四位一体推进营业厅标准化管理

1、四位一体推进营业厅规范化管理上报公司：承德分公司上报日期：2021年11月2日.工程效果工程背景工程总结目录工程实施承德挪动营业厅管理的困惑及问题市公司主任/主管县经理/主管营业厅班长营业员该如何实现对整个执行链上各个环节涉及到的详细人员在认识上的同步？该如何实现信息在整个执行链上获得不失真的传达，并可以按照要求很好的执行？该如何实如今第一时间内轻松获取所需求的数据，进而掌握所要关注的网点效力运营情况？为什么营业厅的效力管理者、营业厅班长、营业员对各项效力规范的了解参次不齐？为什么同一个岗位之间、不同的岗位之间的效力差别如此之大？为什么强调的问题一直无法得到处理？同样的效力规范，同样的人员在不

2、同营业厅效力表现为何不一致？营业厅运营管理环境变化下亟待处理问题四位一体推进营业厅规范化的必要性营业厅规范化管理成为必然 存在的详细问题可做可不做检查频次无法控制检查停留在环境、卫生等根底效力规范上检查内容无法 控制检查质量无法控制数据无法累计分析数据分析无法运用到岗位分析处理方案如何处理这些问题，真正发扬现场管理的作用，修补效力差距、提升执行力、加强一致性以及效力体验建立引入“峰终实际体系研讨成果，运用于规范化现场管理系统 在中国挪动通讯集团河北的指点下，承德针对以上困惑及问题在全市范围内推进四位一体营业厅规范化建立，以河北挪动效力规范化管理系统为依托，逐渐推进营业厅规范化管理，为营业厅效力

3、质量管理及优质效力夯实根底。效力规范化管理系统建立框架河北挪动效力规范化管理系统实现宣传物料电子化管理。将营业厅的宣传物料实现电子化管理，便于统计各县分公司对宣传物料的发放及领取情况，并可以实现库存缺乏预警。实现营业厅效力管理的规范化、电子化。营业厅班长经过平板电脑对各个岗位人员进展检查，自动构成分析数据， 直接实现数据向后台管理系统传输，便于营业厅效力管理。实现营业厅设备维修电子化。提高营业厅效力设备主要包括BOSS机器、自助设备等的运用率，方便对各设备厂家的监管。提高自助设备运营效率的监控力以及维修的及时率。规范化管理物资管理设备维护管理工程效果工程背景工程总结目录工程实施效力规范化系统营

4、业厅规范化管理物资管理设备维修管理知识库 承德挪动引入第三方协作资源，开发效力规范化管理系统，以完善规范化管理系统。效力规范化管理系统概览营业厅效力管理者物资管理员设备维修人员系统用户统计分析闭环管理营业厅规范化管理检查与考核物资管理设备维修管理河北挪动效力规范化管理系统库存预警组织架构图规范化管理的实施如何让效力更加有效人流41230客流23780 ，不含进入营业厅但未办理业务的客户数)业务流12690价值流(高价值业务)提高转化率 每一次的客户接触，都是我们的时机。 如何在关键环节中抓住客户的中心需求，实现向营业厅要效益的营销目的？同时为客户发明愉快的营业厅之旅？硬件环境设备软件CRMBO

5、SS流程接触点行为武烈路营业厅规范化管理系统月统计满足客户需求的后台支撑满足客户效力需求的效力规范峰终时辰及其他关键时辰效力需求客户对一切关键时辰的注重度评价抓住客户需求中心，效力任务减负以武烈路营业厅、新花园营业厅为试点，寻觅客户关注的关键时辰，发掘中心需求。以点带面，寻觅适用于营业厅规范化管理效力过程中的关键时辰、峰终体验、中心需求和行为指点。实施的层级目的 峰-终定律指出了如何判别客户体验的中心环节及各环节的中心需求,要注重客户每个关键时辰的峰和终体验。 “峰-终定律 2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼Danny Kahneman将源于心思学的综合洞察力运用于经济学的研讨，他提

