服务意识之一、二

1、员工效力认识普众课程效力认识效力认识 根底效力认识实操培 训 目 的具备客户效力的观念。让员工树立良好的效力认识，提供更优质的效力。.培训纲要：了解什么是效力效力认识的概念为什么要提高效力认识根本效力认识优质效力的表达合格员工的素质要求讨论： .一、效力的含义1、定义2、硬效力、软效力.效力： 是指为他人做事，并使他人从中受害的一种有偿或无偿的活动。 不以实物方式，而是以提供劳动的方式满足他人某种特殊需求。 协助、奉献、为顾客提供一切物质和精神需求的总和、人与人之间真诚的交往等) 效力 不但是方式，更是一种态度，对我们来说就是真诚效力顾客，把效力做到位的态度。 .2、硬效力和软效力知识行为价值

2、观态度技艺信心思想方式根底才干提升空间硬效力软效力理所当然满足惊喜“硬效力：固有特性。以详细目的、规范体系、考核衡量的效力。是兑现承诺，满足需求的任务；“软效力：附加特性。在效力中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户称心程度；优质效力二、效力认识 1、效力认识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、自动的效力的愿望和认识。即自觉自动做好效力任务的一种观念和愿望，它发自效力人员的内心。剧烈自动被动冷淡简单的说，效力认识即是指为宾客提供优质效力的意念、习惯和态度.2、提高效力认识： 效力行业，无疑就有一个效力认识问题，这方面，“顾客

3、是上帝、“顾客永远是对的这些家喻户晓的效力行业的口号和承诺已为效力认识作了很好的诠释。在越来越强调效力的今天，它最终将是企业中心竞争力之一。 消费者维权认识的加强。如今的消费者越来越看重效力态度和享用效力。.根本效力认识如何了解“顾客至上 a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需求我们提供温馨完美的效力 c、 我们效力根本根据是顾客的需求 d、 努力给顾主发明方便、称心。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。.根本效力认识如何了解“顾客永远是对的 a、 充分了解顾客的需求 b、 充分了解顾客的想法和心态 c、 充分了解顾客的误解 d、 充分了解顾客的过错.根本效力认识100-1=0 的效力质量

4、公式 顾客对效力质量评价是一种完好的总体评价，只需一个环节或细节出现过失，就会导致顾客的不满。.4、什么是优质效力 根本效力认识。 根本效力认识如何处置赞扬 a.仔细听取意见 b.坚持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释 上报上级 反响 e.把处理问题所需求的时间通知顾客。.三、优质效力的详细表现知道了优质效力的重要性，优质效力详细有哪些表现呢？.优良的效力态度态度决议一切 仔细担任 细致周到 积极自动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度.娴熟的效力技艺 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵敏的做好咨询、销售、效力等任务.快捷的效力效率快而不乱 反映矫捷 迅

5、速而准确无误建立良好的客户关系 言语语调 面部表情 站立姿态 目光接触 倾听 友谊 对客一视同仁. 客户经常说的：我置信他，才置信公司。 每个人都是公司的笼统代言人.合格员工的素质要求自觉自省严厉要求本人，努力做好效力任务 .恰当的时间，做正确的事情 具备良好的察看力，以便把握效力时机。 留心察看客人的体态表情。 留意分析客人的交谈言语或自言自语.处理问题的才干处置各种矛盾的应变才干 客观根据客人的关注点，强调我们的优势 一线人员的专业与真诚是消除宾客疑虑的强心针。 .超出客户的预期-坚持自觉性员工是公司的主人，要站在主人的位置上自动开口、自动效力，给宾客“热情好客的主人的良好印象。自动给客人

6、提供效力，使效力效果超乎客人期望之上。 .良好的情感调理 当本人心境欠佳时 当客人对我们的任务提出批判 当客人对我们不礼貌时 当接待客人较多，任务量较大时 当接待客人较少，任务量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律.良好的礼节、礼貌端庄的仪容、仪表。 正确的站姿 得体的举止.课堂讨论1、高质量的效力认识的加强详细的实施措施？2、公司的普通一员，发现效力问题时，他是怎样处置。其中的优劣有哪些？. 效力是安身立命之本 管理型.1、寻觅他的效力对象？2、他的效力程度怎样样？3、效力的结果是怎样样？小测试：.塑造品牌效力标题.一件小事做好一次不难，难的是数年如一日高规范呈现。由于高规范效力成为他发自内心的动念，贴心用心的效力，才博得指点和客户那么多的称誉。他是许多同仁的典范，他的效力精神，就像一坛老酒，历久弥香。企业中我的效力对内的效力 - 团队内部客户)效力好指点一切就都行？)对外的效力 - 客户结果好一切就好？).效力指点是最低规范.效力内部员工、把效力变成他立身企业的第一要务：谦虚 2、把效力