营业员日常行为规范培训

1、营业员日常行为规范.温馨提示把您的手机关机或调为静音。把您学到的技巧运用到实际任务中去！.有“礼走遍天下 礼仪是一门综合型较强的行为科学，随着社会的快速提高和文明程度的不断提高，现代人越发认识到礼仪在生活、任务和生意场上的重要作用。 礼仪不仅能有效的展现一个人的教养、风度和魅力，还能表达出一个人对社会的认知水准、个人学问、涵养和价值。礼仪是一种潜在的资本，假设能恰当的运用，人们就能获得丰盛的成就。.“礼貌与“礼仪 礼貌是人与人之间交往过程中，言语动作谦虚、恭敬、友好的表现，它表达着一个人的根本质量和素养。 礼仪的文化内涵要深一些，它包含着礼貌的文化内涵。普通指在较大或较隆重的场所的礼遇规格、礼

2、宾次序等.致命 一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他的时候，便构成了对他的看法。假设他的样子顺眼，我们就会在他的身上继续寻觅其他的特质；假设他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探求他不好的特质，以便支持我们的第一次判别。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。.礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。.商务礼仪效力礼仪礼仪.他的身体也会说话案例：他知道最使顾客恼火的营业员行为是什么？.营业员之间闲聊天，叫也不过来。营业员隔着顾客来往的过道大声说话。营业员嘻嘻哈哈打，没完没了。营业员没精

3、打采，无所是事。营业员斜着眼儿不善地上下打量着顾客的穿着装扮。 营业员躲在隐蔽处，偷偷装扮或看书，看报等。最使顾客恼火的营业员行为是：.举止言谈着装仪容礼仪包含哪些？.仪容 着装.如何修饰？眼睛耳朵鼻子胡子嘴脖子手头发.头发需勤洗，无头皮屑且梳理整齐，长发应盘于脑后并用公司一致配发的发夹进展装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不染夸张颜色且梳理整齐；短发要合拢在耳后。任务时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。坚持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。坚持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。服装及丝巾要熨烫整齐,不得有污损。衬衫下摆须束在裙内或裤内。铭牌应佩

4、戴在左上胸离肩部约20公分处。铭牌只限本人运用。不得歪带、斜带、反带，字迹要明晰无污损等。穿裙装时，必需穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM.不得穿露指鞋和休闲鞋，坚持鞋面光亮、清洁.耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；佩戴耳钉数量不得超越一对，式样以素色耳针为主。手饰：佩戴一枚戒指，忌夸张手腕只能戴手表女士.头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。坚持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。坚持手部的清洁，指甲不得长

5、于1mm。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬衫领口须扣上。衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口，系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要坚持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。铭牌佩带于左胸前。男士.营业员规范发式：侧面不遮耳营业员规范发式：发夹固定在两边耳部中间位置营业员错误发式：显露彩色皮筋营业员错误发式：发髻过低，拖在衣领上.其他不规范的着装.言谈 举止.1、站姿：头正、面带浅笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐；男士角尖呈V字型一拳间隔或45%夹角,女士双脚呈“丁字型站立；男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，

6、右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。.分析：以下站姿正确与否？.八种不良站姿身躯歪斜 弯腰驼背半坐半立 浑身乱动趴伏依托 双腿叉开脚位不当 手位不当.2、坐姿入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3假设胖可坐满，但不可后靠椅背；后起后坐，比客户慢半拍；入坐要稳、要轻；坐该坐的地方；暂离阐明，前往致歉；入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。.分析：以

7、下坐姿正确与否？.3、行姿方向明确。身体协调，姿态优美稳健 。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动.挺胸抬头，目视前方。.八种不良行姿横冲直撞 悍然抢行制造噪音 步态不雅阻挠道路 不守次序蹦蹦跳跳 跑来跑去.4、蹲姿下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚 跟抬起，脚撑着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向 下，上身坚持直线；下蹲拾物时，应自然、得体、大方。.不良蹲姿弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起两腿展开平衡下蹲.4、鞠躬以规范站姿为根底原型身体前倾15度弯腰腰动头不动不架臂不撅屁股坚持面部浅笑.我们应在哪些情况下鞠躬？.5、规范手势四指伸直不要太硬、要自然，拇指自然 靠

8、上；手腕挺直，运动全部靠肘部完成；手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；手的方向：往前打、往下指请客户就座， 不划弧，直接向外打；向其它地方指引时， 要留意手势的范围在腰部以上，下颚以下；目光配合手势所指示的方向；停1-2秒表示真心实意；假设是请客户就座，那么后起后坐。.我们应在哪些情况下运用手势？.6、浅笑“五要三结合要发自内心的浅笑；要有宽阔的襟怀；要与用户有感情上的沟通；要一直始一；要恰到益处。与眼晴相结合：当他在浅笑时，他的眼睛也要浅笑，否那么给人的觉得是“皮笑肉不笑；眼睛的笑容有两种，一种是“眼型笑，一种是“眼神笑。与言语相结合:浅笑着说“早上好、“您好、“欢迎光临等礼貌用语和效力规

