铁路货运服务质量考核指标体系的探讨

1、铁路货运效劳质量考核指标体系的讨论1.1托运人对铁路货运效劳现状的根本看法按照托运人反响的强烈程度，铁路货运存在主要问题依次为：价外收费、手续复杂、货物滞留时间长、货物失损和效劳态度不好。铁路货运方案的受理及承运方式是货主普遍关注的问题之一。托运人欢送随到随受理的方式。特别是对于非大宗稳定物资的托运人来说，在市场行情多变的情况下，很难过早地确定发站、到站、收货人、车数等一系列工程内容。灵敏的受理及承运方式显得格外重要。/的托运人对铁路的保价运输持疑心态度，主要原因在于“理赔困难，这可能与铁路担当着承运人与承保人的双重身份有关。1.2托运人对货运需求的调查分析托运人最关心的问题依次为：快速运到、

2、节约支出、办理便利。托运人大多希望能合并窗口，实行一票运输，办理时间不要超过半个小时。3托运人对货物失损的赔偿，要求赔偿手续方便，赔付时间不能太长。托运人对铁路货运的运费大多能承受，但对名目繁多的杂费收取，特别对铁路内部某些独立核算的经济实体的强行收费相当反感，要求采取措施，实在解决价外乱收费的问题。2.1现行铁路货运效劳质量考核指标分析我国铁路货运指标的着眼点大多放在进步运输才能上，有些指标仍然有重产量不重效益，重数量不重质量的倾向；指标考核内容单一，以铁路货运才能的充分发挥为根本出发点，对市场经济条件下运输市场需求考虑不够，有关货运效劳质量中迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路作为市场竞

3、争者的企业效益性指标太少，而且不成体系；有些指标已经失去指导和约束作用，而有些指标仅作为理论研究之用，没能运用到货运工作实际，发挥不了作用。原有指标体系中的多数指标，是铁路部门指导运输作业的消费性指标，缺乏与其它货运方式的横向比照。一些指标非铁路专业人员不易理解，对同一考核点，考核指标不统一，执行中存在随意性，反映货运效劳质量不够直接。平安性指标万批货运事故率。计算公式为：货运事故件数/经本单位参与运输的货物批次/其中，货运事故件数为本单位责任的货运事故数，包括由本单位责任及外单位结案属本单位责任的事故。参与运输的货物批次包括发送、到达和中转的货运批次。由货运原因造成行车事故时，可根据事故损失

4、情况以相应的换算系数对此项指标进展修正。万元货运收入赔偿率。计算公式为：确定本单位责任的货运事故赔偿金额/本单位货运收入总额/百万货物周转量事故损失率。计算公式为：确定本单位责任的货运事故赔偿金额/货物周转量/万吨公里收入率分/。计算公式为：货运运输收入/万吨公里发送万吨收入率。计算公式为：货运运输收入/货物发送万吨数货物运输本钱。计算公式为：货物在站滞留时间。是指货物从承运时起或到达车站时起到货物离站时止的延续时间。按运到期限到货比率。计算公式为：按运到期限兑现的货物批数/货物总批数该指标按直通、管内分别统计其中货物批数按到达量统计。3货物运送速度，即平均每批货物或每吨货物每天被运送的间隔

5、。其计算公式为：p吨货物周转量/货物吨日数/p批货物批公里数/货物批日数/货运职工劳动消费率。公式：货物发送吨数货物中转吨数货物到达吨数/货运职工人数人员创收率计算期内平均每位货运职工的货运收入。公式：总货运收入/企业货运职工数元/人本钱收入率单位运输本钱创造的货运收入金额。公式：货运总收入/货运总本钱方案审批时间。从托运人向车站提出方案，到车站作出答复批给空车或空箱的时间。托运人在站停留时间。托运人办理完一次货运业务在车站停留的时间。对于托运，包括：受理、车站作业时间如进货、搬运、过磅等、延迟等待、票据交接、托运人在站内空走时间等。对于提货，包括：换票、票据交接、结算、车站作业时间如搬运出货

6、等、延迟等待、托运人在站内空走时间等。说明：此项指标的测算可采用抽样调查法。货损按期赔偿率。公式：按期赔付的货损金额/计算期内货损赔偿总金额货场设备满意率根底设施配置满意率。包括：仓库、雨棚配置及状态满意率，货场硬面化、检斤设备配置及货场环境等几方面的满意率。货场效劳设施配置满意率。包括：营业厅布局及功能满意率，交通及场库指示标志满意率。装卸机械设备配置及状况满意率。货场平安设施配置满意率。危险品和贵重品仓库设施配置满意率。新技术、新设备开发应用满意率。作业效率满意率。包括装卸机械消费率、作业机械化、自动化程度满意率，设备利用率和作业协调满意率等。员工效劳程度满意率。包括：员工的技术等级、文化程度、效劳形象、作业标准化和效劳态度等。3完毕语以上提出的货运效劳质量评价指标体系，是在进展广泛现场调研的根底上，参照我国铁路现行考核方法而建立起来的。研究中运用模糊评判方法对系统进展综合评价，实现了计算机化，兼顾了质量指标的评价作用，更能表达企业的效劳性特点，也就更能贴近货运工作实际和运输市场需求，比以往考核有新的进步。但是一些新设指标的测算，在现场缺少可信度高的数据源，还需要在货运实际工作中继续对评价的正确性进展检验并适当修正。对于运输本钱这样的复杂问题也不在本文讨论之内。指标权重确实定受现场工作人员的主观影响较大，还有一定误差等等。这些都将给考核指标系统的评价