通信类QC-降低WLAN业务百用户投诉比

1、.PAGE ：.；降低WLAN业务百用户赞扬比中国挪动集团安徽网络部运转监测科网络赞扬QC小组年月 年月活动简介： 年以来，全省WLAN业务飞速开展，WLAN业务类赞扬量也日益增长。根据统计，年-月，全省WLAN业务流量每月增幅超越%，WLAN赞扬量也日益攀升，已成为赞扬量最多的业务类型之一。为尽能够降低赞扬，提升客户感知，坚持公司竞争优势，树立公司良好企业笼统，年月开展本次QC活动。小组成员紧抓问题症结，群策群力，深化分析，研讨对策，经过一系列PDCA循环的过程，有效改善全省WLAN业务质量，降低赞扬次数，同时也对提高公司的客户称心程度起到了积极的促进作用。一、小组概略、小组概略表- 小组概

2、略表小组称号运转监测科网络赞扬QC小组成立时间年月小组类型现场型组长姜飞课题称号降低WLAN业务百用户赞扬比活动起止时间年月年月课题登记号QC-SGS-人数人获奖情况“年度、年度中国挪动优秀QC小组“年度、年度、年度全国通讯行业优秀QC小组等制表：李金燕日期：.、组成员及分工表- 小组成员及分工表姓名性别文化程度职务组内分工姜飞女本科运转监测科经理组长乔珺女本科无线规划科主任副组长乔驰男硕士运转监测科副经理组员李金燕女硕士技术援助管理组员徐潇潇男本科数据业务分析组员许艳萍女本科网络赞扬处置组员张颖女本科赞扬综合管理组员胡晶女硕士网络分析支撑组员制表：胡晶日期：.、活动方案图- 活动方案甘特图

3、制表：乔驰日期：.、名词解释WLAN业务：在中国挪动WLAN网络覆盖地域，客户可以经过笔记本电脑、PDA等挪动终端，在配备WLAN上网卡时以无线方式高速接入互联网/企业网，获取信息、挪动办公或者文娱。在通讯网络中，WLAN业务主要由AP和AC完成业务承载。图- WLAN业务通讯流程图AP交换机WLAN中心网用户AC制图：胡晶 .AP：Access Point是挪动计算机用户进入有线网络的接入点。AC：Access control是接入控制设备，提供用户登录接入、认证和业务控制功能。WLAN业务百用户赞扬比：每月因网络侧缘由呵斥用户无法正常运用WLAN业务的赞扬数量与涉及百用户数量的比值。计算公

4、式为：WLAN业务百用户赞扬比=月WLAN业务赞扬数量/WLAN注册用户数/；二、选题理由、年月开场，全省WLAN业务赞扬急剧上升。到年月，WLAN业务赞扬量已到达件，百用户赞扬比已到达.件/百用户，远高于全省平均赞扬比。图- 年-月WLAN业务赞扬比增长趋势制图：胡晶日期：.、年月WLAN业务赞扬量已到达件，从业务分布来看，WLAN业务赞扬占比到达%，已成为当月赞扬量最多的业务类型之一。图- 赞扬量按业务分布变化 WLAN业务已成为赞扬量最多的类型之一 WLAN业务赞扬占比由%上升到%年月年月制图：胡晶日期：.、小结：降低WLAN业务赞扬比刻不容缓。课题选定：降低WLAN业务百用户赞扬比！三

5、、现状调查年-月，全省WLAN业务赞扬共件，平均注册用户数为万户，月均赞扬比到达.件/百用户。为找出WLAN赞扬比高的主要症结，小组对年-月份全省WLAN赞扬进展了分层分析。分层调查一：时间维度分层从图-可以看到，前个月以来，WLAN赞扬是直线上升趋势，时间维度上找不到问题症结。分层调查二：设备所属厂家维度分层对年-月各地市WLAN业务赞扬进展按设备厂家分类统计。从赞扬比看，各地市的设备厂家主要有种，累计赞扬比根本都在件/百用户左右。从赞扬量的分布看，淮北、合肥、巢湖、芜湖、宿州、池州等地的WLAN用户数较多，赞扬量也相对较高，但是这地市的设备厂家有华三，也有思科，设备厂家维度没有明显的赞扬集