9、范用语。 不要光笑不说，不要光说不笑。与仪态仪表相结合：端庄的仪表配以适度的微笑，就会构成调和的美；浅笑要与正确的身体言语相结合，才会相得益彰，给客户留下最正确的印象。 “三米六牙.小 贴 士 ：何为三米六牙？ 在客户走进视野3米范围内用目光迎接客户，当与客户视野接触时，浅笑并点头表示；浅笑时以显露6颗上齿为规范，面部肌肉放松，嘴角悄然上翘，使唇部略呈弧形。.营业员效力规范.1门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以规范的鞠躬礼伴 随着亲切、亮堂的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进展三米站立，点 头表示客户在他处办理

10、，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座 “您好！请喝水1、迎候语：.2、引路：客户进店如需引路， 应走在客人左前方的2-3步处， 本人走在顾客的左侧，让客人走在正方向(右侧) ： “先生/女士！ 请您随我走这边！2与客人的步伐坚持一致， 并适当做些引见 。.3、需求咨询：咨询人员向客户问好终了后，应自动讯问客户需求： “请问我有什么可以帮到他？业务台人员请客户就座完 毕后，应自动讯问客户业 务需求： “请问您办理什么业务？3 如遇客户想购买手机： 您好！请您随意挑选！ 请这边坐！由我来为您引见这款手机 的功能和留意示项！谢谢！.4、效力关注： 业务台人员在客户告知业

11、务需求后，请客户对于本人效力进展关注：“请您在稍后的业务办理中关注我的 效力！5、业务办理时限告知：“您的这项业务，我将在三分钟之内为您受理终了，请他稍等！.6、尊称姓氏： 办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进展尊称氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人： “张先生 李女士等。7、唱收唱付： 当收到客户递交的钱款时，我们应进展双手接上，并进展唱收： “收您100元，谢谢！，当找还客户零款时，应进展唱付，并双手尽量递放到客户手中： “找他50元，请您收好！ .8、暂离阐明，返还致歉 当为客户办理业务时，因特殊情况需求短时间分开座席时，应先向客户阐明：“对不起，我去帮您复印一下证件，请您稍等。

12、同时将“暂停效力的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意： “对不起，让您久等了。 同时应立刻将暂停牌收回。切忌一言不发分开或一言不发就开场效力。.9、走有送声，并投以关怀语：当客户办理业务需求分开台席时，应对客户说委婉的送客语：“很高兴为您效力！祝您天天开心！中选购手机客户将要分开时，应对客户运用送客语：“很高兴为您效力！欢迎下次再来！.10、关注确认： 业务受理终了时，应自动咨询客户： “请问您还有其他业务需求办理的吗？.常用效力用语欢迎语：欢迎光临！问候语：您好！/早上好！/下午好！/新年高兴！/节日高兴！送别语：再见！/请慢走！/您走好！咨询语：需求我的协助吗？/有什么可以帮到

13、您！ /我可以协助吗？/ 请问您办理什么业务？/我的解释您称心吗？负疚语：对不起！/很负疚！/请您原谅！ /这是我们任务的忽略！致谢语：谢谢您的夸奖！/谢谢您的建议！/多谢您的协作！终了语：谢谢您！/请慢走！.常用效力忌语没到上班时间急什么？有意见，他本人去赞扬就是了。刚刚不是和他说过了吗？怎样还问？他想好了没有，快点！快下班了，明天再来！我就这态度，不称心就到别处问。我处理不了。欠费您不急，停机您焦急了。电信公司不是为您家弄的，说怎样就怎样。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么方法。手机谁卖给您的，您找谁去。嫌贵，就别买手机。.电话礼仪接1、及时。超越3声要致歉；2、浅笑3、规范用语：

14、您好！； 4、声音大小适中5、预备好纸、笔 ； 6、让对方先挂筒打1、预备提纲2、简明扼要3、浅笑4、规范用语：您好！我是某某某，请问.小 贴 士 ： 言语要运用恰当、得体、符合一定的环境。这是营业员在效力过程中非常关键的一点。而不在于说他终究会多少礼貌用语：您好，欢迎光临！/谢谢！/对不起等这些不见得是最重要的。关键是他本人可以不断的暗示本人：我是一个效力者，我怎样才可以表达是这种效力表现，给客户更多的尊重。.莫让小节丢掉大市场在公共场所抖腿，大声说话；挖耳朵，搔头皮屑；打哈欠、喷嚏，咳嗽吐痰对着人；不维护环境；和他人交谈前留意他的口味和体味；猛盯他人 .某个炎热的中午，公务员小李来到电信营

