电信行业客户服务体系介绍

1、电信行业客户服务体系介绍服务创新，变革未来什么是服务？什么是电信服务？电信服务标准有哪些？2一、什么是服务？3什么是 服务服务被所有人需要服务是门学问，需要技能每个人都是服务者5 服务是在特定领域内用心传递感受，运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人 带来愉悦并创造价值的一种社会活动。 服务的定义6客户的定义：凡是需要我们提供帮助的人。例如正在上学的学生竞争对手的客户渠道和供应商媒体和公众客户内部客户，如同事、相邻部门同事7卓越的素养是被人看得见，被人体会得到的一种修养！好的服务对个人价值18好的服务对个人价值2我能服务多少客户？9二、什么是电信服务？9什么是服务理念？10中国电信服务

2、理念的内涵1113以客户需求作为公司战略思考起点以客户满意作为公司流程设计起点以客户满意作为公司制度设计依据全员无分上下，均为客户服务代表严谨注意客户的每一个细微反应为客户留下最适合的服务型员工服务型企业的特征电信企业客户服务特点13互联网时代面向客户的电子服务手段14电信服务移动互联网技术演进到思维革命移动接入互联网应用移动互联网移动互联网技术文化快速思维极致思维简约思维用户思维15 深化改革和互联网转型的关系？互联网转型是一种思维、工具，是深化改革的放大器！移动互联网时代改变市场营销的游戏规则传统模式移动互联网模式产品驱动型用户驱动型闷头做研发从开发阶段请用户一起广告话题/活动让用户喜欢你

3、推销/单传播粉丝/分享 简约到极致少即是多快速迭代互联网营销先收后付用户规模：1亿到2亿11个月；2亿到3亿8个月 春节红包总金额：2014年除夕当天5500万元 余额宝用户：2014年1月16日-2月6日增1200万16移动互联网大趋势下企业营销战略演进轨迹易经简易、变易、不易百年电信的“易”？17变化的客户需求，不变的价值追求（社会、企业、个人）！多种力量聚合，服务必须变革应对事后服务、灭 火为主，以出现 问题后尽可能快 修复固网时代事中服务，重点 是过程管控，处理 问题需要迅速，满 足移动业务的实时 性要求事前服务，服务前置 和主动服务，设计时关 注客户体验，辅导和帮 助客户使用，尽可能

4、不 出现问题“最好的客服，是没有客服”苹果移动时代移动互联网时代服务战略转型变标准服务智能服务 变封闭服务开放服务 变被动服务主动服务18“最好的消防，是无火可灭！” 扁鹊三兄弟新消费主义下淘宝化引领互联网服务标杆在线咨询在线查询在线下单在线退单在线物流在线投诉评价买家和商 家信用，提供交 易决策参考淘宝化的六个特征过程透明一切在线服务评价货到支付信用估值自主订制可查询订 单状态可查询物 流信息订制送货 地址订制送货 时间货到后， 买家确认支 付服务评价， 作为衡量商家 的重要指标社交 Social位置 Locational移动 Mobile个性 Me成本战、价格战已经成为过去，服务差异化的竞

5、争模式将成为主流SoLoMoMe19面向移动互联网的客服能力新的服务方式首选服务终端首选服务方式手机PC固话自助终端柜台第一级：互联网自助通过、客户端、网厅、掌厅、社交媒体 等界面实现自助搜索、查询、办理第二级：互联网互助客户和客户之间通过微博、开放论坛、 问题求助等实现客户问题互助解决第三级：互联网帮助通过即时通信、网页在线等方式，提供 文本、语音、视频等方式的服务第四级：语音沟通提供IVR自助、人工座席服务，实时解决 问题第五级：当面沟通提供柜台式的人工服务客户端（永远在线）社交平台（个性分享）网、掌厅（信息互动）10000知道（自助搜索）在线视频辅导机器人自助回答80%互 联 网 方 式

6、 解 决20%20传 统 方 式 解 决推动企业从产品销售型向销售服务型转型查询咨询投诉缴费互联网服务的基本吸引力办理服务销售从“推”到“拉”过程透明一切在线服务评价货到支付信用估值自主订制客户需求表现在线 优惠 信用智能 自主 简单准确 亲和 跟踪方便 立即 自由回馈持续 多样 分享尊重 快捷推销被动接受吸引主动寻求分享积极忠诚21什么是触点服务管理？22电信服务“峰”终”服务理念抓住关键中的关键我们对体验记忆由两个因素决定： 高峰（无论是 正向还是负向）时与 结束时感觉。丹尼尔.卡恩曼博士 诺贝尔经济学奖得主峰.终.定律23关注客户需求抓住核心要素体现智慧服务内容输出25客户进厅时吐字清晰

7、节奏轻快语调上扬友善亲情主动热情每个客户都是需要需要我们帮助的人主动问候主动询问需求身份识别明确指引声情意动参考话术：您好，欢迎光临。先生，您要办理什么业务？先生，我们最近刚好有存话费送手机的活动，您可以到这边来看一下营业厅客户接触点满意度提升的“声、情、意、动”客户接触点满意度提升技巧客户徘徊时； 客户询问时； 客户体验时； 客户购机时； 办理沟通时； 办理等候时； 办理结束时； 客户争议时；客户挽留与离网关怀时；遇到不文明行为时； 客户离开时；三、电信服务标准有哪些？27中国电信现实行的服务标准新业务服务标准：61条全业务服务标准：142条宽带业务服务标准、 3G业务服务标准， 政企/新产

