客户永远是对的吗

1、客户永远是对的吗？ 主讲：郭勇.对此话有不同见解的几类缘由1、企业要承当不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观念左右企业 4、企业不能够满足一切的顾客 5、要使顾客放弃不合理的要求 .案例分析怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里清扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看他了！ “我能为您做点什么吗?“噢，是这样的。我以前在他们店里买了一张沙发，可如今它的一条腿掉了。我想知道，他们什么时候能帮我修好?“您什么时候买的?“有10年左右了吧。怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修缮10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特通知她，下午就到她

2、家里去修沙发。 怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就分开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎样了，为什么不高兴?“他心里明白，我想去上大学。可是，假设总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?“不能这样想，他得尊重他的顾客。况且，学着做一些修缮活儿对他没有害处。另外，他今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，他有没有留意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。“他的意思是，我们为她修缮沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!如今她是我们的顾客了。“两天后，那位老妇人再次光临。这一次她

3、从怀特父亲韵店里买走了价值几千美圆的新家具。.讨论沃尔玛开创人山姆沃顿的一句话1、顾客永远是对的2、假设顾客错了，请参看第一条.客户永远是对的效力目的是“客户永远是对的，我们要为客户做一切能够做到的事情。 .案例总结：客户永远是对的1、“客户永远是对的是可以挂在墙上的。2、光有“客户永远是对的是不够的。3、即使是客户真的错了，我们需求做的还是要尽能够满足客户的需求 。4企业要建立有效的授权机制。.客户永远是对的还有2点：*可以协助我们建立“同理心，也就是学会站到他人的立场上去看问题，进而了解他人的观念。*可以让我们在任务中不断改良和提升本人 .客户永远是对的1、多家企业争相把本人的产品推销给少

4、数或者是同一家客户 2、各个消费厂家在技术和产品均差别不大的情况下，就是要比效力和发掘客户的需求并给予满足 3、谁不关注客户的需求，不给予及时的满足，就会为客户所丢弃，就会为市场所丢弃，就会关门下课 4、客户是公司的的财富之源，公司又是我们的衣食之源， . 了解客户客户另找卖主的缘由 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变卦 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对效力不称心68%的客户由于卖方人员态度冷淡.了解客户由于顾客不称心，公司迅速失去市场占有率.赞扬是“礼物是我们改良效力的时机免费获取顾客建议是将不称心的顾客最终变为我们忠实的顾客 .了解客户了解

5、顾客的根本情况了解顾客的根本需求了解顾客的期望值.客户完全称心真正站在顾客的角度提供效力对待顾客=对待我们本人一样，甚至超越对待我们本人顾客的期望值 产品的直观价值/运用价 值-绝望 = 产品的直观价值/运用价 值-称心 产品的直观价值/运用价 值-完全称心.客户完全称心 瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或效力的公司或机构发生接触时，他们根据本人遭到接待 时的觉得，对这家公司或机构的产 品或效力作出默默的评价。他们 将这些评价牢记在心中的 “评价表。每一张即为 一个“瞬间觉得。 .客户完全称心 顾客完全称心超越顾客的期望使我们的顾客成为市场赢家.如何做到客户完全称心讨论：作为一个企业什么要素对客户最重要.如何做到客户完全称心对客户最重要的要素：杰出的产质量量 优质的效力 货真价实.关 心 顾 客客户是公司最重要的人物客户是促进公司业务生长的关键客户是公司最大的老板客户不靠我们而活,而我们却少不了他们客户不是打扰我们任务的厌恶鬼,他是我们努力任务的目的客户不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时辰.关 心 客户客户不是来公司吵架的客户不是来公司挑刺的客户不是来公司刁难的客户不是来公司摊小廉价的.关 心 客户客户是带着对家的愉快憧憬来公司的客户是信任公司来公司的客户是置信我们的才干选