智慧园区 物流基地客户资源关系管理服务平台建设方案

1、物流基地客户资源关系管理服务平台建设方案文件编号202X QK011/ BT-ZTA-QK011文件状态草稿J正式发布正在修改当前版本拟制日期审核日期目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一章项目概述1建设目标1 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 建设规模1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 13.建设内容1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第二章 业务需求3服务对象3业

2、务需求3功能需求7一、货运客户档案8二、潜在客户档案10 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 数据分析11 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 信息量分析12 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 非功能性需求13基本要求13性能需求14安全需求15接口需求15 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第三章总体设计16关键技术16元数据描述16数据仓库17数据挖掘18数据分析18系统架构18应用模型21 HY

3、PERLINK l bookmark30 o Current Document 功能设计22客户档案管理22 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 潜在客户管理24客户支持25统计分析26 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第四章数据库28 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 数据库建设30 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 客户信息表30潜在客户信息表31 HYPERLINK l bookmark40

4、 o Current Document 联系记录信息表33 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 客户关怀信息表33 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 客户支持信息表34 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 客户支持部信息表35 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 常见问题信息表36 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 客户呼叫信息表37实施方案37实施计划

5、374.2.2. IT基础设施40第一章项目概述港口是一个全新的项目，包括基建工程在内的所有建设内容都要 从头做起，客户关系管理系统也不存在可以利用的原有系统，需要完 全新建。建设目标港口客户关系管理系统的建设，要结合港口运营的实际情况，建 立和制作针对港口的客户关系管理系统。实现动态搜集、跟踪和分析 每一个客户的信息，将客户信息做到最大程度的共享，供管理层和营 销人员及时掌握客户动态，提高自身服务水准，加快客户需求解决速 度、提高服务满意程度。1.2.建设规模港口客户关系管理系统的应用范围为港口地理边界之内的港口 运营机构的供应商管理人员所在场所，并配备了计算机及网络系统, 可以与信息资源平

6、台及其数据库实时联网，访问数据资源的部位。根 据系统运行管理的需要配备相关信息技术设备，数量不限。13 建设内容港口客户关系管理系统的建设内容包括: 客户档案管理、潜在客户管理、客户支持、财务管理、统计分析 五大业务的详细业务描述和工作流程设计；五大业务涉及的业务数据内容梳理与数据类型确定；五大业务所使用的各种业务单证、文书、报表模板设计。五大业务的信息模型搭建和数据库结构设计；五大业务的业务处理逻辑设计与软件编程实现；相关数据库的创建与初始化数据加载；相关应用软件系统的布署、测试、修改完善和实际投入运行。第二章业务需求21 服务对象客户关系管理系统的服务对象，主要是港口运营机构的营销、市 场

7、管理、客户服务人员。客户关系管理系统的作用，主要是依托计算 机技术和数据库技术，收集各类港口运营的供应商关系数据，并将信 息规整收集起来进行加工和整理，主动与客商推介服务，相互沟通, 提高客户服务水平。客户关系管理系统的功能，主要面向港口的货运客户管理业务。 因此，本系统的服务对象具体为：港口运营机构的业务营销、市场管 理人员、港口运营机构的客户服务人员、港口运营机构的管理人员、 港口的客户及合作伙伴。22业务需求供应商管理，是改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满 意度的新型管理机制。在市场竞争日趋激烈的时代，作为贸易运输的 枢纽一一港口，需要在传统经营模式上由坐商转为行商，主动与客商

8、推介服务，相互沟通，收集各类港口运输信息，努力提高服务水平, 目的就是为了在越来越激烈的市场竞争中占得先机。因此，供应商管 理在港口的运用就成为了一个迫切的需求。市场竞争的加剧，导致企业之间的竞争从原来的以质量、服务、 价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为 企业竞争的关键资源和重要的无形资产。供应商管理，是为了选择和 管理最有价值的客户关系的一种商业战略。供应商管理的核心思想就 以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念中 解放出来，确立“以客户为中心的企业运作模式。这就意味着企业 要把客户作为企业活动的核心，企业的一切活动都是围绕客户展开, 客户需要什

