沐兰E家服务培训

1、沐蘭E家培训2021.04.03礼仪篇.高效的学习方法、目的手机调成震动积极参与活动并相互交流及时记录他的想法制止吸烟.自我引见内容：公司名、职位、姓名给对方一个自我引见的时机 您好！我是沐蘭motel外拓部 经理，我叫朱姝穰。 请问，您怎样称谓呢？.礼仪的定义 礼仪是在人际交往中，以一定的商定成俗的程序方式来表现的律己敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商EQ等内容。就是以最恰当的方式表示对他人的尊重。沟通技巧人际交往的艺术（方式或方法）内在修养和素质的外在表现涵养交际传播.效力礼仪 效力礼仪是各效力行业人员必备的素质和根本条件。是对客人的尊重与友好，在效力中要注重仪表、仪容、仪态和言语、操

2、作的规范。热情效力那么要求效力员发自内心的热忱地向客人提供自动、周到的效力，从而表现出效力人员良好的风度与素养。 我国经济曾经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一就是效力。用什么样的效力理念指点效力活动，对于能否博得竞争优势，把握运营制胜的自动权非常关键。 员工是公司及股东价值的发明者，是构成公司中心竞争力的重要组成要素，员工的生长与公司的生长是相互为根底，相互促进的。.效力礼仪思索：谁为他发工资？. 这实践上考核的是效力认识问题。 这是一个单位招聘时提问应聘人员的问题。最后被录取的人,他的回答是 “单位为我发工资，由于单位给我提供了舞台，顾客为我发工资，由于顾客给我

3、们带来了效益；我为本人发工资，由于一切还要靠本人的客观努力。问题分析.效力理念 视顾客为亲友：浅笑的面孔、百倍的热情欢迎客户光临，想客户之所想，体察顾客心思，处理好顾客的各种难题。 顾客永远是对的：伴随着消费日益高涨，市场经济迅速开展、消费者权益运动的由西方企业界提出来。是“顾客就是上帝这句口号的表达。 把顾客视为单位的主宰：是为谋求更高盈利的原始运营动机决议的，也是社会属性决议的奉献和获取经济利益相一致的效力理念的详细表达。.效力礼仪中要注重哪几点？穿着 ：仪表 、仪容交往 ：仪态 、言语沟通 ：看、问、说、听.仪容、仪表 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌，修饰与发型、穿着服饰等方面

4、，它是人的精神容颜的外在表达。良好的仪表可表达出公司的气氛、档次和规模。员工的仪容仪表规范也是行为规范的静态表现。 头发、面容、体味、指甲。 仪容大方，神色安然，轻松、自信；面带浅笑和蔼可亲。 留意休憩好，上班时不带倦容。 任务时间穿着规定的制服，笔直、整齐、常换洗和无破损。 着淡妆，不戴除结婚戒指不测的夸张饰品。 每日上班前检查本人的仪容、仪表，需求整理时到化装间进展。. 坦诚待客，不卑不亢给人真诚感；冷静稳重给人镇定感。 不要带有厌倦、生硬、愤怒等表情，不要忸怩作态，做鬼脸、吐舌 头、眨眼给客户以不受敬重之感。 与客户接触自然、不能怯生生的，也不能显得过于随意。 制止在客户面前不文明举动，

5、如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖 耳朵、打嗝、打哈欠、抓头、伸懒腰等，即使不得已时应尽量防止或逃避。 对客户要一视同仁，切忌在两位客户面前对其中一位客户过分亲近。 不能模拟客户方言土语、讪笑客户身体缺陷。 不得在茶余饭后讨论客户的行为，给客户定义或者起外号。 规范站姿、坐姿、行姿的规范及本卷须知。 留意蹲姿的运用情况及规范的蹲姿。 客户在提出合理要求应自动替业主与相关部门联络，不得推诿。 不能把个人不愉快的心情带到任务中去，更不能发泄到客户身上。仪态、行为规范.效力言语问候语：“您好、“请问有什么能帮到您？，留意不同时间运用的问候语。欢迎语：“欢迎光临、“很高兴见到他，热情大方。祝贺语：“祝贺

6、您、“祝贺您、“*节高兴询性用语：“我可以进来吗？、“请您稍等一会，好吗？应对语：“好的、“听候吩咐、“*分钟内给您回复好吗？抚慰语：“听到这个我很遗憾，希望他、“不用担忧、 “请珍重，祝您安康！负疚语：“负疚，打扰您了、“请原谅，打断您啦、“很负疚，让您久等推辞语：“很负疚、“我恐怕、“很遗憾，不可以、“非常赞赏，不过告别语：“祝您今晚过得愉快、“祝您周末愉快、“晚安. 接待客户、效力客户，自始至终都离不开言语。效力态度的好坏、职业品德程度的高低，首先从公司员工的言语上表达出来。效力言语称谓恰当口齿明晰用词文雅.效力言语称谓恰当 国际惯例：称男性为先生、男士；称未婚女性为小姐，已婚女性为女士

