连锁店基础运营办法

1、 第一篇 连锁店体系组织架构及工作职责 TOC o 1-3 h z uHYPERLINK N:整理后fie：:DOCUME1ADIN1LOCALSTemDJbOfficej96.t l _To61132_To26211832第一章连锁店治理中心架构及职责 AG _Toc6132 h HYPERLINK N:整理后file：C:DOCUME1ADMII1LOALS1TmpDWbOficedj9.m第二章 大区/公司连锁店治理部架构及职责 PAGRE Toc26211633 h 8HYPERLINK N:整理后file：C:DCUME1DMINI1LOCALTempDeOicdj96.m l _T

2、oc26211684_To2621183第三章连锁店架构及职责 PAGEF _oc2621684 17HYPERLINK N:整理后ie:C:OCUME1ADII1LOALS1TempDJebOficdj96.p第一节 连锁店涉及岗位明细 RF _Toc22635 h 7HYPERLINK N:整理后ile:C:DOMEAMINI1OCAL1empDJeficedj96.tmp l _To262116836#Toc26116836第二节 各岗位工作职责PAGEE_Toc2211836 h 1HYPERLINK N:整理后ile:C:DOCUM1ADI1OASepJebOficedj96.mp第

3、三节各岗位权限一览 PAGEREF_Tc61837 h 1HYPERLINK N:整理后fe:C:DOCUMADMIN1LOAS1TepJWebOfficedj9.tmp第四章 连锁店体系常规工作 AGRE _Toc26216838 h 37HYPERLINK N:整理后fil:C：DOCE1DMINI1LCLS1TempDJWeOfficdj9.mp第一节 连锁店治理中心各部门常规工作 AGERF T262189 h 7HYPERLINK N:整理后ie:C:DOUMDMILOCS1TempDeOfiej6mp第二节大区/公司连管部各部门常规工作 AGEREF _Toc62116840 h4

4、4HYPERLINK N:整理后e:DCUME1ADMNI1 l T62164#_o2621141第三节连锁店各岗位常规工作 PAEEF _To26211681 h 5 第一章连锁店治理中心架构及职责连锁店治理中心概述部门代码DQ-B-XLS部门级不二级上级部门营销总部部门定位连锁店治理中心是负责提升全国连锁店销售质量与店面综合形象的责任部门,通过销售分析、培训支持及各项销售方案的推进提升店面销售质量；通过对店面各项运营标准的创新、优化、检查、考核,推进店面标准化建设、提升店面综合形象。差不多职能店面销售治理、店面服务人员/环境的综合治理、店面标准化推进、治理梯队建设、基层职员培训治理、产品课

5、程开发与培训、专项工作推进。工作目标提升连锁店销售质量，推进连锁店标准化建设，提升店面综合形象。 部门组织图部门岗位图 总监办公室 职责讲明书部门代码-B-Y-01部门级不三级上级部门连锁店治理中心部门定位总监办公室是中心总监开展工作的平台，总监办公室要紧设置秘书岗位，协助中心总监进行体系的打算治理工作及专项研究工作。差不多职能打算跟进、专项工作推进、体系内务、人员治理。工作目标提高连锁店体系运作效率，创新、优化连锁店经营模式。部门岗位图职能职 责 内 容备 注打算跟进依照集团对连锁店治理方面的年度工作要求,制定连锁店体系年度、季度、月度工作打算并落实与推进；负责中心各部门、各大区/子公司连锁

6、店治理部以及连锁店重点专项工作的组织与推进；协助总监处理各地连锁店发生的重要事件，跟进事件的调查、上报及文件传递工作;协助总监对本体系工作打算与重点工作的完成情况进行考核；负责与采购、服务、财务和职能体系对口部门的沟通，跟进与其他体系共同开展的各项工作，协调关系、解决问题;跟进重要会议决议的执行情况；体系内部各部门工作打算跟进、过程监控、结果评估。 体系内务人员治理负责连锁店治理中心重大内、外部会议的组织与安排、会议记录、会务保障等；承担中心重要文件的拟、核、收、发,以及重要文件、资料、档案的保管工作；负责连锁店体系人员调整、调动、晋升和评议等治理工作，包括对重点门店进行跨大区人员调配；建立连

7、锁店治理中心人员、大区/子公司连锁店治理部负责人、店长的基础人事信息，跟进工作表现、晋升、调动;对连锁店体系人员状况进行分析,提出合理编制意见。销售治理部职责讲明书（总部）部门代码D-BYXLS2部门级不三级上级部门连锁店治理中心部门定位销售治理部是中心销售治理的责任部门,承担着连锁店销售打算的制定、销售工作推进及评估考核的职责。差不多职能重点产品销售治理、促销治理、日常销售策略制订、项目性工作推进、培训组织与考核、销售人员治理工作目标通过绩效分析及销售治理，提升连锁店经营质量。部门岗位图讲明: 以上销售治理组按照区域治理与品类治理交叉分工。职 能职 责内 容备 注重点产品销售治理研究以往重点

8、产品的销售业绩，对采销中心主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定重点产品销售过程中的推进、协调销售过程中的问题收集、分析和反馈总部销售治理部侧重策略制订的参与，整体销售的跟进分析以及设计整体的协调活动。促销治理参与方案制订，提供促销方案输入执行过程推进、协调、反馈问题收集、分析和反馈及解决建议提出日常销售策略制订从终端销售视角协助采销制定日常销售策略针对销售执行不力情况，提出销售治理方案，并参与内部促销资源分配项目性工作推进协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作培训组织与考核基于销售方案提出培训需求协调采销组织培训材料和资源(如厂方培训)考核

