品质管理部2014年度重点工作提炼及保障措施 2

1、Health沈阳希尔斯物业管理有限公司 品质管理部专谨于心 专注为您2014年度重点工作提炼及保障措施 2014年工作开展方向1、铸能力，打造专业团队3、建规范，质量体系文件建设与推广方向2、重基础，持续夯实根基业务4、抓实质，客户满意度的提升序号工作内容保障措施1质量管理体系建立体系文件梳理、编制体系文件下发与监督执行完成ISO9000质量体系认证2树立全员品质意识提升现场品质品质意识培训 现场品质检查供方评估与管理3基础业务能力建设秩维、客户、装修、环境、工程、前期等各业务模块4客户满意度提升社区文化活动工作指导 公司级客户满意度调查客户满意度提升工作指导 5专业指导与规范日常业务指导及审

2、核专业支持公司级投诉处理6业务培训专业培训 交流研讨新员工入职培训专员及骨干轮训借助资源及自制教材7招投标、入住管理、物业费提价按计划完成招投标工作入住前风险检查物业费提价准备8CI系统统筹VI系统：LOGO的确定、公司及项目VI系统展示MI系统培训BI系统监督与培训2014年重点工作提炼一览第一项重点工作 质量管理体系建立：在已有的基础上通过与有资质认证公司进行咨询，逐步建立希尔斯物业质量体系文件。认证协议签订认证申请、公司员工认证前动员认证公司进场 1月-2月中旬完成认证材料准备，确定认证程序，并对认证合同进行评审，签订合同；确定付款流程、认证流程等。提出审查申请。3月向认证公司完成申请审

3、查与批准。认证过程需要各部门的全力配合，在认证前通过对公司员工的总动员，在思想上使员工高度统一。4月份进入现场、文件审查阶段。通过认证公司的第一次审核，确定整改方向。质量管理体系建立前期准备质量管理体系建立文件修订文件梳理修订质量手册、程序文件修订作业指导书自5月份开始，根据初次审核后的公司实际情况进行梳理，同时参考同行业优秀企业，整理出适用于公司的体系文件结构清单。适应公司实际情况，体现希尔斯质量管理特色，提升物业品牌价值。更符合一线工作需求，统一各项工作流程及标准。质量管理体系建立项目试运行试点项目运行效果检验及文件二次修改项目二次运行将修改、审核完成的体系文件在试点项目培训，全员了解文件

4、要求，试点运行。试运行一个月后，对体系文件在各项目的执行情况进行检验，评估文件在一线的实用性，进行二次修改，使之更符合现场工作需求。二次修改后，在项目进行二次运行，并最终确立，形成希尔斯物业体系文件。质量管理体系建立体系审核体系文件考核通过外审认证，建立ISO9000质量管理体系体系文件经过一段时间实行后，对员工掌握体系文件情况进行考核，了解执行情况。至8月份在实施运行一段时间后，进行审核，最终建立公司IOS9000质量管理体系。第二项重点工作 树立全员品质意识提升现场品质 ： 每一个希尔斯物业人的一言一行所代表的都是整个公司形象，现场品质是物业服务的基础，只有拥有良好的品质管理能力，才能获得

5、业主的认可！全员品质意识树立品质意识培训企业文化宣传完成公司品质意识培训课程，在公司范围内进行全员培训。新职员入职培训中增加品质意识培训内容。品质巡查触点及考核培训。对希尔斯物业“专谨于心，专注为您”的服务宗旨进行全面宣传，使希尔斯服务文化深入人心，并通过考核训练使之贯彻在日常工作中。品质文化园区大力宣传，人人皆品质意识深入人心。现场品质提升现场品质检查供方评估与管理第三项重点工作 基础业务能力建设 ： 品质管理部作为公司的业务支持、管理及监督部门,2014年将提升基础业务能力作为一项根本工作，努力帮助公司整体打下坚实的基础业务。基础业务能力建设秩序维护成立安防工作小组，联合各项目秩序维护负责

6、人，梳理安防漏洞，制定有效措施，提升安全防范能力。推动项目互检。每月考核各项目安全防范有效性。加强门岗、巡逻岗的主动问好、微笑服务礼仪，让业主认识秩维人员，加强秩维人员与业主的熟悉度。加强秩维人员的培训，在园区显著位置进行军事训练，并在园区宣传栏进行秩维员训练的风采展示，提升业主安全感。邀请业主参加消防、防盗演习。基础业务能力建设客服客户报事实行“首问责任制”，客户报事必须在30分钟内给客户答复，所有客户报事记录在前台信息表中，品质管理部不定时进行抽查。统计、分析客户投诉，发现本月公司业务薄弱之处，给予项目专业指导意见进行改进。客户走访工作监督控制。做好物业工作宣传。做好社区文化活动。基础业务

