酒店行政人事部工作流程

1、酒店行政人事部工作流程（一）编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程（二）酒店价格政策制定的工作流程（三）重大接待任务工作流程行政接待工作流程会务工作流程（六）酒店公文撰稿流程（七）收发文工作流程（八）档案管理工作流程（九）夜间运行管理工作流程（十）招聘工作流程（十一）试用期考核、转正工作流程（十二）考勤管理工作流程（十三） 离职工作流程（十四） 请假工作流程（十五）人事档案管理工作流程（十六）培训计划制定工作流程（十七） 培训课程设计工作流程（十八）竞岗工作流程（十九）工资管理工作流程（二十）采购工作流程（一） 编制酒店年度工作计划，总结年度工作流程性，防止随意性，酒店重大价格政策的制定和和调

2、整必须通过一定程序。酒店价格政策主要是客房的出租价格， 茶餐厅的销售价格， 康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须 接受国家政策的领导。酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下：经总经理审核批准的销售、 服务价格，如需调整，原则 上仍按以上程序进行。总经理审核财务部提出的价格方案，发现问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书 面形式通知营业部门贯彻执行。（三）重大接待任务工作流程酒店遇有重大接待任务，如特别重要客人大型的会议接待任务，大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调，动员相关部门共同做好接待工作,确保接待任务圆满、顺利。重要接待

3、任务的工作流程如下：（四） 酒店公文撰稿流程酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序，文稿由行政 人事综合办文秘撰写。（五）行政接待工作流程（五）行政接待工作流程项目接待流程来彳言及时拆阅信件，认真做好登记，按信函内容呈有关领导。 根据领导批文意见催办， 尽快答复。来电认真接听电话，问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述， 能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答复，或转有关部门处理答复。来访热情接待，礼貌在先，问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单，对来访者提

4、出的问题应予负责地解答，不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时间，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来宾1、弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时间，如重要客人应向总经理汇报，如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。2、一般来客，由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。3、根据客人要求或身份，安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。4、根据客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等，落实陪同人员。5、酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单。6、征求客人意见和建议， 并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位，告知客人返回时间和航班

5、、车次等。（六）会务工作流程（六）会务工作流程项目工作规范会前准备1、弄清会议议题、内容、时间、出席人员。2、洛头会场。视需要布置会场、扩首和录首。3、书面通知会议出席人员。4、准备好会议文件和资料。会议期间1、做好会议记录，填写会议记录的扉页，注明会议时间、名称、地点、议题、 主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。2、视需要指导工作人员做好录音。3、指导工作人员做好会议服务工作会后落实1、整理会议记录（录音），编写会议纪要上报下发。2、向会议缺席人员传达会议精神。3、收集各部门落实会议精神情况向领导报告。（七）收发文工作流程项 目工 作 规 范1、仔细清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号

6、、来文单位、事由等。2、专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关” ：（1）外查关。对信函外包装进行检查，如发现破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是收文登记否相符；（2）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3）验收关。对一些紧急件，注明收件时间，以分清责任。1、文件拆封登记后，文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。分文和批办2、领导阅文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内，由工作人员分别送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。1、酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见，如发现不具体，授权不清楚或有疏漏之处，应及时提醒领导进一

7、步明确和补充。2、凡属上级下发的阅知文件，根据领导阅示意见，即行贯彻执行。承 办3、凡需要草拟复文的应根据领导批示及时行文办理。4、凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。5、注意办文时效，急事急办。1、文件传阅一般采用轮幅式方法，依次传阅。2、填写文件传阅单，设置专用文件夹。传阅3、规定传阅时限，进行必要的催阅，以防文件滞留，并有专人签收，以防遗失。；4、发现漏阅、漏签，及时补办。1、严格按办文时限办文，超过时限前应予催办。催 办2、催办应以急件和重要文件为重点。3、催办可视情况作电话催办或派人催办。1、文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文（九） 夜

8、间运行管理工作流程办 复结果报酒店领导。2、凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件 件有着落，事事有回音。3、办复的文件应及时归档保管。文件封发1、上报下发文件应严格清点校对，并根据主送、抄送单位分别封装。2、正确填写封套后，并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。3、认真填写发文登记簿。4、派人直接送达件应取得回执或请对方签收。5、发文件应留存适当份数，以供备用和立卷存档。（八）档案管理工作流程行政人事综合办负责酒店主体档案的管理，并对各职能部门的档案保管工作进行督促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案管理人员，按照国家档案法等法规的规定精 神，做好文件材料的收集积累、

