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文档简介

1、客服沟通与销售技巧 言语篇. 客服发音篇语速 不能太快或太慢，控制在120-140字/分钟，尽量根据客户的语速调整本人语速明晰度 发音规范，吐字明晰.语气 平和中有热情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦语气，不论解释几次，语气要一致音调 自然，抑扬顿挫，音调应有高，中，低之分，富于变化。.节拍 恰倒益处的停顿，别光临者本人说，应做到根据客户言语节拍决议本人的节拍，使双方整个说话中投机，默契，停顿的频率普通是每说两句话，停一两秒。.音量 音量不宜过大，应适中，过大，觉得短少涵养，多小，觉得不自信，客户无法听清楚的时候，另约时间自信.在言语中注入感情，带笑的声音 个人综合素质修炼很重要，有生命，有感情的言

2、语才干从内心深处打动客户，在言语中注入感情 声音中带笑，并且笑出声音来文明用语挂嘴边 称谓必有“您，要求必有“请，负疚/回绝要礼貌真诚“负疚/对不起.专业 言语表达专业，处置问题专业 防止口头语简约 中心内容写个提纲，本人讲有条理，思绪明晰. 效力规范用语篇根本效力用语 请 您 您好 谢谢 对不起 再见！.接听/外呼时首问语：“您好。用户声音较轻/信号不好/有杂音/：“对不起 请您再讲一遍/请您再反复一下！称谓语：“您/先生/女士/小朋友/小姐！问候语：“早上好/下午好/晚上好/*节日愉快！歉意语：“打扰了/请原谅/请稍后/让您久等了！.赞赏语：“赞赏您的建议/赞赏您的提示/赞赏您对我任务的支

3、持！答谢语：“不用谢/没关系/不客气！讯问言语：“您还有什么问题吗？/您还有哪些不太清楚的地方吗？二次回访自报家门：“您好！您是*先生/女士吗？我是*客服专员，关于您咨询的*问题，是*！. 效力禁语篇 保证不对客户说“我不、“不行“这我不知道等效力禁语保证不打断客户的讲话，不与客户争论或辩驳；保证不在回答完问题后，在对方还没有反映的情况下先挂机；保证不对客户提供虚伪效力信息；保证不私自泄露客户信息；不可以让客户长时间等待，没有回应；.听不见客户声音时“喂，有没有声音，说吧 您能/会讲普通话吗？听不清客户问题时“什么？听不清，重讲客户表达错误的问题时“他有没有搞错他办的什么业务他不知道！他问我，我怎样知道！我怎样了，他跟我喊什么！他去告啊！告哪都行！这是他的权益我态度怎样了！我态度挺好的！他喊什么！小声点不行或他着什么急啊！催什么催

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