【培训】汽车销售流程及技巧

1、汽车销售流程及技巧 第一节 概述 销售程序： 整车销售、销售效力、备件供应、维修效力、信息反响 整车销售流程：寻觅客户销售前预备提供咨询车辆展现异议处置缔结成交交车验车跟踪效力一、整车销售 进货验货运输存储定价促销销售 1、进货 从消费厂或其主管的汽车销售公司进货 从各地汽车销售公司进货 2、验收查看真假货、新旧车 “四看一开 看外表能否完好 看车内情况能否正常 看汽车性能能否良好 看汽车手续能否齐全 亲身试开外表： 油漆、前盖、车门间隙、车门灵敏度、车辆配件能否老化车内情况： 仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离合器、制动器、油门性能： 水箱补充液、动力转向液、光滑油、制动液面3、运输 方式：

2、委托工厂发货 委托当地储运公司发货 由工厂派司机或自雇司机长途运输4、储存 留意： 维护保养任务 电瓶定期充电 上油防锈 5、定价 6、促销 引发、刺激消费者产生购买行为 7、销售二、销售效力 售前、售中、售后效力三、备件供应 保用期内的用件及索赔零件 修缮件、专业维修效力站的配件四、维修效力 中修和小修五、信息反响 进一步提高效力质量、开辟市场第二节 售前技巧寻觅客户销售前预备提供咨询车辆展现异议处置缔结成交交车验车跟踪效力整车销售流程一、寻觅客户 1、客户 公司的买卖对象 2、客户类型 直接用户、汽车营销单位 根本往来户、普通往来户、普通往来户直接用户：零售的主要对象团体购买、私人购车汽车

3、营销单位：汽车买卖的主要对象根本往来户：长期往来，成交次数较多普通往来户：经济实力不强，但有业务成交普通往来户：普通性交往，尚无业务成交汽车销售大王 乔 吉拉德 创世界记录的推销员 因售出13000多量车发明世界记录载入吉尼斯大全，曾15年延续成为世界上售出新汽车最多的人。 1、250定律：不得罪一个顾客 2、名片满天飞：向每个人推销 3、建立顾客档案：更多地了解顾客 4、猎犬方案：让顾客协助他寻觅顾客 5、推销产品的味道，让产品吸引顾客 6、老实：推销的最正确战略 7、每月一卡：真正的销售始于售后二、销售前的预备 一销售人员预备 1、自我心思预备 置信本人、树立目的、把握原那么、发明魅力 把

4、握原那么：满足需求原那么、诱导原那么、照顾顾客利益原那么、保本原那么2、笼统预备 着装原那么以身体为主，服装为辅、穿着规范3、销售工具的预备 公司引见、汽车目录、地图、名片夹、通讯录、空白“合同恳求表等二研讨所销售的产品 1、了解产品 1产品的特点与功能 2专业数据 3了解产品是理性产品还是感性产品 4了解产品的构成 2、置信本人的产品三、访问顾客 一访问前的预备 1、熟习企业 2、认识商品 3、了解客户 4、认识客户心思 5、审视自我二激发客户兴趣客户的购买心思 引起留意产生兴趣产生联想激起愿望比较产品下决心购买 1、别出心裁的名片 2、讨教客户意见 3、告知准客户有用信息，告知可获得利益

5、4、指出能协助处理客户面临的问题三)把握顾客类型 在访问和销售过程中对症下药、因人施计1、内向型 生活较封锁，对外界表现冷淡敏感，厌恶太过热情 投其所好才干谈得投机2、随和型 易相处，不当面回绝他人；但易忘记承诺 幽默风趣，有耐心和其周旋3、坚强型 个性坚毅，对任务仔细，严肃、思想缜密 要显出严谨的任务作风，时间观念要强；经第三者引见较好4、神经质型 异常敏感、容易反悔；心情不稳定，易激动 要有耐心、言语谨慎；把握住对方的心情变动，顺其自然 ，适时提观念 5、虚荣型 爱表现本人，不喜欢听他人劝说，任性且嫉妒心较重 为他提供发表高见的时机，不随便反驳或打断其说话，营销过程中找第三者开口附和他6、

6、好斗型 好胜、顽固，喜欢将本人的想法强加于他人，降服欲强 必要时丢点面子“争论的胜利者往往是谈判的失败者 预备足够的数据资料、证明资料7、顽固型 老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客 不要试图在短时间内改动这类顾客，否那么容易引起对方感 用手中的资料、数据来压服对方，先发制人，不要给他表示回绝时机8、疑心型 对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑 对产品充溢自信心，但不要企图以口才取胜 端庄严肃、态度谨慎以建立信任9、沉默型 表现消极，对推销冷淡 提一些简单的问题刺激顾客的说话欲，就汽车产品功能进展讲解 必要时给对方一定的时间去思索四、胜利的业务访问 他和客户之间达成明智而互利的决议 问题

