优质的客户服务(上篇)

1、超 越 期 望优质的客户效力.学习方法我听过，我忘了我做过，我会了我记过，有印象.前言 我们如今正处在一个效力经济时代，对于任何一家企业来说，能否博得更多的客户，能否使客户称心，而成为您忠实的客户，就决议着您在猛烈的商场中的成败。由于，当今的市场上卖家多于买家，任何一个效力单位都不是独一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越宽广。今天的效力比以往任何时候都难，由于，今天的顾客要求的更多，对您的期望也更多。假设您的产品或效力没有满足他们的要求和期望，他们就不再预备跟您做生意，不再买您的产品，不再接受您效力，今天是一个效力不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的社会企业无论大小，产品效力无论简单或复杂

2、，优质的客户效力曾经成为参与竞争的有效法宝。.课程目的 影响公司开展的最大要素，不在于产质量量差和消费才干低，而在于这些景象背后的深层问题员工对企业不尽职、对顾客不关怀、对同事不协作、对任务不担任，对本人不进取的态度。本课程将协助学员真正了解客户效力的意义和重要性，掌握客户效力技艺，指点学员运用有效的沟通技巧，发明企业效力品牌！.第一讲 培育积极的客户效力态度第二讲 认识和应对客户流失课程目录.什么是优质的客户效力？年节期间全家在西堤Tasty餐厅用餐，家人们点的是牛排，而我点的那么是烤猪脚。套餐从前菜开场一道道的上来，到主餐时，他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的牛排都

3、吃了大半了，一位效力员过来告知，由于他们作业上的疏忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才干上。此时看这位效力员还挺诚实的负疚态度，也就不以为然。可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上来，心中着实不是味道，因此对另一位来倒水的效力员问情况，他直说负疚，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：他们只是一直负疚，但我们家人难得聚餐却不能一同同时享用主菜，那种觉得是很不温馨的，他们在此时这样制式化的处置应该是不够的，由于他们标榜的效力精神让我对他们的期望很高，才会说这些话，希望他们能注重这样的问题。然后我又喃喃的说：他们店长不在，看来他们也不益处置，倒也不为难他们。这位效力员听完后，再次负

4、疚后分开。.没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料这是额外的，此时我的主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品挺适用的保温杯送给我们，然后拿知名片自我引见说他是值班组长，刚刚知道这事后，立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处置，让我们感受餐厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想到后续的开展更让人不测。在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚实的阐明这次作业的疏乎呵斥我的不便他们非常负疚，同时会把这件事情记录下来，在下班后还会把大家留下来开会检讨这次的疏失，防止以后再有此情况。另外他还说到，这事情曾经告知店长，但他由于在外面开会，所以没能实

5、时亲身处理，希望我留下，店长开完会后会亲身打给我。约过了半个小时，果真接到店长的，他除了负疚之外，还说以后一定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示赞赏。阅历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的优质效力。.从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题：1. 自动认识：他们是自动的过来通知我主菜会晚点才上，不是由我提不满后才过来阐明。还有第二位效力员听到我的牢骚后，他能很自动的把问题反响给值班组长知道。2.责任认识：效力员一过来就告知主菜会晚是由于内部作业疏失，而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了，还表现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些其它的客观要素上。以上两

6、点也是老实的表现3.授权运用：店长不在，值班组长可以很快速有效的处置，包括送礼品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做得了主处置，由于他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么，只需等着更上一级处置，时间一再拖延，客户没气都拖到有气。.4.问题认识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查觉到并及时处置，不是等客户发飙了再来救火。5.有效倾听：在沟经过程中，他们不是一再的解释缘由，而可以耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的角度思索。6.了解需求：他们可以了解到，客户要的不是什么打折、免单等本质的赔偿即使没有送那几项礼品我们也不在意，而是更多的尊重，因此可以从头到尾表现

7、出对客户的注重，做出超乎客户期望的事。如此一来，客户还有什么好说的呢？.第一讲 培育积极的客户效力态度学习要点评价效力的规范效力的根底是承当责任优质效力是团队中每个人的事情不说“不的效力客户流失的代价效力质量低劣导致恶性循环.爱挑“刺的翁先生1996年10月的一天,傍晚时分,贵都大酒店来往客人络绎不绝。这时，一辆群众出租车驶进酒店，平稳地停在了大堂门前。酒店的侍应生为乘客翻开了车门。车内端坐着一位先生,30岁上下,白领容貌,戴着眼镜,文雅中透着机警。当出租车驾驶员报出了“车费45元后,只见他不紧不慢地从上衣口袋里掏出钱夹取出一张50元人民币在端详,出租车驾驶员见状，便习惯地翻起了空车灯，计价器

