营业厅服务规范新

1、 营业厅效力规范效力做细节每天前进一小步，世界前进一大步。.效力行为准那么 1营业厅效力规范2效力时限与效力忌讳 4仪容仪态规范 3目录.员工个人表现效力准那么 效力理念 效力原那么 客户服务准那么效力行为准那么.效力理念指人们从事效力活动的指点思想；效力之中理念为先，效力理念指点效力行为理念理念理念客户为亲友客户是企业生命线客户永远对效力行为准那么.实现应急通讯立刻呼应，无线目的到达优秀程度客户至上自动一致真诚效力原那么一致性表达在对客户一视同仁，效力全过程效力水准的一直如一。自动问候、自动招呼、自动效力、自动征求意见等。效力行为准那么.效力行为准那么走有送声“您好，欢迎光临！“您好，新年高

2、兴！“您好，元旦高兴！“我明白了，“我清楚了“嗯、“是的、“好等；问有答声来有迎声“谢谢光临，请慢走！“请携带好随身物品，请慢走分开台席效力准那么.“谢谢，收您元，找您元，请核对后收好。关注确认唱收唱付回答完客户问题时，要确认客户能否清楚。在办理完业务时，要确认客户能否有其它需求协助。效力准那么效力行为准那么.对视露笑暂离致歉双手接递谦虚致词在客户走入视野2米范围内用目光迎接客户，当与客户视野接触时，浅笑点头表示；如确有事项需分开，需向客户阐明缘由并表示歉意；双手递物和接物，轻拿轻放，递给客户的物品，要直接交到客户手中；“请、 “谢谢、 “对不起/很负疚/请您体谅/谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/

3、多谢您的协作；效力准那么效力行为准那么.效力行为准那么 1营业厅效力规范2效力时限与效力忌讳 4仪容仪态规范 3目录.营业厅效力规范自动受理客户的各类咨询，同时进展营销新业务、增值业务与优惠活动的自动营销/被动咨询转自动营销；担任指点、协助客户进展自助效力设备的操作自动迎候客户并进展客户分流；导购效力职责导购效力职责导购效力职责.迎客讯问与核实分流当客户径直走向咨询台并在视野3米以内时，应以规范站姿站立，目视客户，自动向客户点头浅笑表示，客户进入视野1.5米时，应问候客户讯问客户要办理的业务类型并讯问客户能否带齐相关资料和证件，如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按

4、客户的不同需求引导客户。如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保证其权益，没带证件不能办理，同时引荐客户至就近的营业厅办理。根据客户要办理的业务类型，采用规范手势引导客户到相应的柜台或区域办理。当客户径直走进营业厅并在视野3米以内时，应以规范站姿站立，目视客户，自动向客户点头浅笑表示，客户进入视野1.5米时，应问候客户营业厅效力规范导购效力规范.营业厅效力规范温馨提示对于近期已对外宣传的信息而无宣传资料或资料缺乏的，必需需告知值班经理，及时 补足。在给自助效力设备装、换纸时应礼貌地请客户在一旁稍候。当在指点客户运用自助效力设备时发现其有缺点或客户发现设备缺点，应该立刻向客户致歉，对于

5、打印话单的客户，引领其至其它打印设备处或人工打印。当发现营业厅等候客户较多时，自动向等候的客户引荐受理业务的其他方式，如短信营业厅、营业厅、网上营业厅等，并指点客户运用，进展客户分流。在营业厅流动时，随时整理及补足好宣传资料；如发现宣传资料缺乏及时补足。发现自助设备无纸或卡纸时要及时处置，作好客户指引与辅助。如发现设备出现缺点，应立刻在设备明显处张贴 “正在晋级、暂停运用的标志，并上报值班经理，由值班经理联络维护人员进展维修。当得知检查人员近期会来营业厅检查，但不确定检查时间时，除积极联络维护人员进展维修外，还应经过导办、流动咨询员等岗位人员对客户进展人为引导。当发现客户在营业厅内、新业务体验

6、区、自助效力设备附近闲逛或张望时，自动上前并浅笑讯问能否需求协助，同时根据客户需求进展指引。遇有客户在营业厅内赞扬或大声喧哗时，应自动上前问明情况，做出相应的处置。或者将客户引领至客户接待室，再行处置。当客户分开营业厅时，按规范的站姿，身体悄然前倾，目光凝视客户，同时送出道别语。紧急情况巡视协助送客导购效力规范.根据客户需求准确、快速办理业务；有针对性地做好业务推介任务；担任客户所办理的相关业务的最主要信息提示及相关资料派送。业务受理职责业务受理职责业务受理职责营业厅效力规范.营业厅效力规范当没有客户办理业务时，坚持规范站姿等候客户的到来。当客户到台席办业务时，同时应伸出右手，手指自然并拢，表

