运作规章制度和程序培训知识

1、运作制度和程序部门：总管部 编号：HK/P&P/01制定日期:08年0月日制度：培训制度执行目的：使职员熟练掌握各岗位的操作技能制度:一、部门所有入职职员入职前都必须参加宾馆人力部统一组织的入职培训。二、入职培训考核合格后，到部门参加岗前培训。三、岗前培训结束，安排到相关岗位由领班负责实际操作的培训。四、老职员由部门安排每月一次的业务培训。五、部门每月的培训打算及培训总结上报宾馆人力部。涉及部门：全体职员制表人: 批准人：运作制度和程序部门:总管部 编号:HK/P&002制定日期：208年04月6日制度： 钥匙治理制度执行目的：1、保证酒店安全、防止盗窃执行制度:一、钥匙的领用、总管部任何职员

2、在工作时刻领用钥匙都必须要在钥匙记录本上签字。包括日期、时刻、领用的钥匙名称和领用人。没有签字不能够领用。、房务中心必须验明领用人签字后才可发放钥匙。3、部门所有的钥匙都必须存放在房务中心的钥匙柜里。4、特不注意钥匙存放和钥匙分发的正确性。5、钥匙箱必须锁住,以确保钥匙的安全性。、每个职员只能按需要领取钥匙。二、钥匙的保管1、领用后的钥匙必须确保安全，随身携带。2、所有磁卡钥匙不能够接近磁性物品或坚硬物品，以免损坏。3、钥匙损坏必须立即报告房务中心和上级。、钥匙一经领用不能够转借给他人。5、房务中心要保证钥匙完好,能够使用。、依照编号把钥匙存入规定钥匙箱里。、房务中心必须在交接班时核对钥匙记录

3、。三、钥匙的归还、服务员在完成工作后把钥匙还到房务中心。、在钥匙本上签上归还时刻。涉及部门：房务中心、楼层制表人： 批准人: 运作制度和程序部门：总管部 编号：HK/P/03制定日期:008年04月6日制度:交接班制度执行目的：保证工作的连续制度：一、把本班值班情况交接清晰。二、把本班未完成的任务或接到上级领导的有关通知等移交给下一班。三、把有关上一班中的物品、使用器具、器材或设施、设备等移交清晰。四、把本班所发生的情况以及工作中未解决的问题交接清晰。涉及部门：本部门制表人： 批准人：运作制度与程序部门:总管部 编号：K/PP/04制表日期:208年04月6日制度：来宾遗留物品制度执行目的：规

4、范遗留物品的治理制度和程序:一、在楼层及公共场合,总管部职员拾获任何遗留物品,必须认真填写来宾遗留物品单及时上交房务中心。二、房务中心职员在接到遗留物品时，要核对清晰物品的数量、颜色等,同时填写来宾遗留物品登记表，拾获人员和房务中心职员双方要签名确认。三、房务中心职员要把来宾遗留物品单和遗留物品放在一起妥善保管,每天下班时交总管部主任核查。四、一般的遗留物品在保留一星期后移交给保安部;贵重物品由总管部负责人在第一时刻移交到保安部；在移交时房务中心职员与保安部做好移交登记。五、在移交过程中，必须要有总管部负责人和保安部负责人在场，同时签名认可。六、来宾要领取遗留物品时,房务中心职员要首先核对来宾

5、信息,同时让来宾认真描述遗留物品的名称、颜色、数量、入住和退房的时刻、房号。七、在确认上述内容后，要核对遗留物品单的内容，同时请来宾出示有效证件,按要求填写客人遗留物品清点单。八、贵重物品立即遗交保安部和AM部处理。涉及部门：房务中心、保安部制表人： 批准人：运作制度及程序部门：总管部 编号:HK/P/00制定日期：208年4月6日转房处理程序目的:执行程序：1、房务中心接到总台换房通知,了解转房缘故,及时跟进。、房务中心职员通知相关楼层服务员查房，并在房态表上作好记录。涉及:楼层、房务中心制表人： 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号:HK&P/06制定日期:200年04月6日制度：客房

6、对讲机治理制度执行目的：设备统一治理执行程序:、楼层服务员和楼层领班在钥匙(对讲机)记录本上签字后由值班员将对讲机发给职员，记录时刻和领用人。2、房务中心必须验明领用人签字后才可发放对讲机。3、对讲机的使用严格按照规定的程序执行。4、下班后将对讲机归还至房务中心并做好归还记录。、房务中心职员将对讲机在指定位置进行充电。牵涉:房务中心、楼层制表人： 批准人:运作制度及程序部门：总管部 编号:P&P/07制定日期：200年04月6日制度:客房迷你吧饮料和食品有效期的检查和更换制度执行目的:保障酒店财产不受损失，保持卫生标准。执行程序:1、客房迷你吧饮料和食品有效期的检查和更换一般在有效期的内提早2

7、个月进行检查和更换。2、先由客房服务员在清洁房间时进行检查，并把有立即过期的饮料和食品登记在清洁表上,然后由客房领班作统计报给仓管员。3、总管部仓管员依照客房领班作的统计数进行新的领用以便更换。4、客房服务员在领到新的饮料和食品后及时更换,保证正常的使用,同时把更换出来的饮料和食品全部交仓管员退回宾馆总仓作处理。、客房领班在服务员更换完后要对所有客房进行再次检查，来确保有效期。6、总管部仓管员在每一次领用前做好有效期的记录,以方便以后的检查及更换。涉及：楼层、房务中心制表人: 批准人:运作制度及程序部门:总管部 编号：K/P/008制定日期:200年04月6日制度：补充客房MII BR及物品制

8、度执行目的:1、保障酒店收益2、防止职员作弊执行程序：1、服务员CHOUT房时应及时将消耗物品准确的报于前台与房务中心值班员，并记下前台接收对方的姓名。2、房务中心值班员准确的记下服务员所报下来的房号，消耗物品,消耗数量。、由房务中心值班员依照记录本上登记的所消耗物品数量,填写酒饮单,次日由仓管员按单据补给。、房务中心值班员每班必须核对电脑酒吧收入,有出入,及时与前台核对，查找缘故，做好登记，由督导上交部门。涉及：楼层、房务中心、前厅制表人： 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号：HK/P&P/009制定日期:2008年04月日制度：熟练“无行李”及“外宿状态”报告制度执行目的：1、保障酒