7、他明确地知道初次访问客户的主要目的吗？ 在见他的客户时他做了哪些细致的预备任务？ 在见客户前，他经过他人了解过他的情况吗？ 在初次见到客户时，他跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，他发现是他说的话多，还是客户说的话多？1、开场白 打招呼自我引见营造好的气氛开场白 会面的理由：交换将要谈及的资料 提出议程陈说议程对客户的价值讯问能否能接受2、不断讯问客户的需求 搜集资料留意：讯问的技巧 需求背后的需求3、压服客户消除异议 何时/如何压服 提供满足其需求的资料4、达成协议 为下一步骤获得共识 交换有关下一步协作的资料胜利的业务访问 营造一个开放的信息交流的气氛，把重点放在客户的需求上，

8、让他和客户达成互利的决议 开场白讯问压服达成协议第三节 接待客户一、提供咨询 客户到展厅的目的 了解信息/进一步了解有关产品或购车相关信息 客户了解信息的途径 报纸、杂志、电视、网络 朋友 销售顾问客户以为得到信息途径的可靠性 朋友 报纸、杂志、电视、网络 销售顾问一客户的担忧 1、销售人员是会热情，能否太热情？ 2、销售人员值得信任么？懂行么？ 3、销售人员会不会听我说话？ 4、销售人员能了解我所说的么？ .对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我引见、递名片 讯问客户姓名或尊姓 讯问他需求什么协助二客户的需求 1、表达需求显性需求 价钱、质量、售后效力 2、隐性需求需求背后的需

9、求 需求被了解 感到受欢迎 感到本人重要 感到温馨三了解客户需求的方法 讯问、倾听1、讯问 对客户的需求要有清楚、完好和有共识的了解 清楚：客户的详细需求是什么 这需求对客户来说为什么重要完好 客户的一切需求 需求的优先次序共识 对事物的认识和顾客一样1开放式问法 描画性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以“是或者“不是来回答 可获得较多信息 /讨论偏离主题2有限制式问法封锁式问法 回答者在回答以下问题时，用“是或者“不是就能使发问者了解他的看法 目的：控制说话的自动权 、确定客户所给信息 控制说话的自动权/客户觉得象是在被拷问回答：“是或“否 在所提供的答案中选择 可以量化的现实2、倾听

10、 错误观念：讲才是自动，听是被动的 1全神贯注，仔细倾听 2不时给出反响信息 强调重要信息 确认本人了解能否正确 反复不了解的问题3)放下戒备 目的：让客户放下戒备a、当顾客所说对推销不利时，不要立刻驳斥b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题 掌握客户真正的想法 “争辩的胜利者往往是谈判的失败者二、车辆展现 让客户更详细地了解产品 一环绕引见6点引见法 1、6点 前部、发动机室、乘坐侧、后部、驾驶侧、内部环绕引见1 前方2 驾驶座侧3 后部4 乘客侧5 发动机室6 内部123456前 方最有利于看清车辆特征的角度通常可以在这个位置向顾客做产品概述例：车身线条。驾驶座侧鼓励顾客翻开车

11、门进入内部后 部可以突出尾灯和保险杠汽车的排放也可以在这里提及例：大面积尾灯、一体式后保险杆。行李箱例：更低的开口，更大的空间。乘客侧可以思索努力于平安性能的引见轮胎和悬架系统温馨性可以在这里引见例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。发动机室引见车身和风格的好地方例：风阻系数。发动机舱例：综合如今科技的设计。车辆内部例：操作的合理安排。例：腿部空间。 绕车前的预备任务方向盘调整至最高位置确认一切座椅都调整回垂直位置座椅的高度调整至最低的程度收音机的选台，磁带、CD的预备车辆的清洁钥匙2、绕车引见的技巧 简单引见、重点突出好、先进 寻求客户认同 让客户开口 让客户操作3、了解客户购买的动机 确定客户的

12、主要需求 质量、价钱、温馨性、外型、平安性、售后效力、零部件供应二特性利益法FBI Feature：车辆的配备和性能 Benefit：能带给客户的益处和利益，满足客户需求 Impact：视觉、觉得冲击客户的购买动机动力性性能外观温馨性经济性平安性绕车技巧绕车前的产品概述向顾客展现选择后的车辆从最可以满足客户的购买动机与益处开场让顾客参与-鼓励顾客提问 -让顾客动手简要引见 寻求客户认同让客户开口 让客户操作三、异议处置 顾客对销售人员或其推销活动或产品所做出的一种在方式上表现为疑心或否认或反对意见的反响 客户有意或无意显露的反对信号 客户用来回绝购买的理由、意见、问题、看法一产生异议的缘由 1

