饭店服务学第一次课

1、 在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台效力员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词猛烈地指摘起来.王小姐默默无言地看着他,让他纵情地发泄,脸上那么一直坚持一种友好的浅笑.直到客人安静下来,王小姐才心平气和地通知他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:他的浅笑降服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到他的浅笑. 浅笑效力：饭店永远的招牌.客户另找卖主的缘由1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变卦5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户

2、14% 由于客户对效力不称心68% 由于一线效力人员态度冷漠.第一章 饭店效力学导论1、饭店效力及其特性2、饭店效力质量3、顾客的性质4、饭店效力质量及酒店效力根本实际 .1.1 饭店效力 一、什么是效力与酒店效力 效力：为满足顾客需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。酒店效力：以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品和无形劳务的综合产品。 .1.1 酒店效力 三层含义 ：1、效力功能由单一向综合性开展 2、产品方式涵盖有形与无形3、效力的多样化.1.1 酒店效力 有形产品主要指饭店内的设备、用品、装饰等，餐厅提供的食物、商场出卖的商品等等具有物质形状的产品。 无

3、形产品主要指饭店效力人员为满足客人的不同需求而提供的劳务活动，即我们说的“效力。这种无形产品包括员工的效力态度、效率、技艺以及沟通交流才干等等方面。 .酒店效力的国际涵义international meaning of the service: 在英文中，“效力一词SERVICE通常被解释为如下七个方面： 浅笑smile：浅笑待客。Smile for everyoneHotel Service Quality Management Hotel Management .优秀excellent：为顾客提供无可挑剔的效力。Excellence in everything you do一次就做好DO

4、it right the first time提供零缺陷效力Zero defects预备好ready：随时预备为客人提供效力，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel Service Quality Management Hotel Management .对待viewing：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需求给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer

5、is equal, and we can not judge he or she by wears. 约请inviting：饭店员工真诚地约请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to returnHotel Management .发明creating：饭店员工要为客人发明一个温馨的、使客人享用热情效力的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的觉得Let every customer feeling at home 目光eyes：时辰关注客人。Eye contact that show we care饭店员工要具有超前效力认识Ho

6、tel staff must have advanced service awarenessHotel Service Quality Management Hotel Management .1.2、酒店效力的十大特性1、效力的对象是“人2、消费与消费的同时性 3、效力无法事先进展质量检验4、不可储存性5、顾客参与效力过程.1.2酒店效力的十大特性6、无形性7、产出难以定量化8、效力企业具有劳动密集型的特征9、效力容量的有限性10、效力需求的不可预测性.(1)礼节礼貌(2)效力态度(3)效力技艺(4)效力方式(5)效力效率 (6)平安卫生 .2.1 酒店效力质量 一、酒店效力质量的含义 酒店

7、的效力质量是指酒店满足宾客需求的才干与程度。.2.2 对酒店效力质量的认识1、效力质量是由市场决议的 “顾客称心2、宾客需求因人而异个性化需求3、顾客称心是一种综合感受4、效力的评判是顾客将期望与现实比较后的结果了解见后面PPT5、效力质量是一个动态的、变化的概念需求的变化决议了创新 .效力的评判是顾客将期望与现实比较后的结果 1、期望质量： 期望质量指客人头脑中对饭店效力质量构成的一种等待值或等待的质量程度。.(1)顾客需求不同，期望值不同(2)酒店的声誉与笼统(3)酒店对外宣传促销活动促使客人在购买前的期望值(4)人们的口头传播.2、体验质量： 体验质量指客人购买饭店效力产品后对酒店效力的

8、技术质量、功能质量进展实践体验所获得的感受和印象。 .饭店效力的最终质量是客人将期望值与实践感受相比较后获得的满足程度。 即：感知质量最终质量体验质量期望质量.2.3 饭店效力质量的特点一效力质量构成的综合性二效力质量呈现的短暂性三效力质量内容的关联性四效力质量对人员素质的依赖性.3.3 酒店效力质量分析方法 一、ABC分析法 一ABC分析法的含义 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数这一原理为根本思想，经过对影响饭店效力质量诸方面要素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进展定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的规范把质量问题分

9、成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保证处理重点质量问题，又照顾到普通质量问题。.3.3 酒店效力质量分析方法二ABC分析法的程序 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程序分为三个步骤：1 确定关于饭店质量问题信息的搜集方式。详细方式有质量调查表，顾客赞扬和各部门的检查记录等。2 对搜集的有关质量问题的信息进展分类。3进展分析，找出主要质量问题。. ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数这一原理为根本思想。 经过对影响饭店质量诸方面要素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志