9、店收益2、防止客人走单执行程序:、楼层服务员在服务任何一间客房时,必须留意该房是否有行李客人是否外宿。、必须在楼层报表上注明“无行李”及“外宿”房号，并通知房务中心值班员，做好记录。3、房务员依照记录一式贰份做好差异表,将一份差表在14：00往常通知行李生送至前台AM处。涉及：楼层、房务中心、前厅制表人： 批准人:运作制度及程序部门:总管部 编号:HK/P&P/制定日期：2008年04月6日制度:叫醒服务与操纵制度执行目的：给客人提供更好的服务,使客人尽量少受打搅执行程序:1、房务中心值班员在接到总机通知房间叫醒无人接听时，在电脑内查看客人的信息,作好台帐，再次打电话到房间叫醒。2、无人接听，

10、通知所在楼层的服务员,楼层服务员在接到值班员的指令以后快速抵至房间,按敲门规范通报。有客人回应,则应礼貌的回应客人“对不起先生小姐,您好，叫醒时刻到了”房内无人回应,则按规范进门,如客人还在睡,须把客人叫醒。、楼时服务员把信息反馈给值班员，由值班员再把信息反馈给总机，做好台帐。4、专门情况需通知督导。涉及：楼层、房务中心、前厅部制表人： 批准人：运作制度及程序部门：总管部 编号:K/P&P01制定日期：2008年0月0日 运作制度：接听客人电话程序制度目的：为了更好的给客人提供服务执行程序:、电话铃响三声之内拿起电话，用清晰、礼貌、热情的语调问候,并报部门“USKEEPN,您好，房务中心”,认

11、真倾听对方的陈述、并重复客人的陈述，以获得客人确认。、接听电话时，必须进行相关信息的核对，同时迅速查找电脑资料，确认客人姓名、房号与电脑资料保持一致,若信息核对不一致，则需再次提醒客人确认需要服务的房号。3、在客人提出要求后,如可满足，应给予相应的回答，并重复客人的要求。“X先生(小姐）,XX物品,XX房间,请稍等,我立即让服务员送过来,”用对讲机通知相应楼层服务员“X房间,XX先生（小姐）,X物品,”并作好记录。4、在客人提出要求后，目前不能立即解决的，一定要耐心给客人解释缘故，请求客人谅解。如对某些情况不太了解或不太确定，可请客人稍等，不明白处询问相关人员后,再告知客人，直到客人问题得到圆

12、满解决。在了解客人姓名后再与客人的沟通中必须用姓氏称呼。5、将情况的概况记录在电话记录本上，并做好交接。涉及:楼层、房务中心制表人: 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号：HKP&P012制定日期:008年月6日制度:客房加床操作程序目的：1、为了更好的提供服务2、保障酒店效益执行程序:1、值班员依照总台通知的房号,加床数量进行记录并立即通知楼层服务员。2、楼层服务员在接到通知以后备好加床，检查加床各部位是否完好,备好加床所需的床单、枕头、日用品等。、按客人要求摆放加床,若客人不在,应放在房间内侧靠窗处，铺好床，方法与一般做床相同，增放日用品摆放在指定位置。4、接到总台通知或者客人退房，将

13、加床撤出,放到指定位置，检查是否完好，若损坏要及时报修。涉及:楼层、房务中心、前厅部制表人: 批准人:运作制度及程序部门:总管部 编号：HK/P&/013制定日期：2008年0月6日运作制度：房态修改操作制度执行目的：为了确保房态的准确性执行程序:1、值班员在接到任何修改房态的指令之前,必须特不清晰所修改房间的现在房态(看大房态并与电脑核对)。2、值班员必须做到对专门情况进行提醒，二次退房，洗地毯房间或者是有维修内容的等情况。3、在改房态过程中必须高度警惕，认真检查督导的查房本以及口头通知的记录本，准确无误以后才能修改。4、对修改所有OK房进行记录,对修改的OOO房必须注明缘故,且在电话记录本

14、上注明是由谁通知。涉及：楼层、房务中心制表人: 批准人:运作制度及程序部门：总管部 编号：H/&P014制定日期:28年04月日制度:客人生病处理程序执行目的：提供温情、人性化的服务执行程序：1、楼层发觉客人躯体不适,帮客人联系医务室。2、及时通知领班和大堂副理。3、时刻关注客人的情况。涉及：GR、总管部、医务室制表人： 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号：K/P&P/05制定日期：08年0月日制度:严禁拿取客房用品做私人用制度执行目的:操纵宾馆财物,保障宾馆利益执行程序:严禁拿取客房用品做私人用，一经发觉做严肃违纪处理。涉及：部门全体职员制表人： 批准人:运作制度及程序部门:总管部 编

15、号：HK/P06制定日期：2008年04月6日制度：早班值班工作程序执行目的:提高服务档次程序：1、上班时刻为:早上8：00AM，上班后与夜班值班员进行交接工作。2、与夜班交接看交接本（包括所有钥匙的数量，去向,对讲机是否齐全),清晰昨天中夜班发生的重大事件,清晰了解房间状况，跟进夜班所交待的工作,并签名。3、清晰服务员上班签到情况。、早班电话繁多，必须认真接听每一个电话，并作好记录 ，及时把每个信息传递出去，并确保准确无误。5、遇到不清晰或无法解决的情况,或者是客房发生重大事件均应请示督导,以寻求关心和解决；如有事离开,需CAL督导顶替 、每天早上1：00，下午2：00认真核对由楼层督导交下

16、来的房态报表,并做差异报表，交给AM。7、对客房内的工程维修必须及时通知楼层万能工,修复后督导检查，尽快改OK房,如遇抢房、住房或IP房有工程维修,则催楼层万能工立即了上房维修。9、做好酒水单,分类整理和存放本班次的有关报表。、将当值期间所发生的重要情况记录于交接本上，清晰交待中班职员。、下午三点钟与中班职员做好交接工作。涉及：房务中心制表人: 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号:HK/P&P/7制定日期：008年4月日制度:中班值班职员作程序目的：程序：1、上班时刻为5:00，与早班值班员交接。、看交接本要了解早班发生重大事件,跟进早班未做完的情况，并签名。3、交接物品,对所有的客借用