13、、没有得到足够的信息 希望销售顾问提供更多的资料，提供压服本人的理由 2、客户没有了解/感到本人未被了解 3、客户有不同的见解/喜欢挑剔 4、客户未充分了解产品的利益 5、习惯 排斥销售人员、厌恶推销 6、缺钱/客户根本不需求的产品和效力二异议的种类1、对销售人员的异议 不懂行、不真诚、看着不顺眼 穿着整洁、擅长察言观色2、对产品的异议 如：这车耗油、外形不美观等 对产品充分认识，用有利的理由去消除3、对价钱的异议 如：太贵了/有价钱低一点的吗？ 说出价钱贵的理由4、对效力的异议 提车方式、时间不适宜；保养不理想5、对公司的异议 财务情况和运营方式等 了解公司的政策和售后效力程序6、对订购时间

14、的异议 不肯立刻采取行动 如：我再仔细思索一下或下周再作决议好吗 找出真正的产生异议缘由7、由于竞争者而产生异议 如今对另一品牌非常称心 向客户证明他的产品比他人的好不可攻击他人三正确对待异议 要处置好顾客异议，首先汽车营销员要对异议有正确的看法与态度 1、异议是客户的必然反响 销售人员和客户各是一个利益主体 2、客户异议是销售妨碍，也是成交的前奏与信号 1客户发表异议时，才真正开场沟通 2客户发表异议，阐明对产品有了一定兴趣，想进一步深化了解3、汽车营销人员应仔细分析顾客异议 顾客异议是多种多样的，不同的顾客会有不同的异议,对同一内容的异议又会有不同的异议根源四处置异议 态度： 坚持冷静；仔

15、细倾听，真诚欢迎；重述问题证明了解；慎重回答，坚持友善；尊重客户，圆滑应付；留有后路 1、冷静倾听，给出反响信息 除非他讲完，不要妄下断言2、表示认同点头效益 1“异议并没有本质内容 2确实是本人产品的缺陷 先点头或是用简单的“我懂、“很好或“我了解来博得他的信任，然后再把他不知道或是没有提到的益处通知他 3、转换异议 把“异议转换成问话的方式作用： 1改动敌对的立场，博取对方的好感 2把对方嫌汽车价钱太贵的简单意念，变成对“花钱的价值的讨论，技巧地把价钱问题，转成“质量和“效力的问题 3在问话中，强调汽车产品的益处能满足对方的需求 4、延缓处置 暂时确实无法处理，或一些不影响成交的异议5、否

16、认反驳 客户对产品产生误解 尽量防止 ，但假设此误解影响成交，而他手头又有资料可以证明时四、缔结成交 一购买时机客户的购买信号 开场讯问、身体言语、客户自述讯问内容 贷款手续、缴款手续 指定颜色车型、交车时间及地点、交车事项 办牌照、保险等相关预备事宜 售后效力、保修等身体言语 身体向前倾，或向他的方向前倾； 眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子； 出现放松或愉悦的表情和动作点头对他的看法表示赞同； 不断审视产品，用心与仔细观看目录、合同，或是订货单； 详细的阅读阐明书，并且逐条的检视二建议购买 把握时机，建议客户作出决议 作用 确认客户需求 帮客户作决议三成交技巧 全面地了解目的顾客的态度，以

17、及他对于产品阐明和成交试探的反响，而不是直接讯问目的顾客能否情愿购买产品 情境成交、小点促进型、利益总结型、供应压力法、赞扬型成交 1、情境成交法假设型成交 汽车营销人员假设目的顾客将要购买，经过言语或无声的行动来表示这种觉得二选一法 把最后决议集中到两点上，然后让顾客从二者中挑选一种方法 2、小点促进型成交 从无足轻重的小的方面开场，逐渐使目的顾客在更大的决议上点头 3、利益总结型成交 以总结产品特点的主要优势及其给目的顾客带来的益处来终了对产品的引见 4、供应压力型成交 给目的顾客施加了一定的压力，让其如今购买而不拖延5、赞扬型成交 特别适宜那些自诩为专家、非常自傲或心情不佳的目的顾客 四

18、签定合同 1、留意合同是具有法律效能的，应注重各阶段及整个时间的可行性及各阶段的付款时间与方式 2、代客户办理的效力事项 上牌、汽车装潢、保险、外地牌照 相关手续、时期、费用等都应向客户交代清楚五交车、验车 包括拍牌、保险、挪动证暂时牌照 预交车交车 1、对汽车进展检查 确保所需文件齐备 2、解释有关文件 演示汽车及一些安装的操作 3、引见保养、维修的厂家、程序第四节 售后效力 没有售后效力的销售，在客户的眼里，是没有信誉的销售； 没有售后效力的商品，是一种最没有保证的商品 没有一次性买卖的客户，只需终身的客户一、商品的售后效力 一商品信誉的维护 售后效力最主要的目的 维护商品的信誉 1、商品

