联想阳光服务学习计划的规范流程

联想阳光服务规范(V3.0)

、不日：

您口勺需求，我们的I行动。

二、理念：

专业、诚信、贴心

三、联想阳光服务3-5-2公约

1、三大天条：

Q不吃请；

◊不失约；

◊不争执。

2、五项规定：

◊服装整洁，重视仪表；

◊微笑服务，关注客户：

◊轻拿轻放，爱惜机器；

◊规范操作，行为专业；

◊擦拭机器，耐心指导。

3、两个愿景：

◊用我优的诚心满足客户服务需求，使客户感动；

◊用我优的专业提高客户应用水平，使服务增值。

一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范

(一)接待

1、开门

1）工程师看见有顾客抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注I向目光注视顾客，

及时合适地把门打开。使我们在开门时•瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和顾客之间日勺

距离，把顾客因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注FI前顾客均同步，还应时刻理解接待区域U勺其他

顾客的状况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件容许，应积极协助顾客将机器从交通工具搬到站内。

2、问候

应面带微笑、目光注视顾客，采用原则话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您."

3、接过机器

问候的同步，接过顾客口勺机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把顾客的

机器当作自己的机器同样来爱惜

4、协助顾客取号

服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然

后到休息区休息，我们会按照排队号H勺次序为您提供服务。假如需要协助，请随时和我们联络。”

注1：站内没有等待顾客时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接

受我们的服务，诔谢。”

2：假如经销商代顾客送修，接待工程师请经销商提供最终顾客信息，否则婉言拒绝：“麻

烦您提供最终顾客H勺姓名和联络方式，否则根据规定和系统规定无法为您提供服务，谢

谢您口勺支持！”

（二）预检

1、告知顾客接受服务

1）采用原则话术告知顾客到接待台接受服务：”请排队号为XXX号的顾客到接待台来，我们

将为您服务，谢谢！”

注：如站内尢查询终端或顾客尢需等待，则可省略。

2）面对顾客，面带自然健康日勺微笑。

3）请顾客出示排队号，“您好，请让我看一下您日勺排队号，谢谢！”

2、问询故障并确认顾客信息

1）面对顾客，面带自然健康的微笑，目光中充斥关注的神情，采用原则话术关切地问：“您

的机器出现了什么问题？”

2）顾客在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简朴日勺肯定来表达我们专心的I

程度，但不能打断顾客日勺描述。

3）顾客描述完后来，工程师应将问题再重述一遍，与颐客确认，以保证所获得信息的精确。

4）用礼貌用语问询顾客有关信息，如姓名、联络方式等，并通过系统确认。

注：在维修量大的高峰期，提议可先确认顾客的基本信息，再问询顾客机器口勺故障现象。

3、预检机器

1）请顾客出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？谢谢。”

根据顾客机器的保修状况，积极向顾客解释保修政策及收费原则。

2）根据顾客描述的故障，进行复验，并向顾客阐明需进行的预检。

3）打开机箱前，需征得顾客同意，并戴上防静电手环，严格按照《检测规范》进行操作，正

常开关机。

4）检测机器外观，并根据装箱单检测机器与否有非原则配件。如发现外观有损或有非原则配

件，应及时向顾客阐明状况，并在系统中详细记录。

5）理解了顾客的机器故障后，小心、仔细地操作顾客的机器，体现出对顾客机器的爱惜。

注：若顾客提供的是购机发票，请站内复印并留存。

6）故障复现后,与顾客再次确认C

3）认真、仔细地在系统中填写对应的维修记录。

2、复验机器

1）在工程师检测机器已经没有问题后，还要请顾客亲自操作，让顾客确定问题已经处理，然

后请顾客在验机单和维修单上签字。

2）告知顾客到接待台始机，“XXX先生（或女士）您日勺机器现已修复，请您到接待台验机，

谢谢！”