6、出了著名的“ Peak-End Rule 峰-终规那么，指出影响人们体验的是所谓的“峰和“终两个关键时辰的阅历在“峰(peak)和“终(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，假设在一段体验的顶峰和结尾，他的体验是愉悦的，那么他对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是苦楚的感受！11实际根据关键时辰的“峰与“终编号关键时刻客户核心需求1寻找营业厅方便寻找 、能从不同渠道方便的查询到营业厅位置信息 2到达营业厅标识清晰、业务办理指示、客户分流提醒3厅前环境干净整洁、秩序良好、玻璃通透、通道畅通 4进入营业厅问候、

7、指引 5厅内环境整洁、秩序、便利 6厅内徘徊得到帮助、得到关怀、宣传资料齐全 7咨询服务人员服务人员礼貌、专业解答、有责任心 8数据业务体验体验过程简便、有指引、有指导 9购买手机手机质量好、售后服务好、价格优惠10使用自助终端设备无故障、使用简单快捷、有服务人员指导11排队等候秩序、休息区、等待时间可忍受、关怀 12办理前沟通服务人员礼貌、能倾听、解答专业、有建议 13办理等待服务态度、有互动沟通、业务办理速度快14办理结果确认办理结果准确、对客户有提醒、主动道别 15投诉处理服务人员态度好、能解决问题 16离开营业厅感受尊重、享受关怀 峰峰终峰峰营业厅关键时辰效力指引12峰承德挪动营业厅客

8、户关键接触点解析 承德挪动经过对调查询卷分析，我们得出了营业厅客户关键的接触点。营业厅厅客户关键接触要集中在寻觅营业厅、营业厅环境、咨询效力人员、办理前沟通，离厅活动。.引导员营业员值班经理引导员： 引导员是营业厅的“门面，其主要任务职责是：迎接客户、送别客户、讯问客户需求、指引客户到相关区域、协助客户取号、售卖充值卡等。 规范化管理人员岗位职责及任务内容的制定引导员岗位职责自动迎送1.自动迎送：自动迎接前进厅的客户，自动辞分别厅客户，留意无论迎送均需求以言语的方式进展表达；2.业务咨询：自动讯问客户需求，简要回答客户咨询的问题仅作1-2分钟内能解释清楚的客户咨询，提示客户办理业务所需证件及业

9、务办理流程；分流指引3.分流指引：根据客户的需求，将客户指引到相关区域，大型营业厅以指引为主，对于小型营业厅可将客户引导至相关区域；业务咨询必做选做取号售卖充值卡4.为客户取号：对于叫号机放在进门口附近的迎宾员兼顾协助客户取号的职责此处要求可根据各厅本人的情况定5.售卖充值卡：挪动收费箱，经过迎宾员售卖充值卡的方式减少进入厅内缴费客户的数量，从而缓解排队等候压力各厅可根据本身实践情况安排引导员的职责及任务内容引导员营业员营业员： 营业员主要承当厅内业务办理等任务，与客户接触的时间较长，利于进展业务引荐等任务，且营业员也是营业厅内影响客户感知很关键的一个岗位，重要性不言而喻。值班经理现场任务业务

10、任务业务受理咨询解答自动营销核对收款任务区清洁为客户受理各种类型的业务解答客户疑问与相关的业务咨询了解客户的需求，针对客户的需求有针对性的引荐新业务每日定时将本任务日的收款金额进展汇总，填写缴款单，做到账账相符，帐实相符担任本营业柜台的设备清洁和保管任务，清扫本柜台的环境卫生，坚持各自任务台、电脑打印设备的清洁、整齐搜集案例业务宣传与推行任务日志学习业务记录客户合理化建议咨询和埋怨中的案例，在班前、班后会议上分享；组织或参与厅内业务宣传与推行活动，采用客户喜欢并接受的方式对新业务进展营业厅范围内的宣传与推行；每日记录任务日志，记录任务要点及客户提出的建议。新推出的业务会运用、会操作和会讲解；业