9、么，企业就做什么。港口的供应商管理应该从以下几个方 面着手，通过实施供应商管理来管理自己的客户：1、重视供应商管理。港口运营机构对客户十分重视，并积累了 一定的客户信息，但往往企业内部不注重客户资源的共享，使客户面 对的往往是企业中“各自为政”的不同部门。所以，首先要认识和理 解供应商管理，了解到实施供应商管理给企业带来的好处，进而充分 支持、推动供应商管理的实施。2、加强岗位设置功能，增加客户满意。企业还应该建立符合自 己发展的供应商管理管理制度。根据企业客户关系目标业务流程来设 置职位，设置岗位时，要充分考虑到客户的需要，体现以客户为中心 的思想。特别对能提高客户满意度的职位，要加强设立。

10、例如设立了 解客户需求的物流销售人员，以便能够了解市场反馈状况，监督各部 门的工作，协调各部门的联系与合作，提高物流服务的即时性和准确性，增加客户满意度。3、加大客户的服务支持功能。供应商管理的系统功能很强大， 有销售、市场营销、服务支持、数据处理等很多模块。在众多的环节 中，要建立、完善多种与客户交流的渠道。企业所面对的客户范围大， 情况也比较复杂，他们需要的是截然不同的物流服务，这就需要营销 人员通过各种方式对客户进行了解。除了传统的电话、传真、网页、 呼叫中心等交流渠道外，还可以培训销售人员将客户资料存入电脑的 标准化单据中，并把这些资料加入到企业的数据库中，达到资源的共 享。4、重视客

11、户的个性化特征，提供一对一个性化服务。供应商管 理核心问题，就是能否为不同的客户提供个性化的产品或服务。在企 业竞争的焦点从产品竞争转向服务、品牌的竞争到最终是客户的竞争 的今天。能否掌握客户资料，分析客户需求，赢得客户信任，为价值 客户提供满意的服务，增强客户对企业的满意度，提高其忠诚度，与 客户保持和建立一种长期的良好伙伴关系，是企业提高市场占有率, 获得最大利润的关键。所谓个性化服务就是针对不同的客户采取不同 的服务，即使对同一客户在不同情况下也采用不同的服务。供应商管 理强调以客户为中心的管理理念，将客户放在提高企业竞争力的中心 位置。5、找出真正的利润客户，对其进行针对性营销。供应商

12、管理的 基本原则是明确客户的收益点，增加赢利。帕雷托法则表明企业80% 的利润是由20%的客户创造的，这也是营销学中的80/20法则。这20% 的客户即为利润客户，也叫金牌客户。利润客户在客户中占有较低的 比例，但创造出的利润却占较大部分。供应商管理所要做的事情就是 根据对客户的成本/利润分析，来找出这一部分客户，并对市场进行 细分，针对不同的客户实施不同的策略。随着社会经济的发展和人民 生活水平的提高，人们的需求正逐渐地向个性化转变，企业能够及时 准确地获得客户信息，使得这种个性化需求能够得以满足。同时企业 在为顾客量身定做产品或服务的同时增加了自己的利润，第三方企业 开展一对一营销满足不同

13、客户的个性需求，第三方企业通过与客户的 互动对话，适时地了解客户的物流需求，并通过客户的参与，真正地 提供满足客户需求的服务为企业开展大规模定制化营销提供了良好 的条件，以实现客户与企业的双赢。6、利用供应商管理留住老顾客，提高销售。企业之所以要不断 提髙客户满意度，主要原因是满意程度较低的客户一旦发现更好的服 务后就更换服务的供应商。只有高满意度的客户才不会更换供应商。 企业属于典型的关系型销售，即老客户的持续交易收入占企业总收入 的绝大部分。管理老客户，留住老客户，从老客户身上寻找生意机会 是企业实施供应商管理的关键目标之一。如何留住老客户，使之不投 向自己的竞争对手，就要清楚老客户有哪些