17、物品交接，清晰物品去向。、整理好早班督导下班所交的报表,分类存档。、核对房态报表了解客房状态。、保持FIE整齐、洁净、安静。7、认真接听每一个电话，并做好记录,及时把所接到的信息传递出去确保每一个信息接听、传送正确无误，并要及时和清晰。8、尽量满足客人正当合理的需求，不清晰或无法解决的情况向督导请教。、客房发生重要情况必须知会督导,比如,客人病了，客房有贵重物品,现金、危险品、可疑事项等。且将此事记录于记事本上、交故土证一班文员。1、做好楼层来的贵留物品进行记录和整理工作。、整理所有报表并存档,如转房表、预订报表等。、如有事离开，需CAL督导顶替。13、打印夜床的报表，提醒督导IP的房间,查天

18、气预报，登记在开夜床的本子上。14、查问当值期间所发生的情况,做好记事本。1、开酒水单连同早班酒水单、杂项收费单送入帐台进行核对。、做好酒水操纵报表。7、23:00与夜班交班。涉及：房务中心制表人: 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号：/&P/1制定日期:20年04月6日制度：夜班值班职员作程序目的：程序:、上班时刻为2:00，与中班值班员交接。2、与中班交接,看交接本(包括钥匙、对讲机等物品是否齐全)了解中班发生的重要事项,清晰房间状况。、做好房态表(房务中心及各楼层房态）、认真接听每一电话,并做好记录，尽量确认客人正当合理的需求，遇到解决不了的问题,须向客人解释清晰，交班第二天跟进。

19、5、离开工作岗位,需把所有电话都转到总机处。、做好各类报表的存档，分类工作。7、检查台面所有签收本,签收本是否按要求填写。8、早上6:00打印楼层房态表。8、做好工作场所卫生清洁工作，：00与早班交班。涉及：房务中心制表人： 批准人:清洁客房标准及执行制度部门:总管部 编号：H/PP01制定日期：208年04月6日制度：清洁客房标准及执行制度执行目的：保证客房卫生符合标准、保证前台客房销售清洁客房标准：一、大门1、门牌,门的内外框架。门板要求无灰尘。 、向后的客房“消防疏散图”完好无损,且房间指示点明显。 、门铃、门锁、门吸使用顺畅。 、窥视镜清晰。 、取电盒要正常通电，不可有松动情况。 6、

20、房间空调开关,电器开关要求无灰尘，并使用正常。 、走廊天花板无积灰及污渍，空调回风口无积灰。 二、衣柜 1、衣柜内四角无积灰,柜门无破损,无脱漆，无灰尘。 2、衣柜灯不能长明,柜内无灰尘。 3、应急手电筒能正常使用，定期更换电池,确保电量充足。 、洗衣单齐全，平坦无皱折、无破损,洗衣袋洁净。 5、衣架无灰尘,且摆放整齐方向统一，衣架共8只(西装衣架只、一般衣架4只、裤架2只）。 6、保险箱的开关及密码数字键使用顺畅，讲明书字迹清晰无污渍，退房后必须检查保险箱内有无客人遗留物品。 7、鞋篮内不能有垃圾及灰尘，物品需配备齐全。 三、吧台 1、镜面明亮，无灰尘,无污渍。 2、电热水壶正常外表无水渍，

21、无污渍,壶内洁净无水垢。 、口杯、咖啡怀等杯具洁净、无水渍。 4、茶叶盅洁净,无污渍。茶叶包配备齐全,包装袋洁净。 5、托盘洁净，无水渍。 四、行李架 行李架内外不可有灰尘和污渍,脱漆需要补油漆。 五、电视柜 1、电视机柜无灰尘,脱漆和损坏。 、电视机图像清晰、音质好,电视机底部无积灰。 3、冰箱内不可有污渍和结冰现象,酒水摆放整齐，24小时开启。冰箱底部无积灰。 六、写字桌 、书椅要求无污渍、无灰尘、无破损、架身稳固。 2、台面要求无灰尘、污渍，抽屉底内外无灰尘，台内明亮无尘,灯线路使用正常。 3、文件夹内物品齐全、无皱折。七、玻璃窗 1、要求窗户锁安全，开启正常，且为锁定状态。 2、窗玻璃

22、明净、无手印、破损,窗台无积灰，窗轨洁净。 3、厚帘、薄帘要求整洁，平坦无皱折,悬挂美观,注意窗帘滑轮是否正常。八、落地灯灯罩无污渍,灯架牢固不松动。灯炮明亮洁净，灯的开关开启正常。灯罩接缝朝向靠墙方向。九、圈椅无污渍、无破损、不松动。十、茶几茶几洁净、无污渍、无脱漆。茶几上小植物叶子无灰尘,白石子洁净。十一、床头柜床头灯罩无污渍,灯架牢固不松动。灯泡明亮洁净,灯的开关正常。灯罩接缝摆向靠墙方向。电话机洁净,话筒线摆放整齐。小便签纸无破损、皱折，便签笔长短适中。酒店信函无划花、无污渍、无皱折、无破损、内容齐全。床头小闹钟时刻准确。电视遥控器使用正常,电量充足(注意定时更换电池）。十二、床头板无

23、污渍、无破损、稳固不移动，并要定期清洗。十三、床床褥与床架平衡、稳固，床架推入床头板时两边对称,不能偏斜。床单、棉被、枕头、床垫、平坦、洁净、无任何污渍、发丝。床裙必须套实于床架上且整洁、无污渍、无破损并定期清洗。壁画无灰尘，端正不能倾斜。十四、地角线室内所有地角线无灰尘、无褪色、无脱漆等现象。十五、客房天花无破损、无蜘蛛网、无裂缝。十六、空调调节空调温度保持连25度左右。留意空调风机是否发出响声,以及风口是否有积尘和污渍。空调启动时是否发出噪声。十七、卫生间无异味、无烟味、空气清新。所有物品摆放齐全、整洁。卫生间地面要求平坦、光亮、洁净、无尘、无毛发。十八、卫生间门门板、门框要求无灰尘、光洁