11、务变卦资料保管全面营业员的职责和任务内容营业员班前预备早班会营业中交接班班后会到达营业厅；检查个人的工装、工牌、工鞋、丝巾和头花能否佩戴规范整齐，妆容能否规范对厅内和个人台席卫生进展清扫台席人员关注个人台席卫生营业前台补充，上班所需求的各类卡、办公用品、业务受理单和业务资料能否充足； 各类物品能否按原5S定位。 参与早班会，与主管人员进展沟通，了解公司相关信息的传达 调整任务心情，进入任务形状 对相关效力规范和业务知识进展稳定受理客户业务，为用户处理问题。坚持各自台席的卫生，执行5S。 判别潜在客户业务需求，进展效力营销分开时，必需将各自台席座椅按规定放置。做好交接班任务，并记录上缴当班营业款

12、项，打印结账单式，整理业务单式，并稽核。 总结当天的任务，将任务中遇到的问题反映给管理人员 整理客户反响并分析缘由营业员任务内容引导员值班经理值班经理： 值班经理在厅内的重要程度极为关键，主要肩负着营业厅的现场次序的维持、客户的关怀、分流引导及厅内环境及设备维护的任务，是营业厅不可或缺的一个重要岗位。营业员自动迎送1.自动问候、讯问、指引；对于电子渠道可分流的客户引荐客户运用电子渠道；浅笑告别；值班经理2.简要回答客户咨询，提示客户办理业务所需证件及业务办理流程；引导分流维护次序3.关注营业厅客流量情况，自动做好引导分流关怀客户业务咨询自动营销维护环境4.忙时不做营销任务；闲时自动引荐并引见适

13、宜客户的业务；自动向等候客户发送公司指定的宣传资料或客户需求的宣传资料；向等待办理业务、休憩区的客户自动引荐新业务5.维持现场次序，对不文明举止的客户进展礼貌劝止；6.坚持宣传资料整齐有序，并及时更新补充；关注各类设备设备的正常运用；及时发现并清理地面墙面的污物、纸屑7.自动开展客户关怀任务，及时安抚客户心情；自动关怀老弱病残孕客户，并引导其优先办理相关业务。值班经理的职责和任务内容服务项目要求关键点操作说明需求指引客户入厅后有引导员主动询问客户需求，并根据客户需求实施分流指引(只要引导员始终在做此项工作，可以不覆盖到所有客户)关键点：1、主动询问：引导员主动询问客户需求。2、主动指引：根据客

14、户的需求将客户指引到营业厅不同的区域进行业务办理。主动询问进入营业厅的客户，简单解答客户疑问，根据客户的需求，帮助客户取号，指引客户至相关区域。对于耗时较长的疑问，可以指引给营业厅值班经理等管理岗进行解答。(快速进行分流指引，避免为单一客户服务过长时间)微笑服务引导员询问客户需求以及分流指引时面带微笑微笑服务的2个关键点：1、询问需求时需要面带微笑。2、分流指引时需要面带微笑。在客户进入营业厅之前目视客户，在客户走进营业厅大约距离迎宾员3米的距离时需面带微笑询问客户需求；根据客户需求进行分流指引时需面带微笑。服务态度询问客户需求以及分流指引时，语速平缓，态度亲切关键点：以客户感知为准语速平缓服

15、务过程中，语速、语气根据客户的语言习惯而定，在服务过程中主动、积极、热情、不推诿，不使用服务忌语。引导员效力关键点阐明服务项目要求关键点操作说明迎接客户【业务闲时】业务闲时：1、业务办理营业员主动站立迎接客户2、主动询问客户办理需求情况一：台席前没有排队客户的情况关键点：1、如果台席前没有客户排队，则营业员需站立迎接客户，迎接客户时需要有相关的迎客语言。2、在迎客同时，需要询问客户需求。在无人办理业务时，营业员站立迎接客户，当客户走进台席时微笑迎接，请客户入座【如客户不坐，可二次请客户入座，客户实在不座，营业员可坐下为客户办理业务】，并询问其需求【话术：您好，请坐！请问您办什么业务】迎接客户【

