保险公司市场调查培训学员手册

1、市场阶段学员手册目录课程摘要我将采用的构想1认识2课程宣导3本地寿险市场情况介绍4客户在何方5市场表说明与使用6市场面谈技巧7市场演练8客户问题处理9小卡单大市场10市场实做11与总结12准客户名册的填写13准客户名册分析14参加早会15观摩展业16迈向成功17班叮咛课程摘要第一天课程课程 1认识欢迎新人的到来，帮助学员了解所在的发展历程与荣誉，以便更快地进入工作状态。课程 2课程宣导了解本阶段的课程目标、设计思路以及将采取的训练方法，明确学习重点。课程 3本地寿险市场情况介绍通过几组数据和几个有代表性的市场的需求分析，了解本地市场。课程 4 客户在何方了解缘故、转介绍、陌生拜访等三种准客户的

2、来源，初步掌握开拓准客户的方法，通过填写客户 100为市场准备客户资源。第二天课程课程 1市场表说明与使用了解市场表的作用，熟悉各项内容，学习并掌握具体的使用方法。课程 2市场面谈技巧学习市场的面谈步骤，了解缘故、转介绍、陌生拜访三种方式的市场。课程 3市场演练针对缘故、转介绍、陌生拜访三种方式的市场分别进行演练并熟练运用。第三天课程课程 1客户问题处理初步了解客户可能疑义，掌握处理方法及相关话术。课程 2小卡单，大市场初步了解短险的有关知识，掌握市场上热销的短险产品，明确销售短险的意义并尝试进行销售。课程 3 市场实做了解市场实做的相关要求，通过市场实做，熟练掌握市场表的使用方法，积累准，养

3、成良好的拜访。第四天课程课程 1与总结学习他人经验，分析，及时解除困惑，坚定信心。课程 2 准客户名册的填写了解准客户名册的作用，熟悉各项内容，掌握填写方法。课程 3准客户名册分析掌握准客户分析方法，学习判断准客户等级的方法。课程 4参加早会认识早会的重要性，了解其内容及流程，明确参加晨会的相关要求。课程 4观摩展业了解观摩展业的重要意义，学习作为观摩者在观摩前、观摩时和观摩后应注意的事项。第五天课程带领新人参加团队大早会,会后安排观摩展业。第六天课程课程 1迈向成功通过对市场工作的总结，及时巩固市场成果的同时认识自身价值，树立信心。课程 2班叮咛回顾本阶段课程，并为下一阶段学习做准备。我将采

4、用的构想：（）认识笔记课程宣导阶段学习目标通过市场阶段的学习与实做，积累准客户资源，为后期训练和开展业务做好准备。设置思路初步了解市场寻找准客户尝试与客户接触积累准客户资源收集准客户基本资料分出准客户等级体验生活课程介绍课程重点了解客户来源掌握使用市场表拜访客户的方法和技巧学会运用准客户名册分析笔记本地寿险市场介绍市场在哪里？“事实胜于雄辩”来看几组数据第一组数据：本地居民储蓄存款余额本地市场容量本地保费收入第二组数据：第三组数据：再让分析一下积累细分市场的现状市场:高端市场:农村市场:青少年市场:客户在何方为什么要寻找大量的准客户？行业特点决定商品特性决定工作性质决定个人发展决定缘故法转介绍

5、陌生拜访客户 100为什么要使用客户 100？准客户准客户来源分类便于与准客户联系初步判断准客户需求为制定拜访计划做准备客户 100的填写请填写客户 100，尽可能多的写出准客户的；并不一定每一个客户的信息都要填写完整，可在以后补充；可尝试填写陌生客户的信息。客户 100序号来源联系方法可能的需求拜访计划客户 100序号来源联系方法可能的需求拜访计划客户 100序号来源联系方法可能的需求拜访计划客户 100序号来源联系方法可能的需求拜访计划笔记市场表的使用市场表的作用创造拜访机会收集准积累拜访经验了解保险意识了知名度为公司改善服务提供依据市场简单直观表的设计思路利于沟通针对性强体现专业准客户名

6、册的内容寿保险市场中）：表（调整至一页尊敬的先生/您好！寿保险公司作为专门经营人寿保险业务的大型商业保险公司，一直肩负着振兴民族寿险业的使命。为了更好地为广大群众提供保险保障服务、公司服务品质;帮助您更好地了解有关医疗、养女教育、投资等热点问题，本公开展市场活动，希望能得到您的支持与配合。您的每一项选择和建议，都会十分珍惜并表示衷心感谢。占用您宝贵的 5 分钟时间，一起关注以下方面。！1、您是否了解人寿保险？不了解知道一点比较了解2、您是否认为疾病和意外有随时发生的可能？是否3、生活中，您最担心是什么？退休后养老费用没着落教育费用太高生病时费用无法承受住房费用无法承受其它4、您认为您现在的工作