8、品服务标准28流量业务服务标准互联网应用服务标准 政企行业应用服务标准保证性 Assurance移情性 Empathy响应性 Responsivene ss可靠性 Reliability BECD有形性ATangible了解客户对服务评价标准29客服人员的基本素质30标准和规范客服人员的基本素质强烈 动机专业知识纯熟 技能积极 态度良好 习惯优秀的客服人员31与时俱进的专业知识公 司 概 况32企 业 文 化管 理 制 度组工 织作 结流 构程业本 务知 基识公 司 产 品营础 销知 基识广知 博识 的面33纯熟的技能客户服务沟通技巧客户问题解决技巧客户观念教育技巧内部沟通协调技巧行业服务专业

9、知识客户关系维护技巧客户后需销售技巧积极态度乐观积极的 工作态度聪明实干乐观积极负责任而非找责任勇于面对各种问题做成功者非失败者积极找寻改善方案以客为尊感同身受追求卓越持续进步35一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户电话 或者面对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心 在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到 你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的 电话或者面见客户, 那只会将不好的情绪传染给 客户, 让工作更加难做。35良好的个人习惯专业形象职业态度时间管理事先计划保持热忱终生学习自我反省信息掌握36服务礼仪37标准和规范38礼貌是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节是人们在日

10、常生活中, 特别是在交际场合相互 表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及 给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等现代礼仪的内容与范畴服务礼仪规范仪容仪表仪态礼仪客户经理商务礼仪39男士着装西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾40男士西服41男士西服42男士仪表切记不同风格不可同时组合搭配不同场合着不同服装衣冠不整是男士着装大忌男士着装不可刻意求新服装材质第一好的衣服不要勤洗，注意保存男装的细节是品味高低的标签43女士着装套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰44服务人员的仪容要求整洁卫生端庄4546男士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前

11、不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼 角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、 平视时鼻毛不得外露。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。47女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角

12、不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可 留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 的香水。女性标准盘发48服务人员的仪态要求站姿坐姿蹲姿鞠躬手势微笑49男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵 硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身侧。脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖 约成45度角；或双

13、脚平行分开，与肩 同宽。50女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平 视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂， 处于身体两侧，双手在身前自然交叉， 右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。5152站姿的要领与注意事项“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；端姿横摆式标准坐姿5354坐姿的基本要求1头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的 距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手

14、自然交叠，腕至 肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中 坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。55坐姿的基本要求2无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前 倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝 向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压 于桌面，双

15、手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。56入座和离座的礼仪入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿 态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开

16、，离位后要将座位轻推 回原处。标准行姿行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走 成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。57行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约 一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与 客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与

17、客户交谈或答复其提问时，应将头 部、上身转向客户。5859指引礼仪走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住 电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮， 让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐 下。（一般正对门的地方为上座）手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈45度角。指引手势60Page62一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前 脚着地，后脚跟提起

18、，在前的 一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿拾取物品62拾取物品63鞠躬礼头、颈、背成一条直线身体前倾15度（30度）（45度）行礼时不要注视对方起身后目光与对方交流微笑！6430致谢式鞠躬6545致歉式鞠躬鞠躬礼15致意式鞠躬66不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼鞠躬礼切忌、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一 个人的热情、修养和魅力。在面对客 户、宾客及同仁时，要养成微笑的好 习惯。微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、口到、眼到 心到、意到、神到、情到。微笑应适度、适宜。不笑时面含笑意，齿不露、声不出

19、， 充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等 美好的情感。微笑你的第一张名片67消除隔阂“举手不打笑脸人” “一笑消怨 愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑的作用6869服务人员的眼神要求眼神：以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部 时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额 头或低过客户的脖子。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区， 为老客户服务也可使用该区域。

20、亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。切忌扫视、侧视和闭眼商务见面70目光范围（三角规律）同事熟人亲密朋友客户经理常用商务礼仪1介绍的礼节2握手的礼节3递交物品和名片的礼节4乘车的礼节5电梯的礼节6就餐的礼节71介绍的礼节先介绍位卑者给位尊者年轻的给年长的自己公司同事给别家公司同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事72握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手握手的掌势握手的顺序握手的时间握手的力度握手的礼节73忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手时

21、手掌不洁忌握手后擦手握手的忌讳74递送物品时正面朝向对方， 行15度鞠躬礼；当客户递上资料、证件时要 双手相接，轻拿轻放，并致 谢；返还时应将证件的正方 朝向客户，再次致谢；受理单及资料平整、正向摆 放客户面前，加以说明，并 用手势示意，如需用笔，及 时将笔递上（笔尖朝向自 己）；递交物品的礼节7576如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东

22、西不要无意识地玩弄对方的名片上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递交名片的礼节31277有专职司机的情况乘车的礼节12378主人开车的情况乘车的礼节Page801234谁更优雅？李玟VS维多利亚8081伴随客人或长辈来到电梯前；电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果 电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者 再上；进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向 门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。共乘电梯的礼节82仪表整洁，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妆是很有必要的赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟抵达时应先跟主人握手、问候致意，再

23、同其他客人寒暄万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼入座后姿势端正吃进口的东西，不能吐出来如是主人亲自烹调的食物，勿忘给主人赞赏。食物就口而不是口就食物餐具坠地可请侍者拾起就餐的礼节83注意音量，不谈悲凄之事。注意不在餐桌上打电话不要将包放在餐桌上就餐时不要发出声音及吃得太快不要盯着菜吃不要在餐桌上补妆及剔牙进餐的速度应与主人保持同步食毕，餐具摆放整齐就餐的礼节84用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便；中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”两人用餐时， 右高左低；三人用餐时中间为尊；首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下，再饮。上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清 淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；中餐宴请的礼节副陪85中餐宴请的座次86入席后，不要立即动手取食。而应待主人打招呼，由 主人举杯示意开始时，客人才能开始；夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子， 不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。细嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃。不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。和人交谈 时，要暂时放下筷子；不要把筷子