6、中性。因此从设备厂家维度，没有找到问题的症结所在。表- 年- WLAN业务统计地市设备厂商注册用户数户累计赞扬量赞扬量占比累计百用户赞扬比淮北华三.%. 巢湖思科.%. 合肥思科.%. 芜湖思科.%. 宿州华三.%. 池州思科.%. 六安思科.%. 滁州华三.%. 蚌埠华三.%. 阜阳华三.%. 安庆华三.%. 淮南思科.%. 黄山思科.%. 亳州华三.%. 马鞍山思科.%. 宣城思科.%. 铜陵思科.%. 制表：李金燕日期：.分层调查三：按赞扬景象分层月中旬，小组召开会议，对用户赞扬的景象进展分析小组成员运用头脑风暴法对引起用户网络赞扬的妨碍点进展详细分析，得出条妨碍点，汇总如下表。表- 赞

7、扬景象穷举表赞扬景象穷举打不开登陆界面提示一个用户正在认证过程中翻开网页耗时长网络不稳定经常衔接不上登陆认证失败网速非常慢衔接不胜利，效力受限网页无法显示频繁掉线无法弹出认证界面认证失败无法登陆认证失败证书错误无法上网，无任何提示视频非常不流畅无法运用动态密码登陆搜到信号，衔接不上无法跳转认证界面搜素不到网络无法正常衔接上网提示未注册无法正常下线用户登陆被回绝下线后需长时间等待后方可再次登陆自动掉线下载速率低 制表：李金燕日期：.用亲和图归纳整理后得到以下图： 图- 赞扬景象规整亲和图 制图：李金燕日期：.对年月-月的WLAN赞扬按照赞扬景象进展分类统计，得出下表：表- 年-月WLAN业务赞扬

8、比赞扬景象赞扬总量月均赞扬量月均百用户赞扬比占比累计占比登录认证类妨碍.%.%掉线.%.%网速慢.%.%信号问题.%.%其他.%.%合计.%.% 制表：李金燕日期：.图- 年-月WLAN业务月均赞扬按赞扬景象分类陈列图制图：张颖日期：.因此，登录认证类WLAN赞扬占WLAN赞扬的.%，是WLAN赞扬比高的主要要素。假设这部分问题可以处理，那么WLAN赞扬比能有效降低。因此：WLAN业务赞扬比高的主要问题是WLAN用户登录认证类赞扬量大。四、设定目的、小组对网络规模相当的省份A和B的年-月的WLAN赞扬情况进展调查分析，结果如下表：表- WLAN赞扬情况省份WLAN注册用户数月均WLAN赞扬比件

9、/百用户A.B.安徽.制表：胡晶 .由上表可以看出，安徽的WLAN赞扬比明显高于A和B省。安徽的WLAN赞扬比有很大改善空间。、小组对用户行为和感知体验点类似的GPRS业务赞扬比和WLAN进展统计对比发现：WLAN业务赞扬比远高于GPRS业务，存在较大的改善空间。图- GPRS业务和WLAN业务赞扬比比较制图：胡晶日期：.、小组经过细致深化的调查分析，曾经确认登录认证类WLAN赞扬比高是主要问题，占比为.%。根据讨论分析，他们以为登录认证类WLAN赞扬可控性强，存在较大的优化空间。同时，我省今年将进展WLAN质量提升活动。再结合本次QC，他们可以将问题症结处理掉%，这样，就可以将WLAN赞扬比