24、,门表层不可有破损、无变形现象。门锁转动灵活,操作正常,开关门响声不能太大。十九、风筒洁净、无灰尘、无污渍、无划花,通电正常。二十、卫生间镜子无尘、无水渍、无划花。二十一、卫生间日光灯板无积尘、无损坏。二十二、卫生间台面洁净明亮，留意是否被磨损或被腐蚀等现象。二十三、脸池水龙头的开关操作正常，盆内无污渍、洁净、开关光亮无氧化。二十四、卫生间台面物品皂碟洁净、无水渍、无损坏。面纸盒无破损、洁净无灰尘。漱口杯每天消毒、洁净无水渍、无损坏且摆放整齐。二十五、毛巾架牢固不松脱、无氧化、无锈渍、水渍。二十六、地磅洁净无损坏、无污渍,地磅套洁净无破损且必须套实在地磅上。二十七、卫生间电话线路正常、无杂音、

25、表壳洁净、电话线接头稳固。二十八、垃圾桶内外要求清洁洁净、无垃圾。藤篮内无杂物、无灰尘，藤条不可外露、无破损现象。二十九、坐厕水箱内的水无沉淀物、无黄渍、要经常清洗。坐厕水擎金属无氧化，要求抽放水正常,出水流畅，坐厕内外无尿渍、 无破损、不漏水、不渗水。三十、浴缸浴缸水龙头金属无氧化,无损坏、无污垢、保持光洁,冷热水擎操作正常。活塞弹起及下落自如，下水系统正常。浴缸内外清洁洁净、无水珠、无污渍、无毛发、无损坏现象。皂碟上下清洗洁净、无水渍。留意浴缸边及皂碟边是否渗水，以及玻璃胶是否发霉。淋浴花洒头无氧化、无损坏、无污垢、保持光洁，花洒头端正,水压调至中档。三十一、浴帘无异味、无污渍、平坦无水、

26、无破损。晾衣绳伸缩自如、不残旧、无污渍、无损坏。三十二、防滑垫无水渍、无污垢、无黄渍、无毛发、无破损、无异味。三十三、浴巾架毛巾干整、雪白、无线头、无破损、无污渍，每间房的巾类新旧程度及大小、长短搭配要统一。金属架无氧化、无锈迹、牢固不松动。三十四、一次性用品牙刷、浴帽、梳子、香皂配备齐全,并按照规定摆放整齐。三十五、地毯无任何污渍、无毛线头、无烟印、洁净。部门:房务中心、楼层制表人： 批准人:运作制度及程序部门：总管部 编号:/PP/020制定日期:200年04月日制度:客房物品损坏、修理费用以及向客人收取赔偿费用执行目的：保障酒店财产不受损失制度、总管部任何一位职员如发觉酒店物品（包括客房

27、及公共区域在内）被客人损坏必须及时通知房务中心。 2、房务中心应立即通知大堂副理到现场拍照留存。3、并通知楼层领班及主管到现场可能物品损坏程度、修理费用以及向客人收取赔偿费用。部门：前厅、总管制表人： 批准人运作制度及程序部门:总管部 编号:/021制定日期：28年04月6日制度:DD制度目的:操纵ND房状态，防止专门事件发生执行程序:、清洁工作中,如遇到挂“DND”牌的房，须报告领班(领班在巡视中发觉要记录)。2、领班将房号时刻记录下来，如是预退房须特不注意。3、如该房“DND”时至下午二点，当班领班便要处理此事。 4、打电话询门客人几时需提供清洁服务,确认时刻，指定服务员清洁。5、内无人答

28、复，便需进行“实际查看”,打开房门查清情况,特不注意客人是否有意外。6、确认房内无客人、无异常，暂缓清洁卫生,并在房内摆放服务告示纸，8:00再次与客人确认是否需清洁。7、如遇异样情况,及时通知AM部及保安部。8、作好记录。涉及:楼层、房务中心制表人： 批准人：运作制度及程序部门：总管部 编号:HPP/022制定日期：2008年04月6日制度：查房表制度目的：保证客房卫生质量达到出售标准 执行程序:1、按查房表所列事项,由领班逐项对房间物品进行检查,对所发觉问题及时予以解决,以利于前厅出售客房。2、通过查房表的使用来提高卫生质量,及时发觉服务和治理中存在的问题。3、检查结果是对楼层服务员进行评

29、估和考核的重要依据。涉及:楼层、总管部制表人: 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号:K/&/023制定日期:200年4月日早班服务员服务程序执行目的:制度1、顺序：开门检查物品收拾物品收拾杂物做床抹尘做洗手间补物品冲水吸尘2、敲门前先检查是否有亮“ND”灯,若门略开后,讲明自己身份和进房的目的,若有客人在房,要问是否可进房服务,待客人同意后才可进房，若客人不在房内，也要敲门后,才可直接进房服务。3、入房后把房门打开,把工作车放在门口（紧贴）；4、将房里用过杯和烟蛊(包括废纸等杂物)放入洗手间和丢入垃圾桶，如有大量金、名贵首饰或较多文件时，则不用动。5、做床时，若床上放有衣服,应将衣服用衣

30、架挂起或放到旁边的凳上，然后将用过的床单、枕套放布草袋内,顺手拿回洁净的衣服挂起,脏的衣服叠好放在床下角。、用一块干、一块湿的抹布,从门口到吧台、行李柜、冰箱、电视机、镜子、写字桌、琴凳、文件夹、窗台、茶几、圈椅、床背、床头柜、床头灯、画框都抹洁净，并顺便作详细检查,所有电器及物品有否损坏。7、做房和抹尘后,做洗手间的卫生，先将脏的毛巾放在门口,将收入来的杯子和烟灰盅洗洁净，擦干水后放回原位,、再清洁脸池、浴缸、皂碟、坐厕地面后抹干，收拾好脏布草,同垃圾桶一起那到工作车里统一放好,然后将清洁后的垃圾桶放回原位。8、补回用去的物品，浴帽、梳子、毛巾、茶叶、信纸、信封、笔、拖鞋、檫鞋纸、火柴、MA