16、业务忙时】业务忙时：1、前台排队人员较多的情况，主动招呼后排客户。2、当排队人数较多的时候做好后排客户的安抚工作（例如：稍等一下，马上就到您了）。有排队机的营业厅，主要观察叫号之间的客户服务衔接，如前面客户还未离开台席，后面客户已经过来等待办理业务，则考核服务安抚，如前面客户已经离开则考核业务闲时的主动站立迎接客户办理业务；情况二：台席前有排队客户或者有叫号机的营业厅，叫号后前面客户还没离开，后面客户后发先至的情况。关键点：1、如果台席前面还有客户未离开，后面客户到了台席，此时营业员应该做好后面客户的招呼与安抚工作，在安抚的过程中需要有安抚之类的语言体现出来。目的：主动关怀到后排客户，让客户无

17、时无处都能体会到营业员的关怀，提高客户感知。当前台排队客户较多时，营业员在为前台客户办理业务时，对于后排客户要做到“接一顾二招呼三”接待当前的客户，为当前客户办理业务，语言招待后排客户“您好，请稍等一下，为这位客户办完业务马上就轮到您”，对与第3位客户则需面带微笑，眼神关怀到即可。对于有排队叫号机的营业厅，若前排客户尚未离开，后面的客户先到了台前，营业员则需安抚后排客户“您好，稍等一下，马上为您办理”迎客微笑迎接客户询问客户需求时面带微笑关键点：客户走进台席，目光接触的瞬间，面带微笑迎接客户，并询问其需求当客户走进台席时，面带微笑注视客户，并询问是否有什么需要。安抚客户时微笑安抚台席后排队等候

18、客户稍后时面带微笑关键点：在招呼或安抚后排客户的时候，面带笑容。安抚后排客户需要说出相应的安抚类的话语，在说话同时需要面带微笑。营业员效力关键点阐明服务项目要求关键点操作说明证件预检客户入座后，主动提示客户需要出具有效身份证件关键点：业务办理前的资格预审核。目的：规范业务办理流程在请客户入座后，询问客户要办理的业务，并且请客户出示相应的证件或密码，或查看相应的业务预约受理单。服务态度耐心解答客户提出的问题，语气平缓、态度亲切关键点：1、语速、语音、语调视客户的情况而定。2、服务态度情切。3、全程无不礼貌的用语服务过程中，语速、语气根据客户的语言习惯而定，在服务过程中主动、积极、热情、不推诿，不

19、使用服务忌语。递送单页遇有打印协议或者操作系统、离开台席等情况，递送宣传资料供客户观看关键点：1、遇有临时要短暂离席的情况，为了避免客户干等，递送一些资料给客户看。目的：缓解客户在等候时候的焦躁情绪，提高客户感知。在需要短暂离开台席时先向客户微笑着说明离席原因（如：复印证件、打印协议、找厅经理签字等），递送相关的宣传资料供客户观看，并请客户稍后。离席原因说明业务办理过程中遇有需要离席情况，面带微笑，并说明原因，请客户稍后关键点：1、若需要短暂离开台席的原因，须面带微笑向客户说明。2、若需长时间离开台席，需办理完该台席所有等待办理业务的客户后方可离开营业员效力关键点阐明服务项目要求关键点操作说明

