22顾问式销售技巧(电销面访)-学员讲义-6H110410

1、顾问式销售技巧(电销+面访)健峰企业管理顾问股份业务销售的重要根本概念业务销售胜利三问顾客为什么买？顾客为什么跟我买？顾客为什么继续跟我买？业务销售人员 三关注重点客户量/成交率/利润业务销售人员的特征老实专业了解客户购买流程擅长倾听倾听的技艺/提问的技艺/回答以下问题的技艺顾问式销售技巧销售观念顾问式销售技巧 销售观念业务销售人员不应只是强调产品特性及提供处理方案而应扮演顾问的角色，强调可为客户带来那些利益及时机与客户同步生长，与客户建立长久关系顾问式销售技巧 沟通流程电话前的准备开场介绍了解需求说明商品处理异议促成购买胜利销售效力维系失败销售顾问式销售技巧 沟通流程电话前的准备活络气氛了解

2、需求说明商品处理异议促成购买胜利销售效力维系失败面访销售营销的开场引见自我引见相关的人、事、物的阐明阐明打的目的确认对方的时间可行性转向探询需求开场引见的根本认知一：自信自信对方是感受的出他在中的任何觉得置信本人的产品，他人才会接受他的产品置信本人，他人才会置信他开场引见的根本认知一：自信自信七种自信心不够景象用字遣词充溢了能够、或许、好似、应该等不确定用词说话声音微弱甚至颤抖不敢引见本人的公司，或阐明本人的身分在引见商品时畏畏缩缩在初次引见产品后，总是问准客户不知他有无兴趣？习惯说参考看看只需准客户质疑或回绝，就立刻退缩、放弃如何表现自信心由相生相由心生，心亦可由相生当觉得内心缺乏自信时可藉

3、由外在身体大动作去强化他内心的自信提振精神，拉高语调改动坐姿，防止前倾、卷曲，应该抬头挺胸说话配合手势，甚至站起来如何表现自信说话语气坚决、一定切记！养成绝对不用能够、或许、好似、应该等不确定的用词留意！不要于习惯性的说您参考看看之类的话他必需藉由坚决的语气，一定的词句来添加自信心如何表现自信多次练习勤加练习他的话术与题库练习的对象可包含同事、朋友、家人用与朋友在在线练习效果最正确，练习的目的是添加自信心，与朋友商定，千万不要故意刁难他，每次演练时适度丢给他34个问题，最后在与朋友讨论(1)一定之处(2)需改良之处(也可不阐明直接打去，好朋友吗，再说他为任务在练习就好了)如何表现自信听听本人在

4、实践销售时的录音这是效果最好的方法口说不等于耳听唯有透过耳朵去亲身感受、领会，才知道本人的缺陷与缺乏之处请记住准客户是不会向一个没有自信心的TM购买任何商品亲和力黄金3分钟，第一印象在短短的前几句话、前几分钟就决议了必需靠令人温馨的亲和力取的客户的好感(仅是好感)用浅笑和热诚的声音来传达亲和力根本认知二：亲和力面访销售 活络气氛初次接触本卷须知黄金6秒种初次见面，普通人6秒种内即会建立初步印象目光的运用了解目光的礼节、留意目光的焦点良好开端愉快、调和、正面，发明主题，带动气氛、进入需求讨论，保管充足的时间能够面对的困难冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣阅历，时间仓促活络气氛的技巧从察看 倾听入手

5、掌握“九同与“五心原那么诚心/顺心/细心/关怀/爱心关系建立/信任建立同宗同乡同年同学同友同居同好同修同感察看客户的重点看态度客户对产品能否热情分析客户的购买需求看表情客户眼神能否飘移分析客户的谈判诚意看肢体言语客户双手抱胸/深坐座椅背后躺分析客户能否坚持防卫戒心看穿着穿西装-能够是知识分子，重数据：穿着随意，能够是有钱地主，出钱干脆重点是研判如何用適當的言语与客户互动；非打量资产身价看谈吐察看对方说话内容，判别其职业、身分与资产情况大老板要多谈政经大事；中产阶级多展现亲和力看摆设了解客户的兴趣喜好攻其所爱、拉近间隔多次连络 关系建立从倾听 心领神会入手掌握“九同与“五心原那么诚心/顺心/细心

