服务质量与创新

1、效力质量与创新效力与效力系统效力质量模型效力创新动力与模型效力设计与开发.Philip Kotler1983 “效力是一方能向另一方提供的，根本上是无形的，并不产生任何影响一切权的一种活动或益处。效力的消费能够和物质消费相关，也能够不相关。他区分了从纯商品变化到纯效力的四种分类：纯有形商品，没有附带效力；附带效力的有形商品，以提高对顾客的吸引力；附带少部分商品的主要效力；纯效力。一、效力与效力系统.ISO9000-2005将效力作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性资料和效力。并将效力定义为“通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需求完成一项活动的结果。效力的提供

2、可涉及：在顾客提供的有形产品如汽修上所完成的活动；在顾客提供的无形产品(如为预备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动；无形产品的交付(如知识教授方面的信息提供)；为顾客发明气氛(如在宾馆和饭店)。 .效力的6个固有特性功能性：指效力发扬作用和效能、满足顾客需求的程度。经济性：指顾客得到不同的效力所需求的费用能否合算。平安性：指效力过程对顾客安康、精神、生命及货物和财富平安的保证程度。时间性：指效力在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。温馨性：指效力过程的温馨程度，包括设备的适用、温馨、方便与环境的整洁、美观和有次序等方面。文明性：指效力过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、调

3、和的人际关系等方面。.效力特点：无形性不可储存性差别性/异质性效力和消费的同时性无专利性/不涉及一切权转移 科特勒说，“主要的挑战是大多数效力创新容易被他人模拟，很少能有创新可以长期坚持领先位置。然而，有的效力公司仍在经常研讨与开发效力创新，获得了超越竞争者的暂时的领先优势，并且由于博得创新的名声，可以保住总是希望得到最正确效力的顾客。.效力分类托马斯Dan R.E.Thomas分类法。他将效力分为由设备提供的效力和由人工提供的效力。蔡斯Richard B.Chase分类法。他将效力按照顾客和效力体系接触的程度分为接触程度高的效力和接触程度低的效力，由此将效力体系分为纯效力体系、混合效力体系和

4、准制造体系。施曼纳Roger W.Schmenner分类法。他按两个维度来划分效力，一是效力的劳动密集程度，二是顾客与效力人员交往和定制化程度。将效力分为“效力工厂、“效力车间、“群众效力、“专业效力四种类型。洛伍劳克Christopher H.Lovelock分类法。他以为应该根据效力行动的性质、效力企业与顾客的关系、效力定制化程度和效力人员客观判别程度、效力需求性质、效力传送方式等多方面对效力进展分类，从而提出了各种不同的效力类型。.根据顾客对效力质量、时间的不同要求，效力可以分为群众效力、高端效力、紧急效力、高端定制效力 群众效力紧急效力高端效力高端定制效力时间质量.效力功能与顾客化程度

5、.多表达为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分情况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足一切的特性都会从有魅力到当然转换效力质量的“雷区顾客感知模型KANO模型.效力要素的竞争优势好一样差期望要素一维要素有吸引力要素非关键要素弱势时机要挟优势忽略的要素.效力系统的构成.互动部分支持部分技术和系统技术系统支持经理和主管管理支持支持职能与人员物质支持服务理念企业使命系统和运营资源与客户接触的员工有形资源和设备企业文化可视线企业不可视部分客户预期个人需求和价值以往体验企业/地方笼统营销传播口碑沟通内部称心度客户称心度效力实现的技术和根底系统效力实现的活动和过程系统 效力实现过程.二、效力

6、质量模型效力质量与顾客称心等同?顾客称心导致效力质量，效力质量是顾客多次效力体验之后的总体评价顾客称心是效力过程的结果和表达，是对效力质量的一种评判，在经过多次反复体验称心之后构成顾客忠实。.接触称心与总体称心Bitner和Hubbert(1994)将效力业中的顾客称心分为“接触称心(encounter satisfaction)和“总体称心(overall satisfaction)，接触称心是指顾客对非延续效力接触的称心不称心，而总体称心是指顾客基于对特定组织的全部效力接触和阅历的总体称心不称心。效力接触的称心度积累会产生对效力接触的总体质量评价，接触称心对总体称心和效力质量产生直接作用继

7、而经过总体称心间接影响顾客忠实。Caruana1997等也以为，顾客称心是指顾客对特定效力交付的感知，而效力质量是对效力交付长期的总体评价。可见，接触称心是总体称心的构成要素之一。 .对这种反复性的效力，顾客的称心度取决于多次效力的总体感知，而起决议作用的并不是其“平均效力程度，而是效力程度的“规范差，即动摇性。所以，要提高顾客称心度，就是要继续地、稳定地满足顾客要求，并且经过建立完善的管理体系实现继续改良，不断提高顾客称心度，实现顾客忠实。 .企业客户与个人顾客称心度的差别 已有顾客称心度的研讨主要是针对个体或最终消费者，但效力不仅是为最终顾客或消费者提供效力，更多地是为“工业性顾客indu