7、示客户入座；“您好，请坐。待客户先坐下后，再入座，入座时应坚持规范坐姿，坐好后讯问客户需求办理何种业务。 需求客户签名，将免填单按文字的正方向摆放在客户面前用双手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向本人。当客户递上证件归还客户证件时，双手接递当得知用户姓氏，要尊称姓氏，如张女士。客户分开时，规范姿态站立，恭送客户，致语道别 ，迎接下一位客户的到来接受客户付款要唱收唱付，并致谢：“谢谢，收您元，找您元，请收好。业务受理规范.协助客户办好业务后，要告知客户取消业务的方法，并提示客户相应的本卷须知并提供相关资料交给客户带走，同时讯问客户能否还有其他业务要了解和办理；业务办理终了后，要把客户的受理凭证

8、、单据、发票、宣传单张等一一展如今客户面前，同时装订好，并双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，防止不用要的损失；业务办理小提示营业厅效力规范.1、营业厅内坚持宽阔、亮堂、温馨、整洁，配备空调设备、卫生设备；在适当位置摆放绿色植物；设有禁烟标志； 3、营业厅内要悬挂日历牌及时间表；4、营业厅内悬挂一致简单的标识牌，阐明效力监视、效力公约等；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感；5、营业厅内必需陈列各类业务简介、宣传单张、资费规范、效力流程等宣传刊物或阐明系统可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中6、营业厅内、外根据需求，可摆放或悬挂优惠政策、新业务等宣传标识；7、营业厅配备各类便民措施

9、，包括：雨伞架、医药箱、擦鞋机等； 营业厅效力规范效力环境规范.营业厅电脑后背放上“苍蝇贴.营业厅厅内的地面卫生太脏营业厅天花板很破烂营业厅厅内休憩区桌椅很脏，物品乱放营业厅效力规范.营业大厅未播放挪动选宣传片营业厅效力规范营业厅资料架上DM宣传单明显缺失，摆放也不合要求，灰尘较多。营业厅体验设备缺点无提示营业厅缺货手机未提示.仪容仪表形体仪态效力行为准那么 1营业厅效力规范2效力时限与效力忌讳 4仪容仪态规范 3目录.仪容仪表-女士长发后盘，用一致配发的发夹/头花装饰；短发合拢于耳后，不得遮面化淡妆、面带浅笑佩带规定胸牌着公司一致制服，制服要整洁指甲不超越2毫米、涂指甲油时须用自然色连裤肉色

10、丝袜，不得挑丝、破损 黑色中跟(3-6CM)皮鞋，皮鞋光亮,不得穿露趾露跟凉鞋。如佩带耳饰，以配带一幅耳钉为宜方巾按规定配戴整齐衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣衬衫下摆束在裤/裙内可喷洒适量香水，但忌味道浓郁的香水.仪容仪表-男士短发前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不染发佩带规定胸牌着公司一致制服，佩带一致领带；要干净挺括指甲不超越1毫米着黑色皮鞋，坚持光亮；袜子穿黑、深蓝、深灰色不得佩带耳饰 经常刮胡须领带长度刚好盖住皮带扣 衬衫袖口超出西装袖口1cm，袖口系上纽扣衬衫下摆束在裤内，系黑色皮带裤脚长度穿鞋后距地面1cm.男士和女士仪容仪表男A：男士可佩带着带夹、手表，不得佩带其他饰品；

11、 男B：着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；男C：着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；男D：手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。女A:女士可佩戴项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女B:女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种；女C：所佩戴的饰品款式不得夸张。温馨提示.仪容仪表形体仪态效力行为准那么 1营业厅效力规范2效力时限与效力忌讳 4仪容仪态规范 3目录.形体仪态标准站姿双目平视前方，下颌悄然内收，颈部挺直双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上两腿并拢，两脚呈“丁字型站立双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸.形体仪态标

12、准站姿双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后双眼平视前方，下颌悄然内收，颈部挺直 脚跟并拢，脚呈“V字型分开，脚尖间距约一个拳头间隔，或双脚平行分开，间隔坚持与肩同宽 .形体仪态 效力人员站立时间较长，可采用变化的站姿缓解疲劳，但应力求姿态优雅，勿给人懒散觉得。可将身体重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休憩。但如有客户走近，应立刻恢复规范站姿。站姿温馨提示.形体仪态挺胸收腹，上身悄然前倾 头部挺直，双目平视，下颌内收头部挺直，双目平视，下颌内收标准坐姿女士采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的