6、/关怀/爱心关系建立/信任建立同宗同乡同年同学同友同居同好同修同感客户关系开展的三种层次从陌生到熟习从熟习到朋友从朋友到类似“亲人多沟通 多联络寻觅与客户共同的兴趣与喜好的话题以建立友谊并添加信任同舟共济 患难与共时时站在对方的角度思索问题为对方着想客户的需求客户的需求类型Q 质量C 本钱D 任务表现(效率、效益)M 士气S 平安了解客户需求大多数的销售与沟经过程是在了解客户需求唯有透过提问，不断的了解客户需求目的销售胜利 获得订单多问 多听 少说听 (Hear)聚焦本人，留意力是放在本人只是搜集数据或信息倾听 (Listen)聚焦于对方向他说话的人明白对方(思想、感受)了解客户需求-倾听的技

7、巧22Look专注，集中留意力Ask发问Dont interrupt不要打断他人的说话Dont change the subject不要忽然改动话题Emotion心情，小心留意本人与对方的心情反响Response反响，声音、动作或姿态上的呼应了解客户需求-倾听的技巧-LADDER了解客户需求-问“问题什么是好的问题？好的问题可以得到数据，让本人在销售的过程中大步前进搜集信息，验证假设，促使客户参与整个销售决策过程协助确认客户的真正需求协助客户找出他的真正需求兂“尊重客户好问题是不会激怒客户的发问战略以普通性问题开场然后再问一些比较明确深化的问题一次专注于一个想法不放弃继续诘问 尽量获得信息不是

8、在“审问客户了解客户需求-常见的提问方式开放式提问让客户纵情表达其需求开放式问法封锁式提问锁小答案的范围当与客户沟通岔题，要拉回主题时锁小答案的范围限制式问法疑问式提问假设式问法他的意思是 ；假设說 。 了解客户需求-提问方式的顺序封锁式提问开放式提问疑问式提问了解客户需求-提问的技巧适宜的提问范围客户的目的或挑战客户的特殊需求也能够是透过细心倾听 心领神会而来的透过细心察看而了解客户特殊的需求，将协助与客户建立独特、深沉而无法取代的信任关系客户希望的结果客户以往的运用阅历客户个人讯息个人特殊阅历、兴趣、喜好了解客户的需求-有效沟通的步骤概念根本型攻击型听问说问听说何时可以向客户引荐产品明确客

9、户需求后客户乐于交谈时确信可以处理客户需求后阐明商品利益FABE商品阐明 销售法那么Feature 特性 特点由于/有形的/它是什么Advantage功能 优点从而有/无形的/它能做到什么Benefit 利益 益处对他而言/是无形的/为顾客带来什么益处Evidence证据您看./有形的/怎样证明他讲的益处阐明商品利益-FABE填写表格Feature特性 特点Advantage功能 优点Benefit利益 好处Evidence证据(特点1)(特点2)(特点3)(特点4)处置客户异议真正的销售从异议开场嫌货才是买货人为何有异议没有完全了解客户某些需求某些表达未被客户了解面对之道正面积极 处置客户异

10、议首先要真正了解客户提出异议的缘由处置客户异议-处置异议三步骤反响设身处地廓清确认问题回应提出答案处置客户异议-反响步骤的重点关键30秒关键30秒将决议后续开展的恶化或转圜不要立刻回答客户问题设身处地为客户着想真心接受并接纳客户不代表认同、赞同让客户知道他情愿“倾听他所想说的处置客户异议-廓清步骤的重点确实倾听确定客户异议的真正涵义除非他确实了解客户的异议，绝对不可轻率回答以下问题确定真正问题以措词清楚的问句找出真正的问题处置客户异议-回应步骤的重点提出回应一但确实知道问题的整个来龙去脉后，方提出呼应针对客户的特定需求来回应针对性、目的性的呼应切记.在不知道客户真正的异议内容前，绝不随意出招客