9、培训落实情况销售人员治理终端销售人员的销售业务指导参与销售人员考核方案输入店面治理部职责讲明书(总部)部门代码QZB-YLS-部门级不上级部门连锁店治理中心部门定位店面治理部通过全国连锁店现场人员规范治理、服务规范治理、环境治理、资产治理、费用治理、标准化治理等,降低店面治理成本，提升店面治理绩效及形象。差不多职能人员治理、服务治理、环境治理、资产治理及面的标准化治理工作目标实施不同类型店面销售治理，推进连锁店的标准化建设，提升店面经营治理质量。部门岗位图职 能职责 内容备 注环境美陈店内外卫生环境标准制订,包括保洁等店面环境规范的制定与治理店面形象展示标准，包括外立面、店招、门头、导引、地贴

10、、吊旗、横幅、各类标贴、广告内容及VI的标准化制定、检查及整改环境营造相关标准制订与治理,包括照明、营业时刻等环境规范的制定与治理服务依照不同店面类型特征,制订服务业务流程标准,创新服务模式,降低店面服务处理时长,提高终端服务效率对服务中存在的问题进行分析与总结并及提出改善方案，优化服务过程 资产物料制定店内资产（含赠品、物料)的治理规定,操纵物料审批过程、优化材质并完善制度检查推进实施奇妙顾客项目,对门店进行定期、不定期检查，并将检查结果反馈被检查门店人员治理参与连锁店各岗位人员编制的制定，并提供建议参与制定连锁店各岗位人员的考核标准，并提供建议店面培训部职责讲明书部门代码DQ-B-XLS-

11、02部门级不上级部门连锁店治理中心部门定位店面培训部是店面培训体系规划建设、店面培训运营治理的责任部门。店面培训部以培养店面治理干部、提高店面人员的销售技能为差不多目标，为店面经营治理提供全面人才保障。差不多职能培训体系建设、店面治理梯队培训、专题绩效提升培训、基础培训治理、产品及销售技能培训工作目标以经营为导向,为连锁店体系培训（养）高质量的销售人员及治理人员。部门岗位图职 能职 责 内容备 注培训体系建设制定店面培训治理考核制度、规范、流程；店面制式及非制式课件的开发，探究培训的新方式、新方法；完善培训体系的人员设置,特不是培训讲师的配置。治理梯队培训连管经理培训,包括领导力、沟通力等软技

12、能培训以及业务能力提升培训；组织经理、店长、督导等人才储备、轮岗挂职跟进、培训考核以及人员任用治理； 推进总部与大区连管经理轮岗机制。 基础培训校企合作12大专生培训治理、考核与检查;日常新职员(含非销售岗)入职培训,制定新职员培训打算并实施推进，监督下属公司新职员培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证,确保新职员上岗质量；负责培训课程的开发与推广。产品培训对接供应商培训人员,组织开展主推、自有品牌的产品知识、销售技巧培训;五一、十一或其他重大节假日的促销培训。第二章 大区/公司连锁店治理部架构及职责销售治理组职责讲明书(大区)部门代码DQ-YXLS-0部门级不上级部门连锁店治理部部门定位销售

13、治理部/组是大区连锁店中心/治理部销售治理的责任部门，承担着连锁店销售打算的制定、销售工作推进及评估考核的职责。差不多职能A11A12-A3主推及重点、畅销产品研究及销售治理、专项销售工作推进、常规销售分析与推进、市调治理。工作目标通过绩效分析及销售治理，提升连锁店的经营质量。部门岗位图 职 能职责 内 容备 注重点产品销售治理研究以往重点产品的销售业绩，对采销部主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定重点产品销售过程中的推进、协调销售过程中的问题收集、分析和反馈大区销售治理部侧重区域内各品类销售的执行，并负责终端销售人员的业务治理促销治理参与方案制

14、订,提供促销方案输入执行过程推进、协调、反馈问题收集、分析和反馈及解决建议提出日常销售策略制订从终端销售视角协助采销制定日常销售策略针对销售执行不力情况，提出销售治理方案,并参与内部促销资源分配项目性工作推进协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作培训组织与考核基于销售方案提出培训需求协调采销组织培训材料和资源(如厂方培训)考核培训落实情况销售人员治理终端销售人员的销售业务指导参与销售人员考核方案输入销售治理组职责讲明书（子公司）部门代码DQ-B-YXS-0部门级不上级部门连锁店治理部部门定位销售治理部组是大区连锁店中心/治理部销售治理的责任部门，承担着连锁店销售打算的制定、销售工作推进及

15、评估考核的职责。差不多职能主推及重点、畅销产品研究及销售治理、专项销售工作推进、常规销售分析与推进、市调治理。工作目标通过绩效分析及销售治理,提升连锁店的经营质量。部门岗位图B1-B2B3 职 能职 责 内 容备 注重点产品销售治理研究以往重点产品的销售业绩,对采销部主推、重点产品、自主产品、新产品等的产品、品牌的选择提供建议提供销售视角的输入、制定重点产品销售过程中的推进、协调销售过程中的问题收集、分析和反馈子公司销售治理部侧重区域内各品类销售的执行，并负责终端销售人员的业务治理促销治理参与方案制订，提供促销方案输入执行过程推进、协调、反馈问题收集、分析和反馈及解决建议提出日常销售策略制订从

16、终端销售视角协助采销制定日常销售策略针对销售执行不力情况，提出销售治理方案,并参与内部促销资源分配项目性工作推进协调总部相关部门总体推进政策性销售的专项工作培训组织与考核基于销售方案提出培训需求协调采销组织培训材料和资源（如厂方培训)考核培训落实情况销售人员治理终端销售人员的销售业务指导参与销售人员考核方案输入注：C类营运部满家店以上(含3家)方可设置连管部,其中销售推进专员编制设置标准为:门店数大于5家的C类设置1名销售治理专员，否则兼任。店面治理组职责讲明书(大区)部门代码DQZB-YX-LS-3部门级不上级部门连锁店治理部部门定位店面治理部组通过对所辖区域连锁店现场人员规范治理、服务规范