7、能够长久从事吗？能一般不能5、您知道目前各大医院进行疾病诊治的医疗费用价格吗？5 万以下510 万1030 万6、您是否已经过人寿保险是否7、如果您人寿保险，您首先考虑给谁买？自己配偶父母8、如果您决定人寿保险，您认为每年存入比较合适？1000 元以下10003000 元30005000元5000 元以上9、在选择人寿保险公司投保的过程中，您最看重公司的哪一方面？品牌知名度 服务质量 产品功能 产品价格代理人素质10、您对人这种销售方式如何？很好一般不接受11、请您对我公司的服务提两点建议：A、B、受访：男女家庭住址：年收入（大概）：者职业：销售行政作业员或管理教家庭主妇服务业学生其它家庭类别

8、：单身已婚（无）有其它：访问者填写时间：市场面谈技巧市场面谈步骤1、寒暄赞美2、宣传公司实力3、表明来意4、填表沟通5、致谢告辞缘故范例先生/，您好！最近工作忙吗？（忙或不忙）今天突然来访，应该不会给您带来不方便吧？（不会）我已离开了原来的，现人寿保险有限公司工作，我不仅通过了国家认证的资格，而且还学习到了不少新东西，这次也是特地来告诉您，公司您应该听过吧？（等回应再作详细介绍）的确，就是因为寿的实力强，我觉得有前途才加入的，公司去年的业绩很好（向其展示相关资料并作解释：2006 年，公司总保费突破了 2000 亿元，总资产突破 10000 亿元，今年 1 月 9 日成功回归，市值突破 100

9、00亿元，公司市值成为全球上市寿险公司第一、金融保险第三）现在，为了答谢新老客户对公司一直以来的关心和支持，为了更好地服务社会大众，了解有关当前最关心的热点问题，进一步提高的服务品质，公进行这次大规模的客户服务活动，（表明这次来访并不是向您推销保险，这样可以减少客户心理上的感）烦请您协助填写一下，希望能和往常一样得到您的支持，（拿出表及笔放到被者面前，假定客户同意，促请其行动。）（填表沟通，填写过程中对各项目进行描述，并根据实际情况作出反应）您的建议真不错，！下次我会把公司的反馈告诉您，您看下次什么时候再见合适呢？转介绍范例请问您是先生/吗？是的，您是。？幸会幸会！我叫，人寿保险的市场服务员，

10、您的朋友，也是好朋友，他经常提到您是一位具有高度责任感，又的人。今天有缘一见，更加印证了他的说法。先生/，您的朋友是我十分钦佩的人，自从与他相识之后，他给工作和生活提供了很大的帮助和支持。的交谈也一定是愉快的。今天我来访的目的主要是想请您帮个忙，公司为了答谢新老客户对公司一直以来的关心和支持，为了更好地服务社会大众，了解有关当前最关心的热点问题，进一步提高的服务品质，公进行这次大规模的客户服务活动，（表明这次来访并不是向您推销保险，这样可以减少客户心理上的感）烦请您协助填写一下，并请您对公司服务方面提些建议，希望得到您的支持和配合。！（填表沟通，填写过程中对各项目进行描述，并根据实际情况作出反

11、应）您的每一点意见和建议都十分珍惜，在此我表示衷心的感谢！也非常感谢给我这样的机会与您聊天，希望您对服务满意。下次我可以再来拜访您吗？陌生拜访范例先生/，你好！打搅了！我叫，人寿保险的市场服务员。今天受公司委托到您们社区（客户所在地）进行市场调查活动，烦请您填一下这份表，占用您几分钟时间，希望您能帮我这个忙，！（填表沟通，填写过程中对各项目进行描述，并根据实际情况作出反应）您的每一点意见和建议都十分珍惜，在此我表示衷心的感谢！如果方便的话，我可以打您做回访吗？（可以）！再见！：市场演练市场面谈步骤寒暄赞美宣传公司实力表明来意填表沟通致谢告辞角色扮演介绍角色A：人角：准客户角色C：观察者市场角色

12、扮演反馈表请根据下列各项给角色扮演中人的表现打分，（1 分表示“差”，5 分表示“优秀”），同时请写下您认为有帮助的评语和建议。评分1、 步骤安排（是否恰当）优点：建议：2、寒暄赞美（是否自然、流畅）优点：建议：3、宣传公司实力（说明是否清楚）优点：建议：4、表明来意（说明是否恰当、内容是否完整）优点：建议：5、填表沟通（引导是否合理、说明是否清楚）优点：建议：6、致谢告辞（优点：是否流畅、得体）建议：7、其它意见或建议如何做好反馈与接受反馈如何做好反馈：以帮助别人为反馈无对错之分，是个人感受的表达，但以观察所得为依据，不以猜测为基础。反馈应是有用处和有意义的。可以这样表达：“刚才你在方面表现