10、由活动前降低到： .%.%=.件/百用户基于以上分析，并思索能够的不可控要素，适当保管一定的余量，小组最终将目的值设定为：WLAN赞扬比 .件/百用户现状和目的如下图：图- 现状和目的表示图制图：张颖日期：.五、缘由分析为了找出登录认证类WLAN赞扬比高的缘由，小组召开头脑风暴会，列举各种能够缘由，整理成如以下图所示的缘由分析树形图：图- 缘由分析树图制图：胡晶日期：.六、要因确认为了找到主要缘由，小组制定了要因确认方案表，如下表所示：表-要因确认方案表序号末端缘由确认内容确认方法确认规范担任人完成日期弱覆盖各热点覆盖区域信号强度和AP数量是满足根本的上网需求现场测试并记录测试数据每AP覆盖区

11、域内用户数量=人，根据，测试信号强度满足-db及以上。徐启明年月号频点干扰对各WLAN热点覆盖区域进展测试并记录信道频点的规划情况测试调查统计AP设备目前任务在.G频段，可用无干扰信道只需个：、且同频干扰大于临频干扰。徐启明年月号私有IP地址用户验证机制不完善对私有IP地址用户验证情况进展调查统计调查统计、私有IP地址用户验证胜利率低于定义的%。、登录失败事件中，私有IP地址用户占比大于%。徐潇潇年月号AP数量少对每AP覆盖区域内用户数量进展调查统计调查统计每AP覆盖区域内用户数量=人，根据张颖年月号WLAN维护人员培训缺乏核对维护人历史培训情况资料查询，调查统计培训人数少于%；实际和操作成果

12、分以下李金燕年月号缺乏赞扬处置指点手册调查统计WLAN赞扬的客服侧处置处理情况调查统计客服导游手册未涉及WLAN赞扬，WLAN赞扬的客服侧处置处理率低于平均程度%。许艳萍年月号未进展性能实时监控核对性能劣化问题发现情况调查统计性能劣化事件小时内发现率低于%胡晶年月号制表：胡晶日期：.按要因确认方案表逐一进展要因确认：确认一：弱覆盖确认人：徐启明 确认日期：.确认：小组成员对WLAN热点覆盖区域进展抽样测试信号强度，测试情况进展统计核对(如下)。统计结果阐明，弱覆盖是引起部分赞扬的非要因。表- 热点抽样测试核对表测试热点名测试区域测试区域用户量信号强度亳州职业技术学院学生宿舍人/宿舍-亳州师专学

13、生宿舍人/宿舍-蒙城中医院医生办公室人/办公室-亳州宾馆客房人/客房-制表：徐启明 日期：.结论：弱覆盖是非要因。确认二：频点干扰确认人：徐启明确认日期：.确认根据：.G频段，可用无干扰信道只需个：、且同频干扰大于临频干扰。确认过程：调查统计-月全省AP完好率情况，如下：图 -覆盖区域频点情况制图：徐启明 日期：.经过以上调查数据，确认：全省AP完好率仅为.%，远低于质量规范.%。、对AP退服缘由进展调查统计，如以下图。AP掉电引起AP退服占比到达.%，超越%。图- AP退服缘由统计制图：徐潇潇 日期：.由上图可知：-月全网AP完好率仅为.%，低于规范值.%，同时AP掉电引起AP退服的占比到达

14、%，因此确认是主要缘由。结论：频点干扰是主要。确认三：私有IP地址用户验证机制不完善确认人：张颖确认日期：.确认：、私有IP地址用户和公有IP地址用户认证流程比较。当用户正常发起强迫推送时，将会为公有IP地址用户插入AC NAME参数，对私有IP地址用户插入userip、AC NAME参数；当用户直接输入认证URL、运用收藏页面时，AC对公有、私有IP地址用户均不插入任何参数，提交portal。同时，省内portal设置了session坚持机制，用户正常下线后，认证页面刷新至原始需求登陆页面，用户无需再次翻开新阅读器。认证流程如以下图所示： 图- WLAN认证流程制图：张颖日期：.按照上述机制