17、治理、环境治理、资产治理、费用治理、标准化治理等,降低店面治理成本,提升店面治理绩效及形象。差不多职能人员治理、服务治理、环境治理、资产治理、费用治理、筹建治理及店面的标准化治理。工作目标推进店面的标准化治理,提升治理绩效及店面的综合形象。部门岗位图A11-A3类注:X=店面数量/(进位取整）针对大区及直接治理的未设连管的B类公司及营运部的店面数量Y=筹建店面数量/10(进位取整)针对大区及直接管的B类公司及营运部的新开、重装店面的筹建支持职 能职 责内 容备 注人员治理负责店面各岗位人员（业务副店、督导除外）数量需求发起、编制审核、人员招聘到位及质量、任免、升降、调动及离职治理;监督、检查连

18、锁店各岗位人员行为规范及考核标准的落实;对各连锁店人员排班及考勤工作的审核、检查、治理,确保各项经营活动的正常开展; 服务规范治理检查监督各项服务标准及规范流程在店面的执行，对终端存在的问题提出合理化建议并及时反馈至总部;结合当地消费者实际需求,对店面服务质量进行分析,并制定改善方案，督促店面执行；按照总部要求或自主开展服务技能竞赛,提升店面人员的服务技能;对竞争对手服务承诺情况进行调研,及时牵头各部门制定相关应对策略;对店面治理人员自身责任造成的资产流失、重大客诉、媒体曝光等情况予以记录并及时上报、落实处罚。环境治理全面负责保洁、照明、营业时刻等店面环境规范等制度的落实;负责对店面外立面、店

19、招、门头、导引、地贴、吊旗、POP、横幅、各类标贴、广告内容及I标准定期进行检查,对不符合标准及破损的各项物料进行整改落实;监督落实背景音乐、播音标准、户外大屏幕、电视墙、LED屏等公共宣传媒体的播放内容、时刻及频次等的标准，并对不规范情况进行整改。美陈标准化治理负责对店面各类V标准、刊板、导引、POP、标贴等各区域形象标准进行检查，对不符合标准及破损等问题及时进行反馈并跟进整改;按标准检查店面户外路演活动、静态展示等布展、氛围营造及安全维护,保证活动内容、时长符合标准;监督落实店面户内物料布展、促销氛围营造及安全维护，结合实际美陈布展效果向总部提出相关优化建议;监督新开店面V及各项宣传标准在

20、店面的落实，跟进落实现场设备设施及功能区域安排，对新开店现场促销氛围布置进行指导;按标准检查、监督、落实终端促销（D单页发放、举牌宣传)治理规范。资产治理定期组织店面配合地区财务内控部门对商品、赠品、样机、物料进行国家政策销售在门店的操作规范。物料治理依照物料预算,制定物料使用打算,对店面物料使用进行有效操纵；连锁店日常使用物料、促销活动物料、筹建物料申请,监督物料的按时保量到位;负责物料的入库及分发、验收、保管及盘点,治理物料台帐；对采购物资材质、价格进行操纵,每月通报各连锁店物料费用发生及产投比情况;按照总部要求做好物料优化推进工作,并向总部提出相关优化建议。店面检查店面各项制度规范的执行

21、落实状况的检查,对问题进行整改、指导，结合实际状况向总部提出相关优化建议;配合总部组织开展的奇妙顾客、异地互查等各类检查工作；异常资产情况的稽查、整改;职员及顾客投诉、举报问题的稽查、通报、监督整改;通过检查，就相关问题与其他责任部门、体系沟通协调解决。监督、检查产品合格证、3C认证、价格规范、虚假宣传、能效标识、背景音乐版权、软件版权等的治理标准执行,指导店面规范落实。其他汇总、整理及更新连锁店各项基础信息,并及时上报；第一时刻向总部反馈连锁店的重大突发事件。店面治理组职责讲明书(子公司）部门代码D-B-YXS-03部门级不上级部门连锁店治理部部门定位店面治理组通过对公司所辖连锁店现场人员规

22、范治理、服务规范治理、环境治理、资产治理、费用治理、标准化治理等,降低店面治理成本，提升店面治理绩效及形象。差不多职能人员治理、服务治理、环境治理、资产治理、费用治理、筹建治理及店面的标准化治理。工作目标推进店面的标准化治理，提升治理绩效及店面的综合形象。部门岗位图B1-B3注：X=店面数量/（进位取整)针对大区及直接治理的未设连管的B类公司及营运部的店面数量。职 能职 责 内 容备 注人员治理负责店面各岗位人员(业务副店、督导除外）数量需求发起、编制审核、人员招聘到位及质量、任免、升降、调动及离职治理;监督、检查连锁店各岗位人员行为规范及考核标准的落实；对各连锁店人员排班及考勤工作的审核、检

23、查、治理,确保各项经营活动的正常开展； 服务规范治理检查监督各项服务标准及规范流程在店面的执行，对终端存在的问题提出合理化建议并及时反馈至总部；结合当地消费者实际需求，对店面服务质量进行分析,并制定改善方案，督促店面执行;按照总部要求或自主开展服务技能竞赛，提升店面人员的服务技能;对竞争对手服务承诺情况进行调研,及时牵头各部门制定相关应对策略;对店面治理人员自身责任造成的资产流失、重大客诉、媒体曝光等情况予以记录并及时上报、落实处罚。环境治理全面负责保洁、照明、营业时刻等店面环境规范等制度的落实；负责对店面外立面、店招、门头、导引、地贴、吊旗、P、横幅、各类标贴、广告内容及I标准定期进行检查，