10、，进展定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的规范把质量问题分成A、B、C三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。 ABC分析法.巴雷特曲线图.ABC分析法步骤 (1)搜集效力质量问题信息；(2)分类,统计,制造效力质量问题统计表；(3)根据统计表绘制陈列图；(4)分析找出主要质量问题。.用ABC分析法进展质量分析时应留意的问题1在划分A类问题时，包括的详细问题工程不宜太多， 最好是一、二项，至多只能是三项，否那么将失去突出重点的意义。2划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问

11、题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。.案例： 某饭店利用调查表向宾客进展效力质量问题的意见咨询，共发出150张表，收回120张。其中，反映效力态度较差的55张，效力员外语程度差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进展分析，并制造巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种要素，按频数的高低从左到右依次画出长柱陈列图，然后将各要素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在70%以内的为A类要素，即是亟待处理的质量问题。 . 因果分析图又称

12、鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生缘由的一种有效工具。因果分析法是利用因果分析图产生质量问题的缘由进展分析的图解法。由于因果分析图像鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。因果分析图法的步骤： 1确定要分析的质量问题 2发动饭店全体管理人员和员工共同分析， 寻觅A类质量问题产生的缘由。 3将找出的缘由进展整理后，按结果与缘由 之间的关系画在图上。 因果分析法.因果关系图图例运用缘由运用不当不会运用没引见维修缘由技术差缺零件不及时设备本身缘由安装不当价钱低质量差保养缘由缺乏保养保养不当缺乏培训客房设备设备问题结果.因果分析图.3.3 酒店效力质量分析方法树图法一树图法的含义 树法图(Tree Di

13、agram)又叫系统图。树图法是用于系统地把某一主题分解成组成要素，把要实现的目的与需求采取的措施和手段系统地展开，以阐明问题的重点，并据此寻觅处理质量问题或到达目的的手段和措施的一种树状示图。.3.3 饭店效力质量分析方法二树图法的程序 1确定目的和目的 2提出手段和措施 3. 进展评价 4绘制树图 5对目的能否充分地实现进展论证 6制定实施方案. 西餐厅如何营造中秋节聚会气氛树图.3.3.2 酒店效力质量管理方法 一、PDCA 循环法 PDCA 是美国质量专家休哈特与戴明共同创建的，它是质量管理活动有效进展的一种根本方法，特别是在质量改良任务中运用广泛。.一PDCA循环法的内容 饭店效力质

14、量管理任务是一个循环的过程，可以按照方案Plan、实施Do、检查Check、处置Act四个阶段来开展，这四个阶段构成一个循环，不停地进展下去，称为 PDCA管理法。提高饭店的效力质量需求不断地认识、实际和总结。 第一阶段：方案。针对饭店效力质量的现状进展分析，提出一定时期内效力质量活动的主要义务与目的，并制定相应的规范。 第二阶段：根据已定的目的义务与规范提出完成方案的各项详细措施并予以落实。 第三阶段：严厉检查方案的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多种检查方式。 第四阶段：是处置PDCA循环中关键的一环，对发现的效力质量问题予以纠正，对饭店效力质量的改良提出建议，将饭店效力质量管理提高到一个

15、新的程度。 PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店效力质量都应该提高到一个新的程度。.二PDCA循环法的运用 运用PDCA循环来处理饭店效力问题的过程，可分成八个步骤：1.方案阶段步骤一：对饭店效力质量的现状进展分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。步骤二：运用因果分析法分析质量问题产生的缘由。步骤三：从分析出的缘由中找到关键的缘由。步骤四：制定处理质量问题要到达的目的和方案，提出处理质量问题的详细措施和方法以及责任者。2.实施阶段步骤五：按已确定的目的、方案和措施执行。3 检查阶段步骤六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的效力质量情况进展分析，并将分析结果与程

16、序一中所发现的质量问题进展对比，以检查在程序四中提出提高和改良质量分各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中能否还存在其他问题。4 处置阶段步骤七：对已处理的质量问题提出稳定措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已处理的质量问题应给予一定，并使之规范化，即制定或修正效力操作规范，制定或修正检查和考核规范以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未获得程质量问题，也要总结阅历教训，提出防止这类问题再发生的意见。步骤八：提出程序一所发现而尚未处理的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得处理，从而与下一循环步骤衔接起来。.大循环套小循环. PDCA循环的关键问题 PDCA循环

