餐饮服务人员素质要求、制度

1、餐厅服务员素质.健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体状态。.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意。.谦恭：谦恭是一种美德，能够带来进步。.清洁：着装整洁，善于修饰，讲究卫生。.守时：有时间观念，提前5分钟上班。.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限 度的发挥自己的作用。同事之间相互勉励、帮助，切忌互相排挤。.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上 诉”，给上司以尊重。.自律：学会在各种

2、情况下的自我控制，防止事态失去控制。.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视单位如家，不需监督可独立完成工作，这 样最终会得到大家的信任。.适应性与灵活性：能解决新的、可预见的事件，遇事镇定，熟练的运用既定的原则 和程序。.领导潜力：能正确认清形式和理解同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作 目标。.良好知识、技艺：掌握适当行业知识、技艺。.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。.树立宾客至上的工作态度，留意对本餐厅服务或食物的批评，要谦虚听取客人的意 见，本着崇尚节俭、不浪费公物之心做事。餐厅服务员的规则.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止吸烟。.不准嚼口香糖，必要时可以漱口。.上班前

3、或工作时不允许喝酒。.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。.喝水时要在客人看不到的地方，从员工餐走出来时不能边走边嚼东西。.保持站立、站直，没有什么比服务员倚墙、倚家具更难看的，在客人的活动区域， 任何时候服务员都不能坐在客椅上。.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。.工作时决不允许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员绝对不会闲 的无事可做。.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台上。.不要伏在桌上开订单，而应拿拍纸簿在手上写。无论在服务或撤盘时，都不要将杯子或盘子混杂叠放。.即使在收杯子时也不要把手指伸入杯中， 任何时候杯子上的店徽或图文都应

4、正着对 客人，拿带把的杯子和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒 的温度。拿直身口杯时，手拿杯子下的 1/3处。.服务餐巾应搭在前臂上，不要夹在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则 暂时放在服务桌上。.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只新的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一起撤 下，将用过的放入托盘，以免烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回餐桌上。.清理台面时，应该充分利用托盘。.工作时不要用手接触器皿中心，经常使用托盘。.用托盘盛装时，不要堆得太满。.收放器皿时不要过分发出声音，引人注目.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外。.拿热盘子时先试一下，以免烫伤

5、自己。.将清洁剂、化学品等放在远离食品的区域。.在客人面前烧制点火时，尽量远离客人，以免发生意外。.点烟或其他时候擦火柴时，朝向自己划火柴，不要对向客人划火柴；用打火机时， 提前调好火焰高度，点燃后移向客人。.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻.任何时候在餐厅不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹 口哨、叉腰、聊天、坐客椅等。.值台时眼睛环顾服务区域：时刻关注客人，以随便为客人服务。.工作中要做到五勤。眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答 问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客 人所需

6、的服务；耳勤：注意倾听客人彼此之间的称呼，以便进一步为客人服务。28保持发自内心的真诚，自然的笑容永驻脸上。29保持工作服的整洁，有大方的仪表。.态度温和有礼，做事有始有终。.接听电话时报出餐厅和自己的名字，语气柔和友好。.如果对方打错了，告诉他“请您打 ，”而不是“您该打，”。.尽量少和客人开玩笑。虽然有的客人喜欢风趣的服务员，但绝大多数客人不喜欢； 应酬客人的玩笑，友好但要注意分寸。.当经理人员出于某种目的替客人付账（免单）时，应在客人准备付账时微笑的告诉 他：“我们经理希望您今天是他的客人。”.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的 需求。.当客人提出额

7、外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。.当客人对某个菜提出疑问或认为上错菜时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装。如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩，否则即便赢了官司也会失去客人。.上菜一定要轻，将碗碟重重的放在客人面前是不尊重客人的；如不小心发生类似的 情况，要向客人道歉。.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸，停止手上操作。切忌一边操作，一边 与客人说话，心不在焉。.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时要点头示意。.凡在通道中遇见客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。.不论客人落座或离席，必须帮手拉椅，客人光临或离开礼貌的打招呼。.尽量记住客人的

8、名字，日后相见可以热情的称呼，这会令客人得到尊重和受重视的 感觉。.遵守酒店规定，爱护酒店财物。.为客人结账时，提前核对清楚，避免差错。传菜部每日工作内容一、10:20到岗进行例会内容， 反映前一日营运中由现的问题及当日新信息 的公布（如沽清、特别推荐、紧急推销）二、10: 35-11 : 00做好开档准备工作， 准备餐中所需佐料、 餐具、托盘、 菜夹及特殊菜肴配制餐具，对所在区域进行摸尘（注意门口地毯的铺放，电话、工作柜、菜档栏等）四、11: 0014: 00立岗并进行餐中服务，及时将后厨所制做菜肴提供给 宾客，与此同时对散台及厅房服务人员所撤餐具主动带回管事部进行清洗， 并能及时将已清洁干

9、净餐具备餐五、14: 0014: 30做好闭餐收尾工作，将当日所使用过的托盘进行清洗并做好盘点记录，及时将当日所点菜单单页进行归类放置，协助各区域把脏餐具送至管事部，对所负责区域进行卫生清洁（包括墙面、地面）六、领班检查合格，同意后方可下班。七、17:20到岗进行例会内容，听取工作安排，反映营运中由现的问题及 当时新信息的公布（如沽清、特别推荐、紧急推销） ，17: 3517: 45做好 晚餐开档准备工作，准备餐中所需佐料、餐具、托盘、菜夹及特殊菜肴配 制餐具。八、17: 4518: 00将上午未备齐餐具及时备至餐厅、散台，对备餐间内 垃圾筐的摆放做好整理及准备工作（如：检查是否有破损、对漏筐