14、特征，他们的行为习惯和 偏好，并找出导致老客户离开的原由。因为吸引新客户的成本可能是 保持现有客户满意的成本的5倍。客户关系管理系统就可为每一个客 户建立一套个性化档案，能够针对每一个老客户来实行其个性化的服 务。如果物流公司了解每一个老客户，并提供的完整的客户资料，当 老客户去办理业务时，物流公司人员都能够按照老客户喜欢的方式提 供服务，即便在推出新的服务项目时也能够在第一时间通知老客户。要重视与每一个客户之间的关系，认识到与客户的合作并不仅仅 是一次提供物流服务的简单的活动，而是个长期的过程。利用供应商 管理对客户进行管理，不断的分析客户信息，整理，细分，定位，长 此以往，就可以令客户满意

15、，提高客户的忠诚度和满意度，使企业和 客户达到双赢。23功能需求港口运营业务的特性以及市场需求，决定了企业在市场活动中以 维护客户关系为首要前提，并在此基础上开拓新的客户及相关业务。 港口的经营管理需要加强与客户的沟通，了解客户需求，并建立相关 信息资料库。但是由于各类信息的载体不同，如果没有系统进行统一 的信息维护管理，那么信息的利用就不是十分的方便。因此，我们建 设客户关系管理系统，应结合港口运营的实际情况，建立和制作针对 港口的客户关系管理系统，以此来搜集、跟踪和分析每一个客户的信 息，旨在将信息做到最大程度的共享，供管理层和营销人员及时掌握 客户动态，提高自身服务水准，此举也是提高用户

16、的忠诚度、改进工 作方式、加快客户需求解决速度、提高服务满意程度的一种尝试。客户档案是将客户的公司信息、负责人信息、协议签订、拜访记 录、运输线路信息等集于一体的综合信息，同时，还可以加入客户公 司的作业效率分析，供公司管理层查阅使用，对于了解本公司的作业 效率水平和客户需求都起到了十分有效的作用。同时针对于公司的箱管、拆装箱等客户信息的收集也是客户档案 信息管理的一部分特殊操作。由于这类业务的客户很多，而且变动性 更大，因此该档案除了有基本的客户信息、协议管理以外，更注重客 户月度业务统计与收入的度量，以此掌握客户的业务情况，便于做更 进一步的工作，同时可用于跟踪尚未形成业务的客户，在适当的

17、时候 寻找商业机会。根据公司的业务及客户分类将客户档案的档案信息分类管理，是 加强客户管理的专业化的管理方式。真对不同类型的用户，系统应提 供不同粒度的客户档案管理功能。一、货运客户档案货运客户档案的管理内容包括“客户信息、操作信息、度量展 示、报表”等。（一）客户信息客户信息包含了货运公司的联系资料、航线、相关经贸信息等内 容，同时，还可以查阅公司负责人、总部负责人、签订协议及客户拜 访等情况。以上的这些信息用于对客户进行全面概括的了解。对各类客户进行有规律的拜访，了解货运公司动态，有利于我们 提高服务水平，掌握行业信息。在客户档案中，也应设立客户拜访记 录功能，市场部人员到货运公司拜访后，

18、将相关拜访得来的信息录入 到客户档案中，提供给其他人员，达到信息共享。同时也可以对客户 情况进行历史的查询，了解过往与货运公司交往的记录。对管理层跟 进市场销售人员工作，及客户需求整合，改进服务，起着纵览历史, 提高服务水平的作用。（二）操作信息操作信息主要提供给公司内部员工进行相应查询使用，如：公司 客户的挂靠线路、EDI传输情况、代码查询、及国内其他港口的挂靠 情况等，使其在日常工作中参照使用。（三）度量展示除了以上介绍的各内容以外，我们还每周对各货运公司的作业效 率进行度量，使用者可以随时查询货运公司、作业效率及各月作业箱 量情况。直接衡量码头对货运公司的装卸服务表现和货运公司在港口 的