8、“嚓嚓嚓地开场打印车费发票，还没等发票打印终了，这位先生忽然将50元放回钱夹，又从钱夹中拿出了一张群众IC卡，放到驾驶员的面前，要求用IC卡结算车费。“对不起，先生。感到不测的驾驶员负疚地说，“刚刚我见您手中拿的是人民币，还以为是用现金结帐，如今我已翻表打印怎样办?“怎样办?这位先生熟练地翻开手提箱,从中拿出群众出租的复印件展如今驾驶员面前:“驾驶员先生,您违反了群众公司中关于报价的执行规定，在报清车费金额的同时没有问清乘客的付费方式,现呵斥不能按乘客要求运用IC卡,按他公司的规定,这45元车费我拒付。先生敏捷地收起IC卡,合上手提箱,起身跨出车厢,没等驾驶员明白过来，他已消逝在金碧辉煌的玻璃

9、旋转门中。.兑换港币 一辆的士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈自动迎上前去开车门，但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一张一百元面额的港币，等待司机找零钱。 司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗？我们不收港币。 拉门员小陈便问司机：“车费一共要多少？ 司机回答说：“人民币56元就够了。 当时小陈身穿制服，口袋里没有钱可以付。他本来心里想本人又不是管换钱的，管我什么事，后来又想到这事涉及到饭店声誉，于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台阐明原委，由他个人担保向总台暂支人民币60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续，兑换人民币以后再还我不迟。

10、客人感到称心大步走进了饭店。 .效力规范Basic 根底Expected 预期Desired 期望Surprising 惊喜Unbelievable 不可思议硬件根底行业规范效力承诺自动自发全力以赴Unbelievable “不可思议您以为贵公司向客户提供的产品和售后效力是什么水准？.承当个人责任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承当责任个人分辩惭愧得过且过指摘.客户赞扬案例今天到*效力店作保养和定损，前台的任务人员态度很不好，没有礼貌用语还说就让我等着，我给约好的效力主管打，他正在外面定损，当时店里就一个效力顾问，我请他帮我定损，他就特别不

11、高兴，我对他的态度提出质疑，我希望22日提车，他说“24日他都得等我，没准还有变动呢！“后来效力经理来了，也只是说看看车，也没说要怎样办！他们为什么会用这样的员工，我什么也不说了，他们看着办吧！.不说“不的效力不要只说“不一定要说“不，但是.客户赞扬案例由于明天晚上要用车,我希望效力人员尽快帮我做四轮定位及补漆。明天晚上五六点钟取车都可以。但是效力人员说要做一下漆面刮伤的定损，要等下午两三点钟保险公司的人才干到店定损.我向他们不断解释，请帮我尽快的做，最好如今过来，真的焦急用车。他们不赞同，说一定要下午二三点钟。明天五六点钟一定提不走车子。我没有方法只能开车到外面去做。谁都知道4S店价钱贵，我

12、到4S店来就是情愿当冤大头，由于我以为他们的效力和管理都应该是最好的，不论我是来做什么效力工程，既然我来了就是客人，就要急我所急想我所想，他们这种效力真是太让人绝望了。.案例：威廉姆斯太太带走了什么？威廉姆斯太太的丈夫曾经去世，儿女又不再身边，所以是一个人生活。她经常光临她家小区里边的一家超市Jack超市。 超市在初期规模小的时候，经常卖一些小分量的商品，但如今由于规模扩展，商品的份量也逐渐扩展。这对于独居的威廉姆斯太太无疑是带来了一些不方便之处。一次，威廉姆斯太太讯问超市的效力员能否可以买半个莴笋，效力小姐态度冷淡的说需求请示主管，主管却说“只需傻子才会买半个莴笋。不幸的是，主管的话恰巧被威

13、廉姆斯太太听到。主管向威廉姆斯太太解释道：“刚刚有个傻子买走了半个莴笋，正好把这半个莴笋卖给您！在分开超市的时候，威廉姆斯太太向效力员反响说：“为什么每次我来的时候他都没有说欢迎光临“，而我走的时候他也没说欢迎下次再来“呢？效力员指着小票说：“不是写在小票上了吗？威廉姆斯太太对该超市进展了赞扬。思索：威廉姆斯太太带走了什么？.威廉姆斯太太带走了什么？每周的消费额A10年的消费额B向10-20个人诉说口碑至少影响11个人的消费至少有11人会平均向5人再传播口碑受影响的67人中至少17人约1/4不再来消费17人10年的消费额C.客户流失的代价 吸引一位新客户或拉回老客户比留住客户的本钱高5-6倍。

