服务亲和力培训

1、亲和力培训2目录contents123亲 和 力 的 定 义亲 和 力 存 在 的 不 足如 何 提 升 亲 和 力3？亲和力一、亲和力的定义4一、亲和力的定义客服人员亲和力的最终决议要素：礼貌程度耐心程度沟通才干客服人员的定义+3=效力亲和力心态5目录contents123亲 和 力 的 定 义亲 和 力 存 在 的 不 足如 何 提 升 亲 和 力6录音交流讨论二、亲和力存在的缺乏7二、亲和力存在的缺乏 心态和声音容易动摇 效力用语少了一些人性化要素、显得生硬 声线偏沙，疲劳的觉得严重 效力用语运用不到位 语速快，喜欢抢答，有急躁心情 热情度缺乏，欠缺亲切感目前，我们在亲和力方面存在的缺乏

2、：8目录contents123亲 和 力 的 定 义亲 和 力 存 在 的 不 足如 何 建立、提 升 亲 和 力9亲和力测试10提高亲和力的重要方法？三、如 何 提 升 亲 和 力1112提笑肌：甜、茄子浅笑练习三、如 何 提 升 亲 和 力浅笑是获得甜美声音的前提13 坚持良好的心态 提高语音技巧 熟练效力应对规范三、如何建立亲和力14三、如何建立亲和力-坚持良好的心态人生每个人都有着不同的心态，不同的心态往往决议着不同的人生。心态，反映一个人的品德与涵养。心态，影响着一个人的安康。心态，决议一个人的幸福。心态，决议一个人的成败。“心态大于技巧，习惯大于知识。 心态很重要15方法一：当心情

3、不好时，有认识地转移话题，或者做点别的事情，如听音乐、看电视、做运动、打下休闲游戏、再或者出去散散步等，来分散本人的留意力，这样可以使心情得到缓解。方法二：把本人心中的烦恼向亲人或知心的朋友诉说甚至大哭一场，或者用摔枕头、打沙袋等方式，把积压在内心的烦恼宣泄出来，这样也会有利于身心安康。但是，要留意宣泄的对象、地点、和场所；方法也要适当，防止损伤他人。方法三：当他想得到一件东西，或者是想做某件事而未能胜利时，为了减少内心的绝望，可以找一个适当的理由来抚慰本人，这样可以协助他在波折面前现实，坚持较为乐观的态度。怎样坚持良好心态16积极： 我是一名专业的客服人员 我不只是在任务，还是在协助我们的客

4、户，而协助他人，就是协助我本人消极： 别慌、别生气、我一定不能输给他客户心思暗示：三、如何建立亲和力-坚持良好的心态 三流代表不清楚客户为什么不称心，也不知道怎样使客户称心。 二流代表清楚客户为什么不称心，但不知道如何让客户称心。 一流代表不仅清楚客户为什么不称心，而且总有方法让客户称心。我一定可以成为一流的代表！17声音的魅力对您会有什么影响三、如何建立亲和力-提高语音技巧 18效力语音亲和力目的的分析用什么样的语音才干让客户觉得到亲切？热情语速适中吐字明晰语气婉转言语顺畅音高音量适中三、如何建立亲和力-提高语音技巧 19普通话/粤语要规范吐字要清楚用词要恰当练习：绕口令准确明晰： 三、如何

5、建立亲和力-提高语音技巧 20重音、停顿重读、停顿某些单词会改动您所说话的感情颜色练习：这个世界上男人没有了女人就惨了。三、如何建立亲和力-提高语音技巧 21疑问了解练声诧异情感表达啊话务员亲和力要求富于变化三、如何建立亲和力-提高语音技巧 22四、如何建立亲和力三、如何建立亲和力-提高语音技巧 23四、如何建立亲和力三、如何建立亲和力-提高语音技巧 24您好请对不起很负疚请稍候请稍等谢谢再见不用客气建立良好的言语效力笼统，首先要学会运用好根本礼貌用语：三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范25一致而规范的应对流程图接待客户了解客户告别客户协助客户确认能否称心赞赏道别预备打招呼讯问、倾听确认提供

6、信息、热情协助提供方案三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范26 运用范围 说话时须“请字开头“谢字结尾 让客户等待，要表示赞赏客户表示赞赏时，要有回应用“您替代“他 运用谢谢的五种情况 当客户与呼叫中心座席员协作的时候当他们夸奖他或他的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试他的公司新推出的产品或效力的时候 当他们耐心地听他讲话的时候 作意图义礼貌用语是日常表达时涵养的表达，也是座席员专不专业的表达在效力过程中经常运用礼貌用语，会给客户留下良好的印象三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范27亲和力效力规范练习、模拟三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范1开场白日常：*先生/女士/小姐您好

7、，很高兴为您效力！2接通，对方无人接听浅笑反复：*先生/女士或小姐您好！请讲！假设仍听不到用户的回应：很负疚，听不到您的声音，请稍后再拨讲完等待3秒后挂机28三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范3用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚1、假设机的音量已调到最大，依然听不清时： 很负疚，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？2、假设仍听不到用户的回应，很能够是机或对方线路出现问题： 很负疚！我还是无法听清您的声音，费事您换一部或稍后再拨。赞赏您的来电，再见！4接通用户仍在拨号1、用户不清楚已接入人工系统：*先生/女士或小姐您好！很高兴为您效力，请问有什么可以帮您？2、如用户仍不作声：很负

8、疚，听不到您的声音，请稍后再拨295用户误拨打您好，这里是号码百事通，您需求拨打哪里的，我可以帮您查一下。6没有查到客户讯问的信息1、很负疚，*没有登记要求不登记114，暂时无法查询，我提供其他商家给您，好吗？2、对不起，您要查的*信息我们没有登记，但可以提供应您商家，请问您需求吗？三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范308需求用户记录1、您查询的*的为请您记录2、您查询的*的地址其他信息为。三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范7普通情况下话务转接马上为您转接，请稍等319赞扬处置1、您的心境我完全可以了解/遇到这种情况是会焦急2、您不要焦急/您不要生气/我们一定会尽快为您处置10终了前用语1、请问还有什么可以帮您？。赞赏您的来电，再见！2、系统语音放号：请记录3、口报号/解释终了：赞赏您的来电，再见三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范32！不应出现的语气三、如何建立亲和力-熟练效力应对规范33 话务员效力忌讳、忌语：1. 讲话时随便打断用户说话2. 在用户挂机前挂机3. 在用户通话过程中与同事交谈4. 通话过程中出现较长时间冷场例如超越15秒5. 精神萎靡，态度懒散6. 与用户发生争论7. 责问、反问、霎时或谩骂用户8. 与用户交谈时态度傲慢9. 与用户闲聊或开玩笑10. 不懂装懂，搪塞、推诿用户