8、strial customer或企业客户提供效力，主要涉及的是B2B的关系。而工业市场中的顾客称心度不断是研讨者未涉及的一个领域。在工业市场，买卖双方的关系以长期为导向，耐久而复杂，顾客并不是被动地购买，而是积极的协作同伴。.个人顾客的称心包含很多心思要素，而企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量本身的称心度；个人顾客的称心觉得来自本身，而企业的称心程度能够和企业内多个享用产品或效力的部门相关，其称心度是多个部门称心度的综合；个人客户普通是最终顾客，而企业客户还有其效力的顾客。企业客户与个人顾客在称心度方面的差别性.效力质量感知模型 Gronroos1982以为，效力质量主要是顾客的感知质量

9、，他提出了效力质量感知模型期望质量营销沟通、企业笼统、口碑、顾客需求程度可感知效力质量阅历 笼统产出/技术质量 内容过程/功能质量 方式.SERVQUAL模型 -PZB模型Parasuraman，Zeithaml，Berry(1985,1988) 提供了一种评价顾客感知效力质量的方法，提出了效力质量评价的普通规范，并设计了包括22项的调查询卷，包括期望质量调查询卷效力前和感知质量调查询卷效力后各22项，分为5个维度。可经过其差别分析，找出改良的方向。.提出效力质量的五个维度有：可见性设备、设备、员工和交流等可靠性可靠、准确地履行所承诺效力的才干呼应性情愿协助顾客和及时提供效力保证性员工的知识、

10、礼貌以及表达老实和自信的才干同情心顾客关怀、个性化、人性化的关注案例：医院SERVQUAL分析福斯特第四版P204-206.效力质量差距模型Parasuraman(1985等人开发了效力质量的差距分析模型。该模型阐明了效力质量的构成过程，分析了在效力过程中存在的五种差距：顾客期望-管理部门感知管理部门感知-效力质量规范效力质量规范-效力交付效力交付-顾客的外部沟通效力期望-效力感知 .22.Christopher和Lovelock2001在Parasuraman等人以为，在效力的设计和传送中存在着7种差距：不了解顾客的期望未选择正确的效力设计和规范未按效力规范提供效力内部沟通差距感知差距了解差

11、距效力差距。.效力质量环及其与普通产质量量环的差别效力需求市场过程开发效力提要设计过程效力业绩分析与改良效力规范效力提供规范质量控制规范效力提供过程供方评定效力结果顾客评定 顾客 供方 供方 顾客.效力质量构成普通模型实践或潜在需求人际交流过去阅历其它信息顾客期望的效力质量顾客感知的效力质量顾客称心度营销宣传顾客效力需求效力相关规范效力提供过程效力交付顾客效力提供商企业文化、运营战略、效力认识、供应链支持等效力商评价与改良.2022/8/2426期望差别模型：称心度是由差别的方向和大小决议的，称心度是顾客对效力的实践感知绩效与最初的期望相比较所产生的结果。感知绩效模型：顾客对效力的感知是称心度

12、的主要预测变量，他们的期望对称心度也有积极的影响，但这种影响相对绩效作用途于次要位置。计量经济学模型或构造方程模型：这种模型是目前顾客称心度指数的主流模型，由Fornell教授推出，它综合思索顾客称心的前因后果构成一个以顾客称心为中心的系统网络链条。顾客称心度测评.顾客称心度计算方法顾客称心率方法。假定称心是两极构造，称心和不称心。许多学者以为称心并非一个简单的两极构造，而是一个程度的问题。所以，用顾客称心率来衡量顾客的称心程度误差很大,并且用顾客称心率测度也难以处置模型中复杂的变量关系。多要素加权方法：这种方法较之顾客称心率丈量有所改善，但多要素加权方法的结果往往不是“顾客称心的测度，而是感

13、知质量等其它与顾客称心度有关目的的加权度量。顾客称心度指数方法：利用Fornell模型网络构造加权集成的指数很好地抑制了“顾客称心率和“多要素加权方法的缺乏。.2022/8/2428瑞典顾客称心指数SCSB模型 顾客感知顾客期望顾客称心顾客埋怨顾客忠实.2022/8/2429顾客感知顾客期望感知价值顾客称心顾客埋怨顾客忠实美国顾客称心指数ACSI模型.2022/8/2430品牌笼统期望质量顾客价值顾客称心顾客忠实感知质量硬件感知质量软件欧洲顾客称心指数ECSI)模型.2022/8/2431感知质量预期质量品牌笼统感知价值顾客称心顾客忠实中国顾客称心指数CCSI根本模型.总体感知质量， 可靠性感

