旅游心理学（高职 第五版）第08章旅游行业服务心理_第1页
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文档简介

1、第8章旅游行业服务心理8.1 旅游服务分析的基本理论1“服务评价”的理论8.1.1旅游服务理论的概念与作用1)旅游服务评价的特征2)旅游服务学成立的必要条件8.1.2作为评价对象的旅游服务的构成1)功能性旅游服务与情感性旅游服务2)旅游服务业的类型专门在功能层面提供“方便便利”的行业；在功能和情感两个层面提供“方便便利”的行业；专门在情感层面提供“方便便利”的行业。8.1.3旅游服务的基本类型1)“两个部分”的组合服务必须是功能性部分和情感性部分的有机组合。 8.2客人的需求心理1.方便2.安全3.清洁卫生4.安静5.公平8.3前厅服务心理8.3.1前厅服务心理1)尊重2)快速便捷3)求知8.

2、3.2怎样做好前厅工作1)做好总台接待工作2)美化环境3)注重言行仪表4)服务周到8.4 客房服务心理8.4.1满足客人的需求1)整洁2)安静3)亲切4)舒适8.4.2怎样做好客房服务工作1)主动热情2)微笑服务3)文明礼貌4)耐心吸滞8.5餐厅服务心理8.5.1客人的心理需求1)清洁卫生2)快速3)公平4)尊重8.5.2怎样做好餐厅服务工作1)注意餐厅的形象(1)美好的视觉形象(2)愉快的听觉环境(3)良好的嗅觉环境2)良好的食品形象(1)美好的色泽(2)优美的造型(3)可口的风味8.6旅游商品服务心理8.6.1旅游者的购物心理1)纪念性动机2)馈赠性动机3)新奇动机4)求利动机5)实用动机8.6.2怎样做好旅游商品销售工作1)商品包装2)服务技巧8.7旅游者投诉心理8.7.1投诉原因1)

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