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文档简介

1、超越顾客博得顾客 留住顾客 超越顾客.顾客中层管理者最高决策者观念赔偿和负疚放弃有些顾客理由没有真正省时买新衣服的损失沟通的短少受侮辱找回衣服已防止损失新设备新技术顾客苛刻该 怎 么决策本案例根本情况：.两种选择具体做法不同的结果放弃该顾客不赔偿不道歉留住该顾客赔偿和道歉丧失顾客和潜在顾客不利于企业笼统树立影响企业利润添加企业的本钱留住顾客和吸引更多顾客利于企业树立良好的笼统添加企业利润获得意见，改善管理，促进开展两种不同的决策：顾客永远是对的.顾客永远是对的顾客有某种需求到商店或效力行业对来买东西或要求效力的人。1顾客永远是对的；2顾客假设有错误请参考第1条客户至上，用心效力胜利例子哲学概念

2、顾客的需求2+1方式一切为他.顾客永远是对的 顾客终 身价值 250定理 乔吉拉德 长尾 理 论 本钱PK 企业 目的10年内，直接购买和引荐购买为公司发明的价值每一位顾客有250名好友。博得了一位顾客就博得了250个人的好感；反之，注重更多的群众的客户 开发一个新顾客的本钱是维系老顾客的5倍实现利润 最大化.赔偿与效力的界定非常不称心根本称心很称心面临赔偿顾客称心度赔偿情况赔偿规范衣服丧失一周衣服价值的60衣服丧失二周衣服价值的70衣服丧失确 认规范前衣服丧失三周衣服价值的95衣服丢 失确认如衣服找回，不赔偿，只提供免费清洗5次照样赔偿，并提供免费清洗2次本案例处理方案：.处置顾客赞扬顾客赞扬的缘由根本缘由：顾客的称心度小于顾客的期望值制造商零售商消费者效力方式效力态度销售员本身产质量量效力.处置顾客赞扬以诚相待诚意是人与人之间信耐的根本迅速处置时间推的越久越激起顾客的愤怒站在顾客角度为顾客着想，降低矛盾冲突仔细倾听尊重顾客，给顾客留下好的印象.耐心听取接受赞扬 找出缘由 立刻处置信息反响.8-108-118-148-228-258-268-278-319-79-119-189-219-229-239-25不省时信息搜集衣服丧失不省时处置问题无回音要索赔仔细倾听无回音迅速处置等待索赔表满足顾客需求找回衣服顾客

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