服务语言表达及倾听技巧

1、效力言语表达技巧.【内容提要】信息的传送有一半可以用形体言语来表达客户效力言语应尽量防止运用负面言语客户只对处理问题感兴趣说话的语气和方式往往比说话的内容更重要.面对面沟通胜利的“四要素 言语、语调、表情、手势在他与客户面对面沟通时,重要的不是他对他说什么,而是他对他怎样说!他讲话时对客户产生的影响是一种觉得,而不是现实!在与客户沟通时,胜利四要素中言语只占百分之七。.【自检】他以为“四个要素根据其重要程度，假设按百分比来算的话，各占多少？四个要素百分比你的理由语言语调表情手势.面对面的沟通有一个胜利“四要素言语、语调、表情和手势。与客户面对面进展沟通时，重要的不是他对他说什么，而是他对他怎样

2、说，由于他讲话的时候给客户产生的影响是一种觉得而不是现实。客户效力人员很注重现实言语所表达的内容，而客户更在意他在表达这种现实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，言语占多少呢？假设说言语就是他表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户效力研讨机构的研讨，在沟通领域中，言语只占7%。也就是说，在他和客户沟通时，言语的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，普通的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多胜利的演说家并不仅仅是他演

3、讲的内容精采，很重要的是经过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。.正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。.正确的效力语气应该是什么样子的？.对此有一个很详细的描画，应该是乐观、温暖、温馨、通情达理、有抑制、清楚、直接、自然。这是正确的客户效力的语气。.语速说话的速度会在客户的大脑中构成对他的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得他不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得他漫

4、不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户坚持一致。.自检:他以为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？类型选择理由快一点好慢一点好不快不慢好.说话的速度会在客户的大脑当中构成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，他说话的语速会构成第二印象。那么，在客户效力任务中什么样的语速表达是适宜的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户效力人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户效力人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户觉得到和他打交道都很温馨。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会觉得

5、他不耐烦、不在意。要是接听，客户会感到他能够想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得他漫不经心、不关怀、不注重。正确的说话方式是针对不同的客户调整语速，尽能够与客户的语速坚持一致。客户假设语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，由于他会觉得很累。假设他是一个语速比较慢的人，他听一个人说话很快，也很难顺应，会觉得跟不上、听不清楚。.有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的心情得到稳定，这是特殊情况下语速的运用。比如说，客户很焦急，能够有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望他协助他尽快处理。另一种是由于生气而焦急，由于他的利益遭到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。

6、假设一个人很焦急，让协助做一件事情，这时候客户效力人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到他是真正站在他的立场上思索问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如赞扬的时候。这时候，假设他的语速也跟着快起来，就会产生争论。由于语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，他急于表达他的观念来压服他，而不是想帮他处理问题。因此在处置赞扬的时候，客户效力人员的语速应有意慢于客户的语速，只需这样，才有利于客户急躁心情平稳下来。.音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误解。音量的适度升高，有时可以显示对对方说话的热情。音量适中

7、，与对方坚持一致，以对方听清为准。.音调 假设音乐家用同样的音调演奏一切的乐曲，会怎样样？ 假设音乐家用同样的音调来演奏一切的乐曲，那一定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引他的客户，经过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很负疚，“真的语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户效力人员在处置各种客户效力问题的时候，在和客户进展言语上的交流的时候，需求擅长运用音调的起伏来表达本人对客户关注的程度。希望关注哪一点，他就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为根底，不要歇斯底里，不能有认识去加强。.【自检】以下是说话时运用的不同语气，哪一种听上去更像他本人?说话语气当我

8、生气时，语气会变得不安和锋利起来我紧张时说话比平常更快我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理他人以为我的声音总是“升调当我和朋友严肃地说话时，朋友以为我的讲话温暖、通情达理大多数情况下，我能控制本人的语气有时，我的讲话带有霸气和命令口气他人以为我讲话有气无力我庆幸本人讲话的声音清楚、自然我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味.【练习】请尝试运用言语技巧说一段话“他好！这里是鸿泰置业尚城售楼中心，置业顾问*为您效力。请问您需求什么协助？ .效力用语详细表达技巧.下面来谈一下客户效力用语详细的表达技巧。在客户效力的言语表达中，应尽量防止运用负面言语。这一点非常关键。客户效力言语中不应有负面言语。什

