保险行业新增长极：以客户为中心的营销服务模式

1、 HYPERLINK / 后疫情时代，人们购买保险的意识逐渐增强，保险行业迎来新的机遇。但传统的保险销售模式在人口红利逐渐消失、行业竞争加剧的背景下，依然是高度依赖渠道。 HYPERLINK / 相对于保险公司客户了解程度低、缺乏互动以致客户体验不佳，客户“以我为中心”的观念愈发强烈，对保险售前、售中、售后的过程服务愈发看重。以人缘关系、经验性判断为主的获客及服务模式转向以客户体验为核心并围绕客户旅程、服务场景、基于数字化智能运营决策的新模式。 HYPERLINK / 保险行业新增长极：以客户为中心的 HYPERLINK / 营销服务模式 HYPERLINK / 何为新增长极？就是以客户服务为

2、中心，以竭力提升客户体验和满意度为目标，通过服务模式升级改造并借助新兴互联网技术手段，充分释放客户潜在需求，打破传统保险模式的桎梏，化变局为新局，为保险业务打开新的增长空间。 HYPERLINK / 以客户为中心是行业发展之必然 HYPERLINK / 01 人口红利逐渐消失，竞争加剧，保险行业由高速发展步入高质量发展 随着保险企业长期进行客户开拓，中国市场人口红利逐渐消失。同时，互联 网企业争相布局互联网保险服务，行业竞争进一步加大。在此背景下，保险 行业正在由高速发展向高质量发展转变。以客户为中心，增强客户服务体验，是险企存量市场必争高地。 HYPERLINK / 2011-2020年保险

3、行业原保费收入增速 HYPERLINK / 100000 HYPERLINK / 保险全行业原保费收入（亿元）增速 HYPERLINK / 20.0 HYPERLINK / 27.3 HYPERLINK / 17.5 HYPERLINK / 30.0 HYPERLINK / 80000 HYPERLINK / 11.2 HYPERLINK / 6.6 HYPERLINK / 18.4 HYPERLINK / 3.9 HYPERLINK / 12.2 HYPERLINK / 10.0 HYPERLINK / 6.1 HYPERLINK / 60000 HYPERLINK / 40000 HYPE

4、RLINK / 1.30 HYPERLINK / 15488 17222 20235 24283 HYPERLINK / 30904 HYPERLINK / 36578 38013 HYPERLINK / 42645 45257 HYPERLINK / -10.0 HYPERLINK / -30.0 HYPERLINK / 20000 HYPERLINK / 14528 HYPERLINK / 0 HYPERLINK / 数据来源：根据中国银保监会数据整理 HYPERLINK / -50.0人缘关系、经验判断的获客方式正在萎缩，客户需求洞察重要性凸显随着移动互联网技术的发展，人们的生活方式向线

5、上迁移。互联网保险的蓬勃 发展，使传统的人缘关系拓客方式被挤压，单纯地依靠经验判断也无法全方位 地了解客户需求和及时精准地提供客户服务，传统代理人渠道正在萎缩。在线 上化的模式下，如何全方位地洞察客户需求、提升客户服务体验显得尤为重要。2010-2020年我国保险行业代理人员数量情况（单位：万人）人数变化20001800160014001200100080060040020002010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 202050.044.939.622.812.17.94.71.84.3806.9871912657.3842.8-7.

6、6329335278-17.029047132540.030.020.010.00.0-10.0-20.0-30.0-40.0-50.0数据来源：中国银保监会，前瞻产业研究院整理客户需求具备较大的升级空间，客户需求挖掘大有可为国际经验表明，人均GDP在1万美元时，保险深度快速提升。2019年我国人均 GDP首次突破1万美元，中等收入人群崛起，财富管理和配置需求旺盛（数据来源：泽平宏观中国保险行业发展报告2021）。保险作为金融投资、财富传承的重要工具，将发挥更大作用。随着消费升级、新经济蓬勃发展，居民需求从单一金融产品向多元服务、产业链延伸，保险密度和保险深度逐步提升。例如，居民健康意识加强，

7、医疗费用快速增长，或可推动保险+健康、保险+医疗等差异化服务模式的飞速发展。但是与发达国家相比，我国居民保险密度和保险深度还有很大提升空间（资料来源：泽平宏观中国保险行业发展报告2021）。如何做好客户服务、满足客户越来越多的需求，仍是未被充分挖掘的蓝海。中国保险密度和保险深度400030004.0025003.00200015002.0010005001.0000.003500保险密度（元/人）保险深度（ ，右轴）5.00 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014 2016 2018 2020数据来源：Wind，瑞士再保险，

8、泽平宏观客户形成“以我为中心”的思维，更加关注过程体验知我所需：在前期营销上，客户提出“知我所需” 的服务要求意味着险企需要构建场景化营销模式，及时感知保险服务需求，并进行精准推荐营销。如我所愿：在产品提供上，客户追求“如我所愿” 的产品配置意味着险企需要打造更加丰富的产品结构，借助个性化产品解决方案、场景化产品的提供，增强客户体验。多场景感知需求精准推荐避免病毒式营销知我所需如我所愿个性化金融产品场景化非金融产品及我所在随时可服务随处可办理及我所在：在服务供给上，客户渴望 “及我所在” 的服务体验意味着险企需要在服务层面给予客户广泛的触点支持、统一的操作体验和随时随地的服务。精准营销产品定制

9、极致服务建设以客户为中心的营销服务模式所需注意的核心问题 技术、场景、渠道、产品全面融合，客户全旅程精准服务 数据虚拟集约化生活+业务嵌入支撑以客户为中心的全旅程服务流程自动化数据技术支持，模 式创新全场景互联全渠道互通大数据分析、洞察需求、构建定制产品能力搭建智慧运营客服中心代理人网点APP以客户为中心的模式建设，需要考虑客户旅程、场景、渠道、产品等多方面 的融合统一，并依托强大的数字化能力，如大数据、云技术、人工智能技术 等，实现客户全生命周期的无感营销服务；同时需要公司积极开展外部合作，借助外部咨询机构的项目经验，内部需要至上而下的通力合作、业务部门和 技术部门的全力配合，这样才能真正地为客户打造极致体验，为险企业务开 创新的增长极。需求投保服务理赔智慧营销模 管 型理 及平 大台 数据智慧风控产品中心以客户为中心的营销服务模式能给企业带来什么？客户经营能力增强，促进保费、满意度双提升：基于客户画像模型及分析模型，及时精准营销和服务，更好地洞察客户真实需求，促进保费、满意度双提升。改善公司管理效率：基于客户服务建设的管理看板实时显示客户多维信息， 并直达各分公司架构层级，为公司管理部门了解客