9、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的主要流程是：项 目工 作 规 范接收1、凡酒店经营管理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文 件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案 的接收范围。2、酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料纣-移 交办公室。整理1、酒店档案按年综合整理，一般在每年第一季度整理归档。2、酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列江-个全宗。3、办公室档案，按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。4、按照案卷的排列顺序编制卷号，案卷目录上应区别情况标明不同保管期 限。保管及利用1、酒店档案应由专人负责保管，并定期

10、进行检查。2、凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导 批准。3、借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交1、档案鉴定工作在相关领导的领导下，组成鉴定小组，按规定进行。2、销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批 准，由两人在指定地点监销。3、档案移交要按国家有关规定执行。4、档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。项 目工 作 规 范接 班1、掌握当日酒店经营管理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。2、阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见，了解需要进一步办理的工作。3、掌握各部门夜间工作安排和各岗位主要工作人员。巡视酒店

11、1、随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。2、检查各部门工作进展和质量，发现问题，及时协调、督导和处理。3、对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。接待重 要客人1、根据总服务台报告，代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照 重要客人接待要求做好接待工作。2、在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求，超过职权范围的 应先办理，然后报总经理审批。3、遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待，亲自或委派有关人员陪同 检查，并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。酒店发 生停电 事故的 处理1、迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。2、督导工程部门迅速查明停电原因及涉

12、及范围，如停电发生在酒店及周边区域，应督导工程部迅速与供电部门取得联系。3、督导保卫部门工作人员严守岗位，加强巡逻与控制，防止坏人乘机捣乱和 其他不测事件的发生。4、督导前厅、客房、茶餐厅等各营业部门，迅速向客人做出解释， 稳定情绪，并使用蜡烛、电筒等照明物品，以免发生混乱。5、督导电话总机经常保持和沟通各部门联系，掌握信息，及时报告。6、迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。停水事故 的处理1、督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水原因，如地区性发生 水管爆裂不影响酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一 路进水阀门。2、如酒店两路进水管均受影响，应迅速召集各部门夜间值班人

13、员研究制定控 制节水措施和办法。3、如予期停水时间较长，应督导客房部在适当时间向客人进行解释，说明停 水原因及酒店采取的措施，请求客人谅解。4、如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区 域阀门，组织和指挥工程人员抢修，督导前台部门迅速转移和安置爆裂水 管区域客人，并代表酒店总经理向受影响的客人表示慰问和歉意。5、立即向酒店总经理报告停水原因及采取的措施。火警事故 的处理1、立即赶赴现场察看火情，立即判断是否向119报警。2、立即向酒店总经理报告。3、按火警处理预案进行处理。率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。督导保卫部派人保护案发现场，并向报案人了解案发时间、经过

14、及可疑的人、事、物。督导保卫部与公安部门入店破案，并提供必要工作条件。盗窃案件 的处理督导有关部注意保密，防止扩散，尽量不惊动其他客人。 迅速向酒店总经理报告。医疗急救事故 的处理1、迅速赶赴现场，了解情况，视情指挥急救。2、督导大堂副理（或总台）联系急救中心，直接将病人送往医院。3、督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。4、护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。5、视病员病情，征求病员或接待单位意见，确定是否与病人家属联系，并尽 可能满足病员合理要求。6、向酒店总经理报告。（十）招聘工作流程（十）招聘工作流程应聘者填写求职申请表（十一）试用期考核、转正工作流程（十二）考勤管理工作流程（十三

15、）离职工作流程（十四） 请假工作流程（十五）人事档案管理工作流程（十六）培训计划制定工作流程（十七）培训课程设计工作流程（十八）竞岗工作流程（十九）工资管理工作流程(二十)采购工作流程(二十)采购工作流程1、制定采购计划(1)由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测， 在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核；(2)计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或报告财务部审核；(3)采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部。2、审批采购计划：(1)财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核；(2)财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采

16、购物资的 预算；(3)将汇总的采购计划和预算报总经理审批;(4)经批准的采购计划交财务经理监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。3、物资采购：(1)采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量、单位适时进行采购，以保证及时 供应。(2)大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、商店签订长期的供货协议，以保证物 品的质量、数量、规格、品种和供货要求。(3)茶餐厅用的食品、餐料、油味料、酒、饮品等等，由茶餐厅主管下单给采购部，采购人员要按计划或 下单进行采购，以保证供应。(4)计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证需用。4、物资验收入库：(1)无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收；(2)仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。5、报销及付款(1)付款：采购员采购的大宗物资的付款要经财务经理审核，经确认批准后方可付款；支票结帐一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由