20、离席回归回归业务台席，面带微笑，并向客户致歉，如很抱歉，让您久等了！关键点：1、离席回归时需面带微笑2、离席回归时需向客户致歉（如：抱歉，让您久等了）关键点：1、离席回归时需面带微笑2、离席回归时需向客户致歉（如：抱歉，让您久等了）目的：通过回到台席后的微笑及回归致歉，提高客户的感知水平，提升客户满意度当短暂离开回归后，与客户目光接触时间，面带微笑，回到台席后，向客户致歉（致歉话术：抱歉，让您久等了）送别客户业务办理完毕，后面如无排队客户，微笑并站立主动送别客户（送别客户需要有送别语）情况一：后排无排队客户关键点：微笑站立送别客户【送别标准：需要有送别话语】业务办理完毕，后面如无排队客户，微笑

21、并站立主动送别客户，在送别时需要有送别语（请慢走！）业务办理完毕，后面如有排队客户，则不强调站立，微笑以语言方式主动送别客户。（送别客户需要有送别语）有排队机的营业厅，主要观察叫号之间的客户服务衔接，如前面客户还未离开台席，后面客户已经过来等待办理业务，则无需站立，微笑以语言方式主动送别客户，如前面客户已经离开则考核业务闲时的主动站立送别客户；情况二：后排有客户等待时。关键点：1、对于后排有客户等待的情况，营业员则不必起立送别客户，只要微笑及送别语即可。业务办理完毕，后排若有排队客户，则营业员不必站立，微笑对办理完业务的客人送别，送别要有送别语（请慢走！），送别走第一位客人后，立即开始招待第二

22、名客人，此时也不必起立，直接向客户打招呼，并询问需求（您好，请问您办什么业务？）服务禁语整个过程中做到不使用服务禁语服务禁语举例：如：不行、不知道、你问我，我问谁去、你懂不懂、不知道就别乱说、宣传单上有，你看宣传单、我正在忙，我忙完了再给你办、你想好了没有，快一点等等。服务忌语的归类：1、推诿类的语言2、不文明用语3、讥讽客户类的语言4、反问式的话语整个服务过程中需要注意，不要有对客户有服务禁语的地方，服务忌语除了很明显的不尊重的语言，还有一些推诿类的语言，都容易在客户感知上产生误会。营业员效力关键点阐明服务项目要求关键点操作说明业务推荐根据客户的需求向客户推荐相应的资费套餐、业务产品关键点：

23、1、主动询问客户需求2、挖掘客户详细的需求目的：培养营业员主动推荐，主动营销的意识。先询问客户需求，判断是否有业务推荐的可能性，若有客户有意向，则通过问答的方式进一步挖据客户的详细需求，根据客户的需求在做出合适的推荐，在推荐业务时重点更多的突出客户通过使用该业务、套餐等如何方便，如何能更多的节约开销。考核推荐产品的适合客户需求的程度关键点：营业员是否能准确推荐客户所需要的产品。业务功能介绍清晰的介绍了业务功能关键点：主要介绍这个业务有什么用途，有什么具体的功能，所有功能均需介绍到位。在进行业务介绍时，首先介绍业务功能，告诉客户这个产品是做什么用的，有什么功能，包含什么业务。业务资费清晰的提示了

24、收费标准（包含优惠内的以及超过优惠的，含特别需要关注的）关键点：1、普通资费（有时段区别的一定要说出来）2、增值业务收费3、优惠内的资费，超过优惠的资费此题与关键信息告知的题目有关联，凡是牵涉经济，会对客户自身利益造成影响的，均视为关键信息。介绍完业务功能后，紧接着介绍业务的资费收取，资费部分除了主要的资费之外，对于一些若不提示，可能会导致客户经济损失的资费一样要说清楚。【例如：、套餐开通前后费用收取情况、套餐内外包含的业务收费情况，优惠内外的资费、不同时段的收费、长途漫游的收费、不同区域不同收费等】营业员效力关键点阐明服务项目要求关键点操作说明关键信息提示主动提示费用的扣取时间以及业务生效时

