信息技术服务质量评价指标体系

1、信息技术服务 质量评价指标体系王志鹏工信部电子工业标准化研究所2022/8/24提纲ITSS 简介1编制背景及思路2标准内容3提纲ITSS 简介1编制背景及思路2标准内容31、背景信息技术服务产业迅速发展，而完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建电子信息产业调整和振兴规划（国发2009 7号，2009年4月）明确提出： 加快制定工业软件、信息安全、信息技术服务标准和规范。2009年4月23日，在工信部和国标委的支持下, 信息技术服务标准工作组成立信息技术服务标准（简称：ITSS）规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓，用于指

2、导实施标准化的IT服务IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。1、ITSS的核心规划设计ITSS部署实施服务运营人员流程技术资源持续改进监督管理持续改进监督管理3、标准体系征求意见稿初稿新研究领域4、ITSS的特点以企业的最佳实践为基础管理实践服务交付实践服务软件产

3、品研发实践以应用为导向满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求构建同行交流的共同语言参照国外最佳实践和国际标准ITIL、COBIT、CMMIISO/IEC 20000、ISO/IEC 270015、ITSS与IT服务业的关系报批稿信息技术服务 分类与代码规定信息技术服务的分类及代码征求意见稿信息技术服务 质量评价指标体系提出了服务质量模型，规定了服务质量评价指标体系、评价方法正在起草的标准信息技术服务 从业人员能力规范提出了人员能力模型，规定了服务工程师、项目经理、服务总监的能力要求8月形成征求意见稿信息技术服务 分类与代码报批稿5

4、、ITSS与IT服务业的关系（续）5、ITSS与IT服务业的关系（续）工信部运行局按照新的软件服务业统计指标体系的统计财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一建设我国服务产品目录库的重要依据软件业务名称金额(亿元)比重%增速%系统集成和支持服务收入211921.927信息技术咨询和管理服务收入8989.340.7信息技术增值服务收入12561340.6设计开发收入5215.469.4合计403849.544.42010年前三季度信息技术服务业务收入完成情况表信息技术服务 质量评价指标体系征求意见稿提出信息技术服务质量模型规定了服务质量的评价方法及分级指导作用服务市场准入和监管的重要依据建

5、立第三方评价机构的重要基础开展服务质量评价的准则5、ITSS与IT服务业的关系（续）基于信息技术服务 从业人员能力规范编写教材，帮助培育市场、培养人才5、ITSS与IT服务业的关系（续）报批稿信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求从人员、资源、技术、流程4个方面规定了运维服务提供商应具备的能力征求意见稿信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范规定了运维服务交付流程、交付结果信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范规定了应急响应体系的基本组成信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范规定了数据中心运维的内容及如何实施运维5、ITSS与IT服务业的关系（续）服务能力评价服务交付保障

6、服务实施方法为建立规范的行业秩序提供支持5、ITSS与IT服务业的关系（续）5、ITSS实施方法6、标准验证标准服务交付保障体系服务产品服务企业服务产品服务企业起草验证应用产业化评价和认证资质评定标准研制与验证、应用的关系6、标准验证（续）自评估该项验证任务主要由信息技术服务提供方（企业或各类信息中心）按照标准条款要求，检查自身的信息技术服务质量、运维服务能力以及服务交付等是否能够达到标准要求，或标准本身是否需要改进完善。信息技术服务 质量评价指标体系验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准本身是否具备可操作性。信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求验证标准中规定的人员、资

7、源、技术及流程等是否合理，标准本身是否具备可操作性。信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交付成果等条款是否全面、合理和可操作。信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范、信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。6、标准验证（续）符合标准的信息技术服务质量评价平台建设按照信息技术服务 质量评价指标体系要求以及实施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶持信息技术服务业发展的需求，建设符合信息技术服务 质量评价指标体系要求的服务质量评价平台。符合标准

8、的运维服务交付系统研发按照信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求、信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范等标准要求，以企业为主体，研发运维服务交付系统。6、标准验证（续）7、标准应用试点信息技术服务质量评价试点以信息技术服务质量评价平台为依托，开展信息技术服务质量评价，检验被评价方的服务质量水平以及市场认可程度。运维交付系统应用试点面向提供信息系统运维服务的需方，选择一定数量的企业或机构，部署运维交付系统，建立运维服务交付体系，为实现该类产品的产业化奠定基础。建立标准推广应用的支撑体系标准培训体系提纲ITSS 简介1编制背景及思路2标准内容31、概述背景信息技术服务质量无法保障 服务质

9、量更多的还是依靠服务提供商的从业管理经验以及服务人员的个人素质，这种局面造成了我国信息技术服务市场普遍存在着质量指标无法量化、质量要求不统一、服务界限模糊、服务行为不规范、服务企业间存在恶性竞争和从业人员素质参差不齐等现象行标计划 信息技术服务 质量评价指标体系（计划号：2009-2827T-SJ）2、编制目的和思路编制目的为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据提高我国信息技术服务行业的服务质量、推动和促进信息技术服务产业的健康发展为开展相关标准国际交流奠定基础编制思路（重点解决问题）信息技术服务的界定信息技术服务质量的定义和质量模型的确定对新服务模式的有效性3、信息技术服务信息技