19、操作贡献量，做到时时跟踪，动态掌握。二、潜在客户档案潜在客户主要用于收集企业将来有可能发展的客户信息。潜在客 户管理功能的内容主要有“客户信息”、“业务统计”、“业务收入”等。()、客户信息潜在客户信息主要包括：公司名称、地址、电话、传真、邮编、 业务种类、是否签订协议等的一些情况，以上内容主要用于掌握客户 的一般信息。联系人信息，主要用于对客户联系人做具体描述，便于业务过程 中的沟通与交流。由于潜在业务客户比较多，业务种类比较多，因此对客户的协议 管理是客户管理的一个很大的部分，特别是到每年年底或合同续签期 往往要耗费很多的时间进行整理，针对这种情况，在档案中的协议管 理主要设置了协议种类、

20、合同编号、协议编号、协议生效时间、协议 结束时间等，在这里面可以很容易的查阅到客户的协议情况，通过编 号可以快速查阅该客户与公司签订的合同及协议内容。（二）、业务统计与业务收入在这里面可以查阅到的是每个月的客户业务量统计和收入统计 等。2.4.数据分析供应商管理的数据主要是港口园区的客户档案信息、客户联系人 信息、客户关怀信息、潜在客户信息、客户支持信息及财务数据等内 容信息。具体如下：客户档案信息：客户档案、联系人信息、联系记录、客户在港口 的业务信息；潜在客户信息：潜在客户信息、业务线索信息、销售机会信息；客户支持信息：客户支持交互记录、常见问题信息；财务数据：公司的帐务数据、财会数据等；

21、统计分析数据：统计报表、常用报表、销售目标数据等；25 信息量分析信息项记录数（条/年）数据量（MB/年）客户档案信息联系人信息联系记录客户业务信息潜在客户信息业务线索信息销售机会客户支持信息常见问题26非功能性需求 2.6.1.基本要求系统应满足实用性要求，能真正用于港口供应商管理业务，并为 供应商管理提供充分的信息查询支持。系统应满足标准化要求，在信息化管理的条件下，与传统管理模 式相比，更加精细、准确、科学、合理，明显提高工作效率和劳动生 产率。系统应满足先进性要求，实现与港口信息系统的一体化整合，成 为港口信息系统的有机组成部分。在设计和实施上，应符合信息资源 平台的总体架构，采用统一

22、规范的数据描述方法搭建业务信息模型, 将业务过程的信息存储和处理直接建立在信息资源体系数据库内，充 分利用信息资源体系统一提供的基础数据支持与共享服务，并将供应 商管理过程中产生的数据自动纳入统一的信息资源体系之中，无须另 外的数据采集与转换操作。系统应满足可扩展与可维护性要求，在设计系统功能时，采用数 据资源化、处理逻辑通用化、模块化设计，在因业务量和范围扩大导 致的边界扩展时，尽量不改动或少改动源代码，而是以增加业务对象 实例的方法来实现。2.6.2.性能需求根据业务处理类型的不同，把作业划分为两类：交互类业务、查 询类业务，分别给出响应时间要求的参考值，包括峰值响应时间、平 均响应时间。

23、交互类业务交互类业务是指平时工作中在系统中进行的业务处理，如录入， 修改或删除一条单据等操作。平均响应时间:3-6 (s)；峰值响应时间:10-20 (s)o查询类业务如信息查询、统计报表生成等。查询业务由于受到查询的复杂程 度、查询的数据量大小等因素的影响，需要根据具体情况而定，在此 给出一个参考范围。简单查询平均响应时间：3-10(s)；复杂查询平均响应时间：30-100 (s)o安全需求客户关系管理系统的安全需求，主要是满足系统在响应操作人员 的业务功能调用和信息资源访问时的相关功能权限与数据权限控制， 保证合适的业务人员调用合适的业务功能，访问合适的数据资源。其 安全机制由统一的用户登