24、对不符合标准及破损的各项物料进行整改落实；监督落实背景音乐、播音标准、户外大屏幕、电视墙、D屏等公共宣传媒体的播放内容、时刻及频次等的标准，并对不规范情况进行整改。美陈标准化治理负责对店面各类V标准、刊板、导引、P、标贴等各区域形象标准进行检查，对不符合标准及破损等问题及时进行反馈并跟进整改;按标准检查店面户外路演活动、静态展示等布展、氛围营造及安全维护,保证活动内容、时长符合标准;监督落实店面户内物料布展、促销氛围营造及安全维护，结合实际美陈布展效果向总部提出相关优化建议;监督新开店面V及各项宣传标准在店面的落实,跟进落实现场设备设施及功能区域安排，对新开店现场促销氛围布置进行指导；按标准检

25、查、监督、落实终端促销(单页发放、举牌宣传)治理规范。物料治理依照物料预算,制定物料使用打算,对店面物料使用进行有效操纵;连锁店日常使用物料、促销活动物料、筹建物料申请，监督物料的按时保量到位;负责物料的入库及分发、验收、保管及盘点,治理物料台帐；对采购物资材质、价格进行操纵，每月通报各连锁店物料费用发生及产投比情况；按照总部要求做好物料优化推进工作,并向总部提出相关优化建议。店面检查店面各项制度规范的执行落实状况的检查，对问题进行整改、指导,结合实际状况向总部提出相关优化建议；配合总部组织开展的奇妙顾客、异地互查等各类检查工作;异常资产情况的稽查、整改；职员及顾客投诉、举报问题的稽查、通报、

26、监督整改；通过检查,就相关问题与其他责任部门、体系沟通协调解决。监督、检查产品合格证、3C认证、价格规范、虚假宣传、能效标识、背景音乐版权、软件版权等的治理标准执行,指导店面规范落实。其他汇总、整理及更新连锁店各项基础信息，并及时上报；第一时刻向总部反馈连锁店的重大突发事件。注：C类营运部满3家店以上（含家)方可设置连管部，其中店面治理专员编制设置标准为：1名。店面培训组职责讲明书(大区）部门代码-ZB-YX-LS-04部门级不上级部门连锁店治理部部门定位店面培训组是店面培训运营治理的责任部门,以培养店面治理干部、提高店面人员的销售技能为差不多目标，为店面经营治理提供全面人才保障。差不多职能店

27、面治理梯队培训、基础培训治理、产品及销售技能培训治理。工作目标以经营为导向，为连锁店体系培训（养)高质量的销售及治理人员。部门岗位图职 能职 责内容备 注治理梯队培训针对所属大区年度培训（养）目标,按照培训程序与制度，做好店长及督导领导力、沟通力等软技能培训以及业务能力提升培训;组织店长、督导等人才储备和储备店长轮岗挂职安排和治理,并配合总部做好考核评议。基础培训 新开店(乡镇店、精品店及传统店）新职员(含非销售岗)入职培训,制定新职员培训打算并实施推进,监督新开店新职员培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新职员上岗质量;日常新职员（含非销售岗)入职培训，制定新职员培训打算并实施推进，

28、监督下属公司新职员培训开展情况,协助人事开展岗位资格认证,确保新职员上岗质量。产品培训与采购部门协作进行重大促销培训；负责自主产品、主推的销售培训，对产品培训到店到人的效果进行检查、考核,确保落实到位。店面培训组职责讲明书(子公司)部门代码DQZB-YX-LS-0部门级不上级部门连锁店治理部部门定位店面培训组是店面培训运营治理的责任部门，以培养店面治理干部、提高店面人员的销售技能为差不多目标,为店面经营治理提供全面人才保障。差不多职能店面治理梯队培训、基础培训治理、产品及销售技能培训治理。工作目标以经营为导向，为连锁店体系培训(养）高质量的销售及治理人员。部门岗位图职 能职 责 内容备 注治理

29、梯队培训针对所属公司年度培训（养）目标,按照培训程序与制度进行督导领导力、沟通力等软技能培训以及督导业务能力提升培训。基础培训新开店(乡镇店、精品店及传统店）新职员(含非销售岗）入职培训，监督检查新职员培新开展情况，协助人事开展岗位资格认证,确保新职员上岗质量;日常新职员(含非销售岗)入职培训,监督新职员培训开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新职员上岗质量。产品培训与采购部门协作进行重大促销培训;负责自主产品、主推的销售培训，对产品培训到店到人的效果进行检查、考核。店面培训组职责讲明书（营运部)部门代码Q-ZB-YX-LS-04部门级不上级部门大区总经办部门定位店面培训组是店面培训运营治

30、理的责任部门,以培养店面治理干部、提高店面人员的销售技能为差不多目标，为店面经营治理提供全面人才保障。差不多职能基础培训治理,兼顾产品培训协调工作目标以经营为导向，为连锁店体系培训（养)高质量的销售人员。部门岗位图注：C类营运部满3家店以上（含3家）方可设置连管部,其中培训治理专员编制设置标准为：1名。职 能职 责 内 容备 注基础培训 梯队及产品培训的协调工作；新开店（乡镇店、精品店及传统店)新职员（含非销售岗）入职培训,监督检查新职员培新开展情况，协助人事开展岗位资格认证，确保新职员上岗质量;日常新职员（含非销售岗)入职培训,监督新职员培训开展情况,协助人事开展岗位资格认证,确保新职员上岗

31、质量。第三章 连锁店架构及职责第一节连锁店涉及岗位明细连锁店按各岗位职能可划分为店办，销售岗、销售服务岗、财务岗及行政物业岗等五部份，具体涉及岗位如下：店 办:店长业务副店行政副店人事行政专员销售服务岗：销售督导美陈专员现场客服前台IP会员专员门店仓管员销 售 岗：突击队员VIP销售专家营业员、促销员(含OM等专职销售人员）财 务 岗：总收收银员行政物业岗:保安物业设备专员保洁员营业员促销员VIP销售专家仓管员督导总收美陈专员现场客服物业设备专员收银员保洁员保安人事行政专员店长行政副店业务副店长前台（VIP专员）第二节 各岗位工作职责一、店办人职员作职责1、连锁店店长工作职责店长作为连锁店的第

