餐饮服务中的经典案例

1、v1.0可编辑可修改一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投 诉。为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助，我在此特别推出几 个经典服务案例，也许你可以从中学习到一定的服务技巧。餐饮服务案例分析：第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性;第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过实践证明是行之有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一， 具有技巧性。案例一：一碗豆面引出的话题一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客 人点了主食，每人一碗豆面。服务员将

2、豆面送到每位客人面前后，客 人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约 10分钟后，有的客人开v1.0可编辑可修改始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务 员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗这顿饭对我 来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做， 一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其它面的 粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅 经理让领班为客人送上水果并对客

3、人说：“对不起，先生。由于我们 未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用 餐。您如果对今天的服务感到不满意的话， 我将代表酒店向您及您的 客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在 上菜时能给我们介绍一下。”点 评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生 意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人 的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的 特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味， 那么客人的不快是应该而v1.0可编辑可修改且能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些, 不可有半点马虎。案例二：

4、语言的魅力一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定， 其中一位客人便开了口： “我要点X X菜，你们一定要将味调得浓些, 样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你 们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时， 便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道 菜可以吗”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我让我们无故 等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在 朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。点 评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、 菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词

5、 不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换 个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道 菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜XX菜也是我们这 里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来v1.0可编辑可修改英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友 面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。案例三：一瓶酒引起的争执某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费 80元提出异议， 他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60元。负责为之结账的领班 第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。 虽然这位领班拿

6、出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元, 但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是 60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执， 使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐 厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此， 客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。点 评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来 说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会 给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的 证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。v1.0可编辑可修改本案例中，即使结账领

7、班找到那位男主管，他也不外乎有三种解 释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种 解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客 人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。 做广告可以一掷千 金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人， 会将心中的怨气，传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是 少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务， 随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违 背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投

8、诉，将客人欲产生的不 满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员 遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生 后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。止匕外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的 促进作用。5v1.0可编辑可修改案例四：打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了 3位客人，他们是某大学 李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的 蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道 点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。由于大家都已年近半百，胃口已

9、大大不如学生年代，所以几个人 吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有 点惋惜。负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜 的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候 招呼。果然，李教授向她招手了。账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时， 她手里多 了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：” 剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包”v1.0可编辑可修改李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：你想得真周到， 我也正想打包呢！”李教授满意而归。点 评：目前绝大部分

10、饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但 在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提 出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给 客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时， 服务 的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或 AA制吃饭，即使饭菜 剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务 员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有 落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站 在客人的立场上，主

11、动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意 义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对 社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时 予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。v1.0可编辑可修改案例五：菜上错了某晚，海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐（该单位已连续 几餐在该包厢用餐了），菜是我协助点的，其中有一道菜是“广式蹶 鱼”。在上菜过程中，服务员急匆匆地端着一盆“水晶蹶鱼”跑来对我 说：“主管，菜单上是广式蹶鱼，而跑菜员送来的却是水晶蹶 鱼，是不是跑菜员送错菜了”我马上去厨房了解情况。经调查得知, 由于这几日水晶蹶鱼（我店的特色菜）的点击率相当高，厨房

12、师 傅没有看清楚菜单给弄错了。我心里想：如果重新做，会使酒店有所 损失，不如和客人协商一下。于是，我端着这盆水晶蹶鱼走进 8号包厢，先对主人轻声地 说：先生，我们给您点的广式蹶鱼换了种做法，也让您尝尝鲜。 这位客人的素质很好，再加上连续几天用餐下来，对我店的菜肴口味 及质量均相当满意，他爽快地答道：“可以。”听到客人这句话，我 总算放心了。我将这盆水晶蹶鱼端放到玻璃转台上， 并笑着向客 人介绍：“这道菜是水晶蹶鱼，用蹶鱼头尾做装饰，将肉身滑炒,v1.0可编辑可修改味道爽滑鲜美，底部是水炖蛋，显得晶莹剔透，整个菜造型优美，是 我们酒店的招牌菜，请慢用！”主人见到如此优美的造型，便笑着对 他的客人说：“这道菜真是好看，味道肯定不错，大家快动筷子尝 * ，二点 评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的， 但是通过 员工随机应变的合理解说，并且掌握客人的心理及基本情况， 把坏事 变成了好事，既可以使酒店免受损失，同时又让客人吃到了本店的特 色菜，一举两得，让客人心悦口服。请你分析：请大家来探讨一下这两个案例：1、某餐厅晚间开餐生意火爆，服务员小王忙得手脚不停，直到 闭餐时间。这时，小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天，盘子里的 菜已没有多少了，小王以为客人不吃了，便撤去盘子，为客人提供更 好的谈话环境。于是小王说：“如