31、R等，放回原处。、吸尘时要从里面吸起，以免吸后仍留下脚印，特不要将墙角的沙泥吸洁净（包括洗手间内）。10、完成房间清洁后，将房内的灯关熄，且开亮吧房与迷你吧之间天花板上的灯方可关门离去。涉及:楼层 制表人： 批准人:运作制度及程序部门:总管部 编号:HKP&P0制定日期：208年04月6日制度：铺床程序及要求标准执行目的:制度一、床的组成：床是由床架、床褥、床裙、床垫组合而成的。二、每张大床铺床的速度标准为：五分钟。三、每张小床铺床的速度标准为：三分种。四、铺床程序及标准：1、服务员站在整张床的床尾置,将床单均匀地打开,并铺在床垫上，左右两边床单要求对称,床尾余留的床单一定要求盖过床褥的底边（

32、以便床单能够塞进床褥底下），而床头的床单则要求超过床褥表面(即：盖过床褥表面）。然后分不将床四边的床单以45度角折好,并塞入床褥下。床单平面要求平坦、紧密、无折皱,且床单表面要求无任何污渍及破损现象。、服务员站在床边沿的中间位，将被套平铺于床上，再将羽绒被四角套入被套的四角位，然后用力将羽绒被抖平，要求羽绒被的角位与被套角位对齐，再至床尾将羽绒被与床褥定位(羽绒被垂下部分需遮住床褥边沿)，服务员再回到床头拉平羽绒被要求两边对称、平行、表面平坦、无褶皱。且要求被套无任何污渍及破损现象。3、四个枕套平铺于床头上,将枕头逐个塞进枕套内，要求枕头四角位对齐,平坦无皱折，将四个枕头分两组(两个枕头叠为一

33、组)，平放于床头位上（四个枕头开口相对)。4、最后摆上靠垫(要求靠垫无油渍及抽线)。整张床铺好后，再检查一下床是否铺得平坦、美观。涉及：房务中心、楼层 运作制度和程序部门：总管部 编号:HK/P&P/025制定日期：08年0月6日制度:地毯膜洗程序 执行目的:1、使地毯得到日常的清洁维护，延长其使用寿命。 2、可做应急的清洁处理。 程序：、将要清洗的地毯先吸尘。 2、将家俱尽量搬至同一方位,幸免在清洗中碰撞。3、膜洗前先将地毯的严峻污渍除去,用软刷将四周边角刷一遍。4、用清水将低泡地毯水调开。、将膜浸在调好的地毯水中,再将膜放在搅干器中搅干,并依照地毯污染程度操纵膜的湿度。6、将搅干的膜在地毯

34、上摆平，并保持膜与针座同心。7、掌握膜洗的时刻，及时换膜换水。8、膜洗完后将空调开大,使地毯能在短时刻内收干。9、地毯干后，用吸尘器将地毯清理一遍。使其恢复清洁前的松软状态。部门：总管部P 制表人： 批准人:运作制度和程序部门:总管部 编号:HK/P&P/026制定日期:28年0月6日制度:地毯水洗清洁程序 执行目的：对油污较重的地毯作特不清洗。 程序：1、将所需用具备齐,并检查用具是否可完好使用。、将要清洗的地毯先吸尘。 、尽量将家俱搬至同一方位,幸免在清洗中碰撞。4、依照商标签所示，在洗刷机水箱内加入调配好的清洁剂和少许除油污剂。、从离出入口最远处开始清洗，采纳来回重迭的方法将整片地毯刷洗

35、。6、刷洗时注意重污区要来回多刷几次，在刷洗时不要一直开着喷水器,在回原点，往后行时要松开喷水器,以节约地毯水。7、洗刷完毕，用吸水机尽量将地毯内的水份吸干。8、将空调打开或用吹风筒对着地毯吹，使之能在短时刻内收干。9、地毯干后,用吸尘器将地毯清理一遍。使其恢复清洁前的松软状态。部门:PA制表人: 批准人：运作制度和程序部门：总管部 编号:K/P/027制定日期：年04月6日制度：地毯干洗清洁程序 执行目的:对一些织地较好的地毯作周期性保养。程序:1、将所需用具备齐,并检查用具是否可完好使用。、将要清洗的地毯先吸尘。 3、尽量将家俱搬至同一方位，幸免在清洗中碰撞。4、地毯上若有污迹,先用除污剂

36、去除，再用软刷将四周边角刷一遍。5、依照商标所示，将配好的清洁地毯倒入打泡箱内。6、洗刷时注意先要发泡，当泡沫充满地毯刷后方可开始清洗，幸免干刷清洗时而损坏地毯。7、洗刷时按从里到外，采纳来回重迭的方法将整片地毯刷洗。8、洗刷完毕，用吸水机尽量将地毯内的水份吸干。9、洗完后,将空调打开,使地毯能在短时刻内收干。10、地毯干后，用吸尘器将地毯清理一遍。使其恢复清洁前的松软状态。部门：A制表人： 批准人：运作制度和程序部门:总管部 编号：HK/P&P028制定日期:200年04月6日制度：云石镜面处理程序 执行目的:使云石地面变得平滑，同时得到爱护。 程序:1、将所需用具备齐,并检查用具是否可完好

37、使用。2、生锈的抛光钢丝棉垫不得使用。3、将云石保养剂喷洒在云石表面，最多喷洒二至三块,注意不要将保养剂喷洒到其它家俱上,如有要立即擦洁净。4、用附在机器上的钢丝棉垫将保养剂迅速地涂开涂匀,一直到完全干为止，再重复这一过程直到能看见光亮透明即可。5、在镜面处理过程中，要经常清理附在钢丝棉垫上的保养剂和灰尘。6、镜面处理以一周为保养周期,轮换区域保养,平常以地拖去尘爱护。部门：PA 制表人： 批准人:运作制度和程序部门:总管部 编号:HK/PP/09制定日期：20年0月6日制度：花岗石起腊落腊程序 执行目的：使花岗石保持清洁，得到爱护。 程序:、将所需用具备齐,并检查用具是否可完好使用。2、用温