10、内铺垫 黑色垃圾袋等工作，立岗准备开餐）九、18: 0021: 00做好当日定单菜肴的传送，并及时添加自助餐菜品与 厨房沟通，保证菜肴的生品情况，在此操作期间，主动将已撤下脏盘带至 管事部，对菜肴进行跟进工作，每上一道菜肴需在自己所在区域单页上做 上记录十、21: 0021: 30及时回收菜肴雕刻及可利用装饰物品归还厨房，清理 当餐所换下的脏餐具并送至管事部，帮助值台服务人员清洁已离席客人餐 具，做好闭餐收档工作，对备餐间进行地面、桌面的清洁，做好当日工作 日值，记录当日工作情况，对当日点单进行整理十二、值班人员在留守值班时，需将当日脏餐具及时撤回，在当值负责人的同意下方可下班中餐厅传菜部工作

11、制度上班前整理好仪容仪表开餐前做好卫生，餐前准备工作不准迟到、早退、无故旷工请假遵循酒店规定程序上班期间不准大声喧哗，不准吹口哨上班期间不准扎堆聊天上班期间不准串岗、脱岗、有事离开需向负责人讲明接听电话要和蔼，简单明了早班上班不迟到，生现问题及时上班10、不准顶撞上级领导，对同事要团结11、与前厅和后堂做好配合12、对生品的菜肴把好关，并做好记录13、上菜准确、快速、对新式菜品要报菜名14、做好本职工作，有吃苦精神，对工作认真负责15、对后堂师傅要尊重，讲话要礼貌16、菜品由现的问题不急躁，要耐心讲明原因17、搞好团结，互相配合，发现问题及时上报部门领导18、上班及当值期间不饮酒、不吸烟、不偷

12、吃后堂食品，不做与工作不相关的事19、上班期间不准接打私人电话，接待亲友来访20、服从领导分配的工作，及时完成任务21、值班人员做好收尾工作，经当天值班负责人同意后方可下班中餐厅安检程序安检程序1、中餐厅A班上班时首先对各个区域进行检查（如：门窗、宴会厅安全通道、 预订部电脑、热水器等）是否完好2、中餐厅C班值班负责人下班前应与保安员同时巡检各包厢， 巡检内容主要为: 包厢内各类电器及电源是否关闭如 （空调是否关闭、电视机、毛巾柜的插座是否 断开；窗户是否关好、地面是否有未燃尽的烟头，最好将包厢所有照明灯关闭，然后将门锁上，再由 C班当日值班领班检查各区域是否安检完毕）3、所有检查结束后，由

13、C班安检负责人或领班与安检保安共同在安检本上签字 确认4、检查区域为中餐厅二、三楼包厢及宴会厅5、所有检查工作完成后，应有 C班负责人或领班将钥匙交于前台处，并清点好 钥匙的数量，确认无误后，由前台员工在安检本上签字6、如有特殊情况及时向当值负责人或领班汇报关于中餐厅钥匙管理制度中餐厅钥匙区域的划分：中餐厅钥匙分别为一楼及零点区钥匙、二楼包厢钥匙、会议室钥匙一楼及零点区有所在区域为：迎春、紫荆、石榴、玫瑰、春杏、茉莉、海鲜池、中餐零点区后门、吉祥、如意二楼包厢所属区：牡丹、梧桐、木槿、香桂、雏菊、雨荷、腊梅、二楼宴会厅、水房、办公室会议室所属区：六楼会展中心左右门、商务中心、水房、大库、康乐三

14、楼会议室、 工作间钥匙领取各区域钥匙每日由早班（L）人员至前台收银处进行领取，领取钥匙时需在 领取本上注明每串钥匙的把数、领取时间、领取人、领取后统一由早班人 员进行保管，若在开餐期间有客人及其他部门工作人员需开包厢或区域门 锁，由工作人员亲自开启，（如因工作抽不开身进行开启其他工作人员领取 需做好详细记录方可）早班在下班之前需将钥匙统一交至值班负责人保管，正常营业期间（午、 晚餐）由各区域负责人领取或指定工作人员领取开启，开启后统一交还至 当日负责人手中，（午餐闭餐后将门锁好后归还）C班工作人员在做完安检工作后统一锁门，并有当值负责人或C班人员交还钥匙至前台收银处，并记清钥匙的把数、归还时间、归还人，值班负责 人及C班人员需在安检本上签字确认。中餐厅（包厢）每周定期卫生星期一：各区域死角卫生进行清洁星期二：对各备餐柜净布进行更换、卫生间的清洁星期三：对所有包厢毛巾箱及窗台进行清洁星期四：对所有包厢植物进行修剪、餐具浸泡擦拭星期五：对所有包厢死角卫生进行清洁（如地角线、衣柜、工作柜内）星期六：对所有包厢内开关进行清洁（包括电视机、门）星期日：对地面、墙面进行打蜡擦拭信息纪要中餐厅开鲜花、绿植单子时必须用由入库申请单开，把成本价和开给客人 的价格注明清楚，第一次开鲜花就注明第一次的价格，如果第二次再开单 也必