25、间关键点：1、会对客户经济利益造成影响的信息。【资费、费用扣取时间、不同时段的收费标准，长途、漫游的收费标准】2、业务生效时间3、在业务介绍时一定要对关键信息重点说明，关键信息包含：1、当月申请，何时生效？2、短信开通某种业务是否产生上行短信费，下行短信费怎么收？3、是否同时享受其他优惠资费？4、另外赠送哪种优惠？熟练操作台能够独立解答客户咨询的问题，并能够熟练的操作系统（独立操作系统，且操作快捷）关键点：1、营业厅独立解答、独立操作BOSS系统、操作快捷等相关选项。2、操作快捷（业务办理不超过3分钟,考核纯系统操作、不计算咨询解答时间）3、独立解答营业员独立解答问题，在对业务不是很清楚时，可

26、以采用知识库及宣传单页辅助解答，解答过程中要与客户有交流，避免一味的照读。在为客户办理业务时独立快捷的进行办理。需求确认业务办理完成后，询问客户是否还有其他业务办理需求关键点：1、此处考核“多说一句，多问一句”业务办理结束后，询问客户是否还需要其他帮助即可。目的：加强对客户的关怀，多说一句，多问一句，让客户感觉更加贴心。咨询问题结束后，多问题一句，请问我的解释您是否清楚？业务办理结束后，多问一句，请问您是否还需要办理其他的业务？营业员效力关键点阐明服务项目要求关键点操作说明忙碌状态值班经理始终处于忙碌状态关键点：主要是观察值班经理是否始终处于忙碌状态，与客户进行互动即可，宗旨是追求服务人员动起

27、来、说起来。客流量较大时，遇有客人进厅，值班经理根据客需要做到询问客户需求，为客户解答咨询的问题、进行证件预检及预先复印、为客户介绍相关营销业务、业务预处理等工作，在没有接待客人时可维护厅内设备、维护厅内环境卫生。需求指引值班经理主动询问客户需求，并根据客户需求实施分流指引（只要值班经理始终在做此项工作，可以不覆盖到所有人）关键点：服务主动性，值班经理动询问厅内客户的业务办理需求，根据客户的需求适时分流指引。【服务的客户：刚进厅的客户，没有进行过需求了解的客户】对于刚进厅的客户做到主动询问客户需求 ，根据客户需求进行营业厅相关区域的分流，对于上台席前就能分流的业务，务必尝试分流，如电子渠道业务

28、办理推荐、自助缴费机推荐使用，流动收费箱售卖充值卡等等。业务预处理提前为客户进行身份证复印、咨询解答等业务预处理【业务预处理包括：身份证复印、咨询解答、业务预填单、提前帮助客户查询相关信息等】关键点：对于等候时间超过10分钟的客户进行业务预受理，业务预受理是指通过相关的措施，减少业务办理的时间在客户等候时间较长的时候，咨询员采取一切措施提前进行业务预处理，如：预先复印证件、业务解答前移等。值班经理效力关键点阐明服务项目要求关键点操作说明互动活动值班经理组织客户开展诸如猜谜等类型的互动型活动（可以为非人员组织方式）；非人员组织的形式就是指不需要有人员进行组织，可以自己互动进行一些打法时间活动。（

29、例如：在休息区等地方，放上有一些有奖猜谜的活动小物件，客户如果猜对了，可以领取一些小奖品）关键点：1、当排队等候时间超过10分钟时，营业厅需要组织开展互动活动2、此类活动可以是非人为的方式来组织的。例如：互动猜谜。目的：通过互动活动的方式，降低客户等待过程中产生的不好感知人员互动：在营业厅排队等候时间快超过10分钟的时候，及时开展一些互动活动，互动活动可包括移动知识小课堂，业务竞猜等活动。物品互动：无论何时都可以在休息区的桌子上或者客流量大的区域设置一些有奖竞猜类型的互动活动牌，加强与客户之间的互动，减少排队等候给客户带来的不良感受。自助服务值班经理能够及时关注自助区（含体验终端）客户滞留情况