24、录与身份认证系统、应用安全管理系统配合 数据库管理系统提供的权限控制功能实现，客户关系管理系统本身不 单独进行应用安全设计。接口需求供应商管理是完全的内部应用系统，所有处理逻辑都在应用安全 管理系统直接控制之下，所有数据访问都直接访问系统数据库，因此 无须专门的与其他外部系统的数据接口或服务接口，只需要提供单证 和报表的打印输出功能。第三章总体设计31 关键技术3.1.1.元数据描述元数据是描述业务数据的数据，是采用抽象化的方法，对所处理 的业务对象体系进行结构化描述，以便计算机信息系统能够更准确地 理解和更有效地处理业务数据。采用元数据描述方法构建业务体系的 信息化模型，进而构造基于元数据描

25、述的、多层次多成分综合的业务 数据资源体系，能够提高业务数据的规范性、一致性、有序性，同时 也提高信息系统的包容性、灵活性和可扩展性。元数据的描述方法，通常是对大大小小的各种业务对象进行抽象 分类，每一类的业务对象共用一个结构化描述模型，采用能反映对象 本质特征的一组属性来描述该业务对象。在实际业务中，每一个具体 的业务实体就是这个抽象对象的一个实例，分配一个唯一识别标识代 码，命名，并对描述属性赋予特定的属性值。在这个实例的整个生命 周期中，其属性值根据不同阶段的外部影响（操作）而改变。元数据描述方法，适用于整个系统的不同层次。对系统不同层次 的结构性描述，形成不同颗粒度的元数据。从最底层的

26、业务元素（不 可再分的业务对象）描述，如一个人、一件物品、一张业务表单，到 由这些业务元素组合而成的上一层业务对象，如一个案件、一个组织 机构、一个业务功能，再到更上层、更大颗粒度的业务对象，都可以 用元数据方法描述和建模。3.1.2.数据仓库数据仓库是供应商管理的基础，是满足系统对各方面数据的要求。 传统的数据库技术是以单一的数据资源，即数据库为中心，进行事务 处理、批处理、决策分析等各种数据处理工作，主要的划分为两大类： 操作型处理和分析型处理（或信息型处理）。操作型处理也叫事务处理, 是指对数据库联机的日常操作，通常是对一个或一组记录的查询和修 改，主要为银行的业务服务的，注重响应时间，

27、数据的安全性和完整 性；分析型处理则用于管理人员的决策分析，经常要访问大量的历史 数据。传统数据库系统优于企业的日常事务处理工作，而且难于实现对 数据分析处理要求，已经无法满足数据处理多样化的要求，也无法满 足供应商管理对业务的运作以及整个市场相关行业的情况进行分析， 而做出有利的决策。这种决策需要对大量的业务数据包括历史业务数 据进行分析才能得到，而数据仓库就是一个作为决策支持系统和联机 分析应用数据源的结构化数据环境，所要研究和解决的问题就是从数 据库中获取信息的问题，目的是数据挖掘。3.1.3.数据挖掘在数据仓库中进行数据挖掘是客户关系管理系统的核心，是供应 商管理中实现数据分析的技术基

28、础。数据仓库中信息数据量非常大, 这些数据中有相当大部分是内部统计和账务核算的需要，想找出与客 户相关的有价值的信息，找出这些信息的关联，就需要从大量的数据 中经过深层分析，从而获得有利于商业运作、提高竞争力的信息，数 据挖掘就是从海量数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规 则的过程，挖掘出更有价值的信息。3.1.4.数据分析数据挖掘可以把大量的客户分成不同的类，在每个类里的客户拥 有相似的属性，而不同类里的客户的属性也不同。数据挖掘可以帮助 我们进行客户分类，细致而切实可行的客户分类对企业的经营策略有 很大益处。通过对各种业务的总投入产出分析、不同客户群在各种 业务中的贡献分析，可协助