15、，私有IP地址用户登录时会出现以下失败情况：私有IP地址用户直接输入认证URL，或运用收藏页面，页面翻开正常，但是认证提示失败；私有IP地址用户的改换IP地址后无线信号断连，或重启无线网卡，在同一阅读器下即使强迫推送页面，也无法认证经过。、私有IP地址用户登录胜利情况统计小组对年月用户登录情况进展统计，结果如下：表- 用户登录情况用户分类登录总次数失败次数登录胜利率公有IP地址用户低于规范值%！%私有IP地址用户%总计%制表：张颖 日期：.从以上数据分析可以看到，私有IP地址用户登录胜利率仅到达%，低于规范值%。、登录失败事件中，私有IP地址用户占比统计小组对年月一切登录失败的事件进展统计分析

16、，结果如下：图- 登录失败事件私有IP地址用户占比制表：张颖 日期：.从以上数据分析可以看到，在登录失败事件中，私有IP地址用户占比到达%，高于规范值%。结论：私有IP地址用户验证机制不完善是要因。确认四：AP数量少确认人：张颖确认日期：.确认：AP数量直接限制了同一覆盖区域内最大用户接入数量，根据，为了到达AP利用率和业务业务质量的平衡，一个AP同时接入客户数不能超越个。他们对全省WLAN热点的AP客户数进展统计，以覆盖区域内一切注册用户都同时上线的方式进展饱和计算，以确定一个AP下所覆盖到的用户数量为多少，并以此来确定AP容量能否合理。统计结果如下表所示。表- AP覆盖用户情况统计地市AP

17、数注册用户数每AP用户数巢湖 . 池州 . 阜阳 . 蚌埠 . 宿州 . 六安 . 淮北 . 芜湖 . 亳州 . 宣城 . 淮南 . 滁州 . 合肥 . 黄山 . 安庆 . 铜陵 . 马鞍山 . 全省 . 制图：徐潇潇 日期：.由以上统计，可以看到每AP覆盖区域内用户数均在以下，小于判别规范，因此该确以为一个非要因。结论： AP数量少是非要因。确认五：WLAN设备维护员培训缺乏确认人：徐潇潇确认日期：.确认方法：目前WLAN维护网优化人员有人，对人员的各级培训阅历进展统计，结果如下表： 表- WLAN维护网优化人员培训统计表培训类型培训人次维护人员总数比例WLAN高级培训%WLAN中级培训%W

18、LAN初级培训%制表：李金燕日期：-由表调查结果可见，各级培训人数都高于%，培训人次高于规范。确认方法：对一切参培人员的考证成果进展统计，平均成果如表：表- 考试成果表培训类型实际考试平均分操作测试平均分规范分评价WLAN高级培训合格WLAN中级培训合格WLAN初级培训合格 制表：李金燕日期：-由上表绩可知，考试成果和操作成果均高于规范值。结论：WLAN设备维护员培训缺乏是非要因。确认六：缺乏赞扬处置指点手册确认人：徐潇潇确认日期：.确认过程：一、调查客服侧赞扬处置处理情况对年-月WLAN赞扬客服侧处置处理率进展调查统计，结果如下表表- WLAN赞扬客服处置处理时间WLAN赞扬数量客服处置处理

19、数量WLAN赞扬客服处置处理率规范值全网赞扬客服处置处理率平均值月.%月.%月.%合计.%制表：张颖日期：-由上图可以看到，-月WLAN赞扬的客服处置处理率仅为.%，远低于平均程度%。二、检查WLAN赞扬处置指点手册对客服人员赞扬处置导游进展检查，发现未涉及WLAN赞扬处置内容。结论：缺乏赞扬处置指点手册是要因。确认七：未进展性能实时监控确认人：胡晶确认日期：.确认过程： 步骤一：确认性能劣化问题发现方式由于性能劣化问题主要表现为：受设备隐患、高负荷、用户行为等影响WLAN相关性能目的出现劣化，从而影响业务运用。但这种情况设备不会产生告警。因此，性能劣化问题只能经过两种手段发现：对性能目的进展