14、知质量，适用性感知质量效力质量感知 企业总体笼统 企业特征显著度 企业知名度 Y8y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18感知价值顾客称心企业笼统顾客忠实感知质量顾客期望全国用户称心工程结合推进办公室CSI模型顾客对总体质量的期望，顾客对可靠性的期望 ，顾客化的期望引荐能够性 ， 价钱变动忍受性，再购能够性。总体称心度， 同期望的比较， 同理想产品的比较 给定质量下的价钱， 给定价钱下的质量，顾客埋怨 x1 x2 x3埋怨与否 赞扬与否 赞扬处置称心度 .CSI的计算分别表示顾客称心度隐形变量的期望平均、最小值和最大

15、值。 Wi为权重。. Xi 是顾客称心度的三个观测变量：总体称心、同期望的比较、同理想效力的比较。 假设观测变量采用10级李克特量表最大10，最小1，CSI可简写成：假设权重之和为1，那么：. 假设观测变量采用5级李克特量表，CSI可简写成：假设权重之和为1，那么：.三、效力创新动力与方式熊彼特的定义： 建立一种新的消费函数，也就是把一种从来没有过的消费要素和消费条件的“新组合引入消费体系。 创新是指新产品的开发、新市场的开辟、新消费要素的发现、新的消费运营过程的引入以及新组织方式的实施。.效力创新概念、特征欧盟在1995年开场实施的欧洲效力业创新系统研讨工程 简称SI4S工程 阐明：熊彼特的

16、创新概念可以运用于效力业的创新，但是效力创新有其特点。 效力创新内容更丰富，还包括新的知识、信息的产生，对待某事或某人的新途径和方法等。SI4S工程对欧洲国家的效力性企业调查后给效力创新的定义：效力创新是新的或提高的产品或效力，或在效力中运用新的技术，或在效力中对现存技术的新运用。 .效力创新概念、特征产品创新：对市场而言全新效力的开发过程创新：新过程的引入组织创新：新组织要素的引入市场创新：市场中的新行为技术创新：由技术引发的创新传送创新：新的或改良的效力传送过程和方法重组创新：不同效力要素的组合或分解引发的创新专门化创新：针对特定顾客问题的处理方法方式化创新：效力要素可视性和规范化程度的变

17、化.效力创新与技术创新的区别效力创新能够是技术的创新，但更多的是非技术或者社会性的创新 渐进性创新多于根本性创新产品和过程创新经常连在一同 以客户定位为中心 效力创新能够构成新的知识或信息 效力创新所需的时间相对比较短创新组织灵敏 .效力创新的类型类 型 描 述根本创新型服务重大创新对市场而言的全新服务创始业务(start-up business)在现有服务市场中引入新的服务在当前所服务市场中引入的新服务对现有顾客和组织提供的新服务渐进创新型服务服务产品线扩充现有服务的扩展服务改进当前被提供服务的特性在某种程度上的变化风格和形式变化对顾客感知、感情和态度有影响的形式上的一定程度的可见变化不改变

18、服务基本特性的风格或者外形变化.效力创新的驱动力.效力创新整合模型：四维度模型.效力创新方式战略创新方式：公司的整体战略决议其创新战略，创新方向由顾客的未来需求决议.效力创新方式专业方式.效力创新方式配套创新方式.效力创新方式工匠方式.效力创新方式网络方式.效力创新方式-参与者方式.效力创新途径彼得德鲁克从不测情况中捕捉创新时机 从实践和想象的不一致中捕捉创新时机 从过程的需求中捕捉创新时机 从行业和市场构造的变化中捕捉创新时机 从人口情况的变化中捕捉创新时机 从观念和认识的变化中捕捉创新的时机 重新知识、新技术中捕捉创新时机 . 四、效力开发与设计新效力开发的定义 新效力开发是指效力企业在整体战略的指点下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新效力产品或现有效力改良型产品的活动。特性：1有认识、有组织和系统性的开发活动占据了主导位置2既可以是在企业一致规划下的正式活动，也可以是基于某个部门或个人创新思想的非正式活动3. 具有较大的灵敏性4由于效力的提供与消费同时进展，员工与顾客之间存在互动.效力再设计-5种类型的效力过程再设计.效力设计过程.效力设计-工业化设计法工业化设计法又称消费线法，它试图将制造