29、制定针对性的营销策略。分支机构经营业 绩的分析和评价，用以发现特性，找出差距，分析原因，采取相应的 措施，实现业绩的提升和发现新的改进方法。32系统架构系统的用户均经由接入层的港口内网门户网站接入系统，并在此 完成用户登录与身份认证。用户的身份信息、角色信息及与之绑定的 业务功能权限、数据权限，由应用安全管理系统统一管理控制。统一 的内网门户还提供了信息集成发布展现和业务应用功能的集成用户 操作界面。接入层之下是业务应用层，包括了客户档案管理、潜在客户管理、 客户支持、财务管理、统计分析五大业务应用的各个功能单元。元数据竹理引華应用安全平台资源管理平台通用査询服务数据仓库数据挖掘引擎数据分析算

30、法酉SS0单点登求报表设计器业务应用层客八档案管理潜在客八管理图3.2-1客户关系管理系统总体架构业务应用层之下是应用支撑与服务层，由元数据管理引擎、应用 安全平台、资源管理平台、通用查询服务组件、数据仓库、数据挖掘 引擎、数据分析算法引擎、身份认证与单点登录等通用的技术平台、引擎系统和服务组件组成。应用支撑与服务层之下是数据资源层，数据资源层以下是与其他 业务系统共用的IT基础设施层，由服务器主机、存储系统和网络系 统等硬件，和关系数据库管理系统、应用服务器中间件等系统软件组 成O33应用模型内部协作外器协作图3.3-1客户关系管理系统的应用模型客户关系管理系统的应用模型如图所示:客户关系管

31、理系统的参与者一一销售人员、市场人员、客户服务人员、财务管理人员都通过内网平台接入系统。客户和合作伙伴可以 通过电话、邮件等通讯方式与系统交互。3.4.功能设计客户档案管理客户管理主要是以客户为主线，管理客户以及客户相关联的信息。 包括客户、联系人、联系记录、客户关怀、潜在客户五个模块。模型设计在客户关系管理系统中，客户信息设置以及数据项的关联是否合 理，将在很大程度上决定系统的使用满意度。因此，在实施供应商管 理之前，我们都会事先了解用户所在行业的客户信息的特点，并设计 出合理的客户信息模型。在物流港客户关系管理系统中，我们将对系统中的客户信息进 行如下的分类：1、港口服务需求方:生产企业、

32、贸易企业等。2、港口服务供应商:仓储企业、运输企业、园区、货运代理等。3、港口政府行政监管部门:海关、检验检疫、海事、商务等。4、其他港口服务方:银行、保险、贸易服务机构等。同时，针对上述客户分类进行详细的信息归纳，以建立合理的信 息模型。客户管理客户主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据，如客户产 品、签订的合同、报价单、发货单、应收款等信息。同时，该模块还 可以进行灵活的扩展，以满足不同客户不同的信息维护要求。联系人管理联系人主要管理与客户相关的联系人信息，一个客户可以对应 多个联系人，多条联系记录。联系记录联系记录主要管理与客户业务往来的信息。3.4.1.5.客户关怀客户关怀是记录和管

33、理销售活动中客户关怀活动，如客户名称、 关怀时间、主题、内容、客户反馈等。3.4.2.潜在客户管理潜在客户的管理，对于企业来讲是非常有价值的。如没有对潜在 客户详实的记录，则很可能在后续工作中，会重复拜访客户，造成资 源的浪费；也可能造成不同销售员拜访客户时前后信息的不一致，从 而给客户造成误会，给客户造成一个企业业务员不专业的印象。因此，在客户关系管理系统中，将潜在客户管理模块独立出来, 以更好地为企业管理人员服务。3.4.2.1.潜在客户信息维护维护用户的潜在客户信息，供销售人员共享。在客户转换为正式 客户之后，此信息则转移至客户信息中，但相关的历史记录依然留存。3A.2.2.业务线索记录

34、与潜在客户相关的业务线索，供营销人员参考。3.4.2.3.销售机会记录与潜在客户相关的销售机会，供营销人员参考。同时，可设 置提醒功能，以提醒影响人员在某个特定的时间点对潜在客户进行持 续跟踪，以提高潜在客户转化为正式客户的成功率。3.4.3.客户支持售后服务包含问题管理，主要管理客户反馈的问题或疑问，并 通过问题单跟踪并解决客户的问题。常见问题库常见问题库管理的内容有两类，一类是在物流方面相关业务知识, 另外一类的知识则是客户常见问题的解决方案。系统可以把解决后的 客户问题转化成常见问题，而且可以通过树状结构选择常见问题库。常见问题库分类主要是对常见问题库的类别进行管理，用户可 以快速的通过

