2022年电商客服经理岗位职责

1、第PAGE6页共NUMPAGES6页2022年电商客服经理岗位职责岗位职责:1、电商客服团队的建立;2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量评估，建立质量指标体系;3、客服人员的管理及培训;4、客服团队工作流程梳理及话术规范;5、售前售后等疑难问题的解决;6、有效建设客服团队，负责建立团队考核体系，明确考核指标，并每天对客服运营和上传数据进行统计和分析，反映出的问题及时和招商、运营等团队沟通跟进;7、负责搭建客服培训体系，定期组织产品及沟通技巧培训;8、及时处理各种投诉及突发事件，带领团队做好售后服务。任职要求:1、三年以上电商行业客服团队管理经验，精通电

2、子商务售前、售中、售后全过程;2、以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标，具备较强的口头和书面沟通能力，逻辑思维能力强，善于分析问题;3、能独立带领客服团队，较强团队建设管理能力，统筹和计划能力;4、熟练运用WORD/E_CEL/PPT/VISIO等软件，有较强的文档编辑及数据处理、分析及总结能力;5、具备创业心态，拥抱变化，能快速调整适应。注:电商经验指的是做过京东天猫等大型商城的客服主管或经理岗位，其他平台工作经验请注明。2022年电商客服经理岗位职责（二）1.协助处理售前、售后业务，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行;2.负责收集客户需求信息和反馈，妥善处理客户的不满和意见

3、，进行客户需求分析，向上级提出合理化建议;3.配合运营部门做好店铺活动，提升店铺销售业绩。任职要求:1.了解蔬菜批发市场者优先考虑。2.做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧，能独立处理紧急突发状况;3.有进取心，责任感强，有良好的执行能力，能吃苦耐劳，优秀的领导能力4.对于市场各种变动能立刻做出反应5.大专及以上学历，_年以上电子商务客服主管工作经验，熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系，有京东、网易考拉等管理经验优先2022年电商客服经理岗位职责（三）1、销售管理:带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实;2、团队管理:负责客服团队的日常管理、监

4、督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量。3、客服培训:特定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导。4、客户管理:管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用信息平台等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系，增加客户粘度;5、服务管理:建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;6、店铺日常操作的维护和管理:关注店铺交流区及留言回复;关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩;关注售后每日的退换货、退款及各

5、项售后问题处理;及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议;在论坛发帖及回复，增加店铺点击率;跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。7、协助上级处理店铺其他事务。2022年电商客服经理岗位职责（四）(一)部门主管1.岗位职责建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。负责客服部业务知识的培训及考核。2.工作

6、内容及流程工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待)。每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。(二)售前客服1.岗位职责熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。及时正确的做好备注工作并能确保第一

7、时间告知打单人员，避免发错货的情况。没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。2.工作内容及流程工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)服务流程:欢迎语-活动告知-宝贝介绍-订单确认-收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为:客户拍下，要求修改成，已修改妥当-_.姓名;如遇地址信息修改，备注内容为:客户要求修改地址，新地址为:-_.姓名)，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。客户有快递丶发票(询问客户发票抬头)丶贺卡(询问客户

8、贺卡内容)丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为:客户要求-_.姓名)，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题;打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的

9、，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为:客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当-_.姓名);已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。售前客服必须学会自己查看库存情况。在有库存的情况下，当天16:00以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户

10、次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。(三)售后客服1.岗位职责接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。2.工作内容及流程工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”丶姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;