9、么是负面言语？比如说，我不能、我不会、我不情愿、我不可以等，这些都叫负面言语。那么，当他向客户说出一些负面言语的时候，客户就感到他不能协助他。客户不喜欢听到这些话，他只对处理问题感兴趣。客户效力人员应该通知客户，可以做什么，而不是不能做什么，这样就可以发明积极的、正面的说话气氛。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。.在客户效力的言语中，没有“我不能首先，在客户效力的言语中没有“我不能。当他说“我不能的时候，客户的留意力就不会集中在他所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上。【自检】效力言语表达技巧客户问:我要退货!他的回答哪一个回答好，为什么？1对不起，您不能退货。2对

10、不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们指点说一下。.回答要点：正确的表达方式是什么？看看我们可以帮他做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实践上他表达的意思是一样的。客户说“我要退货，他回答“那我可以帮他互换一下，但是不能退货的，这么说客户心里就会温馨得多，而不是说：“对不起，不能退货，得吵半天。“为什么不能退，“由于我们公司有规定，由于他买的这个发票上写着多少天。最后再说“但我可以给您换，这时候客户曾经很生气了，为什么开场时不给客户争取这个方案呢？.在客户效力的言语中，没有“我不会做他说“我不会做，客户会产生负面觉得，以为他在抵抗；而我们希望客户的留意力集中在他讲的话上，而不

11、是留意力的转移。正确方法：“我们能为他做的是使客户留意听他的处理方法。第二，是在客户效力言语中没有“我不会做。他觉得他应该会做，应该可以，但是他为什么说他不会呢？我们希望客户的留意力集中在他讲的内容上面，而不是把留意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个。需求通知他，他可以处理一些小的问题，但是太大的问题还需求专业人员来处理。或“我可以帮您分析一下，“我可以帮您看一下，这是房屋维修客户效力中的第二个技巧。.在客户效力的言语中，没有“这不是我应该做的客户会以为他不配提出某种要求，从而不再听他解释。正确方法：“我很情愿为他做。

12、.第三，是在客户效力言语中没有“这不是我应该做的。这句话是客户效力用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？由于客户会以为，他不配提出某种要求，从而不再听他的解释。这种情况其实很多，比如说他去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮他看一下，他找到这个人，他并不是直接担任的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不担任这个事情，那么客户就会以为本人好似不配提出这种要求。因此，作为客户效力人员来讲，随时随地都需求做一个表态。什么表态呢？“我很情愿为他做。能够他真的做不了，但他在通知他为什么做不了之前，一定要阐明一个态度“我非常希望可以协助他，不过这件事情，我们公司有专门的人担任这件事情，我可以给他一个

13、，或者我可以帮他打一个，跟他联络，让他帮他处理，他看好吗？。在这之前，应阐明这样的态度。.在客户效力的言语中，没有“我想我做不了当他说“不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。为什么要客户把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：通知客户他能做什么，并且非常情愿协助他们在客户效力言语当中，没有“我想，我做不了或“我想，我能够干不了。当他说不的时候，他和客户之间的沟通马上就堕入到一种消极的气氛中。他不要让客户把留意力集中在他或者他的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，上面举的这些例子都是通知他，先阐明一种情愿效力的态度，然后再把他不可以提供的事情讲出来。假

14、设他有能够提供一些折中方案的话，要提早说出，应防止直接回绝客户。.在客户效力的言语中，没有“但是他受过这样的赞誉吗？“他穿的这件衣服真美观！但是不论他前面讲得多好，假设后面出现了“但是，就等于将前面对客户所说的话进展否认。正确方法：只需不说“但是，说什么都行！.在客户效力的言语中，有一个“由于要让客户接受他的建议，应该通知他理由。不能满足客户的要求时，要通知他缘由。例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要通知他缘由。在客户效力言语中有一个“由于，这一点是至关重要的。就是要让客户接受他的建议，应该通知他理由，当他不能满足客户要求的时候，要通知他缘由。很多时候客户效力人员直接回绝客户：“对不

