一站式维修服务平台维修服务流程及操作规范

1、XXX维修服务流程及操作规范目录二、XXX维修服务流程2三、XXX维修服务操作规范3一、XXX维修服务介绍2客户下单 3顾问报价 3顾问指派师傅 3师傅联系客户 3师傅上门前准备4入户请求 4了解需求及问题4拆机检测 4明确维修方式及报价4问题维修 5客户验收 6支付结算 6结束服务 6结算分账 71. 员工保障 72. 监督机制 7五、服装及工具管理制度8四、员工管理制度7服装管理 8建议工具清单 8工具领用与管理9一、 XXX维修服务介绍秉承“创造无忧生活 ”的理念， XXX 为用户提供手机、电脑、平板、打印机、空调、电视、冰箱、洗衣机、热水器、厨房电器等多种类的一站式 维修服务。XXX

2、提供的维修服务包含三种类型：上门服务、极速上门和到店服务。（一）上门服务针对大件、不容易搬动的家电，或者在客户提出要求的情况下，XXX 提供上门维修服务； 在有需要的情况下， 可由专业维修人员将机器带回公司进行处理。XXX 平台各品类均可提供上门维修服务。（二）急速上门客户在时间要求较高的情况下可选择急速上门服务，在支付额外费用后， 维修人员承诺在1 个小时内到达客户现场，帮助客户解决维修问题。（三）到店服务客户可自行到XXX旗下门店完成维修工作， 在此情况下， 用户不需支付上门费用。二、 XXX维修服务流程注：流程以上门服务为蓝本，到店服务除上门部分外，其余流程相同。顾问联系顾客、指派师傅，

3、并需将客户信息告知师傅；师傅在拿到客户信息后需再一次确认顾客设备类型、故障情况和联系地址，防止出现沟通上的问题；师傅上门需穿好工作服，佩戴工作牌，按时上门；师傅向客户了解情况，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在， 并据此给出维修方案和报价；客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程；维修完毕后需复原机器，并请客户试机验收；客户在验收没问题后付费，并由师傅开具XXX 便民服务卡。三、 XXX维修服务操作规范客户下单客户可通过微信、官网、电话等多种渠道下单。顾问报价顾问需在收到客户信息并报价后的5 分钟内联系客户， 首先说明自己的身份“您好，我是 XXX 的 XX”，详细询问用户的故障特征，包括

4、但不限于品牌、型号、故障现象、居住地址、电话是否畅通、要求的上门时 间、配件要求（比如是否原厂）、对师傅的要求等，并将可能产生的服 务费用告知客户。顾问指派师傅根据用户的需求和位置情况，在 APP中完善客户报修的具体信息，可选择系统自动派单和顾问直接选择两种方式将订单指派给特定师傅。师傅联系客户师傅在 APP 上接收到客户相关信息后，需在10 分钟内联系客户。电话接通后，首先进行自我介绍“您好！我是 XXX 平台资深（举例）维修师傅 XXX（姓名）！ ”，并在随后的沟通中了解需要维修的设备类型和大致故障， 确认客户地址和联系方式， 并跟客户约好上门服务的时间。师傅上门前准备跟客户确认好相关事项

5、后，师傅在出发前需穿好工作服，佩戴好工作卡并检查工具包（常用工具、地垫、价格表）。入户请求师傅到达客户处，检查仪容仪表后敲门。敲门时： 力道适中敲门两声，间隔3 秒后再敲门两声。如 15 秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“x先生/ 女士，你在家吗？我是 xxxx（一般为 XXX，也可能是第三方订单， 如天翼快修）的xx 师傅”。如客户 1 分钟内还未开门，电话联系客户；如客户不接电话，可联系顾问。客户开门后： 师傅应微笑问好： “您好， xx 先生/ 女士，我是 xxxx 的 xx师傅”并出示工作卡。征得客户同意后，穿上鞋套或使用客户家中的拖鞋进门。入户后：将工具垫放置在要维修的家电附

6、近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零件都应放置在地垫上。了解需求及问题通过询问的方式了解客户设备出现问题的具体情况，并判断问题所在。询问时 ：应注意全方位了解设备问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。试机时： 应尽可能的进行全面使用，进一步了解问题所在。在进一步了解用户设备需求及问题后，可进行拆机检测。拆机检测拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可 能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下扔坚持拆机的， 则让客户签字说明拆机可能造成的后果并由其承担。明确维

7、修方式及报价通过拆机检测确定最终问题后，师傅应向客户说明其故障问题，并向客 户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应与公司要求的定价一致，不得随意加价。师傅在报价时，需要特别向用户介绍：如果该维修放在厂家指定的店，它的费用是多少？如果该维修放在外面随意找来的师傅，它的费用是多少？潜在质保问题？X平台为什么这个价格，是因为平台只收了很少的提成，同时平台还有监控（完成时都要拍照），还有质量担保一年并先行赔付，还有评价，评价会影响级别若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原，并收取约定的上门费。如因零部件短缺而无法维修，在客户同意的情况下，与客户约定再次上门的时间后将机器复原；如

