《市场营销策划》第八章：顾客满意策划

1、博得芳心 第八章 顾客称心谋划.个案引读失去顾客的品牌忠实度导致毕雷矿泉水泡沫破裂.第一节 顾客称心战略认知 一、对顾客称心的认识 一顾客的含义：具有消费才干和消费潜力的人。在顾客称心谋划中，顾客包含两部分：一是内部员工，二是外部顾客。 顾客内部顾客外部顾客股东员工产、销关系职能部门关系工序关系忠诚顾客游离顾客潜在顾客.第一节 顾客称心战略认知二顾客称心的含义 真正含义的“顾客称心是指企业所提供的产品或效力的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的称心程度。 顾客称心可表现为三个层次： 1物质称心 2精神称心 3社会称心三顾客称心的重要性 1、坚持老顾客 2、建立顾客忠实 .第一节

2、 顾客称心战略认知 二、评价顾客称心度 一顾客称心度的要素：包括产品本身、效力和其他如环保等方面。 二评价顾客称心度：感遭到的质量感遭到的价值顾客埋怨顾客忠实度顾客期望顾客称心度.第一节 顾客称心战略认知 三、衡量顾客忠实度 一顾客忠实的层次 1、认知忠实它直接基于产品和效力而构成 2、情感忠实在运用产品和效力之后获得的耐久称心 3、行为忠实只需在企业提供的产品和效力成为顾客不可或缺的需求和享用时，行为信任才会构成 二顾客忠实度的衡量规范： 1、顾客反复购买率 2、顾客对本企业品牌的忠实程度 3、顾客需求满足率 4、顾客对产品价钱的敏感程度 5、顾客对竞争产品的态度 6、顾客对商品的认同度 7

3、、顾客购买时的挑选时间 8、顾客对产质量量事故的接受力 .第二节 顾客称心战略研讨 一、顾客称心级度分析 一CSM的概念： 顾客称心级度(CSM，Customer Satisfaction Measurement)是指顾客在购买和消费相应的产品或效力后所获得的不同程度的满足形状。在顾客称心管理中，必需建立顾客称心级度来衡量顾客称心的不同形状，以便制定相应的营销战略。 二顾客称心级度的定量分析： CSM = XnN 式中：CSM顾客称心级度的分值； Xn调查工程的称心级度分值之和； N调查工程的数量。 .第二节 顾客称心战略研讨 二、顾客称心目的设计 一顾客称心目的的设计要求： 1、全面性 2、

4、代表性 3、独立性 二产品的CSI设计 1、质量 2、价钱 3、效力 4、数量 5、设计 6、时间 三效力的CSI设计 1、成效 2、保证 3、整体性 4、便利性 5、心情/环境 四企业内部CSI设计 1、股东CSI设计 2、管理者CSI设计 3、员工CSI设计.第三节 顾客称心谋划 一、顾客称心度的追踪方法 一赞扬和建议制度： 二顾客称心调查 1、 直接讯问顾客的称心程度和缘由 2、 搜集顾客的意见和建议 3、 搜集顾客对产品属性的排序及对本产品各属性的评价 三佯装购物者 四分析流失顾客 二、顾客称心度的实施 一实施原那么 1、全面性原那么 2、代表性原那么 3、操作性原那么 4、成效性原那

5、么 二实施的战略 1、塑造“以客为尊的运营理念。 2、开发顾客称心的产品。 3、提供顾客称心的效力。 4、科学地倾听顾客意见。.本章知识系统评价顾客称心度衡量顾客忠实度顾客称心级度分析顾客称心的实施顾客称心目的设计顾客称心战略认知顾客称心度的追踪方法对顾客称心的认识顾客称心战略研讨顾客称心谋划顾客称心谋划.复习思索1.什么是顾客称心？谈谈他对顾客称心的认识。2.顾客称心度的影响要素有哪些？3.任何衡量顾客忠实度？4.什么是顾客称心级度？5.什么是顾客称心目的(CSI)谋划？如何进展员工CSI的谋划？6.顾客称心度的追踪方法有哪些？7.在美国芝加哥的一栋大楼前，有这样一尊雕塑耶稣蹲下他高大的身子跪着为他的门徒洗去双脚的泥尘。旁边的注解是：耶稣说，“每天去传播福音的