13、理想，力与说服力。”例如：笑容亲切、容易被客户接受。有“你在 方面可以表现更佳。”例如：缺乏目光交流，给人注意力不集中的感觉，反馈应适量，学会扬长避短，而且有点多于改进建议。如何接受反馈：保持开放的态度不要争论你的观点。不用解释理由或目的。对反馈者表示感谢。角色扮演要点演练前先设定一个情景或背景扮演要真实按步骤进行演练观察者认真反馈表注意掌控时间讲师示范观察要点市场角色扮演运用所示范的，进行角色扮演。（剧本参见示范话术）角色扮演将采用三人一组进行。每个人都有机会扮演人、准客户、观察者三种角色。观察者需使用反馈表进行反馈。每个人将进行三个剧本的扮演，分别为缘故市场调查、转介绍市场、陌生拜访市场。

14、市场角色扮演反馈表#1请根据下列各项给角色扮演中人的表现打分，（1 分表示“差”，5 分表示“优秀”），同时请写下您认为有帮助的评语和建议。评分1、步骤安排（是否恰当）优点：建议：2、寒暄赞美（是否自然、流畅）优点：建议：3、宣传公司实力（说明是否清楚）优点：建议：4、表明来意（说明是否恰当、内容是否完整）优点：建议：5、填表沟通（引导是否合理、说明是否清楚）优点：建议：6、致谢告辞（优点：是否流畅、得体）建议：7、其它意见或建议市场角色扮演反馈表#2请根据下列各项给角色扮演中人的表现打分，（1 分表示“差”，5 分表示“优秀”），同时请写下您认为有帮助的评语和建议。评分1、 步骤安排（是否恰

15、当）优点：建议：2、寒暄赞美（是否自然、流畅）优点：建议：3、宣传公司实力（说明是否清楚）优点：建议：4、表明来意（说明是否恰当、内容是否完整）优点：建议：5、填表沟通（引导是否合理、说明是否清楚）优点：建议：6、致谢告辞（优点：是否流畅、得体）建议：7、其它意见或建议市场角色扮演反馈表#3请根据下列各项给角色扮演中人的表现打分，（1 分表示“差”，5 分表示“优秀”），同时请写下您认为有帮助的评语和建议。评分2、 步骤安排（是否恰当）优点：建议：2、寒暄赞美（是否自然、流畅）优点：建议：3、宣传公司实力（说明是否清楚）优点：建议：4、表明来意（说明是否恰当、内容是否完整）优点：建议：5、填表

16、沟通（引导是否合理、说明是否清楚）优点：建议：6、致谢告辞（优点：是否流畅、得体）建议：7、其它意见或建议总结反馈客户问题处理客户问题研讨在这节课里，你将有机会与你的同学各自在处理客户疑义方面的心得。在小组中请利用 20 分钟左右的时间、一下几项内容：在市场中遇到的客户；自己的一个成功处理疑义的个案；处理客户疑义的方法和技巧；请在小组中选出一位代表。结束后，小组的代表要小组在以上三个方面的成果，每位代表的发言时间应该控制在 3 分钟左右。疑义处理方法运用已有资料现身说法请人帮忙95519运用举例步骤一：说明来意我谨代表公司来了解象您这样次的，对保险行业的认识和看法，这是工作。步骤二：理解并认同

17、客户的想法我非常理解您的想法，象您这样高素质的都是惜时如金的，这是我应该向您学习的！步骤三：再次强调不会占用客户的时间当然我不会耽误您太多的时间和精力，只要 5 分钟就足够了！步骤四：消除客户疑虑你填写的这些私人资料，是便于我公司做市场分析的，您放心会对您的资料加以，并且在未征得您本人的同意下，我是不会随意打扰您的。步骤五：我会协助您完成的，来总结处理心情是关键积累经验是资本专业知识是基础公司实力是后盾自我信心是小卡单大市场短险概述卡单特色销售利益产品介绍要点：市场实做市场实做要求依据拜访计划进行拜访必须完成十份市场表填写情况表整理拜访资料此处添加情况表见学员手册 56-58 页与总结操作步骤

18、检查情况表小组各组代表发言点评/总结再访计划笔记准客户名册的填写准客户名册的作用养成良好的工作合理分析提高工作效率准客户名册的内容准客户的来源准客户的信息与评分准客户名册（调整至一页）名单来源1.亲戚和朋友 5.经配偶或认识的来源2.同学和校友 6.社交团体所认识的3.嗜好方面的 7.和职业上相关的姓名4.过去和现在的邻居 8.时常付款的序号项目评分125 岁以下122544 岁3345 岁以上24状况单身15已婚无26已婚有37家庭 年收入7000 元以下（含元491500130000元5103000150000元51150000 元以上312职业销售业务3一般行政作业员及管理家庭主妇2教学生退休者其它121认识 年限5 年以下32225 年2232 年以内124交往 程度亲近朋友325一般朋友226点头之交127接近 难度非常容易328相当容易229有点相当去年见面次数次以上5 次23312 次134几乎没有035推介他人能力很好336好237还好138不好0总分填写步骤整理市场表及情况表按照不同来源填写按照各栏项目填写有关资料进行简单汇总此处添加准客户名册填写范例见学员手册