30、，如客户逗留时间大于等于5分钟或者东张西望等情况出现，适时上前询问客户是否需要帮助。关键点：值班经理主动及时帮助自助服务区逗留的客户。目的：通过营业人员为客户演示的方式增加来进行电子渠道的体验营销，扩大电子渠道使用客户群，同时提供为向需求人群提供帮助，提高客户的好感度。值班经理没有接待其他客人的时候（如：咨询、客户现场投诉时），如果有客人在自助服务区逗留，此时需要过去询问客户需要什么帮助，如果客户对自助区设备有使用的意向，需要积极的引导客户使用，在客户不会使用时，帮助客户并为客户进行演示。值班经理效力关键点阐明服务项目要求关键点操作说明帮助及现场投诉处理值班经理是否能够及时对厅内徘徊客户提供帮

31、助，询问客户是否需要帮助，并对现场客户投诉进行有效处理。关键点：是否主动询问需求及其需要帮助的意愿，并提供相应的帮助，客户现场投诉处理的专业性及有效性。值班经理及时对厅内的徘徊的客户提供帮助，进行疏导，主动询问客户需求，根据客户的需求将客户引领至相关区域进行办理并进行有效的现场投诉处理微笑服务值班经理整个服务过程中能够做到适时微笑（主要指询问客户需求时、根据客户需求分流指引时、为自助区客户提供辅助服务时、对厅内徘徊客户关怀时、为客户提供业务预受理、客户现场投诉时等与客户发生第一句语言交流时以及对相应客户结束服务过程时）关键点：一共2处微笑，开始接触客户时，服务结束后告别客户时面带微笑。目的：服

32、务显性化，通过微笑，把服务显性的展现出来，提供客户的感知。能给人留下深刻映像过程一般都是在第一时间刚接触时【第一映像】及离开之前的告别。因此在操作时时刻牢记，在刚接触客户的第一时间说的第一句话必须面带微笑，在客户离开时在说的与客户告别的话语时也需面带微笑。服务态度值班经理在整个服务过程中能够做到语速平缓，态度亲切关键点：1、语速、语音、语调视客户的情况而定。2、服务态度情切。3、全程无不礼貌的用语。服务过程中，语速、语气根据客户的语言习惯而定，在服务过程中主动、积极、热情、不推诿，不使用服务忌语。咨询员效力关键点阐明工程效果工程背景工程总结目录工程实施一、营业厅规范化管理模块客户期望研讨巡检数

33、据应用巡检数据分析营业厅人管理效力规范导入效力现场巡检效力规范验证营业厅规范化管理效力规范谋划营业厅规范化管理模块主要由八个部分构成，如以下图所示。客户期望研讨营业厅人员管理巡检数据运用效力现场巡检效力规范导入巡检数据分析效力规范验证营业厅规范化管理效力规范谋划 模块一、客户期望研讨 营业厅作为挪动公司与客户衔接的纽带，客户对挪动整体感知多数来源于营业厅效力。为了深化研讨客户对营业厅各效力接触点的详细感知，我公司根据“锋终实际，2021年7月开场，针对各效力接触点经过实体营业厅和网上营业厅两种方式进展问卷调查，从16个方面，设计了165个典型问题，采用10分制展开调查。同时经过各大媒体、营业厅

34、进展广泛宣传，提高客户关注度。 实体营业厅自办厅、外包厅、协作厅 总计发放7500余份问卷，回收5600余份有效问卷。网上营业厅总计回收1300份有效问卷。经过问卷分析，将客户对营业厅的详细感知转化为对营业厅各岗位人员的效力监管规范，并将规范导入为系统的巡检点。模块二、效力规范谋划新版效力规范营业厅日常管理巡检表各岗位职责称心度测评规范分流手册省公司暗访规范标准化管理经过对效力规范的规划，将营业厅规范化管理任务进展详细落实和细化。模块三、效力规范的验证客服中心 规范厅新华园营业厅规范业务厅火神庙营业厅规范效力笼统厅武烈路营业厅2个月 客户感知管理人员营业厅人员客服中心标准化管理 经过客服中心的

