礼貌礼节礼仪培训资料

1、礼貌礼节礼仪培训资料一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的 礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用 ：1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让

2、您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9） 我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11）请您多提宝贵意见12）请您随我到收银处结帐好吗13）请问您对我的服务还满意吗14）谢谢光临，请慢走。15）您走好，欢迎下次光临。三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.行为美、环境美、心灵美、语言美3.爱公司、爱本职工作、爱顾客四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严

3、格遵守操作礼仪和操作规范？1、一不吸烟，不吃零食。2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。六、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈5、5、 先儿童后成人七、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用

4、普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。八、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）5、征询语： 我能为您做点什么？、 对不起，您可

5、以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可以？对不起，打扰您一下，请问？、您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？6、向客人表示歉意时：在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。7、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故

6、语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，谢谢您，再见”等。进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友

7、好。8、称呼语：先生、小姐、阁下等九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。十、礼貌待客应做到什么？陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。十一、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。十二、

8、常用的礼貌用语十四字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系十三、礼貌待客服务应做到哪五声？1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声礼貌礼节礼仪培训资料相关文章：1.商务接待礼仪培训资料2.西餐礼仪培训资料3.礼仪礼节培训内容4.空调安装礼仪培训资料5.酒店前堂礼仪规范培训资料6.幼儿园老师礼仪培训资料7.社交礼貌礼仪培训8.酒店礼貌礼仪培训内容9.服务礼貌礼仪培训内容10.社交礼仪：拒接收礼的礼貌1、 礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、

9、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则，从俗原则“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的.不同，在对外交往中存在的“十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别要求。2、适度原则“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。3、平

10、等原则“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。4、宽容原则“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不能究

11、追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。基本礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、道歉语：对

12、不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。行为仪态规范仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。基本站姿。站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准

13、做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。坐态。就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前

14、俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。标准蹲姿。其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为

15、：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两

16、脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。酒店部分岗位人员的站态要求大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时

17、应立即恢复正规姿势。服务员，上身挺直，两脚分开脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及