19、质量的保证 使客户充分获得“购买的利益 2、效力中承诺的履行 效力承诺，是买卖能否成交极重要的要素 二商品资料的提供 1、供客户参考 坚持客户的继续好感 2、报道商情 间接宣传二、汽车客户的维系 售后效力的真正目的 汽车客户的维系一感情联络 1、访问 主要是让客户觉得汽车营销员关怀他，情愿对所销售的商品担任 可以只是问好，也可以是顺道而访 不对客户呵斥干扰2、书信联络 送新的资料给客户时附上便笺；客户个人、家庭及任务上有喜事时，致函表示3、赠送留念品 满足人们的心思需求 作为再访及探知情报的手段或借口二情报搜集 售后效力的另一不明显的目的 1、了解客户背景 找到再次推销的线索 找到客户周围人士

20、作为潜在客户 2、实现连锁销售 老客户可以成为销售员的义务“宣传员 三、正确处置赞扬 一赞扬 1、概念 英国规范协会： 顾客的任何不称心的表示，不论正确与否2、顾客客户 接受产品的组织或个人消费者、购买者、最终运用者、零售商、经销商、零售商、其他受害者3、顾客称心 指一个人经过对某一产品或效力的可感知效果或结果与他的期望值比较后，所构成的愉悦或绝望的觉得的形状 1国际规范 顾客对其要求已满足的感受2美国营销学会 称心=期望 - 结果 =结果/期望1 很称心； =1称心； 1不称心3著名营销巨匠 菲利普.科特普 一个产品或效力的可感知效果与他的期望值相比较后构成的觉得形状4、顾客不称心的表示不说

21、出来说出来赞扬5%26%69%正式赞扬的客户曾向一线效力人员赞扬不称心但从不赞扬关于有效赞扬和无效赞扬 赞扬就是顾客对产品和效力质量的一种感受 我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由 所以，只需是顾客的真实感受，就是有效的二如何正确处置赞扬 1、为什么要正确处置 1“250定律 称心的通知6人 不称心的那么通知10人 2蝴蝶效应 3不称心但仍回头的客户 美国白宫调查 不赞扬者： 9% 赞扬但未得到处理： 19% 赞扬并得到处理： 54% 赞扬并得到迅速处理： 82%2、了解客户不满的缘由 1产品质量 产品出现缺点 2销售人员效力质量 公司员工态度不好，不尊重他 他任务效率太低，无法忍

22、受 他没有足够的知识来协助他3售后效力质量 他作出的承诺没有兑现 他的期望和要求没有得到满足4客户本身缘由 他之前被某事搞得心烦意乱 他不喜欢他的穿着装扮 他想找个倒霉蛋来出出气3、赞扬的客户想要什么 1得到仔细对待 有人耐心听他的问题，慎重地记下来，仔细回答他所关怀的问题 2得到尊重 不希望被视为无理取闹或故意找费事3立刻采取行动 用快速的反响和动作表示他和他一样注重他的问题4赔偿或补偿 物质或精神补偿4、赞扬的价值 处理客户赞扬的过程中会发现很多容易被忽视，但却非常有价值的信息 赞扬可以让我们认识到缺乏，并加以改良 给了我们第二次时机来防止顾客的流失 赞扬信息是公司一项亟待开发的资源5、处

23、置赞扬的原那么 错误 试图改动客户称心的规范 向客户阐明不是他的责任/不在他权限范围内 总原那么 1先处置感情，再处置事情 2不断维系客户的热情要求我们处置时 1有诚实的态度 对客户表示同情和了解 2、耐心倾听 给顾客发泄的时机/阐明问题3、谦虚提问、真诚负疚 提问和负疚可以平息赞扬人不满心情4、留意沟通的技巧 对事不对人：要间接指出客户的错误练习11、当顾客觉得我们违背了承诺或车有瑕疵，因此埋怨甚至发脾气，这是很自然的事情。 2、顾客赞扬会给我们带来费事，处置起来费时费力，对经销商来说出现的赞扬越少越好。 3、顾客的问题就是我们的问题，我们在处置顾客赞扬时感情上也要更加投入。 4、处置赞扬时，重要的是要顾客喜欢我们的处理方案。 5、顾客愤怒和不满的心情会阻止一个处理方案的实施，甚至有时这个方案是真实可行的。 6、只需充分表达歉意和体谅就能让顾客明显觉得到我们在倾听他们的意见。 7、有时候顾客只想让本人的愤怒得到发泄并且得到同情。 8、顾客对我们来说很重要，为此有时我们忍受“侮辱也是必需的。 9、有关车辆质量和售后维修问题的处理并不是我们销售人员的责任。 10、让顾客称心的关键是我们着手处理问题并设身处地的为顾客着想。 练习21、假设一个销