7、能力建设环境加强对现场工作监督，定期进行现场品质检查，发现现场环境问题，通过专业技术支持帮助项目解决。对项目现场环境管理的重点、难点问题，品质管理部通过多种方式帮助解决。从公司层面与绿化供方高层保持联系，了解现场与供方高层沟通，通过供方自身管理提升现场品质；定期组织供方会谈。基础业务能力建设工程日常维修礼仪培训，从基本服务理念着手进行服务行为改变。加强对现场工作监督，定期进行现场品质检查，发现现场工程问题，通过专业技术支持及培训帮助项目解决。对项目现场工程管理的重点、难点问题，品质管理部通过多种方式帮助解决。基础业务能力建设装修装修见面会的召开。编制装修指引，指导业主合理装修，同时作为装修管理

8、人员教材，引导新员工，考核老员工。装修管理人员业务能力提升，举办装修知识培训，邀请地产工程师进行专业知识讲解等。按照公司要求进行装修巡视，编制装修日报，品质管理部进行抽查。指导项目编制装修便民信息发放给业主，比如空气质量检测、空气净化、搬家公司等。基础业务能力建设前期日常服务礼仪培训，从基本服务理念着手进行服务行为改变。加强对现场工作监督，定期进行现场品质检查，发现现场服务问题，通过专业支持及培训帮助案场解决。对案场现场管理的重点、难点问题，品质管理部通过多种方式帮助解决。第四项重点工作 专业指导与规范 ： 品质管理部做为公司业务指导与管理部门，将在2014年加强与各项目的沟通，努力提升自身业

9、务能力，力争给予各项目更多的专业指导，将公司工作流程标准统一，建立更强、更硬的公司专业人才队伍。自身能力提升及持续的业务支持： 完善内部培养与管理，通过内部培训、交流、外部学习、深入一线了解现场工作等方式，提升部门员工的业务能力，逐步提升品质管理部影响力。专业指导与规范 -部门能力提升日常业务指导： 从各专业给予项目实际工作方法指导，对人员管理、工作现场管理、外包方监管技巧等多方面进行指导、建议 。日常业务审核： 对项目各专业工作进行了解、审核，对工作计划、供方评估、专业方案等给出专业指导意见及建议，把控风险、审核细节 。专业指导与规范 -日常业务指导公司级客户投诉处理： 对各项目产生的公司级

10、投诉进行即时接待、处理，跟踪处理情况，即时反馈相关信息。 投诉月报制度： 持续完善公司投诉月报制度，每月对公司内各级投诉进行统计分析，找出公司月度热点、重点投诉，从公司整体思考投诉原因，对症下药，整体解决。项目难点投诉跟进： 对各项目遇到的重点、难点投诉进行跟进，帮助项目寻找原因，解决问题。专业指导与规范 -投诉处理第五项重点工作 业务培训 ： 培训是公司持续、健康、良性发展的根本保障，是企业人才保有的重要手段。2014年，品质管理部将配合行政人事部做好专业业务培训及外部交流学习，为公司培养更多的人才。专业培训： 利用现有公司级培训力量及专业课程，举办公司级培训，带动项目级培训及基层员工能力提

11、升；增加公司级培训课程，扩大公司级讲师队伍；增加实用性及服务技巧培训内容 。新员工入职培训： 每季度组织基层员工新员工入职培训，在入职初期给予员工品质意识、专业能力及企业文化灌输，增加基层员工对公司的认同度。骨干员工轮训： 每季度开展专员及骨干轮训，提升一线管理员工的专业知识及技能 。业务培训-培训类别员工手册 ： 配合行政人事部制作基层员工手册，内容涵盖公司概况、企业文化、岗位职责、工作流程等，为一线员工快速进入工作状态打下良好基础 。案例库： 建立品质管理部本部案例库，收集实际工作案例，为项目提供借鉴，更具操作性。业务培训-教材交流研讨： 以交流研讨形式开展各专业工作经验交流会，分享经验、

12、共同对管理现状进行讨论、研究，集思广益；增加各项目之间沟通交流。参观学习： 走出去，到行业内有特色、有创新的项目参观学习，将好的经验融入自身的管理。业务培训-交流学习第六项重点工作 招投标、入住管理及物业费提价 ： 配合相关部门与项目及时、高效的开展招投标与入住管理工作，保障各项业务顺利开展。配合项目进行物业费提价，做好专业保障。 配合行政人事部对前期物业招投标及外包业务文件、合同等进行统计、梳理； 配合行政人事部对提前为新项目前期物业管理招投标工作做好准备，及时完成招投标工作。招投标、入住管理与物业费提价 -招投标入住管理： 2014年 2 个 项目正式入住，1个项目部分入住。 为规避交付风险，提前做好准备工作，品质管理部统筹开展新项目入住前风险检查工作。并进行体系文件使用培训及跟进。招投标、入住管理与物业费提价-入住管理物业费提价： 物业费提价前期准备：协助项目完成业主委员会成立，物业公司成本测算，提价走访等。招投标、入住管理与物业费提价 -物业费提价CI系统的建设与实施 全面贯彻MI系统培训，严格执行BI系统要求，VI系统中LOGO进行最终确认。相应项目纳入品质巡查考核中。 第八项重点工作CI系统的建设与实施1.理念识别系统MI系统 2月份，进行最终整理与确认，自3月份开始进入培训