顾客人员培训

1、欢迎您的光临祝您学习愉快！Warmly Welcome！ 顾客效力人员培训 SERVICE STAFF TRAINING案例 一家珠宝销售公司 获得的顾客评价第一讲效力人员作用及选拔规范一、效力人员的作用 (1)效力人员是客户与商品的纽带 (2)效力人员是客户购买商品行为的诱导者(3)效力人员是商业利润的实现者二、客户效力人员的选拔规范 个人素质 业务素质 个人素质 广博的知识 安康的心思 为他人着想 怎样做到为他人着想第一、积极顺应不断变化的市场方式； 第二、提供不同层次的效力； 第三、多与顾客接触。 业务素质 了解顾客的期望 深化采访 突击采访 时机采访 采访 实地采访 重点小组采访 一切

2、以顾客为中心 第一、突出企业本身的特点 第二、树立效力信誉 第三、提供顾客便利 CUSTOMER营造顾客至上的环境 美国商界谚语：“百货店独一 的差别在于对待顾客的方式。 举例：美国的诺顿百货公司 做到：让企业效力人员了解更多的信息；效力人员之间相互协助； 指点带头 ；任务热情、积极向上 。学会倾听顾客的意见 修筑一个向顾客征求意见的渠道； 选择性地采用； 立足于使一切顾客都受害的立场； 让顾客参与到新产品的开展方案中。 完善顾客效力 完成销售效力，只是为顾客提供效力的一部分，售后效力，还占有很大的比重，甚至对企业来讲，是成败的关键。转变销售额至上的原那么 从长久的角度来看，盲目追求销售额只能

3、使企业失败和堕入姿态。所以千万不要欺骗顾客，而要与顾客之间建立良好的同伴关系。销售额客户关系满足顾客需求 市场调查 了解顾客的真正需求 及影响他们购买力的要素 提高效力程度，满足消费者 “调查“了解“给予满足正确对待顾客 I如何对待顾客不满 I 如何对待挑剔的顾客 气坏我了！还不够好！I如何对待顾客不满 第一、正确对待不满 第二、找出顾客不满的缘由 第三、竭尽全力，消除不满 第四、做符合情理的矫正 II 如何对待挑剔的顾客 第一、仔细接待挑剔的顾客 第二、赢回挑剔的顾客 第三、付诸行动 研讨顾客 问卷调查法 请顾客参与聚会 职业用语 欢迎客户过程效力送别客户Welcome！May I help

4、 you ？。Hope to see you again soon！第二讲 效力人员的效力培训 一、客户效力培训前应留意的问题 选聘那些积极肯干的效力人员 有意义的培训工程 从高层管理人员开场 强化已树立的培训认识 二、拟定全方位效力培训方案 (1)任务现局面对面培训 (2)角色培训 (3)小组在岗培训 (4)研讨会 (5)经理培训班 (6)主管人员培训班 (7)一线骨干效力人员培训班 (8)聘请外部培训专家 三、客户效力培训的内容 1、组织有效的客户关怀培训 (1)录用、选拔和培训具备正确态度的效力人员 (2)建立对细节的关注 (3)视详细情况建立客户效力团队 (4)正确地运用咨询人员 (5

5、)确定一次培训的最正确规模 2、效力人员教育与训练相结合教育和训练含义不同相辅相成，缺一不可 3、客户效力培训的重点一线效力人员1学会成认客户 2不要同客户争辩 3培育和运用人际交往技巧 (I)察看客户 (II)讯问客户 (III)感知客户 4、客户的要求及对策 (1)客户想要退货 (2)客户想要返款 (3)客户想要经过邮件退货 (4)客户想从中得到问题的答案 (5)客户想经过见面或与 经理、业务主管接触 (6)客户的赞扬信需求得到回答 5、效力称心的行为强化 一是赞许 二是奖赏 三是参与 四是职务提升 五是职称评定 第三讲 详细业务培训一、客户的普通购买动机 1：生理性动机 生存性购买动机