17、法必需按顺序进展，四个阶段的八个步骤既不能短少，也不能颠倒。 PDCA循环法必需在饭店各个部门、各个层次同时进展。 PDCA循环不是简单的原地循环。 PDCA循环的运用 PDCA循环在质量管理体系继续改良过程中的运用。 PDCA循环在ISO9000族规范中的运用。BACK.PDCA循环图. 克劳斯比(Philip B Crosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念，以为:低质量产品需求破费大量的人,财,物力,添加企业的运营费用,并导致消费者不满,其本钱远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。 零缺陷管理在饭店效力质量管理中的运用： (1)建立饭店效力质量检查制度 (2)DIRFT (3)开

18、展零缺陷竞赛 3、零缺陷质量管理Zero Defects.3.3.2 酒店效力质量管理方法 二、零缺陷管理法 零缺陷管理法是美国人克劳士比于20 世纪 60年代提出的一种管理观念，当时的马丁马里塔公司为提高制造导弹的质量，提出“无缺陷方案。 克劳士比实际的精华包含在他所说的“质量管理四项根本原那么The Four Absolutes of Quality和根据他在美国国际电报公司的多学科学环境中实施质量改良措施的阅历总结出的“质量改良的十四个步骤中。.3.3.2 酒店效力质量管理方法 一质量管理四项根本原那么1质量的定义就是符合要求，而不是“良好或“很好。2消费质量的系统是预防结果，而不是检验

19、结果。质量的任务规范就是零缺陷，而不是差不多。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数.二质量改良的十四个步骤1.管理层的承诺。让一切的员工都清楚高层管理人员的质量观。2.质量改良团队。全方位地遵照质量要求。3.质量衡量。清清楚楚地分析企业质量情况，如延迟交货、根据实践销售额进展预算、交货、核算本钱等，使之简单明了、便于了解。4.质量本钱。确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业呵斥的额外本钱。5.质量认识。使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。6.矫正行为。建立可以分析缺陷和进展简单因果分析的系统，以防止再次出现缺陷。7.零缺陷方案。找出应该运用零缺陷原理的企

20、业活动。8.主管方案。培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于任务之中。9.零缺陷日。使部门全体员工都认识到出现变化的质量活动。10.目的设定。一旦在企业的某一个部门做出变卦，下一步骤就是要求该部门的全体员工和主控制定改良质量的目的以便不断地改良质量。11.消除错误缘由。经过沟通程序使管理层了解现有的目的难以实现，然后重新评价目的或依托管理层的支持来实现目的。12.赞赏。管理者必需表扬那些与质量方案的员工。13.质量委员会。运用专业知识和员工的阅历来仔细实施企业的质量系统。14.从头再来。重新设立一个团队，重头再次开场。.三 质量改良在饭店效力质量管理详细运用 建立效力质量检查制度。经过建立自查、

21、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量规范，预防质量问题的出现。DIRFT，即每个人第一次就把事情做对Do It Right the First Time) 。由于饭店效力消费与消费具有同步性，饭店效力具有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应保证每项效力符合质量规范，这是改善饭店效力质量的根底。开展零缺陷任务日竞赛。普通来说，呵斥饭店效力质量问题的要素有两类，即缺乏效力知识和仔细效力的态度。知识的缺乏可经过培训等而充实；但态度只需经过个人觉悟才有能够改良。因此，饭店可以经过开展零缺陷任务日竞赛，促使员工养成DIRFT的任务习惯。.3.3.2 酒店效力质量管理方法 三、QC小组法

22、一质量管理QC小组的含义 饭店各岗位的员工，围绕饭店的运营战略、方针目的和效力运作现场存在的问题，以改良效力产质量量、降低耗费、提高员工素质和经济效益为目的，自愿组织起来，运用质量管理的实际和方法开展质量活动的小组，称为质量管理QC小组，简称为QC小组。 饭店经常开展的“浅笑效力月、礼貌效力周、环境卫生日，以及星级复查的预备活动、旅游主管部门倡导的优质效力评选、专门工种技艺培训等活动，均属于专项质量管理的范畴。.二QC小组的组建 由于饭店的详细情况不同，质量管理QC小组的方式多种多样，不拘一格。目前我国饭店的QC小组主要有以下三种类型： 1. 攻关型，即多数以跨部门的员工、工程技术人员和管理人