11、户异议的种类疑心误解有缺陷旧问题的阴影价钱冷漠拖延客户异议的种类-疑心缘由客户未仔细听，而漏失重点竞争品真不如他，致使客户无法置信他的产品真那么好客户根据过去阅历，对他不信任处理之道提供证据、现实、数据出示文字上的证明重点精神眼见为凭客户异议的种类-误解缘由客户听到不正确的讯息对他的产品有错误想法处理之道提供客户正确 可靠 可信的讯息相关文字讯息某些客户的反响讯息重点精神第三者较可信客户异议的种类-有缺陷缘由客户提出客观上产品缺乏之处处理之道用产品更大的利益去弥补客户指出之缺乏用客户注重的利益去弥补客户指出之缺乏重点精神以大功补小过客户异议的种类-旧问题的阴影缘由根据过去产品或效力的不良情况

12、提出异议回绝处理之道我了解旧问题带给他的困扰阐明同样问题不会再发生的缘由就算问题仍在我们曾经有处理方案与方案重点精神接受 阐明 保证客户异议的种类-价钱缘由价钱 复杂的异议与回绝对价钱不满缺乏购买志愿其它缘由处理之道先确定能否为针对价钱的问题阐明价钱/价值的关系试着改动付款方式及条件引见价钱较低的产品重点精神善用价钱/价值的论点客户异议的种类-冷漠缘由销售业务员没有真正了解客户需求处理之道透过提问再去了解真实需求重点精神真心关怀 用心思解客户异议的种类-拖延缘由客户并不提出特定的异议与回绝犹疑不决 销售程序停滞不前处理之道首先研讨“拖延背后的真正的异议与回绝针对真正的异议 提出处理方案重点精神

13、拖延的背后 一定有其它缘由处置异议的方法与步骤处置异议的四个根本原那么与方法探询顾客异议、回绝的理由顾客一定是对的提出适当的阐明仔细思索顾客的回答处置异议的五个步骤与技巧-LSCPAListen 用心倾听Share 分享感受Clarify 廓清异议Present 提出方案Ask for Action 要求行动促成购买促成购买的意义打铁要趁热多用限制性问句把志愿及时转变成合约重申客户需求与利益对必要条件进展确认促成购买的根本原那么要简明要有自信心不要喋喋不休耐的住性子再次保证促成购买的时机点-销售成交信号出现的时机客户讯问细节客户不断认同处理客户疑问客户兴趣浓重促成购买的时机点-面访销售捕捉客户

14、无意讯息客户的面部表情频频点头定神凝视不寻常的改动客户的肢体言语探身往前由封锁式的坐姿而转为开放记笔记客户的语气言辞这个主意不坏，等等促成购买的技巧由二选一法协助挑选法时间限制法少量尝试法欲擒故纵法快刀斩麻法谦虚请益法后跟进-进展客户分类根据结果进展分类真正的客户近期内会有需求的客户短期内没有需求的客户客户跟进方法对新客户的跟进方法建立初步的信任关系尝试降低客户的期望值对准客户的跟进方法抑制销售人员的恐惧心思采用不同的跟进方法与手段多多与同事相互协助对近期没有需求客户的跟进方法根据周期与客户坚持联络接触时要采用多样化手段跟进时获得转引见的重点征求客户对本人的意见将转引见的目的范围减少业务销售人

15、员的“四动智慧自动生活中常发生的奇观往往是由于您的自动一个招呼，一个温暖的浅笑，一句问候，能够迎来的将是未来一个时机一个生意行动行动的力量来自于置信和认可。首先置信的是本人，然后才是公司、产品、制度、团队一个总是无法置信本人的人，不论在哪个行业都无法获得胜利。一个总是对一切持有疑心态度的人，无论做什么都会半途而废本人困扰本人是最可怕的。所以只需战胜本人的人，才干找到真正行动的力量业务销售人员的“四动智慧生动这里的“生动需求的是最真实的感受。而这些感受来自很多方面，要做到生动并不那么容易生动不是虚伪的，而是内心的一种真实感受，这样让他人听来才真实可信、可靠 很多人都知道，营销就是个讲故事的行业。而本人亲身阅历的故事是最生动的。营销是个分享的行业，分享的好坏，又源于是不是本人最真实的感受生动的言语、真实的感受加上丰富的表情和动作，是一个完