服务经理深化培训

1、效力经理深化培训自 我 介 绍 姓名 所在单位 任务阅历 当前任务内容的简单描画 业余喜好攻城拔寨培 训 目 的 1、回想根底阶段的培训内容； 2、学习有效的人力资源管理实际与方法； 3、了解效力营销的根底实际，提高其市场运作才干； 4、掌握客户关系管理，提高顾客忠实度。根底培训回想人力资源管理效力营销客户关系管理培 训 内 容第一讲 根底培训回想 价值观短片 效力经理的日常任务重点是什么？讨论1.1 效力目的 让用户称心目的是要培育忠适用户，提高客户回头率和顾客坚持率，较少顾客流失， “让用户称心是效力企业的运营目的。“用户称心是效力企业的最高目的 整个效力战略必需根据“顾客第一的座右铭制定

2、。这一战略必需经过以下几个原那么表达出来：顾客的愿望就是我们的任务。顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣。我们只需仔细地倾听顾客的讲话之后，才干通知顾客如何处理他们的问题。1.2 效力价值观第二讲人力资源管理 将公司出卖给内部顾客员工，高度称心的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的效力组织要有被鼓励的且有顾客导向认识的员工。 称心的员工产生称心的顾客，要想博得顾客称心，首先要使员工称心。2.1 内部营销2.1.1 内部营销的含义2.1.2 内部营销的构成招募适宜的优秀人才了解企业内部顾客吸引、开展、促进、坚持高程度的员工合理的鼓励制度有效授权弘扬团队精神培训提供笼统展现

3、员工流失？2.2 绩效管理进展绩效评价的目的： 1给做出绩效的人一个正确的评价，以便进展公正的奖惩； 2让被评价人总结阅历找出差距，继续提高； 3分析影响被评价人绩效的外在要素，采取措施，确保绩效的提高。 绩效管理是指点与员工共同完成的任务，是他们就任务目的的设定和达成而进展的沟通与对话的过程。绩效管理就是一个继续分享的过程！建立学习型组织！ 一家公司不能够到达永久的杰出，它必需不断学习，以求精进。2.3 有效沟通 沟通的目的在于传送信息，作为一名管理者如何才干与员工进展有效沟通呢？ 1让员工对沟通行为及时作出反响； 2对不同的沟通对象运用不同的沟通技巧； 3积极倾听员工的讲述； 4运用恰当的

4、肢体言语； 5坚持开放的心态； 6确保沟通渠道的畅通。 绘 图 请一位同窗到讲台上来,将我手中的平面几何图形描画给大家,请各位同窗按照描画画出该图形。 第一步：只能听描画，不允许提问； 第二步：允许提问。游戏人们常用的四种讲话方式 1、攻击式 2、退让式 3、消极进攻式 4、自信式询 问 技 巧 开放式的问题 让用户开口说话 获得用户普通性的信息 封锁式的问题 控制用户的说话方向或限制用户的回答 获得用户详细的信息听的四个层次 积极的听 专注的听 有选择的听随意的听 稳定的目光接触 真诚的面部表情 开放性、接纳性的肢体語言 恰当的语调 记 录 开放的心态 不要忙于下结论积 极 倾 听是倾听而不

5、是听 积极的倾听+自信的讲话2.4 信任团队协作的基石 信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队协作的作用是： 1信任使团队处于相互包容、相互协助的人际气氛中； 2信任可以激发团队成员充分发扬个人潜能； 3信任能有效的提高团队的协调才干和协作程度。第三讲效力营销3.1 效力营销的7P 产品 价钱 渠道 促销 效力的有形展现 效力过程 人3.2 效力产品 效力产品是一个价值满足的综合体，普通说来，效力产品包括以下四个层次： 中心产品 期望产品 增值产品 潜在产品3.3 效力本钱效力本钱货币本钱隐形本钱固定本钱可变本钱时间本钱身体本钱觉得本钱心思本钱3.4 效力的有形展现1、有形展现的定义

6、 有形展现是指企业中与提供效力有关的实体设备、人员及沟通工具等的展现。2、有形展现的构成要素： 1场景展现环境、设计、社交 2信息展现 3价钱展现如何有效地实施效力的有形展现？第四讲客户关系管理 消费资源 质量和称心的奉献者 竞争者4. 1 顾客4.1.1 顾客在效力中所扮演的角色4.1.2 优质顾客优质效力 处于金字塔顶端的20的顾客是优质顾客，他们产生了80的销售利润。4.2 关系营销 关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关系，以保证各参与方的目的得到满足。建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着提出新的承诺。4. 3 效力接触4.3.1 效力接触的重要性 顾客是

7、在与效力组织的接触中来感知效力质量的，而每一次的效力接触都会成为顾客的称心度和忠实度的潜在决议要素，因此，每一次效力接触都是提高顾客忠实度的时机。 效力接触有三种类型： 1远程接触 2接触 3面对面接触4.3.2 效力接触的类型效力人员能否自动提供效力；效力人员对顾客存在的问题的应对；效力人员对顾客要求的反响才干；在第一次效力失败后，效力人员的反响及其所采取的补救措施能否适宜。4.3.3 顾客感受的产生来源 近传道者根本称心忠实度40%不关怀区完全称心不称心无所谓完全不称心 友爱区传道者破坏者4.4 顾客称心与顾客忠实的关系100% 效力补救是指效力组织为重新博得因效力失败而曾经失去的顾客好感而做的努力。 效力补救的目的是挽回效力失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。 开发一位新顾客的本钱是保管一位老顾客本钱的35倍。4. 5 效力补救4.5.1 效力补救的含义及价值4.5.2 顾客赞扬关于顾客赞扬的一些数据： 效力的顾客赞扬率为17 对效力不满的顾客中只需4%当面提出 对赞扬结果感到完全称心的赞扬者继续购买效力的能够性是6980，而对赞扬结果不满的赞扬者继续购买效力的能够性是1732 顾客不赞扬的缘由： 以为没