15、起，不行、“对不起，不可以，客户马上就会问：“为什么不可以呀?.【总结】在上面所讲的内容中，我们谈到了面对面沟通胜利的“四个要素言语、语调、表情和手势的正确运用。另外，还谈了在客户效力的用语当中应该避讳的用语，以及正确的效力用语的表达方法。大家谈谈【心得领会】.客户效力中的倾听技巧.【内容提要】倾听是一种情感活动，是真正了解客户所说的话“沉默是金应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲【忠告】客户喜欢不但擅长说话，更喜欢擅长听他人讲话的人。有人说话能够很慢，也许他能把他的话表达得更明白但他千万别这么干!由于没有什么比感到他人没有在真正听本人的讲话更让人恼火的事情了。 .【自检】以

16、下是一些对针倾听技巧的观念,请判别对错，并检讨他以前所持有的观念：1我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。2有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。3训练能协助提高倾听的才干。4倾听的才干取决于智力。5智力与倾听之间没有联络。6倾听的才干与听力亲密相关。7听力是一种生理景象。他与我们所讲的倾听才干几乎没有关系。现实上，听力下降的人经常成为非常有效的倾听者。8普通来说，大多数人能边听边阅读。9边听边阅读这种技巧很少有人能有效地运用。.10大多数情况下，能擅长倾听。11大多数人都需求提高倾听技巧。12倾听注重内容第一，感情第二。13感情经常比言语本身更重要。我们必需寻觅

17、信息下面的情感，它们经常是更真实的信息。14所听非所言。15作为人类，有一种挑选所听信息的自然习惯，经常是所听非所言。16倾听是经过耳朵完成的。17有效的倾听技巧是经过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。.什么是倾听在客户效力中，能够有些客户的思想比较混乱，或者说有些客户是属于一种腾跃性的思想，有些客户能够在言语表达方面会有一些妨碍，有时听他说话特别焦急，就急于阐明曾经听清楚他要说什么了。每一个人都盼望有一个倾听的对象，客户效力中一个重要的技巧就是倾听的技巧。.下面讲一下什么叫做倾听。聽 “听怎样写?听怎样写？一个口，一个斤，就是听。繁体字的听，有一个耳朵的“耳字，代表用耳朵听

18、。下边有一个“一，有一个“心，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王字。“王在这里代表一种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是“王，他在听“王说话。简化字的“听是左边一个口，右边有一个斤。就是用一张嘴，将一斤一斤的话往外面说。.倾听的定义听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听那么是一种情感活动,是真正了解客户所说的话，用他的面部表情表现出他在很仔细地听他说话。“沉默是金论什么是“沉默是金论？就是指一个人可以礼貌地听完他人讲话的才干。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听他人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就用力说，但并不知道什么时候应该坚持沉默。他要用终身中6070年的时间才干领悟到坚持沉

19、默的重要性。.提高倾听才干的技巧.倾听秘诀：他应该花80%的时间去听，给他的客户80%的时间去讲！一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。精干的人说话才干实践很差，由于他只懂得说而不会听。沉默寡言者都是倾听的高手，只需在关键时辰才会说上一两句。把本人的观念强加给他人，不允许他人把本人的观念说完，这只会使说话变成争论。能自始至终倾听他人的观念而不去打断的人，是每个人都需求的忠实听众。.1.不要独占任何一次说话，不打断他人的说话 倾听的秘诀在于他应该花80%的时间去听，给他的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。当他和一个人说话时，花80%的时间去听他人讲话，然后给客户80%

20、的时间去讲话，这里边的第一个技巧叫“不要独占任何一次说话，也就是说 “不打断他人的说话。很多做销售的人都知道，多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言，只是在很关键的时候才说上一两句话。把本人的观念强加给他人，而不允许他人把观念说完只会使说话变成一种争论。.2.清楚地听出对方的说话重点 当他与人说话时，假设对方正确了解了他说话中的意思，他一定会很高兴。3.适时地表达本人的意见 说话必需有来有往，要在不打断对方说话的原那么下，适时地表达本人的意见，适时地表达本人的观念，这是一个正确的说话方式。.4.一定对方的说话价值 在说话时，即使是一个小小的价值，假设能得到一定，内心也会很高兴，也会产生好感。那他在说话中要用