8、客户不同意，则直接将机器复原，并收取上 门费用如因师傅无能力而无法维修的情况，则不应收取任何费用， 并告知顾问， 由顾问重新派单。问题维修师傅根据客户设备存在的问题及所选的维修方式进行维修。在客户家更换零配件即可的，且师傅随身携带有该型号零配件的，在客户同意报价后，现场直接为客户更换，除特殊情况外，需将更换下来的坏的零配件留给客户。需要在客户家更换零配件，而师傅暂时没有所需型号零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/ 相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5 天；若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维 修费+ 材

9、料费。无法在客户家中维修， 需要带回门店使用专业设备才能维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5 天，大问题 1 周左右）、维修费用及托运费用；如有需要，则请维修部专人来托运。若超过约定时间仍未修好的，且客户不愿意继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。如果上门之后， 发现故障修不了或者自己无法解决，需要完善该订单的备注信息，并联系派单的顾问，由顾问联系别的师傅服务。该师傅直接 离开，用户无需为该师傅承担任何费用。客户验收维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，在征得客户同意的情况 在该设备上贴上XXX 为其特制的二维码， 并在二维码的空白处签上维修日期。请拍照

10、上传完成情况， 包括使用的配件和完成后的正常情况，粘贴二维码的情况。师傅需要告知用户如果有其他维修需要直接扫码即可，也可在 XXX 微信服务号中查询订单详情。师傅需要向用户推荐XXX 的服务并争取为用户家里的其他设备贴上XXX 标签， 介绍时可以说 “XXX 不仅可以修 XX，以后也可以修 XX，如果可以，我帮您贴个标签，方便您以后查找！”支付结算在 XXXAPP输入最终确认的材料非标准（仅可见于服务商），并点击提交完成后，等待客户完成支付。优先邀请用户从微信支付，告知有积分抵现以及红包！如果用户不是通过“XXX微信服务号 ”下单，由师傅提供 XXX平台为该企业特制的二维码，并邀请用户扫码加入

11、XXX 微信服务号， 然后绑定用户下单的手机号，即可完成微信支付；如果用户无法通过微信支付时，才能进行线下收款并确保支付金额的真实性！如用户采用线下支付， 师傅可以拿出 XXXAPP并展现我的二维码， 建议用户扫码关注，绑定下单手机号码后可直接查询订单相关详情。支付完成后，需要再进一步告知用户，该维修的硬件部分，如果不是人 为因素、非无法拒绝因素，质保一年。软件部分，不在保护范围，并解 释原因。维修记录可以在XXX 微信服务号查询， 如有需要， 请直接致电客服。结束服务客户验收完毕后， 师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/ 维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部

12、处理干净。离开时，请保持现场整洁。如果用户有需要带走的东西，可以帮忙带走。结算分账订单分账需经服务商确认，服务商指定人员在查看到该订单的故障、总价、价格构成后，点击确认后会自动完成分账。如果师傅采用线下收款的方式， 则 XXX 平台会自动从师傅的账号中扣取服务商和平台的相应费用，此时师傅的账户余额显示为负值。服务商有责任和义务督促师傅尽快通过XXXAPP将余额充值成 0 以上的数值。四、员工管理制度员工保障所有员工均需购买商业意外伤害险。监督机制电话回访机制针对 XXX 维修服务， 实行 100% 的电话回访比例， 回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。电话回访内容?是否成交？?服务收

13、费是多少？?是否贴上质保二维码？?对 XXX 的意见及建议？?成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）?未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）上门回访机制针对家电维修服务中已成交订单，实行30% 的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。（注：初期第一个月实行 50% 回访）调查必须在成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。五、服装及工具管理制度服装管理?如有需要，服务商可向平台购买相应数量的工作服。?应设专人保管工作服， 建立工作服登记造册、 领用、回收制度。?员工入职后，应及时发放工

14、作服；员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有平台合作关系的情况下使用该工作服。?员工应定期清洗工作服，尤其是在夏天或者特别脏的时候，应及时马上清洗。?接到订单后，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；非平台订单上门时，不得穿戴印有XXX 字样的工作服和工作卡。?离职时，应上缴工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。建议工具清单?维修人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、二维码标贴；?空调维修常用工具：活动扳手（大小250-300mm ）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安 全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔 口器、电烙铁、电子温度计；?其他家

15、电维修常用工具：活动扳手（大小250-300mm ）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳手、万用表、 压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁；?手机维修常用工具：螺丝刀（T5T6T7 、一字型、十字型等或专用其他形状螺丝刀，也可购置成套的螺丝刀）、镊子（直把、 弯把）、植锡板（带多种型号芯片的A、B 型多用植锡板）、助焊剂、天那水、脱脂棉、锡浆膏、吸锡带、固定台、绿油、绝缘 线、手术刀、焊锡丝、 标签纸、玻璃瓶、双面胶、 刷子、剪口钳；?电脑维修常用工具： U 盘（系统盘）、系统维护盘与紧急启动工具、各式螺丝刀、镊子、尖嘴钳、毛刷、万能表和DEBUG 板卡、网钳、水晶头、电脑清洁套装、吹风机或打气筒、工具领用与管理?如有需要，服务商可向平台购买相应数量的工具包；?应设专人保管工具包， 建立工具包登记造册、 领用、回收制度；?所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、 贵重工具要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用；?工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专家、专柜存放，注意保养。?员工入职后，应及时发放工具包；员工离职前，应及时