工程部培训资料-服务意识与服务规范

1、工程部效力认识与效力规范如何处置业主赞扬.效力认识效力认识，就是从业人员对效力的看法和认识以及自然的反映，也就是在任务中处处自觉地表达出：我要为客人提供最称心的效力，我要用本人的劳动去为他人发明方便和幸福。.我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要效力业主？为什么要热情？业主为什么永远是对的？否那么，他所提供的效力永不会到位，业主也不会称心 。.业主是公司的财源，是我们的生存的根本；业主每次效力呼叫，每项效力需求，对我们效力人员来讲，并不是一次费事，而是一次创收的时机；步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、浅笑和自动效力精

2、神来迎接、欢迎他们的到来；人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处置与业主的矛盾时，我们要从业主的角度去思索问题，不该当面指摘业主，不给业主难堪，并巧妙维护其尊严，给业主下台阶的时机，从而稳定了业主与我们的良好关系，也维护了公司的优质效力的笼统。.工程部维修效力规范.1、敲门：接到报修，当即联络并派遣员工到达现场维修处置。假设要进房间维修，悄然叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。2、引见：办公室的人员开门或在门内讯问，维养员工应首先自我引见： “他好，打扰了，我是政务中心物业管理处维修人员，前来为您效力。 3、进门：假设房间内非常整洁，员工应穿好自备鞋套。经室内人员答应后进门

3、维修效力。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定间隔，不能在地上拖着工具袋。4、铺布：走到任务地点后，将干净的帆布或塑料布铺在指点、办公人员指定的位置，用于存放工具和需求装配的零件，不能将工具和装配的零件直接放在地上。. 5、维修：维修任务中手脚要轻，尽能够减少发出的噪声。真实无法防止时，应事先向指点、办公人员阐明，并说一声“非常对不起。 6、整理：维修终了，用自备公用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将一切散落的工具、零件及杂物等拾掇干净，如地面受污染，应担任清扫干净。 7、试用：请指点、办公人员当场试用设备，证明设备恢复正常运转，并请指点、办公人员在维修任务单签认。 8

4、、讲解：必要时向指点、办公人员讲解缺点缘由，引见维修保养知识，及正确运用设备的本卷须知。 9、照实填写维修回执单如含费用应事先征得赞同后维修，请指点、办公人员对修缮质量，效力态度等进展评价并签名。10.维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修终结记录。 .赞扬的处置技巧 .业主赞扬的根本类型对设备的赞扬： 为主对设备的赞扬主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯、通讯等，即使我们管理的物业工程曾经建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除一切设备潜在的问题，我们受理为主有关设备的赞扬时，最好的方法是立刻去实地察看，然后根据情况，采取措施，事后，

5、应与业主再次联络，以确认业主的要求能否已得到满足。.对效力态度的赞扬： 业主对效力人员效力态度的赞扬主要包括：粗鲁的言语，不担任任的回答或行为，冷冰冰的态度，假设无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于效力人员与业主都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类赞扬者很容易发生； .对效力质量的赞扬： 在任务忙碌时，对效力质量的赞扬最多，最容易发生，如我们未能按先来后到的顺序效力，维修维护处置未能及时或者解释任务不令业主称心等。.对异常事件的赞扬； 因下雨房屋漏水、幕墙或护栏玻璃忽然破裂等，都属于异常事件的赞扬，我们很难控制此类问题，但业主希望我们能及时给予处理，我们应尽量在力所能及的范围内给予协助处理，照真实无能为力，应尽早告知业主，只需效力人员的态度通情达理，大部份业主是能体谅的。.业主赞扬的类型为了协助我们改良任务；为了求的尊重；为了求的心思平衡；为了求的补偿。.处置业主赞扬的程序 仔细听取意见；坚持冷静；表示同情；给予关怀；不转移目的；记录要点；把将要采取的措施通知业主并征得业主的赞同；把处理问题所需求的