32、一负责人，需全面负责连锁店的治理工作，做好承上启下及各项工作的推进执行，通过专家型的店面治理,全面提升连锁店销售、服务质量。店长要紧职能包括：制定工作打算销售治理人事治理服务治理环境治理关系维护协调固定资产/费用治理店面档案资料治理突发事件治理，2、连锁店业务副店工作职责3、连锁店行政副店工作职责、连锁店人事行政专职员作职责二、销售服务岗人职员作职责1、连锁店品类督导工作职责（1）销售任务安排负责分解销售任务，特不是主推品牌，制定和跟进营业员每周和每日的销售任务及完成情况(2)市场调研负责组织、指导和跟进本品类的市场调研，实时了解竞争对手情况,并向上级汇报调查结果(3）销售治理指导、监督和调控

33、营业员的打算执行情况(4）促销治理按促销活动内容的要求对各项促销活动的现场布置、陈列进行实施，跟踪实施效果、分析促销效果并提交促销建议（5)商品协调负责与营销、配送、售后、客服等部门沟通,及时跟进协调本品类商品的货源、价格及库存结构（6）限价治理对限价执行情况进行监督,并行使督导限价的签批权（）残滞机处理按打算对本品类残次机、滞销机进行处理(）营业员培训与指导负责本品类营业员培训打算的制定、实施与跟进,对本品类职员销售与服务进行有效指导（）营业员评估与考核对本品类人员日常行为规范及服务进行治理，做好考核及记录工作;对临时促销职员作情况进行评估()区域治理负责所辖销售区域内的环境治理、促销氛围，

34、商品、人员、财产安全,对本品类商品出样与撤样、物价、质检的治理，审核价签制作,检查赠品（11)客诉处理负责处理本品类营业员无法解决的顾客投诉,对无法协调解决的投诉移交现场客服（12)召开例会定期召开本品类营业职员作例会（晨会、晚会和周五例会）()其他工作及时完成上级交给的相关工作、美陈专职员作职责、现场客服工作职责4、前台工作职责5、I会员专职员作职责该岗位工作要紧工作职责为关心顾客办理入会流程，并在顾客入会后,为其提供各类权益维护工作,带给顾客尊贵享受,从而提高顾客的忠诚度,要紧职能如下：（）会员卡治理:负责会员卡的办理、挂失、补办、密码设置及修改,积分兑换等；（2）会员信息查询:负责Wie

35、会员查询账户资料,积分等其他信息;(3）答询：解答顾客会员卡办理、会员权益、会员活动等相关咨询;（)会员活动治理:负责会员日VIP会员中心的布展及礼品展示，对积分兑换礼品的顾客进行手续办理;(5)其他工作:负责会员中心的日常清洁及设备维护等其他工作。、门店仓管职员作职责三、销售岗人职员作职责、IP销售专家工作职责通过提供全程导购服务,最大限度的拓展销售，具体职能包括：（）VIP顾客接待:负责店面I顾客的接待及全程服务，协调相关关系，促成销售;（2)销售拓展：负责店面团购客户的开发与关系维护，积极拓展团购销售量;（3)临时IP导购治理：重大节假日等大型促销活动中，负责增援店面的临时VIP导购专员

36、的业务技能培训,工作指导、现场治理与工作评估（4）其他工作:领导交办的其他工作2、营业职员作职责连锁店营业员要紧通过热情、规范的服务、科学的销售技巧,全面提升店面销售,要紧工作职能包括：销售治理、区域治理及其他连锁店常规工作的处理。四、财务岗人职员作职责1、收银职员作职责2、总收工作职责五、行政物业岗人职员作职责1、保安工作职责2、保洁职员作职责第三节 各岗位权限一览目前连锁店各岗位人员权限要紧分为PO及SAP权限两类,要紧岗位人员权限如下:、连锁店店长全品类业务副店:POSAPMS链接导入盘点差异缘故调查表打印口令设置盘点差异缘故确认表打印门店切换盘点凭证差异一览表可销售券查询盘点凭证作业状

37、态表已领券发票查询盘点差异表百事活动券查询显示条件可销售券查询客服受理查询新增SIM销售返券明细可用量总览查询新增SIM充值返券明细库存概览券跟踪查询库存总览促销中心生效规则查询按产品层次/商品查询商品库存明细促销中心生效商品规则单查询显示商品SI卡充值返券规则查询商品、EA、供应商关系表促销积分发放明细查询显示销售订单促销中心生效促销品规则更改订单促销中心促销品生效直接发放规则显示设备治理单欠款销售审批创建带有订单参考的外向交货欠款审批情况查询客服受理订单补差价审批Dc 错误查询报表门店自提库存查询供应商免费样机收货其它门店自提库存查询通用交货清单 外向交货查询欠款额度更改外向交货新增门店自

38、提商品退货单创建带有订单参考的外向交货删除门店自提商品退货单按供应商分类采购订单门店自提商品退货单补打商品凭证的输出处理订货查询现有仓库库存清单退货查询物资移动延保订货查询显示商品凭证门店自提商品退货单查询显示外向交货已删除门店自提商品退货单查询显示假脱机请求订单补差价审批情况查询SAP 3约会日历 (职员）SIM卡销售报表SAP R/3 （自有) 约会日历异步补送s(修改发货日期)显示检查值商品库存查询赠品库存查询单张查询有效经理卡使用金额 促销品有规则发放单据查询 促销品直接发放单据查询促销品发放分摊明细查询 RFC暂存单报表 已补送SAP暂存单报表储值卡销售订单 储值卡激活单据查询 储值

