客户服务操作指引

1、PAGE 项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件客户报修信息处理受理对客户来电、来访、内部转达的信息分钟内填写报修受理登记表生成报修记录。根据报修记录填写广场物业维修工单并传递给维修调度派工。必填项：客户名称、联系电话、报修人、报修位置、报修日期、接单人、接单日期、要求完成日期（非客户报修的公共区域维修完成时间可延长至一周）、报修内容。“报修人”一栏按实际情况录入业主或租户名称。核对所有信息准确无误后填写维修工单。对误报、无故撤单的情况要予以核实。客服助理报修受理登记表维修工作单回访根据维修情况进行电话、入户回访。必填项：回访日期、回访人、回访情况。回访内容：维修技工到场维修的时间

2、（待客户主动提及再问），维修完成情况。回访时间限定：次日中午点前完成前日报修项目的回访，周五、周六的报修周一安排补访。回访率：公区报修回访率要求，客户报修回访率要求。对回访客户不满意的情况要予以持续跟进。客服助理维修回访单客户咨询信息处理咨询受理对客户咨询类信息，分钟内记录在客户咨询信息登记表上。简单求助由前台负责解答或协调处理。客户改善物业服务建议在分析可行性后予以采纳，并对客户表示感谢。每月对当月客户咨询类信息进行汇总、分析，形成客户信息情况分析报告。客服部主管每天对客户咨询类信息的处理及跟进情况进行检查，对报告进行评估。物业管理处经理每周对客户咨询类信息的处理跟进情况进行抽检。客服助理客

3、服主管客户咨询信息登记表受理将客户投诉如实记录在投诉登记单中。必填项：客户名称、投诉人、投诉方式、受理人、投诉人电话、投诉分类、投诉内容及要求、责任部门。分钟内将投诉信息传递至责任部门负责人，对来电函投诉的客户，要及时将处理进程和结果与客户沟通。客服主管每天检查投诉的受理与处理情况。物业管理处经理每周检查投诉的受理与处理情况。客服助理投诉登记单客户投诉信息处理处理界定投诉性质：无效投诉：经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。有效投诉：情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境及本公司服务范围以外公共配套

4、设施等原因而产生的影响园区业户日常居住不良因素，希望由公司协助处理的投诉。在时限规定范围内，对投诉进行处理。根据投诉内容及处理情况，填写投诉处理单。必填项：处理人、处理日期和处理时间、是否解决、现场情况。对经责任部门核实确属于无效投诉的投诉登记单，要安抚客户情绪，倾听对方报怨，做好说明解释工作。接报后分钟内相关责任部门负责人对投诉情况进行核实确认，当日对客户进行反馈说明，有效投诉三天内处理完毕。超时限未处理的投诉及群发性投诉及时上报公司物业副总。重大投诉（尤其是群诉）必须上报总部居住物业部总经理。客服助理各部门负责人投诉处理登记表回访有效投诉处理完毕后二天内对客户进行回访，填录投诉回访记录。回

5、访不满意的有效投诉由客服部主管进行二次入户回访，将回访结果填写至投诉回访记录。投诉回访记录必须明确客户是否满意。客户不满意需要重新处理的投诉回访记录，由责任部门进行再处理。回访率必须达到。协助责任部门进行投诉事务的处理，并及时将处理情况与客户沟通。客服助理客服主管投诉回访记录物品搬出管理前台手续办理核实业户提供的物品搬出清单。征询业主同意或电话确认。业主自用物品，由业主在携物出门凭单“申请人签字”栏确认。个人租户搬出物品时，须经业主同意或电话确认，搬出人在“申请人签字”栏确认。撤租租户要查抄水表，确认是否欠缴水费，如拖欠，则需先结清水费。开具携物出门凭单，并在“客服部经办人”栏确认。携物出门凭

6、单一式两联，客服部经办人签字确认。搬家类出门凭单的填写，物品填写要详细，列明大件、贵重物品。需同业主进行电话核实。客服部负责办理客户物品搬出手续。客服助理携物出门凭单核实放行核实携物出门单完整及真伪情况。携物出门凭单仅当日有效。安管员搬家车辆停放及电梯使用管控搬家车辆须停放至指定区域。电梯使用高峰时段禁止使用电梯搬运大件物品。货车的停放由安管员统一协调。安管员底商管理核验工商营业执照，政府对租户所经营行业的相关审批手续，包括但不限于卫生许可证、消防审批、广告审批、噪音审批等相关手续，留存复印件建立租户档案。每天对底商进行巡视。对底商外立面乱贴、乱挂、乱放行为及时清理。特殊天气对底商店招及广告位

7、的现状进行巡视，发现损坏及时与客户联系，实施处理。发现退租客户及时与前台与安管员沟通，执行物品搬出管理策划。物业管理处经理每周对底商的管理情况进行检查。客服助理楼宇巡视记录表费用收缴物业管理费的收缴管理处客服人员在收费周期前个月向客户发放管理费收缴通知单；客服人员在发单天后，根据统计的交费数据，对于未按规定期限交费的业户，进行电话及上门催收，并做好费用催收记录，要求对常住户催费率，并记录上门催收情况；对于上门催收仍未交费的业户，客服人员向业主发催款通知书，由业主签收，并记录通知情况；客服人员每季度对于收费情况需进行小结，提出工作的改进建议及相关注意事项；对于在催收工作中遇到业户反映的各类问题，

8、客服人员应做好详细记录，对于业户投诉执行业户投诉处理规定，对于业户提出的意见或建议客服人员应及时转呈至相关部门处理，并跟进处理结果，将处理情况及完成情况及时答复业户并做好记录；涉及到房屋质量问题及相应赔偿问题，客服人员不得自作主张，应与业户约定答复时间，将相关问题请示上级领导后给予相应处理。客服主管客服助理费用催收记录代收代缴费用收取管理处客服部依据各项代收代缴费用的缴纳时间按照责任区域拟定催收计划进行催收工作；收费程序同上。社区文化策划及实施客服部须制定年度社区文化活动计划；五一、国庆、元旦、春节等重大节日提前天布置完成，烘托节日气氛，提高社区文化品质。客服主管负责活动的总体协调与安排。环境主管负责活动现场的环境卫生，保证干净整洁。活动结束一周内向公司领导提交活动总结及效果评估报告。保存活动资料和影像。客服主管社区文化活动年度计划社区文化活动总结满意度调查计划与实施每年开展次客户满意度调查，调查方式为入户和电话；客户满意度调查每