23、员“三结合的方式为主组建，旨在处理饭店中一些共性的质量问题。2. 现场型，即多数以本部门、本班次的人员为主组成，这类小组对现场质量控制起着重要的作用。 管理型，即主要是以改良或提高任务质量为目的组成的小组。.三质量管理小组的程序确定小组人数。根据需求选择三种方式之一组成QC小组，小组人数以310人为宜，普通不超越15人。2选择相关的质量问题作为活动课题。选择质量管理问题作为课题。所谓质量管理点是指某阶段或某时期里，需求特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。那些问题、部门、岗位或人对于整个饭店或某部门的效力质量多半是至关重要的，能够是宾客赞扬较集中的，能够是饭店或部门最难以推进的，也能够是饭店

24、本身最薄弱的环节。3针对质量问题QC小组活动，设计并确定工程实施的步骤、评价审核规范等；执行、运转，与该工程有关的组织、人员按规定的步骤完成各自的义务。并照实地做好活动记录；包括执行情况分析、工程最终结果、实施效果的评价和阅历教训的总结。4总结活动以及阅历教训，填写成果报告。5发表成果。6选择新课题，继续开展活动。.四、标杆管理法 标杆管理法由美国施乐公司于1979年首创，是现代西方兴隆国家企业管理活动中支持企业不断改良和获得竞争优势的最重要的管理方式之一，西方管理学界将其与企业再造、战略联盟一同并称为20世纪90年代三大管理方法。 标杆实践上就是典范，这些典范在业务流程、制造流程、设备、产品

25、和效力方面所获得的成就，就是后进者瞄准和赶超的标杆。中国有句古话，“以铜为鉴，可以正衣冠；以史为鉴，可以知兴替；以人为鉴，可以明得失。其实，做企业也是这样。在本人面前树立一面镜子，明得失，找差距，而后才干提高。标杆管理方法较好地表达了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性，因此具有宏大的实效性和广泛的适用性。.一标杆管理的要素 标杆管理的要素是界定标杆管理定义、分类和程序的根底。标杆管理主要有以下三个要素：标杆管理实施者，即发起和实施标杆管理的组织。 2标杆同伴，也称标杆对象，即定为“标杆被学习自创的组织，是任何乐于经过与规范管理实施者进展信息和资料交换，而开展协作的内外部组织或单位。 标杆管理

26、工程，也称标杆管理内容，即存在缺乏，经过标杆管理向他人学习自创以谋求提高的领域。.二标杆管理的分类 根据标杆同伴选择的不同，通常可将标杆管理分为五类： 1内部标杆管理 2竞争性标杆管理 3非竞争性标杆管理 4功能性标杆管理 5通用性标杆管理 .三标杆管理的程序 详细说来，一个完好的内外部综合标杆管理的程序通常分五步：1方案2内部数据搜集与分析3外部数据搜集与分析4实施与调整5继续改良 . 一天，餐厅里来了三位穿着讲究的客人，效力员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点菜，他们一定要将味调得浓些，样子摆得美丽一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天他们一定要尝尝。菜点完后，效力员拿菜单去了

27、厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，他为什么不事先通知我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 案例分析我究竟哪里做错了？. 上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯的电梯，脚刚一迈进，听到“撕的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，假设他是此时当班的大堂副理，接到这位客人的赞扬，他会怎样处置？ 案例分析BACK. 装饰典

28、雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进展着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人预备祝酒时，一位效力员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。这边歉声未落，只听那边“哗啦一声，又一位效力员摔破了酒杯，顿时客人的脸上显露了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人负疚后解释说：“这些效力员是实习生顿时客人的神色由愠色变成了愤怒第二天客人将赞扬打到了饭店指点的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的效力很不称心。赞扬究竟为哪般？.评析 1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要留意言语得体、解释得当，切不可信口开河

29、随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处置问题要有大局观。. 2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。情愿将问题、赞扬压下来，以尽量不使本人管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处置赞扬的最正确时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好认识，客人的每一个赞扬，每一项不满应尽能够快速反映给本人的上司不论他能否曾经圆满地处置过，使饭店指点能掌握第一手资料，警示其他人员。. 3、实习生培训未达标就直接为客人效力是某些部门的老问题。我们以为培训部及用人部门要将培训落实到实处，注重培训效果，做到事事有规范、人人有师傅，让实习生从业务技艺到心思素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合任务要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生，来了“新人，“老人就歇工。出现了问题，呵斥不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承当责任，饭店不会只处置实习生。BACK.2.4效力质量管理方式口头宣传个人需