35、牵头，经过在武烈路营业厅、火神庙营业厅及新华园营业厅三个营业厅的试用与验证，完善成为了目前的规范化管理模块。 模块四、效力规范导入经过整理每个岗位的任务职责，将各岗位效力巡检点录入系统内。巡检前营业厅班长按照岗位进展人员角色录入 营业厅班长将厅内全部人员录入系统内，将岗位对应人员和班次维护完成后，岗位巡检人员即在系统自动生成。模块五、效力现场巡检厅前环境 厅班长手持平板电脑从厅前开场进展巡检，查看营业厅VI标识合格，厅前整洁干净，符合规范。效力现场巡检值班经理 客户在营业厅进展业务咨询，值班经理为客户解答问题，但没有表示让客户入座后再本人入座，此项要扣分。效力现场巡检引导员1 可以看到引导员着

36、装整齐，热情浅笑为客户效力，但手势错误，没有按正规引导手势为客户做引导。效力现场巡检引导员2 宣传单架上客户翻阅过的宣传单摆放零乱，引导员没有即时将宣传单摆放整齐此项会被扣分。效力现场巡检引导员3客户等侯区有多个客户在等侯办理业务，但引导员没有上前送水自动讯问客户，协助客户。此项引导员被扣分。效力现场巡检引导员4 客户在打印详单过程中打印机缺纸的指示灯点亮，打印没有胜利，但没有引导员来自动讯问协助客户，处理此问题，以上三项引导员都将被扣分。效力现场巡检引导员5 客户分开营业厅，引导员自动浅笑告别，该项总分值，经过巡检在发现短板的同时，也可以发现每个营业厅在效力方面不同的亮点。效力现场巡检业务受

37、理员1 巡检中看到业务受理员没有自动招呼来台前办理业务的客户，该受理员此项会被扣分。效力现场巡检业务受理员2 营业台席上营业员对客户浅笑热情的效力，但没有双手向客户递交钱款及发票，这是不符效力规范规范的。模块六、营业厅人员管理 营业厅班长日巡检终了后根据系统内当班人员成果，对每个岗位人员进展点评，根据不同低分值项对相应人员进展指点及给予整改意见。模块七、巡检数据分析营业厅班长可经过巡检分数统计分析，根据每个人员的各项巡检成果，对每个人的情况进展分析。巡检数据分析 在指定日期内查看每个人员的平均分值，了解效力起伏情况，细致研讨营业人员效力提升方案。模块八、巡检数据的运用 指定日期查看岗位平均值，

38、了解每个岗位的效力变动情况 ，了解影响分值起伏的缘由，作出相应变卦及应对措施。二、营业厅物料统计、管理平台物料管理主要用于对营业厅发放的宣传品进展管理，监管各县区营业厅宣传品的领取及发放情况。落实宣传品的运用，使宣传品发扬应有作用。三、自助设备缺点申报、缺点排除管理平台 为了提高营业厅自助设备的运用率，开发了自助设备报修的平台，当自助设备发生缺点时，营业厅人员报修胜利后，维护人员会收到一个报修提示短信。自助设备缺点申报、缺点排除管理平台 如发生已报修设备逾期仍没有维修，可以经过平台进展催办，维修人员会收到营业厅发出的催办短信。自助设备缺点申报、缺点排除管理平台 设备维修完成后，由营业人员查看设备情况，设备恢复运用后由营业厅人员确认维修完成。那么报修流程完成。营业厅经过设备维修管理可提高自助设备的运用率，并相对前轻前台压力，利于管理，对于营业厅推行自助渠道起辅助作用。效力规范化管理系统运用效果1234规范化管理系统及时共享：实现了全区培