20、监控分析获知经过赞扬信息被动获知步骤二：抽样调查WLAN性能劣化情况监控小时发现率小组成员对年-月，历时超越小时的WLAN性能劣化事件进展统计调查，小时内发现率仅到达%，而且全部为经过赞扬信息被动获知。表- 性能劣化问题小时内发现情况周期性能劣化事件数手段发现数手段发现数发现数发现率年月%年月%年月%总计%阐明手段：对性能目的进展监控分析；手段：经过赞扬信息被动获知制表：胡晶日期：-结论：未进展性能实时监控是要因。经过以上逐条确认，小组找出条主要缘由：、AP掉电、私有IP地址用户验证机制不完善、缺乏赞扬处置指点手册、未进展WLAN业务质量实时监控七、制定对策一确定对策方案找到主要缘由后，小组召

21、开头脑风暴会商讨对策，针对要因、运用头脑风暴法分别提出了多个方案进展评价和选择。表- 方案评价规范序号评价纬度评价规范权重系数评价等级C级分B级分A级分依赖性问题处理对外部的依赖性%需外单位协作，难度大需求其他部门协助小组能自行处理可靠性能否能彻底处理问题%暂时处理较为彻底处理彻底处理时间性对时间过程的整体掌控度%时间难以预期时间过程总体可控时间过程可完全控制有效性处理的效果%效果难以预料，有待尝试效果尚可估计效果非常好经济性费用本钱的可接受程度%费用本钱过高，超越可接受范围有一定费用本钱，但在可接受的范围费用本钱低阐明： 总分=评价纬度权重系数制表：胡晶日期：.表- 方案评价表序号要因方案依

22、赖性可靠性时间性有效性经济性总分选择方案AP掉电方案：UPS结合星形组网POE改造.方案：采用一体化开关电源.未进展WLAN业务质量实时监控方案：由厂家技术支持，在厂家OMC上开发实时业务质量性能监测功能.方案：在实时性能监控平台上添加WLAN业务监测功能，并纳入集中监控范围。.制表：胡晶日期：.二制定对策表确定方案后，小组按照WH原那么制定了对策表：表- 对策表序号要因对策目的措施责任人完成时间AP掉电进展电源改造AP设备完好率高于%，满足要求。进展POE供电改造，并经过箭条图把控工程周期。采用星形组网，降低本钱每个热点配置UPS保证供电不中断。利用控制图检验实施效果张颖年月日认证机制不完善

23、优化认证机制和流程用户登录认证胜利率高于%，满足要求。、修正AC认证报文和流程、用正交实验法找到最优TCP参数，优化相关认证TCP衔接参数，提高认证处置才干。徐潇潇年月日客服侧WLAN赞扬处置处理率低规范客服WLAN赞扬前移处置WLAN赞扬客服侧处置处理率到达%以上。明确WLAN赞扬处置流程和导游制定WLAN赞扬指点手册培训并明确要求李金燕年月日未进展WLAN业务质量实时监控WLAN业务质量监控纳入小时监控管理WLAN质量劣化问题的分钟内发现率到达%。、总结WLAN业务质量关键目的，纳入性能监控系统、用PDPC法指点目的纳入网管操作。指点目的纳入网管操作。、梳理设定各目的监控门限值，根据门限值

24、产生告警，并将告警输出至综合告警监控平台、建立WLAN 质量劣化告警小时监控派单制度胡晶年月日制表：胡晶日期：.八、对策实施实施一：进展电源改造、进展POE供电改造AP掉电主要是由于无独立供电设备，运用POE技术可以对于像无线AP这样的小功率设备，经过普通的网线不仅可以传输数据，同时也可以提供-V的直流电。POE组网图如下：图 . POE组网图制图：徐潇潇 日期：.为了将POE尽快地运用到WLAN改造任务中去，以应对月份学生开学后的数据业务顶峰，小组经过箭条图的方式，最大化地缩短工程建立周期。图 . POE改造箭条图制图：徐潇潇 日期：.经过箭条图他们找到了关键途径，小组经过对途径中POE设备

