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2、小四gws源w服务水平的不同计算方法非电话业务响应周期平均应答时长平均放弃时长及放弃率队列原理及各效率指标的关联 关系服务水平与人员需求服务水平与放弃率关键的少数服务质指标一次高质量通话的组成要素客户需求企业需求通过质量监控评估质量通过客户反馈评估质量内部评价与客户评价的结合错误与返工的成本代价一次呼叫解决率测量方法关键影响因素关键改进因素运营支撑与员工效率指标业务量预测准确率时段达标绝对差异决定系数人员排班遵守率/工时利用 率员工需求配置排班指数 了解与关注坐席占用率平均处理时长的测量与管理 ATT 与 ACW ACW的状态使用平均处理时长指标的合理测财务成本与收益指标评估单呼成本评估单呼价

3、值评估单呼收益客户与员工管理指标服务质量对客户满意度的影响客户满意与客户忠诚客户满意度的衡量要素客户忠诚度的衡量要素客户满意与客户忠诚的关系客户体验管理及MOT客户赛力度及净推荐值KANO模型应用简介员工满意度衡量与管理主流激励理论常见激励措施员工流失率管理6.基于Excel的数据分析手段（本部分内容将会穿插在课堂练习中讲授 及演练）数据分析方法论概述 EXCEL基本操作技巧（快捷方 式及技巧）基本图表绘制技能（5W2H图 表选择、调整、美化）呼叫中心绩效分析常用函数与 公式（10大常用函数）简单业务量预测模型基于ErlangC的运营决策模型 （预测排班模型）绩效数据集中趋势分析（均值、 中值与众数）绩效数据离散趋势分析（方差 及标准差）波动与控制分析（控制图）绩效指标关联与回归分析（散 点图、回归、描述统计）基于回归方程的业务预测（线 性、指数、移动平均）利用数据透视表进行数据汇总 与分析

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