38、水将快活药水以1：100的比例配制，在要清洁的区域拖-3次，以地面洁净为原则。、在地面干透后方可进行抛光。4、将地面保养腊均匀喷洒在花岗石上,以小区域为喷洒范围,切勿将整块地面喷洒,保证抛光后的效果。、用抛光机将地面上的保养腊迅速抛开,从前至后来回抛,直至地面出现光亮为止。、每天必须保养一次,抛完后用尘拖拖去地面上的灰尘。7、平常以尘拖进行日常的保养维护。部门:PA 制表人： 批准人：运作制度和程序部门：总管部 编号：/P/030制定日期：208年4月6日制度:布草送洗制度执行目的:防止布草流失程序：1、每天需做好送洗布草分类工作,且必须与收发员同时点验核对送洗布草之数量。、必须作好各项送洗布

39、草数量之记录工作，以及签收手续工作。、清点过程中，如发觉布草内混杂其它物品的，应及时上交房务中心，做好登记工作。牵涉部门:餐饮部、总管部、洗衣房制表人： 批准人:运作制度和程序部门:总管部 编号:HK/P&P/031制定日期：2008年4月6日制度：缝补制度执行目的:节约材料,废物利用程序：1、如有住客要求缝补工作,可为客人代做。、各类制服台破损或需修改，由收发员按不同款式进行修补。3、房间使用的窗帘、床头板、枕头、圈椅等如有损坏将之交于布草房修补。4、从作报废物件中适当的改良,使之成为抹布等。牵涉部门:总管部制表人: 批准人：运作制度和程序部门:总管部 编号：H/P&/02制定日期：2008

40、年04月6日制度:制服更换制度执行目的:程序：、职员在更换制服时,先将脏的制服交回布草房方可领取洁净的制服。、不可穿着制服换取洁净的制服，应一对一更换制服。3、对有意损坏制服或造成损失的一律由该职员负责。、各职员更换制服时如发觉制服破损、脱线,扣子脱落等,请在清洗单上注明，再由收发员进行缝补。牵涉部门：宾馆各部门制表人: 批准人：运作制度和程序部门：总管部 编号:HK/P&P/03制定日期：208年04月6日制度:制服送洗制度执行目的:防止制服流失程序:1、每天将污脏制服送洗前,先进行制服分类工作。2、由收发员负责点收制服，布草房核对数字并将制服数量记录于接收单上，同时作好签收工作。牵涉部门：

41、总管部、洗衣房制表人: 批准人：运作制度和程序部门:总管部 编号:HK/&/034制定日期:2008年4月6日制度:制服验收制度执行目的：1、防止制服流失 2、保障酒店利益程序：、制服送回时,由布草房负责验收所送洗之的制服数量。、当发觉制服通过洗涤有破损或损失,则按新旧程度由洗衣房负责赔偿。牵涉部门:总管部、洗衣房制表人: 批准人：运作制度和程序部门：总管部 编号：/P&P/0制定日期:0年04月6日制度:布草验收制度执行目的：、严格把好布草洗涤质量关 2、爱护酒店利益程序:1、布草如经洗涤而损坏，可按布草的新旧程度去处理。2、如洗衣房在洗涤过程中将布草遗失，必须依据布草新旧程度由洗衣房作出相

42、应的赔偿。、如发觉有尚未洗涤洁净的布草,则由洗衣房将该布草作翻洗处理。牵涉部门：餐饮部、总管部制表人： 批准人:运作制度及程序部门：总管部 编号:&P/036制定日期:00年0月6日制度:有关电脑输入费用的操作程序执行目的：规范操作,减少错误执行程序：1、入帐前先进入房务中心入帐菜单，输入营业代码、消费金额和单据号。、输入完毕后，必须核对所输内容、项目、金额是否与单据符合，查看正确后再点入帐键，现在入账成功。、每班督导对所输单据进行最后的审核。4、操作中遇到有输入错误,需由督导以上治理人确认并进行修改。部门：楼层、房务中心制表人： 批准人:运作制度及程序部门:总管部 编号：/P&/037制定日

43、期：208年月6日制度：电热开水器操作规程执行目的:保证使用安全程序 、操作时,先打开水源开关,让水进入水箱内。2、待水箱满水时，内部线路自动接通。两指示灯亮表示开水器已进入工作状态。、绿灯亮表示水正在烧，不可饮用;绿灯灭表示水已沸腾，能够放心取用。、取水过程中，应及时关掉电源,不使开水器处于无水工作状态,以确保安全节电并延长机器使用寿命。、开水器使用完毕，应将污水擦干。、每月定期清洁水箱,先打开底部水塞,把污水排净,保证饮用卫生。部门：楼层、房务中心制表人: 批准人:运作制度及程序部门：总管部 编号：HP&P/08制定日期:2008年4月日制度:电子消毒柜操作程序（杯具消毒）执行目的:保证使

44、用安全制度 、将电源插头插入插座。2、确认差不多通电。3、待消毒器具（杯具）必须进行初次清洗,并沥干水分。4、将处理好的器具逐件放入筐格上,幸免堆叠。5、筐格上的器具摆放的足够满时,才能开始消毒,以便节约能源。6、器具放好后关好柜门,按启动按钮“红+字”灯亮，现在消毒柜开始运行。7、开始运行后，不能打开柜门。、将显示屏的分钟按级调至所需时刻。、茶具一般为30分钟。0、“红+字”灯熄灭，显示屏退出定时显示,面返回时钟显示。11、将消毒柜下部的集水盒及时抽出，将水倒掉。2、将插头拔下。13、每次用完都要对消毒柜加以擦拭清洁。部门:楼层、房务中心制表人： 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号：H

45、K/P&/9制定日期：008年04月6日制度:电热毛巾柜操作程序执行目的：保证使用安全制度1、将电源插头插入插座。2、确认差不多通电。、将洁净的湿毛巾整齐叠放于筛架上，然后放入电热毛巾柜内,并关好柜门，、按动开关按钮（ON）,指示灯亮时表示电热毛巾柜已开始工作。5、开启20分钟后将毛巾柜关闭（OF)，以防时刻过长造成毛巾出现泛黄，阻碍使用。6、取用毛巾时，因柜内温度较高必须使用毛巾夹取用,切勿用手直接取用,以防烫伤。7、使用完毕后关闭开关并拨下电源插头，对柜体进行清洁、清除底盘积水。部门：房务中心、楼层 制表人: 批准人：运作制度及程序部门：总管部 编号：HK/PP040制定日期:20年04月