39、卡跟踪查询2、行政副店:（要紧使用POS权限)PPOS口令设置新的生效礼品查询门店切换按商品查询积分促销活动临时卡销售记录补送查询会员卡密码操作查询临时卡换正式卡查询券跟踪查询礼品领取查询已领券发票查询积分兑换电子券查询新增消费返电子券单客户卡资料查询查询新增消费返电子券单会员卡账户查询券跟踪查询金力卡资料查询会员账户查询临时卡资料查询赠品发货确认客户自助积分查询赠品发货查询3、人事行政专员：PSSAP口令设置记录盘点差异缘故分公司切换采购订单的过帐收货一般会员卡录入商品凭证清单一般会员卡领用显示采购订单一般会员卡退还内/外向交货单-拣配一般会员卡作废更改外向交货已录入会员卡查询已领用会员卡查

40、询已退还会员卡查询 已作废会员卡查询 4、现场客服：POSAPSAP口令设置建立服务通知单修改销售订单门店切换修改服务通知单创建带有订单参考的外向交货积分金额变化更改服务通知以旧换新制单新增门店自提商品退货单建立通知单按产品层次商品查询商品库存明细删除门店自提商品退货单（多级)通知清单建立设备门店自提商品退货单补打显示服务通知单修改设备退货查询显示服务通知显示外向交货门店自提商品退货单查询通知单查询更改装运已删除门店自提商品退货单查询客服受理自提商品销售退换货不良品序列号创建专门退货订单查询安装回访线路图自提商品销售退换货不良品序列号修改广播消息查看维修回访线路图自提商品销售退换货不良品序列号

41、显示 已销未提查询客服残损机设备单 显示销售订单补办回执联申请 可用量总览更改外向交货更改订单AP R/3 约会日历 （职员) 显示设备治理单SAPR3 (自有) 约会日历5、前台：（要紧使用POS权限)POSPOSS链接导入积分兑换电子券查询查询新增SM充值返券明细注册TP控件客户卡资料查询券跟踪查询下载分公司数据库文件会员卡账户查询来就送券发放单口令设置金力卡资料查询来就送券退还单门店切换临时卡资料查询促销品自提发放会员资料维护客户自助积分查询促销品配送发放直接申请正式卡查询新的生效礼品查询促销品直接发放补办会员卡按商品查询积分促销活动促销品退货临时卡换正式卡会员卡密码操作查询已领赠品发票

42、查询临时卡销售记录补送查询积分金额变化赠品退货修改卡密码临时卡积分金额变化促销中心生效规则查询临时卡换正式卡查询积分金额变化（补办前）促销中心生效商品规则单查询删除卡密码会员授权号领卡SIM卡充值返券规则查询金力卡换新卡已领券发票查询促销中心生效促销品规则礼品领取查询新增消费返券单(新)促销中心促销品生效直接发放规则门店积分换礼品新增消费返电子券单生效门店积分换礼品规则查询门店积分换礼品退货新增SI销售返券储值卡密码修改门店积分换礼品明细查询新增SM充值返券杂项销售收款订单积分换电子券查询新增IM销售返券明细杂项销售退款订单、督导/非全品类业务副店OSSAPMS链接导入记录盘点差异缘故口令设置

43、客服受理门店切换可用量总览商品库存查询库存概览促销中心生效商品规则单查询库存总览促销中心生效促销品规则按产品层次/商品查询商品库存明细促销中心促销品生效直接发放规则显示商品门店内仓自提订单商品、EN、供应商关系表中心仓配送订单显示销售订单厂送订单显示设备治理单物流门店库自提订单创建带有订单参考的外向交货物流门店库配送订单客服受理代销不管库自提订单Do错误查询报表门店自提库存查询建立通知单订货查询显示服务通知退货查询显示服务通知单延保订货查询建立服务通知单 一般订单补差价审批情况查询以旧换新-制单SI卡销售报表精品店商品EN码标签打印异步补送ap(修改发货日期)物资移动发货确认打印商品收货单或发

44、货单发货查询经销样机库存报表计件提成薪资明细查询报表依照商品凭证号查询序列号凭证计件提成薪资汇总查询报表内外向交货单拣配自营店调拨通知单以旧换新制单自营店调拨通知单作废供应商免费样机收货自营店柜台库调出确认通用交货清单 外向交货自营店发货确认更改外向交货自营店柜台库安全库存设置商品凭证的输出处理自营店库位调拨查询 自营店商品库位库存查询 自营店已发货查询 自营店未发货查询自营店库位调拨通知单作废查询 自营店商品库位库存盘点自营店商品实盘数录入 自营店盘点情况查询 商品库存查询 促销品有规则发放单据查询 促销品直接发放单据查询 促销品发放分摊明细查询 RFC暂存单报表 已补送SP暂存单报表杂项销

45、售收款订单 杂项销售退款订单 7、营业员促销员(PS权限)SSM链接导入物流门店库自提订单注册P控件物流门店库配送订单下载分公司数据库文件代销不管库自提订单口令设置事后延保订单门店切换订单补差价FTP配置IM卡自提订单新的生效礼品查询样机配送订单按商品查询积分促销活动样机物流门店订单门店内仓自提订单样机物流配送订单中心仓配送订单杂项销售收款订单厂送订单杂项销售退款订单第四章连锁店体系常规工作第一节 连锁店治理中心各部门常规工作一、总监办常规工作(一)人事治理1、体系重要人员档案建立对连管部全体人员、店长、副店长的差不多情况（如年龄、分工、级不、入司时刻、籍贯、入司后工作经历、工作评议、学历、性

