企业绩效管理之平衡计分卡

1、企业绩效管理之平衡计分卡組織所面臨策略管理的挑戰幾乎所有的組織都有其策略願景，但是只有少數組織能夠實現其策略目標Source: Strategic performance Measurement & Performance Business Intelligence Renaissance Worldwide 策略願景清楚的策略計劃達成些許策略性目標達成多數策略性目標97%80%52%33%有效執行策略的四項障礙The Vision BarrierOnly 5% of the workforce understandsthe strategyThe PeopleBarrierOnly 25%

2、of managers have incentives linked to strategyThe ManagementBarrier85% of executive teams spend less than one hour per month discussing strategyThe ResourceBarrier60% of organizationsDont link budgetsto strategy9 of 10 companies fail to execute strategySource: Fortune 採用策略管理流程並使其在組織內成為一個永續的流程設定方向 監控

3、與衡量監控績效期望之達成程度設定績效衡量指標與目標將策略方向轉換為績效期望獎酬與訓練連結組織行為與績效期望規劃行動與執行發展必要行動以便達成績效期望策略規劃我們如何設定方向?什麼阻礙了 我們的方向?必要的變革行動是什麼?我們的進展如何?我們是否在鼓勵正確的行為?我們想要達成什麼?發展策略設定績效目標監控與績效評估確認影響績效之障礙克服影響績效之障礙獎酬與訓練績效管理循環績效管理基礎建設績效管理文化績效管理循環銀行全行(Corporate Level)範例：全行成為國內企業及消費大眾心目中最理想的百貨銀行願景策略方向強化資產品質與風險控管降低作業本钱改善作業效率強化目標客群顧客關係管理開發新種商

4、品與服務滿足顧客需求年度目標成功關鍵因素改善利潤擴大營收組合減少本钱結構增加顧客對產品人員的滿意度增加售後服務滿意度了解客戶創造新產品交叉銷售產品轉移顧客至本钱效益較高的通路減少營運問題回應迅速的服務培養策略性技術提供策略資訊校準個人目標關鍵績效指標股東權益報酬率(ROE)目標客群市佔率(Market Share)新產品銷售成長率員工產值成長率風險性資產報酬率(RAROC)顧客滿意指標與自願性流失率新服務與產品推出所需時間策略職位適任率轉投資報酬率(ROI)策略通路運用率關鍵作業資訊化案件數員工滿意度指標其他其他其他其他自有資本適足率BIS Ratio台外幣資金期差部位放款與逾放之平均擔保成數

5、其他財務性指標Financial顧客面指標Customer流程性指標Internal Process成長性指標Growth風險性指標Risk中小企業授信金額提昇至市場前五名消費金融之目標客群成長率達百分之二十提昇非傳統通路之交易量至40%範例為達成企業遠景，我們該如何保持學習成長，並進行必要的變革與改善？學習與成長財務欲達成財務目標，我們該以何種姿態面對股東？內部流程為滿足股東與顧客之需求與期望，我們必須在那個流程上保持優勢？顧客既有及潛在的客戶如何看待我們，我們如何繼續提供價值給客戶？連結各個構面流程上之績效動因衡量架構應包含“領先”及“落後”指標。當模型處於平衡點時，所有非財務面衡量指標應

6、能結合並支持財務面指標 。一個平衡計分卡模型不必侷限於四個構面。組織應決定其適合之特點來詮釋其獨特之經營環境。平衡計分卡為一種成功關鍵因素KPI的思考架構財務股東評量內部流程評量顧客學習與成長評量資產報酬率營收成長股價經濟附加價值同業每股稅後盈餘比較服務出錯率損失與違法事件稽核分數顧客區隔佔有率顧客延續率交叉銷售衡量顧客滿意度指標顧客群組合現金流量營業收入營收組合員工滿意程度 員工流動分析平均每位專職員工訓練費用人事費用佔營收比例管理階層津貼社區服務活動營運費用佔所有費用比例平衡計分卡範例績效管理的基礎建設績效管理的基礎建設Process與其他各項管理流程(策略展開、目標設定、預算制度、職涯系

7、統、調薪升遷)的配套Technology資訊科技的運用(管理報告、績效回饋、績效評估、人員發展計畫)People組織與職位設計、人員合宜配置 、人員的溝通與訓練績效管理基礎建設績效管理文化績效管理循環績效管理制度與平衡計分卡之建構，將幫助企業更有效地進行企業策略管理，提昇市場競爭力KPIs資料收集與衡量績效管理報告流程管理報告系統KPI目標設定企業規劃流程計分卡擁有者計分卡擁有者之支援幕僚其他人員績效管理教育訓練文化改變與結果溝通與獎酬結合目標值平衡計分卡與預算規劃與模擬預測平衡計分卡之衡量構面財務面目標績效指標我們如何面對/對待我們的股東？1) See Kaplan/Norton 1996顧

8、客面目標績效指標我們如何面對/對待我們的顧客？願景與策略目標績效指標公司未來應呈現的面貌為何？內部流程面目標績效指標我們如何創造關鍵營運流程？學習與成長目標績效指標我們如何能夠因應變革、持續改善與創新？主要績效衡量指標之特性一個好的衡量基礎應：What makes a good measure:S simple簡單: 不複雜、有意義且清晰M measureable可衡量: 能被數量化且資料是可提供的A achievable可達成: 使用者有能力去達成R realistic可實現: 使用者有能力去影響或控制T timely及時: 短期，每月或每季。企業智慧架構Data Map/Common Da

9、ta ModelRules and logicUniversal chart of accountsProcess classification schemeKey volumes/non-financial dataD E C I S I O N - M A K I N G T O E N H A N C E B U S I N E S S V A L U EA N A L Y T I C A L A P P L I C A T I O N SStrategic AnalysisInvestment justificationValue chain alliancesProduct deve

10、lopmentPerformance MgmtEVA / SVACustomer satisfactionQuality, cost & timeOperational AnalysisProcess costingReengineeringInternal benchmarkingProfitability AnalysisBusiness unitCustomer / ChannelProduct / BrandGeographyFinancial Reporting & AnalysisConsolidationsExternal reportingTax reportingBudget

11、ing/Forecasting/Strategic PlanningSalesMarginsVolumesCustomer Relationship MgmtCustomer demographicsConsumer demographicsMarket share/penetrationKnowledge ManagementIntranet strategySkills InventoryDocument managementS Y S T E M I N T E G R A T I O NExtract, Transform & LoadData feedsData conversionSystem interfacesCustomizationsSystematizeData storageInfrastructureMaintenance & automationData Map/Common Data ModelRules and logicUniversal chart of accountsProcess classification schemeKe