46、6日制度：设施设备的报修程序执行目的：保证设备得到及时维修制度 1、客房部相关人员在实际操作过程中要及时发觉客房内的设施设备存在的问题。、发觉问题后要及时将情况通知房务中心值班员,包括维修地点与维修项目。3、房务中心值班员接到通知后要及时填写报修单,包括报修部门,填报时刻,填报人、维修地点以及维修项目。4、维修单填写完后，及时通知工程部的万能工。5、万能工到房务中心领取维修单,并填写动工时刻，施工人。6、万能工按照维修单中维修地点与项目进行维修。、维修结束后，填写完工时刻与实耗工时。8、万能工维修结束后，就近请楼层服务员初次验收,验收没有问题告之房务中心值班员,若有疑异应及时反馈,要求重新维修

47、。、领班在查房时确认维修项目完工，验收没问题，房务中心值班员填写验收人名字部门：楼层、房务中心制表人: 批准人：运作制度及程序部门：总管部 编号:HK/P&P/41制定日期：200年04月6日制度: 封房程序执行目的：对专门情况进行处理制度1、接到大堂副理或总台的封房要求,方可封房,寻问缘故后、，做好相应记录。2、房务中心值班员接到有效通知,应及时通知楼层服务员查房，以确认房间状态。3、从房务中心领取封房卡,对应房间做封房处理。4、将封房卡插入,听到“嘟”的一声绿灯亮,表示已封锁成功。部门: 房务中心制表人: 批准人:运作制度及程序部门：总管部 编号:HP&P/42制定日期：20年04月日制度

48、： 物品租借规范执行目的：为客人提供方便制度1、接到来宾需借物品的通知,应问清物品的名称、数量及房间号(出租物品告知客人租用单价)及时通知服务员,并做好记录。2、房务中心填写借物单。若是出租，则应填写租借单,以便客人签单认可。3、迅速地在最短的时刻内将客人所需物品用托盘托进。4、请客人在借物单或借方传票上签名。5、告知客人用完后致电房务中心以便收取。6、当客人告知物品归还时,服务员应带上借物单。7、检查物品有无损坏,若有则酌情赔偿，若无则在借物单上注明已归还。8、向客人告不。部门:房务中心、楼层制表人: 批准人:运作制度及程序部门：总管部 编号:HKP&/043制定日期:208年4月6日制度:

49、 P接待规范执行目的：规范宾馆重要客人的接待,体现宾馆高质量的服务水准执行程序:一、房务中心接到VIP接待通知，了解来宾入住人数,接待规格，有无专门要求并做好记录。二、及时通知部门与相关楼层领班、服务员，做好接待预备。三、依照接待要求预备好相应的客房，做好清洁卫生工作。四、依照不同的接待规格提供客用品。级：房内提供高档鲜花、水果及精美点心若干;提供高档洗漱用品及总经理名片,开夜床放置高档小礼品，礼品标准30元，礼品类型(小型工艺品、丝织品、王星记扇子等）;B级:房内提供中档鲜花、水果及总经理名片，开夜床放置中档小礼品,礼品标准20元，礼品类型（丝巾、王星记扇子等)；级：提供相应鲜花或水果,总经

50、理名片，开夜床放置相应档次的小礼品，礼品标准10元，礼品类型（小挂件、绒布小玩具等)五、依照不同的接待规格提早做好预备。A级接待必须提早一天预备,由工程部对所有设施设备进行全面检查，部门经理检查房间卫生；B级接待必须提早6小时预备，部门经理检查房间卫生;C级接待必须提早3小时预备，主管做好房间设施设备，清洁卫生的检查。、A级：（1）依照客史,提早布置好客房。（）客人抵店时，部门经理在门口引领,专人送茶水方巾(特级龙井）或依照客人喜好提供其他茶饮，可选择玻璃、陶瓷或紫砂茶具。()提早将空调打开并依照季节变化调整室温。（4)将电视频道设定中央台；若是外宾，则设定BBC台。（5)内宾统一摆放杭州日报

51、一份，外宾摆放本国语言打印报纸一份。()来宾进出有专人梯口引领。(）专人进行客房清洁服务并进行二进房整理。(8）开夜床，放小礼品(小型工艺品、丝织品、王星记扇子等)。(9)做好客史记录。（1）退房免查房。、B级: （1)客人抵店时,由主任及以上治理人员负责引领，送茶水方巾(龙井茶)。（2)提早将空调打开并依照季节变化调整室温。(3)将电视频道设定中央1台；若是外宾，则设定BB台。（4)内宾统一摆放杭州日报一份,外宾摆放英文报一份。（5)开夜床,放小礼品（丝巾、王星记扇子等)。（6)做好客史记录。（7)退房免查房。3、C级： （）客人抵店时，由督导及以上治理人员负责引领，送茶水方巾（龙井茶)。（

52、2）提早将空调打开并依照季节变化调整室温。（3)将电视频道设定中央1台；若是外宾,则设定BBC台。（4)内宾统一摆放杭州日报一份，外宾摆放英文报一份。(5）开夜床放小礼品（小挂件、绒布小玩具等）。（6）做好客史记录。（）退房免查房。六、房务中心接到变更单要在第一时刻通知楼层主任、楼层督导,依照内容做好变更预备。七、住店期间安排熟练的老职员进行整房服务，VC级由楼层督导查房，VIPB级由主任查房，VIA级由房务部经理查房;所有的服务均在来宾不在客房时进行,幸免打搅客人；八、对VI客人的洗涤服务均按加急处理，并免收加急费。送还衣物需规范包装或悬挂。九、保持VIP客房水果和植物的新奇度，VIPB级以

53、上的来宾每天给予更换水果及两天一次更换植物和鲜花;十、VPC级的来宾离店,由督导在电梯口送不，VIP 级以上的来宾离店,主任以上人员须在楼层电梯厅送不;十一、特不关注IP客人的住店服务需求,在及时满足的同时,要及时记入客史,须建立VIP专题客史,以便查询。涉及部门：总管部全体职员制表人: 批准人:运作制度及程序部门:总管部 编号：HK/P&P/44制定日期：208年4月日制度:夜床服务程序执行目的：制度1、一般在晚上18:00后开始,利用客人晚上就餐或外出活动的时刻进行。2、提早至房务中心领用夜床报表、客衣(有IP的楼层领用小礼品），认真阅读报表上的专门要求。3、回各楼层预备好夜床使用的工作车