25、安装工序的重设计及合理安排，在天的时间内，便完成了全部WLAN热点的POE改造任务，缩短建立周期到达天。在月开学前将POE电源改造全部完成，顺利迎接新生开学。、采用星形组网结合运用UPS，提高供电可靠性，降低本钱。在基站的光端机上，经过光口以太网板引出两条尾纤，连至一台光口的低端交换机，将一个热点内内一切交换机分别连至这台会聚交换机上，采用星形组网的方式。会聚交换机在采用交流供电的根底上，同时外接一个UPS交换机放置在基站侧，采用基站内原有的UPS供电，每个级联交换机经过光缆布放到每栋楼，级联交换机的电同时采用各楼中的市电引入。经过星形组网方式结合运用UPS提高供电可靠性，降低本钱。图- 星型

26、组网+UPS改造制图：张颖 日期：.实施效果评价：措施实施后，小组成员对AP完好率进展统计，全省和各地市AP完好率均在%以上。同时，小组采用随机抽样，利用控制图检验措施实施后AP完好率情况：样本号AP完好率%合计平均值X极差RXXXXXXXX. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

27、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 累计值. .平均值. .阐明：选取样本容量n=，取样周期T=天，样本数k=，取样时间从.-.根据上表的数据，计算各统计量的中心值和控制界限，如下：平均值-极差

28、控制图中心线CL上控制界限UCL下控制界限LCL-控制图=.-控制图=.备注：分别由查表得到，其中。制图：胡晶 日期：.由上图可以看出：-控制图和-控制图都没有越出控制界限的点子，根据异常控制图的条判别准那么，也未发现点子陈列有缺陷，因此可以以为AP完好率得到有效可控制。目的达成！实施二：优化认证机制和流程、修正认证报文和流程。经过分析发现：现有的登录认证流程下，用户运用收藏界面或上次翻开界面进展登录认证时，由于校验地址未更新，会出现认证失败的情况。对于这种认证失败，假设系统可以给相应的运用提示，或是直接对用户行为进展引导，将会防止认证失败的事件。因此小组对AC认证报文和流程做如下修正：添加对

29、AC NAME校验：假设用户交互信息无AC NAME，portal将不再进展后续交互，并提示用户“请不要运用收藏页面、直接输入认证URL进展认证；去除Session会话坚持机制。同时下线自动封锁认证窗口，用户必需重开窗口认证。、优化相关认证TCP衔接参数，提高认证处置才干。经过分析发现portal系统中认相关TCP参数证设置存在一些问题，影响portal系统并发才干提升，从而影响认证胜利率。主要认证TCP的参数为：tcp_conn_req_max_q、tcp_time_wait_interval。假设在衔接比例较频繁的现网运用中，上述参数设置不当，当用户与Portal完成TCP/IP 衔接后，

30、将会继续保管一段时期才干封锁，这将累积大量的 TCP/IP 衔接，从而导致效力器性能下降。效力器在峰值期间会出现延迟引起认证失败。下面用正交实验法寻觅最优认证TCP参数。目前运用的主要参数为下表中的个参数，其含义如下表所示。表- TCP认证参数TCP参数称号含义tcp_conn_req_max_qTCP最大允许衔接数tcp_time_wait_intervalTCP等待时间制表：徐潇潇 日期.制定要素位级表：选定以上个参数作为正交实验法的要素数据源。各项参数的设置均为系统的可选设定值。表- 要素位级表要素位级ABtcp_conn_req_max_qtcp_time_wait_intervalm