14、本钱区别：讨论：开发新客户和维持老客户的本钱分别包括？利润区别：讨论：企业利润的“好与“坏？.效力质量低劣导致恶性循环客户带着不满默默离去；企业失去了了解如何改良效力来满足客户需求的珍贵时机；产品和效力质量没有改良，导致客户更绝望；被迫降价维持竞争力；客户越来越有戒心，越来越难以沟通；员工越来越觉得对这份苦差事提不起劲，先混一阵子再说，客户当然不会信任这样的员工，稍有能耐的员工都跳槽分开了；最后，越来越多的客户带着不满离去，并把本人的埋怨通知周围的每个人。.第二讲 认识和应对客户流失景象学习要点埋怨冰山图和客户埋怨晋级金字塔导致客户流失的缘由妥善处置赞扬可建立良好口碑众口相传和客户流失拟定企业

15、的忠实方案客户忠实的含义.我在对客户效力中曾有过的怨言 请详细列举客户流失的5项最主要的理由，当他作为客户的时候，什么事情使他生气？思索银行、餐馆、购物时的客户效力情形。1、2、3、4、5、.客户赞扬案例新购买车辆不久发现车辆有右侧跑偏景象，上午到效力店反映此问题并要求他们做平衡，他们说新车出厂都做过了，不用做，说这车都有一点偏，有问题就找厂家去。我和他们说我在他们店买的车，为什么要找厂家。他们效力态度恶劣而且说话一点都不担任任。我也不怕他，就和他实际，我说我要找指点赞扬，他们说总经理还没上班，当时曾经十点多了，总经理还没上班,他们给我一个:*，上班时间通畅关机。我找不到人赞扬，最后才找到他们

16、厂家，哪怕他们给我道个歉，说几句抚慰的话也行。.每个人对效力都会有怨言您为什么不赞扬？.埋怨冰山图水面上知部分赞扬向接待的员工埋怨不对任何人讲8%23%69%.客户埋怨晋级金字塔以百分比表示的埋怨过程以数量表示的埋怨过程不满者的赞扬25%埋怨者不满1/5埋怨25%仍不称心的客户40%埋怨100%不称心的客户一次赞扬=中层管理者的两个不称心客户=10个向中曾埋怨的人=50个经第二线努力后仍不满的客户=200个向一线埋怨的人=500个不称心的人=一线效力人员中层管理人员总经理.客户流失的缘由众口相传和客户流失失了一颗铁钉，丢了一个马蹄铁；丢了一个马蹄铁，折了一匹战马；折了一批战马，损了一位将军；损

17、了一位将军，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个国家。-欧洲民谣表达了海因里希法那么：1：29：300 即不要轻视任何一个小的埋怨。 来自AC尼尔森2001年报告.根据忠实度划分客户忠实度高低客户分类流失客户张望者流失边缘的客户新客户不活泼客户活泼客户中心客户拥护者.根据客户忠实度形状采取不同战略针对“中心客户绘制金字塔，锁定顶级客户定制个性化效力，成为客户的一个部门不断搜集客户反响，变得更加贴心积极的交叉销售针对“拥护者利用客户口碑，积极推行请客户引见客户请客户参与新产品设计和新员工招聘.全球通VIP高尔夫俱乐部 全球通机场贵宾效力全球通车主效力 10086直接人工效力 全球通贵宾诊室效力

18、全球通VIP安康加油站全球通VIP约定效力 全球通VIP俱乐部联谊活动 .观望者流失边缘的客户新客户不活跃的客户活跃常客核心客户拥护者A类服务行动行动行动B类服务拟定企业的忠实方案.做好构建客户忠实体制的预备衡量忠实度的10个KPI客户根底新客户留存率客户留存率一定期间内客户份额赞扬客户称心度平均每月吸引新客户的数目消费频率平均消费金额流失率不积极客户挽留客户胜利率.忠实方案的根底在公司内构成发明忠实客户的共识。用忠实度KPI 衡量和跟踪“忠实的情况RFM) 。评价、回想和展现每月的“忠实变数。鼓励员工开展和维持忠实客户。在每一个客户开展步骤中制定至少一个决议性的忠实方案。找出妨碍构建客户忠实的5个最大要素。不断随时改善，修正“忠实体制。.运用RFM管理客户流失RRecency 最近离客户最近一次购买的时间有多远；FFreque