10、术服务定义指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。信息技术服务业务范围注：以上内容摘自信息技术服务 分类与代码（报批稿）4、工作基础服务质量评价-SERVQUAL模型IT服务管理最佳实践-ITIL及国际标准ISO20000国内IT服务质量管理最佳实践GB/T 16260-2006 软件产品质量系列标准提纲关于 ITSS1编制背景及思路2标准内容30、大纲章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章信息技术服务质量模型框架第5章服务质量模型第6章评价指标体系附录A（资料性附录）评价方法附录B（资料性附录）评价结果使用建议1、范

11、围本标准建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评价指标体系。本标准附录A规定了信息技术服务质量的评价方法，供使用者参考。本标准附录B给出了评价结果使用建议，供使用者参考。本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。本标准适用于：为供方提供定量评价信息技术服务质量的方法；为需方选择供方提供可度量的依据；为第三方实施信息技术服务质量评价提供方法。2、术语和定义信息技术服务质量 quality of information technology service 信息技术服务的固有特性满足要求的程度。 注：信息技术服务定义及范围参见GB/T XXXXX20

12、XX 信息技术服务 分类 与代码服务协议 service agreement 服务需方和供方签订的书面协议，定义了服务目标、服务内容及其测度标准，以及可接受和不可接受的服务级别。 注：服务协议包括SLA、服务合同、技术规范书。服务质量特性 quality characteristic of service服务与要求有关的固有特性。3、服务质量范畴信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来4、相关方同服务质量的关系5、质量模型

13、酸甜5、质量模型信息技术服务质量模型6、服务质量评价评价对象服务产品服务项目6、服务质量评价评价方法直接评价例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服务活动的过 程记录间接评价例如：可靠性（特性）可以通过测量稳定性、连续性等子特性来间接评价7、评价指标特性1服务质量特性n7、评价指标-1度量指标度量目的应用的方法公式及数据元计算度量值解释涉及安全的活动的可追溯性评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。X=A/BA=具有完整记录的活动数量B=所有所需要记录的活动数量0X1X越接近1越好。示例： 安全性:可追溯性数值对比法X =

14、A / B 式（1）中：X为该指标项度量值；A为实际完成的任务数量；B为计划完成的任务数量。7、评价指标-2现场评分法X = A / 5 式（2）中：X为该指标项度量值；A为实际完成的任务数量；5为评价分级数。示例： 响应性:互动性度量指标度量目的应用的方法公式及数据元计算度量值解释互动沟通机制测评服务提供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等）的建立和实施状况对服务提供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查X=A/5A取值从1，2，3，4，51: 既没有建立互动沟通机制，实施也很差2：没有建立互动沟通机制，但自发或主动地实施了相关活动3：建立了互动沟通机制，但实

15、施差4：建立了互动沟通机制，实施良好5：建立了互动沟通机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求0X1X越接近1越好8、评价过程9、模型剪裁方法成本效益原则 在不同环境下，评价指标、特性和子特性所用的工作量差异较大。设定指标或权重时应平衡指标所取得的实际价值与实际执行成本。适用性原则 对于不同类型的信息技术服务，其评价指标、特性和子特性的选取及权重分配应适合该类型信息技术服务的特点。 对于不同需求的评价，其模型的剪裁也应符合该评价需求。10、评价结果使用建议 权重分配特性建议权重子特性子特性建议权重指标项指标项建议权重评价值区间评价值功能性20%完备性45%功能实现的完整度01 充

16、分性45%功能实现的充分程度01 功能性的依从性10%功能性的依从性01 安全性20%可用性20%权限设置的适合性50%01 信息及资源的就绪度50%01 完整性30%信息及资源的非授权变更比例01 保密性30%保密与权限控制制度健全性与有效性50%01 保密事故发生率50%01 不可抵赖性15%涉及安全的活动的可审计性01 安全性的依从性5%安全性的依从性01 可靠性20%连续性30%重大事故发生的比率30%01 服务连续运行的比率40%01 关键业务容灾就绪度30%稳定性30%服务的稳定程度01 安全性30%安全策略与制度的建立与实施50%01 重大安全事故发生率50%01 可靠性的依从性

17、10%可靠性的依从性01 响应性20%及时性30%及时响应率50%01 及时解决率50%01 有效性30%接通率30%01 首问解决率30%01 解决率40%01 互动性30%互动沟通机制30%01 服务报告提交率15%01 服务报告及时提交率15%01 投诉处理率40%01 响应性的依从性10%响应性的依从性01 有形性15%可见性30%服务可见程度01 专业性30%工具的专业性30%01 服务流程的专业性35%01 人员专业性35%01 吸引性30%企业品牌形象35%01 员工仪态仪表30%01 服务交付物的呈现完美性35%01 有形性的依从性10%有形性的依从性01 友好性5%主动性30%主动进行服务监控35%01 主动进行服务趋势分析35%01 主动服务的相关介绍30%01 灵活性30%需求响应灵活性01 礼貌性30%服务语言规范30%01 服务行为规范35%01 服务态度规范35%01 友好性的依从性10%友好性的依从性01 合计100%010、评价结果使