54、、所需的清洁用具(清洁桶,百洁布,抹布等）；预备好补充用品(如:棉质品消耗品)4、检查自己的仪容仪表。、开始夜床服务,将工作车推至房门边，不阻碍过道使用，查看房门是否挂有DD等标识。6、如房门挂着“静”牌或亮着“请勿打搅”指示灯，则将留言单往门下塞进，提醒客人如需要夜床请通知房务中心。7、如无，按敲门规范进行敲门。a客人在房间礼貌询问是否需要开夜床，如客不需要，致歉并祝客人晚安；如客提出临时不开，可告知如有需要可致电0、32；b.如客人需要夜床，按规定要求或客人要求进行操作。8、开灯并检查所有照明设备工作是否正常。9、将厚窗帘慢慢拉拢，以不透光为标准。10、将烟缸内杂物倒在垃圾袋内注意烟头是否

55、已熄灭,在卫生间用水洗净，然后擦干,擦净放回规定的位置。11、简单清洁整理桌面、床头柜、茶几。不翻动客人物品，将客人用好的杯具进行清洗。12、将桌面上垃圾丢入垃圾桶，对垃圾袋进行更换。3、检查房间内酒饮是否有消耗,及时通知房务中心入帐并进行更补，同时在夜床报表上做好记录。14、将天气预报牌调好明日天气情况，放于床头柜正中电话机旁。15、将床旗撤下并折叠好放在行李柜内或衣柜内,靠垫放在椅子上,对角线成十字形摆放。1、将靠近床头柜一侧的棉被翻成5三角状，以方便客人就寝：拍松枕头并将其按标准摆放,若有睡衣(折叠整齐）将其放在床尾，将礼品放于规定的位置(放在棉被折角的边缘，正面朝向床头柜中间的过道），

56、如小礼品是巧克力等，用玻璃碟装好后放于床头柜正中。17、把拖鞋放于床头柜的过道中,鞋尾朝棉被折角处，鞋面用手撑开，以方便客人穿着。8、开夜床时应注意的事项a.标准间,假如住一位客人不管男士依旧女士都不要同时开两张床（尤其是住一位女士时）以免引起客人误解。一般开内床(即靠卫生间墙壁的一张）或按客人适应开床；b大床间，若住的是夫妇客人，应在床两侧开床;c.如床上放着许多物品,服务员不能动客人的物品,不需对床进行整理；如客人在房内,应征求客人意见，并按客人吩咐进行操作；如客人不在房内，应在床头柜上放张留言单，告诉客人不开夜床的缘故;如客人需要夜床服务，可通知房务中心，并及时做好记录。、如是 VP房间

57、,将垫巾平铺在棉被的折角处，店标朝向棉被开口，拖鞋放于其上。将浴衣挂于卫生间门后。按不同级不摆放小礼品。对房间水果进行增补。20、依照房务中心提供的信息,添补物品或提供个性化服务。、将早餐券、特价免洗券(如提供特价免洗券的)放于床头柜上便签夹内。22、进入卫生间，带进清洁桶,打开电灯和换气扇。23、简单清洁面池、浴缸、恭桶并擦干，收拾卫生间的垃圾并更换垃圾袋。2、整理用过的口杯及棉织品,将其折好放回规定的位置。、如客人将用过的棉质品等丢入藤筐或棉质品较脏，则予以更换。26、补充缺少的消耗品（茶叶、咖啡、免矿、卫生纸),并按标准摆放。7、将防滑垫平铺于浴缸或淋浴房内,把浴帘放入浴缸内,并拉开13

58、(靠近浴巾架处)，并把地巾平放直浴缸前面的地上，地巾一边须与浴缸底边相接触,以方便客人出浴后使用,地巾店标朝出浴缸（或淋浴房）的方向铺开。擦净卫生间地面。28、将送回的客衣放于床尾,店标正放，裤子挂于衣柜中。29、如客人有客衣需洗，检查是否有洗衣单、是否签名,如有将其收出；如有疑问，通知当班督导。0、除床头灯、写字台灯、廊灯开亮外，将房内其它所有灯熄灭后关门离开。3、如客人在房内应向客人道晚安，然后将房门轻轻关上后离开客房（面朝客人缓缓退出房间）。 32、规范填写夜床报表，注明进出时刻及房间专门状况(加床、租借物品等）。部门：房务中心、楼层 制表人： 批准人：运作制度及程序部门:总管部 编号：

59、KPP045制定日期:2008年04月6日制度：进房规范执行目的：制度1、观看门外情况:进房前要注意客房门把手上有无挂着“请勿打搅”牌，房门侧面的墙上有无亮着“请勿打搅”指示灯，如有。则不能敲门,而应轻轻地离开此客房。2、敲门： 用食指或中指第二骨节敲三下房门，不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏,轻重适度，然后通报“Housekeeping”。3、等候: 应等候客人反应为35秒，同时让在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观看,敲门后切勿立即开门,或连续敲门，也不能通过门镜孔向房内窥视,现在，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见，如客人不同意现在清扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻

60、离开此房,或视情况征求客人的意见看何时较为方便，并把客人要求清扫客房的时刻记录在“客房清扫日报表”上以免遗忘,如客人同意,则在房门口等候客人开门。4、开门:第二次敲门方法同(一）,房内仍无动静，服务员能够开门进房，开门时,应先将房门打开三分之一,在房门上用手轻敲两下,同时通服，并注意观看房内情况,不要猛烈推门，若发觉客人仍在睡觉，应立即退出，不要解释，以免造成客人不便，若客人差不多起床,则应向客人表示歉意“对不起、打搅了！”然后询问是否能够清理客房，并按照客人的意见去做。部门:楼层、房务中心制表人： 批准人:运作制度及程序部门:总管部 编号:/P&/4制定日期：8年0月6日制度:垃圾投放及垃圾