6、享用性购买动机 开展性购买动机 2：心思性购买动机 心情动机 感情动机 明智动机 惠顾动机 3：客户详细的购买动机 务虚动机 求新动机 求优动机 求名动机 求美动机 求廉动机 求便动机 嗜好动机 攀比动机 二、客户购买过程中的心思特征 8个不同的阶段 (1)察看阅读 (2)引起留意 (3)诱发联想 (4)产生愿望 (5)思索评价 (6)决议购买 (7)采取行动 (8)购买体验 三、向客户提供优质效力的窍门 1处置客户埋怨的技巧 耐心听完客户的埋怨心曲；诚心诚意地负疚；按照规定或请示上司之后来 与客户进展沟通，将问题处理。“三变法: 撤换当事人 改动场所 改动时间 2商品和效力提供不当怎样办 处

7、置商质量量差所带来的客户埋怨 处置商品运用不当产生的客户埋怨 处置客户误解时产生的埋怨 处置销售人员待客不当招致的客户埋怨 3、埋怨处置的十句“禁语 “这种问题连三岁小孩都会。 “一分价钱一分货。 “不能够，绝不能够有这种事情发生。 “这种问题去问消费厂家，我们只担任卖。 “嗯这个问题我不大清楚。“我绝对没有说过那种话。 “我不会、“不会、“没方法、“不行 “这是本店的规矩 “总会有方法的。 “您先回去吧，改天我再同您联络! 4、客户永远是“对的吗？ 了解客户对商品的兴趣和喜好； 协助客户选择最能满足他们需求的商品； 向客户引见所引荐商品的功能和特点； 向客户阐明购买所喜欢的商品的益处； 为客

8、户购买商品提供准确信息咨询和答疑。 5、效力高手的十大效力绝招 (1)运用浅笑效力 (2)讲究言语艺术 (3)留意礼貌 (4)熟习接待技巧 (5)掌握展现技巧 (6)知晓压服技巧 (7) 熟练计算技巧 (8)创新包装技巧 (9)拥有必要的知识 (10)搞好退换效力 四、对不同类型顾客的效力 1、为女性顾客提供优质效力的技巧 (1)女性客户的消费心思 (2)女性客户的消费表现 (3)为女性客户提供效力的技巧 2、为男性顾客提供优质效力的技巧 (1)男性客户的消费心思 购买的果断性 购买行为有自尊心 怕费事的购买心思 (2)为男性客户提供效力的技巧 3、如何为沉默型客户提供效力 (1)沉默型客户的

9、表现 (2)沉默型客户的心思分析 拙于“交谈 不想张嘴，怕张嘴 以“说话以外的形体动作来表达心意 客户不爱讲话的一些缘由 (3)为沉默型客户提供效力的技巧 4、接待喋喋不休型客户的技巧 (1)喋喋不休型客户的表现 (2)喋喋不休型客户的心思分析 以畅所欲言为高兴 寻求击败对手的满足感 希望对人好一些 (3)为喋喋不休型客户提供效力的技巧5、如何为畏生型客户提供效力 (1)畏生型客户的表现 (2)畏生型客户的心思分析 对本人的才干缺乏认识，低估本人 急于逃脱型 需求关怀照顾型 (3)为畏生型客户提供效力的技巧 6、接待骄傲型客户的技巧 (1)骄傲型客户的表现 (2)骄傲型客户的心思分析 自傲型

10、掩盖内心空虚 显示本人的价值 (3)为骄傲型顾客提供效力的技巧 7、为“注重言论 型客户提供效力 (1)客户的消费心思表现分析 (2)效力人员应采用的方法 8、为忠厚老实型客户提供效力的技巧 (1)客户的消费心思表现分析 (2)效力人员应采取的方法 9、如何让“不愿做听众 型客户称心 (1)客户的心思表现分析 这类客户的心思大约三种类型 自以为什么都明白； 自我沉醉； 不耐烦。 (2)应对方法 10、为“突破砂锅问究竟 型客户提供效力 (1)客户的消费心思分析 没有本人不知道的； 把切都弄明白； 把对方压倒。 (2)提供优质效力的技巧 第四讲 客户沟通一、沟通的主要方式 1：语调 2：手势(身体言语)3：言语 二、提高他的沟通程度 1、沟通四原那么 (1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)