46、不、婚姻状况、总部中心下发的奖惩通报、总部培训经历等)进行收集建档，并定期(每月10日之前）进行更新。关于体系重点岗位(连管部/组负责人、店长、督导、营业员)进行重点关注。每月底(5号前)将上月度体系人员分析报告（人员数量、质量、入职、离职、考勤)整理后向中心负责人汇报。、中心人员考勤治理负责对中心全体人员进行月度排班，并在AHR系统中进行维护,对考勤异常进行反馈和清理,并就人员考勤治理工作与人事进行对接。整理好后向中心负责人通报。(月底前将下月份的排班电子版和签字版给人事治理部，排班原则为加班数量+休息数量=周末总数)3、人员调整与任命负责中心人员的调整与任命工作,并就各地连管、店面治理人员

47、任命、调整工作中存在的问题与人事部门进行对接。4、中心人员基础资料、奖惩、培训档案的建立对中心人员的基础资料(如年龄、分工、级不、入司时刻、籍贯、入司后工作经历、工作评议、学历、性不、婚姻状况、月度奖惩情况、培训情况等)进行建档治理(并对中心每位职员的生日进行建档,牵头组织生日庆祝活动),要求定期(每月10日之前）进行更新。5、联系方式的梳理与更新负责对各大区、公司总经理、副总经理、总经理助理、秘书、大营销、采购、市场、连管、店面负责人,以及总部各中心、部门负责人的联系方式、邮箱进行梳理建档,并定期(每月日前要求各地上报)进行更新。6、中心人员轮岗打算的安排与评估、中心人员培训进展规划的安排8

48、、中心人员下终端实践的安排及学习卡建档(二）打算治理1、店面治理部工作打算的跟进负责对店面治理部的周度、月度工作打算进行跟进，重点跟进店面基础资料及信息建档、服务改善与创新、店面标准化推进、检查及资产费用治理方面工作的开展。2、店面培训部工作打算的跟进负责对店面培训部的周度、月度工作打算进行跟进,重点跟进在职人员绩效治理培训、梯队建设、销售队伍建设、各类业态店人员梯队选拔及培训,以及培训标准化课件和手册的制定等。（三)会议会务1、体系重大会议的会务工作负责体系重大会议（如月度、季度工作例会以及其他视频会议）的会务组织工作以及后勤保障工作。、各部门日常会议组织工作负责对口部门所需召开的各类会议（

49、沟通会、专题会、讨论会等）的会务组织工作(人员联系、会议通知、其他）。3、重要会议中心发言资料的预备负责重要会议（如集团总裁办高管会议、经营例会等）中心发言资料的打算、组织、收集、汇总修订工作。4、各类会议纪要的整理、下发、存档工作(1)各部门日常会议纪要整理工作(由各部门内部安排专人负责整理）(2）中心组织的重要会议的会议纪要整理工作对中心组织的体系重要会议（如月度、季度工作例会、视频会议以及经营例会中中心专题会议纪要的整理、报批、下发工作）(3）所有会议纪要的存档工作负责对中心以及各部门组织的会议所有会议纪要的建档、备存工作。5、中心周末例会的组织工作(每月保证次中心大例会）6、各地连锁店

50、体系例会召开的跟进就07年6月份连锁店治理中心下发的连锁店体系例会制度中大区店长会、总经理与店长沟通会等例会于每月固定要求召开的时刻进行跟进,保障每月各地连锁店体系例会制度的贯彻执行。7、中心总监办牵头组织的沟通会牵头组织面向中心职员的各种沟通会，如:100职员沟通会、专题沟通会、中心人员培训学习会等,每个月最少组织一次此类活动,丰富内部职员的沟通交流。（四）总结与打算1、中心月度工作打算每月25日前对中心各部门的下月度工作打算安排进行收集,对每一项重点工作明确时刻节点和责任人,汇总修改后于28日前报中心负责人确认，并将结果反馈至中心各部门,开始打算跟进工作。2、下发各地的月度指导纲要每月5日

51、前组织中心各部门对下月度各地连锁店治理部及连锁店重点工作要求进行明确,汇总修订后于28日前报中心负责人确认,必须于日之前下发到各地连管部。3、中心月度工作总结报告每月27日左右开始组织中心各部门就月度工作完成情况、存在的问题进行总结，并就存在的问题拟定改进措施。要求各部门于月底(30日左右)完成，总监办于次月日之前完成汇总修订工作并报中心负责人批阅,5日之前最终修订完毕。（若当月组织召开集团月度经营例会或连锁店体系月度季度全国视频会议，则月度总结报告纳入到会议资料的预备中,不再重复预备。）（五）内部治理、中心固定资产、办公用品、办公设备的治理、规划负责对部门的固定资产、办公用品、办公设备进行日

52、常的盘点、维护和治理工作,并依照各部门工作实际需求和办公区域变化需要,对办公用品、设备进行规划申请。（办公用品在OA综合治理-行政服务治理中，墨粉以及硒鼓申请需要将旧的墨盒及硒鼓回收;电脑、打印机、传真机差不多上中心资产）2、办公环境美化、绿化负责对中心办公区域的环境美化（如墙面刊板、窗帘、灯光照明等）和绿色植物进行治理，并就季节更替和植物本身的变化向相关的行政部门人员提出绿色植物的更换需求以及跟进到位。3、中心人员行为、着装规范和办公纪律治理按照集团总裁办、集团办、营销总部相关规范,对中心人员的日常行为、着装、办公纪律进行规范治理，并负责将相关新的规范要求在中心范围内传达、学习到位,在此基础

53、上做好相应的监督和正负小额激励工作。（日常治理配合营销总部人事秘书部)、中心人员后勤保障工作(六)档案治理1、体系发文的治理(规范各种发文的格式,体系内工作要求能够中心通知/通报形式下发，由我中心发起的跨体系但在营销总部范围内签批发文的走A营销总部发文,由我中心发起的跨体系且需要其他总部的中心联合签批发文的走集团发文)（1）各类通知、通报的编号下发负责关于中心各部门、总监办拟草的各类通知、通报、会议通知等发文进行编号，通过体系邮箱、A等途径传达至各地连管、店面;（2）每月形成通报奖惩台帐每月月初（10日之前)关于上月总部中心下发的各类通报中体系人员奖惩情况进行汇总整理,形成通报奖惩台帐,提供总