31、in=制表：胡晶 日期.选用L正交表，设计实验方案如下：表- 正交实验方案表要素实验号AB实验结果tcp_conn_req_max_qtcp_time_wait_intervalmin认证胜利率.%.%.%.%.%.%.%.%位级结果之和.位级、之和为.位级结果之和.位级结果之和.位级结果之和.极差R.主次顺序BA优选组合AB制表：胡晶 日期.结果分析重要程度分析： 级差R最大者，就是对结果影响最大的，R最小那么影响程度最小。 重要程度次序是：B-A直接看：选择组合时，认证胜利率为.%，实验结果最好，方案为AB。算一算：从位级之和看出最好的参数设置方法应该是AB，与看一看的结果一致。评定结果：

32、小组成员确定AB为最优组合，确认参数设置方法。将实验结果运用到网络中portal系统中认证相关TCP参数进展了调整，调整后认证胜利率到达%以上：效果：措施实施后，小组成员对月日至月日的登录认证胜利率进展统计，全省和各地市登录认证胜利率均在%以上。目的达成！实施三：对客服WLAN赞扬处置进展规范、会同客户效力中心赞扬管理员、WLAN网络维护员、赞扬处置人员商讨确定WLAN赞扬处置流程和导游。图- WLAN赞扬处置导游制图：李金燕 .、制定WLAN赞扬指点手册和用户运用指南。图- WLAN赞扬指点手册和用户指南WLAN用户运用指南制图：李金燕 .、月日，网络部结合客户效力中心对赞扬处置人员进展WL

33、AN赞扬导游和赞扬手册进展培训讲解。并讨论确定WLAN赞扬需照手册和导游进展赞扬处置，经过操作以后不能处理问题的立刻派单至后台维护部门进一步处置，以提高WLAN赞扬处置效率。截止到月，均按照要求执行。效果：上述措施实施以后，对年月第周-第周的WLAN赞扬客服处置处理情况进展调查。结果如下：表- WLAN赞扬客服处置处理情况统计时间WLAN赞扬数量客服处置处理数量客服处置处理率月第周.%月第周.%月第周.%合计.%制表：李金燕 日期：.可以看到，客服处置处理率到达.%，超越%的规范。目的达成！实施四：WLAN业务质量监控纳入小时监控管理、总结WLAN业务相关的个关键性能目的，纳入性能监控系统，并

34、设定紧急和重要告警门限值，目的超出门限自动产生告警。表- WLAN业务相关的关键性能目的目的名严重告警门限重要告警门限AP设备完好率%网络ping丢包率%WEB 认证胜利率%WEB认证下线胜利率%msms制表：胡晶 日期：.、梳理设定各目的监控门限值，根据门限值产生告警，并将告警输出至综合告警监控平台。在将WLAN质量目的接入综合告警平台之前，小组“多做几手预备，集思广益，把事先想到能够发生的困难找出应对措施，绘制了“PDPC图，指点目的接入网管操作。图- WLAN业务目的接入网管的PDPC法制图：胡晶 日期：.图- WLAN业务目的纳入自动性能监控系统制图：胡晶 日期：.、建立WLAN性能劣化告警*小时监控派单制度，在中添加WLAN告警派单原那么。效果：措施实施后，省集中监控按照派单原那么，在集中监控平台上对WLAN业务质量相关性能目的小时实时监测，并经过EOMS工单和值班及时通知维护人员处置，WLAN性能劣化问题的分钟内发现率到达%。目的达成！九、效果检查目的值检查对策实施后，小组成员于月初对活动实施前、实施中、实施后的全省WLAN赞扬比进展了统计，活动后的赞扬比降低到.件/百用户，结果如下表：表- 对策实施前后全省WLAN赞扬比阶段时间WLAN注册用户数赞扬量件赞扬比(件/百用户)实施中年月.年月.年月.年月.实施后年月.制表：胡晶日期：.根据统计结果显示：经过本次Q