7、、夫人和太太。 中国特征：同志。内地与北方还有称谓为大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐等。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称谓，如：*总、*经理、*局长、*教授、*工、*博士、*律师、*医生。 称谓随时代而变化，如今大家都称：先生或小姐。 由于某些特殊行业导致在沿海兴隆地域如广东等地域，改小姐称谓为靓妹、 靓女或美眉等。 需求称谓多位对象应：由主到次；由尊而卑；先长后幼；先女后男；先上后下；先殊后亲；由近而远。也可以“各位、诸位来宾来称谓。. 接待客户、效力客户，自始至终都离不开言语。效力态度的好坏、职业品德程度的高低，首先从公司员工的言语上表达出来。效力言语称谓恰当口齿明晰用词文雅.效

8、力言语口齿明晰 效力的实践任务中往往需求正式口语与非正式的口语并用。运用口语时该当通俗活泼、粗浅易懂，还该当机动灵敏、简明扼要，切忌故弄玄虚！ 说普通话。除面对外国友人、少数民族人士及个别听不懂普通话的人士以外，效力人员在于对方交谈或者同事之间相互沟通时运用普通话。 发音正确。不能念白字、留意多音字的正确读法，特别是在称谓客户姓氏时，不懂得怎样读可以真诚带浅笑的讨教客户。 语调柔和。音量方面以客户听得清楚，又觉得温馨悦耳为宜。留意坚持适当而自然的语速。在交谈间留意适时地进展必要的停顿。 语气正确。不急躁、生硬和轻慢。. 接待客户、效力客户，自始至终都离不开言语。效力态度的好坏、职业品德程度的高

9、低，首先从公司员工的言语上表达出来。效力言语称谓恰当口齿明晰用词文雅.效力言语用词文雅用词文雅主要包括两方面的要求：尽量运用文雅词语，努力逃避不文雅之语。 前者是效力人员高素质的要求规范，后者是任何效力人员都应该做到的根本要求。.沟通的定义 沟通的定义是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反映效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。客户效力人员每天将要花70%-80%的时间在听、说、问和看等沟通上，表达了沟通的重要性。 “黄金法那么：他需求他人怎样对他，他就怎样对待他人。 “白金法那么：他人需求他怎样对待他，他就怎样对待他。.沟通听的技巧 一名优秀的效力人员首先，最重要的是要擅长倾听。他

10、要倾听客户的需求、盼望和理想，还要倾听客户的异议、埋怨、倾诉和赞扬。他还要擅长听出客户没有表达出来的意思，即：没有说出来的需求。.听的五个层次忽视的听同理心的听全神贯注的听有选择的听伪装的听.听的技巧 站在客户的立场去了解 了解信息内容 了解客户的感情成分 了解客户的隐含成分 反复思索听到的信息 勇于发问检查了解力 加强记忆做笔记. 听的留意力 听的了解力 听的辨析力 听的记忆力 听的灵敏力我们需求不断的训练：听的训练.沟通说的技巧 客户更在乎他怎样说，而不是他说了什么 词汇是很小的一部分 语调、语速、音量、重音 38%的客户注重的是声音的表现力.沟通说的技巧 什么是“FAB呢？ F：Feat

11、ure 属性(特点) A：Advantage 作用(优点) B：Benefit (利益) 运用FAB技巧引导客户三者之间具有在逻辑上相互衔接，全部倾向于积极方面的特点。 .沟通说的技巧 用“我替代“他 防止下命令请您、我们最好这样、他能 负起责任我会、我可以、我可以做得是 防止用引起对抗的词还有、同时、另外 留意他的措辞.沟通问的技巧 开放式的提问 “他好，您有什么需求的呢？ 选择式的提问 “您好，请问您是需求果汁还是咖啡呢？ 判别式的提问 “您好，能否在您需求的白开水里加点蜂蜜？.沟通看的技巧 据调查分析，从交谈获取的信息当中，视觉占 55%；声音占38%；言语占7%。 面部表情 手势 身体的姿态和动作 间隔.沟通看的技巧 面部表情 头部的动作 表情 眼神 嘴唇.沟通看的技巧 手势讨论 手心 招手 伸手 拍手 摆手 双手叠加 紧握拳头 手指.沟通看的技巧 身体的姿态和动作 双臂交叉抱在胸前 身体前倾、后倾 耸肩 用手拍前额 脚书名：身体言语密码亚伦皮斯英 芭