13、面积日常手部姿态：自然放在双膝上柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面.形体仪态正面坐姿侧面坐姿用户咨询时办理业务时.形体仪态身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 头部挺直，双目平视，下颌内收标准坐姿男士挺胸收腹，上身悄然前倾采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，间隔不得超越肩宽 .形体仪态正面坐姿侧面坐姿用户咨询时办理业务时.形体仪态 .形体仪态A.入座时应坚持平稳、轻松，防止座椅发出声响；B.男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；C

14、.女士入座时运用右手悄然按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态渐渐坐下； D.女士因坐立时间过长感到疲劳时，可适当调整腿部姿态，即在规范坐姿的根底上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。入座 离座 A.离座时，身旁如有人在座，须以言语或动作向其先表示后起身；B.起身分开座位时，动作轻缓，尽量不发出声响；C.离座时，应先起身站定后再离去。.形体仪态A.切忌坐在椅子上来回转动或来回挪动椅子的位置；B.不要采用“4字型的叠腿方式； C.在座椅上切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。座姿忌讳.形体仪态标准行姿明确前行目的方向；坚持身体各部位协调、平稳

15、，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应坚持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。.形体仪态男士和女士行姿.形体仪态站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再渐渐的将腰部放下； 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下；蹲下的时候要坚持上身的挺拔，神情自然 。标准蹲姿.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 ；标准手势形体仪态.以坐姿效力于客户时，要求上身坚持耿直，身体趋

16、近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。站立效力时，应采用规范站姿。柜台服务手势形体仪态.两手自然垂放在身体两侧或身体前侧；上体收腹、立腰；目光根据身体前倾幅度凝视说话对方或者自然俯视；标准鞠躬礼以髋关节为轴，上体自然前倾；15鞠躬礼30鞠躬礼45鞠躬礼形体仪态.在递送物品时，以双手递物为最正确。上身略向前倾，眼睛凝视客户手部；效力人员在递物于客户时，以文字正向方向递送，应为客户留出便于接取物品的地方；形体仪态递送物品礼仪双手递物和接物，轻拿轻放，递给客户的物品，要直接交到客户手中； .形体仪态表情神态眼神专注大方而不四处游动，表情亲切自然而不紧

17、张拘泥；神态真诚热情而不过分亲昵。凝视客户的双眼，既可表示本人对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听在客户走入视野2米范围内用目光迎接客户，当与客户视野接触时，浅笑点头表示；浅笑时以显露6颗上齿为规范，面部肌肉放松嘴角悄然上翘，使唇部略呈弧形。 .形体仪态上班时间营业员不断在睡觉，没有醒过来。营业员上班的时候绣十字绣.营业员单手呈递单据营业员手持苍蝇拍回答客户的问题.倾听时，目光转向客户面带浅笑，并伴随适度的点头； 在客户陈说时要有回应，可用“我明白了，“我清楚了“嗯、“是的；如有必要，随时进展记录；在客户终了陈说时，简单对客户提出的诉求进展反复，并与客户进展确认。倾听形体仪态.形

18、体仪态腔调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓、明晰、自然但非嗲声嗲气。语速：适中，每分钟应坚持在150字左右。声音.形体仪态语言规范称呼规范根据客户的言语习惯，正确运用普遍或方言；在解答客户问题时，要用简单易懂的言语，尽量不运用专业术语。当客户的面，讯问其他同事问题时应运用客户能听懂的言语。男士普通称先生，未婚妇女称小姐，年纪稍长者可称为“女士，已婚妇女称太太；对于无法确认能否已婚的西方妇女，不论其年龄多大，只能称女士。知道客户的姓氏时，可用“先生/女士。对第三者，要称谓“那位先生/那位小姐。.形体仪态谈话礼仪当与客户交流时其

19、他任务人员不得插话打扰，待客户分开时另行处置； 如确有紧急事项需分开，需向客户阐明缘由并表示歉意，同时将任务移交其他同事；在任务场所，不得用方言、口头禅等不规范的言语；在任务场所，不得运用任何带有歧视、侮辱、讪笑客户的言语。.规范用语规范规范拾语欢迎语：您好，欢迎光临。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日高兴/祝您节日高兴。道别语：再见/请慢走/请走好。咨询语：需求我的协助吗？请问您，有什么需求？/我可以协助吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您称心吗？应对语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您效力/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。魔术语：对不起/很负疚/请您体谅/这是我们的任务忽略。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的协作。指示语：请这边走/请往左右边拐。常用语：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您？等形体仪态.效力行为准