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文档简介

1、饭店效力质量概述.案例引入李先生去某酒店餐厅消费时，从一盘菜里面吃出几根头发。在得到酒店的赔偿后，李先生再也没去过这家酒店吃饭。 问题：1李先生吃饭时，餐厅出现了什么问题？饭店效力质量问题.一、效力质量的含义1、什么是饭店效力质量？效力质量是适宜与满足客人需求的程度； 客人称心-效力质量好！ 客人不称心-效力质量差！问题：案例中的李先生称心吗？ 饭店的效力质量好还是差？ 他会去这样的饭店消费吗？结论：效力质量是饭店的生命线！ 应注重饭店效力质量！.2、饭店管理者应该从哪些方面注重饭店的效力质量？ 物-有形产质量量 人-无形产质量量一、效力质量的含义.1、有形产品及有形产品的质量 1设备设备及其

2、质量 客用设备设备餐桌、大堂沙发 供应设备设备 厨房设备 二、饭店效力质量的主要内容.2实物产品及其质量 菜点酒水 商品 效力用品 客用品二、饭店效力质量的主要内容.3效力环境及其质量 符合等级的建筑和装潢 干净的饭店环境 端庄大方的饭店员工二、饭店效力质量的主要内容.总结：有形产品及其质量包括： 设备设备质量 实物产质量量 效力环境质量.处理实践问题1：判别以下情况属于有形产质量量的哪一方面？ 电视开关不灵，31个频道有6个频道有雪花点；房间内客用水杯有缺口； 床单有3个小洞，浴巾大小、厚度不一； 淋浴热水管出凉水； 浴缸把手松动； 圆珠笔出油不畅； 抽风机有噪音，空调过滤网错位； 餐厅有蚊

3、蝇 餐厅地毯太脏.2、无形产品及无形产品的质量 1礼貌礼节 2职业品德 3效力态度 4效力技艺 5清洁卫生 6效力工程 7效力效率 8平安任务 二、饭店效力质量的主要内容.判别以下情况属于无形产质量量的哪一方面？ 客人点餐后需求等待很长时间才上菜； 前台行李员偷窃客人物品； 效力员面部没有浅笑； 不提供早上叫醒效力；点菜后效力员没有复述菜名； 客人在房间内被盗一部相机； 新入住的房间，床上有很多头发；处理实践问题2：.三、小结 1饭店效力质量包括很多方面，既有看得见的有形产质量量，又有看不见的无形产质量量； 2无论哪一方面出现了问题都会影响到饭店的运营； .处理实践问题3：比较以下两个饭店效力质量的高低？ A饭店的大堂华美堂皇，设备设备奢华，档次高，但效力员的脸上没有任何笑容，冷

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