论旅游区饭店服务质量的管理

1、论旅游区饭店效劳质量的管理摘要：效劳质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，进步效劳质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前旅游区饭店效劳质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费程度、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理程度和经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以效劳质量为保证，加强效劳质量的管理。关键词：旅游区；饭店效劳；质量管理旅游区饭店效劳质量直接影响旅客在饭店的消费程度、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理程度和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以效劳质量求生存，以效劳质量求信誉，以效劳质量赢得市场，

2、以效劳质量获得效益。因此效劳质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。一、当前旅游区饭店效劳质量存在的问题效劳质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，进步效劳质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店效劳产品具有自身的特殊性，如效劳质量构成的综合性、系统性；质量呈现的短暂性；因时、因人、因地而异的多变性；效劳质量各环节间的互相关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是效劳质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店效劳产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店效劳质量较突出的问

3、题，本人认为：主要表如今以下几个方面：一旅客期望值与实际值差距较大我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形效劳为主的饭店，饭店效劳是有形的实物产品和无形的效劳活动构成的集合体。它包括了人员效劳和产品效劳。而产品效劳是饭店提供的实物产品追加了一定的人员效劳。由此可见，效劳在饭店产品中的地位是极为重要的。由于效劳产品具有即时性和随机性的特点，因此就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：1、旅客对饭店效劳的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不理解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。2、制定

4、的饭店效劳质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。3、饭店制定的效劳质量规格标准与实际提供应旅客的效劳之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供效劳时，并没有按照制定的效劳质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。4、饭店市场宣传促销活动与实际提供应旅客的效劳之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中理解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。假设慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。5、旅客期望的效劳与经历效劳之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的效劳不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是亲密相关的。假设饭店的管理者可以准确的判断旅客的

5、期望、需求，并据此制定合理的效劳规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的效劳，同时实事求是的进展市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是可以大大缩小的。二效劳总体程度偏低我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是is09000标准的引入，无不让我国饭店效劳业有了较高的起点和提供完美效劳产品成为可能。客观评价获得的成绩是有目共睹的。但是在效劳程度上还是存在问题：1、效劳管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店效劳产品质量问题的难点、重点。在效劳管理方面具有代表性的就是：1效劳不标准，有效劳人员擅自挪动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客

6、的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的效劳质量。2效劳人员态度差，效劳意识不够强。主要表达在效劳人员态度僵硬，遇到了问题互相推诿，处理不及时；效劳效率低下，动作缓慢； 总机长时间无人接听， 中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。3收费不合理，主要表达在 、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。4效劳失误方面也时有发生。比方，行李员丧失旅客行李、前台丧失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。2、设

7、备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于局部饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比方：旅客被困在电梯里、 机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。3、平安保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的平安，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要表达在：1旅客在饭店内丧失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；2保安人员对旅客态度僵硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客；有的食品过期；有的客

8、房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。三管理程度偏低质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。效劳质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理程度偏低主要表如今以下三个方面：第一，质量管理意识淡保不少饭店管理人员虽然口头上成认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监视员或呼吁一下就可以了。第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识缺乏，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭

9、店效劳质量施行全面的管理。第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。二、旅游区饭店效劳质量的管理效劳质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢？针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店开展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好效劳质量的管理。1、建立健全完善的效劳质量控制系统为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的效劳质量，必须建立内容全面、科学合理、控制严格的效劳质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各

10、质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的效劳质量决策方案系统、效劳执行操作系统、质量保障系统、信息反响系统、培训教育系统，并使各个子系统互相作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者抑制“头痛医头，脚痛医脚的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理程度。2、制定符合实际的动态效劳质量标准饭店效劳质量标准的制定应立足现实，着眼将来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销形式，加强市场调研，通过理解顾客需求，搜集市场信息，分析评价旅客对饭店效劳的需求和期望，以此确定各类效劳内容的质量标准，并根据顾客需求开发效劳

11、产品，增加吸引力。其次，效劳质量标准应详细，可操作性强。管理者应确定详细可量化的效劳质量标准，在内容上应注意方案、执行、检查、反响等阶段的控制；在操作环节上应确定效劳人员的动作、语言、姿态、效劳时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供时机让员工参与决策与制定过程，尽量使效劳质量符合饭店实际情况和员工技能程度，确保能得到员工的理解和承受，便于贯彻执行。同时，效劳质量标准应保持适度弹性。虽然效劳质量标准应具有较高的稳定性以保证质量程度并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场开展变化，要求饭店必须亲密关注质量信息，及

12、时修订不合理或过时的标准，在效劳质量制度化、标准化的根底上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的效劳质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、效劳操作、礼节礼仪、平安卫生、语言行为、效劳效率等方面，并贯穿效劳全过程，以满足众多效劳工程、效劳操作方式质量标准不一致的需求，从根本上进步饭店的效劳质量程度。3、建立一支高素质的员工队伍由于旅客在消费过程中与效劳人员的交往程度高，员工的素质和效劳程度能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能进步旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。旅游饭店客源的竞争，效劳质量的竞争，经营管理程度的竞争，归根到底都是员工素质上下的竞争。根据目

13、前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适宜的人员；其次应进步员工的效劳意识，强化效劳思想，树立顾客至上的观念；第三应重视员工的业务培训，进步专业知识和效劳技能；最后还需重视员工的人际交往才能培训。同时建立有效的监视机制，运用相应的考核奖惩制度标准员工的行为，建立一支高素质的员工队伍。4、完善质量管理的鼓励机制，保障效劳质量管理的效果1管理的制度化与艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，防止在管理过程中因人而异无标准、随心所欲无标准、依赖经历无制度等随意性行为，依靠制度标准管理行为，从而有效地控制效劳质量的波

14、动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵敏施行管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。2加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在效劳过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进展走动式现场管理。特别是在效劳的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店效劳涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监视控制以指导效劳活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进效劳管理工作的改进。3加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作那么，防止人浮于事，强调管理

15、工作的时效性和高效率。要针对效劳活动中的详细问题详细分析，有针对性地采取果断措施。如在效劳顶峰前做好准备工作，对可能发生的效劳质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效进步管理效率和效果。4关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法进步员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、平安、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业开展设计以及各种有益开展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储藏效劳质量能量和工作动力，为饭店提供高质量效劳奠定坚实的基矗5运用科学的鼓励机制。饭店应采取有效的鼓励机制充分调发开工的工作热情，开发员工的潜力和创新才能。如：内鼓励和外鼓励相结合；合理运用物质鼓励与精神鼓励；提供参与管理和决策的时机；充分授权等形式，确保效劳优质高效。6增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店效劳质量做出正确评价，因此造成饭店效劳质量问