15、业厅。门口的迎宾丽丽迎上前去：“帅哥，下午好！有什么我可以协助他的吗？“我随意看看。小李不冷不热的答道。丽丽赶紧表示旁边的同事协助倒一杯凉水过来，并在旁边引导客户小李：“这是我们的三星专区，有新上市的S5，我给他演示一下吧？“不用，我随意看看。小李依然固执的回答到。丽丽接过同事手中的水杯，双手递给小李，浅笑着道：“来，帅哥，天气热喝杯冰水。这里可以坐着休憩一下。小李并没有回绝丽丽送上的冰水，反而不好意思的回应道：“谢谢，他忙去吧，我先等个人。“好的，帅哥。我就在旁边整理资料，有什么需求请随时叫我。丽丽指了指旁边依然热情的回应着。并自动与小李坚持了一定的间隔，目光却时时关注着客户小李。案例：.

16、本例再次表达了迎宾员效力的过程：1客人进店，引位员应自动上前打招呼。2讯问客人需求。3客人经过的专区自动作推介；4思索到天热表示同事协助倒冰水提供应用户，拉近间隔；5客人阐明真实来意后，并没有表现厌恶的样子，仍是有礼貌的告知用户有需求可以随时叫本人。案例分析：.将热情传达给客户.达欢迎的动作表1. 把欢迎的动作经过肢体言语传送给客户。 对于流动岗营业员当客户走进三米区域时需求自动 向前迈出一步表示欢迎。营业人员在大厅三米内遇到客户， 要目视+点头+浅笑。假设在没有业务办理提情况下，在客户走进一米区域时， 业务台席营业员需求起身欢迎客户。假设办理业务的客户很多，营业员那么需求臀部抬离座椅 10厘

17、米来欠身相迎。.业化的微笑职2.所谓综合效力中的浅笑效力，是指以诚挚为根底，将发自内心的浅笑充分运用于接待效力任务之中，对客户笑脸迎送，并将浅笑贯穿综合效力任务的各个环节。浅笑效力是规范化礼貌效力的重要内容，坚持浅笑效力无疑可以大大改善效力态度，提高效力质量。浅笑效力的要求：第一，浅笑一定要发自内心。浅笑既然是一种心情言语的传送，就必需强调发自内心。只需发自内心的诚挚的浅笑，才具有会心的魁力，才干感染对方，发扬心情沟通的桥梁作用，制造良好的任务气氛，并有益于本身的身心安康。第二，浅笑效力要一直如一。浅笑效力该当贯穿在综合效力任务的全方位、全过程的各个环节中，只需这样，才干最终发扬浅笑效力的作用

18、。第三，浅笑效力要做到“五个一样。指点在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；指点与员工一个样。第四，浅笑效力要持之以恒。浅笑效力既然作为规范化效力的重要内容之一，阐明它不会自发构成，而是需求进展多方努力，才干蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要擅长坚持心思平衡，维系一种有助于浅笑的良好心态。并经过浅笑把尊重传送给对方。浅笑效力.达对客户的关表3注. 做到接一待二顾三 最重要的客户是他当前正在接待中的客户，即接一。 待二：假设他发现后面的客户很焦急，怎样办？讯问这个客户，“您看那位客户比较焦急，我先给他办理好吗？这样您会发现两头不是人。我们会永远以第一个客户

19、为中心。那么，这种情况下，我们通常会说：“不好意思，请您先稍等一下。通常在不影响当前客户的情况下，比如打印票据时，他可以和下一个客户说：“不好意思，很快就要轮到您了。而比较忙的时候，他只能经过目光和眼神跟下一个客户交流。 顾三：对于后面的客户，他可以经过目光和眼神予以关注。. 全程关注客户 全程关注客户是指在为客户提供效力的全过程中，经过行为和言语传送给客户的一种感受。从效力的开场到终了，让客户一直觉得本人是效力的中心，即使当效力被暂停或被打断时，也要先向客户表达歉意，这一点是非常重要的。.小 贴 士 ： 效力任务就是给客户以最好的印象，所以我们在礼仪上要仔细对待客户，客户之所以到我们这里来办理业务或购买产品，是出于他们对我们的依赖，所以我们要尊重客户的感受。 好的印象是一个好的开场。.剧情场景：电信营业厅角色描画：营业员 要求打印清单的客户剧情： 一个年轻男子走进营业厅，东张西望，好似在寻觅什么 营业员发现后，面带浅笑热情的走上前去营业员：先生，您好！请问我有什么能帮到您的？客户：噢！他好！我想打印一下话费清单。营业员：打印话费清单是吧？没有问题，请问您知道本人的效力密码吗？客户：知道。营业员：进展手势指引那请您到前面那一排自助终端那里，可以自动打印您的清单。客户：好！谢谢！营业员：不用谢！假设有什么问题，请您直接找我协助，好吗？客户：好的！案例：.案例思索：1.