54、部薪酬治理部进行财务兑现并由中心进行存档,供年底评优。()发文的汇总及更新日常对总部中心的体系发文进行汇总整理,每季度对发文进行整理打包存档，并组织中心相关人员关于过期的发文进行更新。2、对重要资料、文件、重大事件、咨询信息、店面自然状况的档案治理工作负责在日常对体系重要资料、文件、重大事件、咨询信息、店面自然状况进行及时地更新、整理和存档，关于需要反馈或传达的内容及时反馈、传达至相关人员处。3、体系组织架构、人员编制、考核、工作职责、SOP等制定成册,留存负责关于体系的组织架构、人员编制、考核方案、工作职责、SOP等重要的标准进行汇总整理，形成手册进行存档治理以及下发。梳理总部中心各部门及连

55、管体系工作的KIP考核指标，每月10日前对中心人员及各地连管的指标落实情况进行评估，加大人员的激励考核，提升体系治理质量。(七)专项工作1、关于中心的治理、体系的工作提出新的方法、思路,并牵头相关人员参与沟通、制定与落实激励和组织中心相关人员就中心以及体系的工作提出合理化建议，形成工作的新思路和可操作的方案,报中心负责人甚至营销总部审批后，牵头组织中心相关人员进行沟通，制定落实打算并予以推进。2、中心人员检查工作的参与安排与跟进参与中心人员大规模检查工作以及大型活动出差、增援工作的组织安排,并负责过程中的工作沟通与跟进工作。、筹建跟进负责将新开、重张店的筹建打算传达至相关责任人员,并跟进筹建工

56、作中问题的收集反馈协调以及重点门店的中心人员、销售突击队的支援工作。4、其他部门的工作对接()与总裁办的各项工作对接(）与大营销各部门的各项工作对接(）与人事部门、财务部门、行政部门的各项工作对接(4）其他部门5、中心负责人需签批报告的治理中心负责人日常审批报告的收发存治理工作6、中心负责人日程治理对中心负责人的办公日程进行安排、治理和按时提醒,确保中心负责人各项重要工作的有序开展。二、店面治理部常规工作周期工作内容/项目产出（如须提交的报告、下发的指导、通报、调研结果等)每日晨会昨日工作总结，当天工作打算每日向大区连管部下发当日工作提醒明确大区连管部当日需上报或者需要重点安排的工作项目每日大

57、区报告的审核、跟进对大区的各类报告,给予处理意见；并跟进需流转至其他部门报告的处理进度每日近期重点专项工作推进依照近时期的重点专项分解到每天的常规推进工作下班前半小时个人当日工作总结与次日工作打算填写个人工作日志,部门负责人对各片区组长的工作情况进行审核，各片区组长对组员的工作情况进行审核每日新开店物料预算费用申请及发货审核新开店各项物料费用申请的合理性,关于差不多完成流程的依照申请情况进行采购每日分公司日常预算报告审批及物料发货分公司总部售后代购物料（吊旗杆、舞台）采购及发货每日分公司物料到位情况跟进协调物料较急分公司物料的到位每日物料优化工作对现行物料进行了解,针对现存在弊端进行改善并不断

58、优化周六连锁店自然状况更新要紧针对上周新开、重张、闭店门店的信息进行补充周五周工作总结与工作打算总结本周的工作开展情况,对下周的相关工作进行打算周五召开周末例会针对本周工作进行总结和汇报,针对下周工作进行打算和部署周六-周日部门人员下终端参与实践操作及店面检查，需明确目标,当天形成工作总结每月10日连锁店及连管部店面物料台帐上报审核审核分公司上报台帐，规范大区台帐记录每月5日各大区上月度检查积分结果的上报重点了解各地检查存在的问题并形成总结与各地连管部进行沟通每月日大区月度工作总结及打算上报大区对当月的工作进行总结对下月的工作打算进行明确，包括下月度检查打算每月0日大区四大终端月度服务质量会议

59、纪要针对上月度顾客服务质量相关指标考核情况,四大终端开展沟通会议每月5日连锁店基础考核上报要求各大区连管部建立对连锁店的基础考核档案，月度上报考核情况每月1日月度资产治理情况通报针对财务提供的月度盘点差异情况及日常抽查的资产治理情况,形成通报后下发每月5日月度连锁店服务质量通报针对各大区上月度顾客投诉率、客户中意度等相关指标情况对店面服务进行考核并进行体系内通报每月日大区月度综合治理情况考核通报针对大区连管的上月度的各项工作开展情况进行考核，要紧包括常规工作的时效性,以及各专项工作开展的规范性等，并进行体系内通报。每月10日分公司月度实际费用发生情况通报统计各公司实际费用发生情况并与财务数据形

60、成对比，要求分公司对实际发生做及时入账处理,对分公司费用发生情况形成通报并下发每月日物料专员岗位考核通报依照考核治理制度对物料专员的工作情况进行考核,并定期下发通报每月日资产治理案例分析针对当月各渠道收集的资产违规操作,整理案例，归入通报中下发各地，同时予以正确操作指导供各地学习。每月3日月度部门工作总结与工作打算针对部门当月的工作进行总结对下月的工作打算进行明确每月日月度片区治理QQ会议各片区关于上月重点工作及本月度重点打算召开片区内连管部负责人腾讯会议每月28日大区工作月度指导纲要针对下月度连锁店体系工作重点下发操作指导纲要每月0日VP会员服务中心营运跟进每月初与会员治理部对接,了解本月度