35、常见问题库分类找到相应的信息。客户呼叫中心将客户资料与公司的电话系统，电脑网络有效地结合起来，高效 地利用现有资源。具有来电弹屏功能，客户来电时，在电脑上立即显示出客户的详细信息及以往的业务往来记录,让接线员把握沟通主动权。电话录音功能，把呼入和呼出的电话全程录音，不但杜绝电话煲 粥，还能提高企业的服务质量，必要时作为有效的证据，避免业务纠 纷。来电记录查询：系统自动记录全部客户的来电，来电记录方便查 询，来电号码可导出表格。短信功能:将您公司最新产品信息，通知，节假日问候及时发布给 您的客户，增强与客户之间的互动沟通。产品销售管理：将公司的产品和客户的销售联系在一起，客户只 要一来电话，就知

36、道他总共购买了多少产品。3.4.4.统计分析统计分析主要包括统计分析主要包括统计报表、常用报表、销售 目标管理等多个模块。统计分析可以根据用户需求定制出各种样式的 报表。统计报表主要针对对企业的业务数据进行统计，并图形化显示 统计数据，让企业管理人员快速了解和管理企业业务。常用报表是 企业管理人员经常需要看到的综合报表。销售目标方便管理人员按月制定销售目标，设定目标后，自动 统计实际完成值，并以柱状图显示统计结果。第四章数据库做为港口信息资源体系的有机组成部分，客户关系管理系统的数 据库架构完全遵循信息资源平台的数据库架构规范，即：采用元数据 描述方法建立信息模型，客户关系管理系统的所有业务对

37、象都要建立 相应的元数据描述结构，并在业务处理过程中使用相应的业务属性值 传递业务状态。元数据管理系统数据库管理系统客八关怀库联系人库信息资源平台图3.4-1客户关系管理系统的数据库结构客户关系管理系统核心的业务数据库包括：客户档案库、客户关 怀库、联系人库、模型管理库、联系记录库、潜在客户信息库、业务 线索库、客户支持记录库、统计分析库。客户关系管理系统同其他业务应用系统一样，也是依托信息资源 平台建立的。核心业务的开展还需要信息资源平台提供的公共基础数 据的支持，主要访问人力资源库、业务规范库、用户权限库。客户关系管理系统和其他业务系统采用统一的元数据管理体系 和数据库管理系统。41 数据

38、库建设下面列出系统的主要数据表设计:4.1.1.客户信息表字段名类型长度允许空索引说明客户编号String8Not Null使用客户姓名Char255Not Null不便用联系地址Char255Not Null不使用联系方式String13Not Null不使用注册日期Date8Not Null不使用客户银行帐号String19Not Null不使用4.1.2.潜在客户信息表字段名类型长度允许空索引说明潜在客户编号String8Not Null使用潜在客户全称Char255Not Null不使用潜在客户简称Char255Not Null不使用法定代表姓名Char255Not Null不使用联系

39、地址Char255Not Null不使用联系方式String13Not Null不使用注册日期Date8Not Null不使用执照号码String15Not Null不使用客户联系人信息表字段名类型长度允许空索引说明客户编号String13Not Null使用联系人姓名Date8Not Null不使用联系人职务String8Not Null便用联系人电话String8Not Null使用状态Char255Not Null不使用备注VarChar4095Null不使用4.1.3.联系记录信息表字段名类型长度允许空索引说明客户编号String13Not Null使用联系人姓名String13Not Null便用销售部员工编号String8Not Null使用联系日期Date8Not Null不使用记录内容Char4095Not Null不便用备注VarChar4095Null不使用4.1.4.客户关怀信息表字段名类型长度允许空索引说明客户编号String13Not Null使用关怀