3）取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格按照《验机技术规范》操作。针

对报修故障，请顾客操作检查，确认故障已经排除。

4）按照《联想台式电脑验机服务操作确认单》的内容进行全面验机，并请顾客在《确认单》

上签字承认。

5）打印维修单，请顾客在维修单上签字确认，并将维修单《客户联》留给顾客。

6）假如需要收费，应在事先告知顾客费用的数额，征得顾客承认后，积极为顾客提供发票，

不要等顾客问届时才急匆匆忙去拿。

（五）送别

1、亲情一招

1）擦拭机器，用洁净的工具进行清洁。虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将

其归为亲情一招，是由于我们U勺这项贴心、专业、细致的服务，可以让顾客有良好的心理

感受，从而拉进我们和顾客之间的距离和陌生感。

2）擦拭显示屏时，清洁布一定要洁净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们U勺

专业素养。

3）擦拭完机器后，根据顾客的特点向顾客讲述某些小常识，使顾客感觉到我们服务的贴心和

专'I九形成良好的心理感受c

2、留卜名片

用感谢H勺目光双手递出名片，名字的方向朝向顾客，便于顾客看清。虽然是我们为顾客提供了

服务，不过我们要对顾客对联想品牌的信赖、购置联想产品表达感谢。同步用原则话术对带来日勺不

便致歉，“这是我们的联络方式，我是XXX,给您添麻烦了,”

3、提醒

在送顾客出门前，应积极提醒顾客携带好随身的物品：“请您携带好随身的物品，以免给您带来

不便。”

4、送出维修站

将机器双手抱起，积极为顾客送到交通工具上，并快乐地向顾客说“再会”。

二、联想阳光服务送修之站内维修服务流程规范

（-）接待

1、开门

1）工程师看见有顾客抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视顾客，

及时合适地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和顾客之

间的距离，把顾客因路途遥远、机器故障带来U勺烦躁情绪平定下来。

2）前台接待工程师应有开阔的视野，在关注H前顾客的同步，还应时刻理解接待区域U勺其他

顾客U勺状况，并应合理II勺调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

3）如条件容许，应积极协助顾客将机器从交通工具搬到站内。

2、问候

应面带微笑、目光注视顾客，采用原则话术，亲切、清淅地说：“您好，让我来帮您."

3、接过机器

问候的I同步，接过顾客的机器，双手•札底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把顾客的J

机器当作自己日勺机器同样来爱惜。

4、协助顾客取号

根据话述（什么话述？）内容用手势分别指出查询终端和休息区的I位置，“请您先到查询终端

领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的次序为您樨供服务。假如需要协助，请随时

和我们联络。”

注1：站内没有等待顾客时，可采用话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接

受我们的服务,诙谢。”

2：假如经销商代顾客送修，接待工程师请经销商提供最终顾客信息，否则婉言拒绝：“麻

烦您提供最终顾客的姓名和联络方式，否则根据规定和系统规定无法为您提供服务，谢

谢您的支持！”

（二）预检

1、告知顾客接受服务

I）采用原则话术告知顾客到接待台接受服务：”请排队号为XXX号的顾客到接待台来，我们

将为您服务，谢谢！”

注：如站内无查询终端或顾客无需等待，则可省略。

2）面对顾客，面带自然健康的微笑。

3）请顾客出示排队号，“您好，请让我看一下您II勺排队号，谢谢！”

2、问询故障并确认顾客信息

1）面对顾客，面带自然健康的微笑，目光中充斥关注的神情，采用原则话术关切地问：“您

的机器出现了什么问题？”

2）顾客在描述故障时，工程帅要枳极聆听，可用点头、微笑或简朴日勺肯定来表达我们专心日勺

程度，但不能打断顾客日勺描述。

3）顾客描述完后来，工程师应将问题再重述一遍，与顾客确认，以保证所获得信息B勺精确。

4）用礼貌用语问询顾客有关信息，如姓名、联络方式等，并通过系统确认。

注：在维修最大日勺高峰期，樨议可■先确认顾客的某本信息，再问询顾客机器日勺故障现象.

3、预检机器

1）请顾客出示装箱单或购机发票，“您好，我能看•下您时装箱单或购机发票吗？谢谢。”

根据顾客机器的保修状况，积极向顾客解释保修政策及收费原则。

2）根据顾客描述的故障，进行复验，并向顾客阐明需进行的预检。

3）打开机箱前，需征得顾客同意，并戴I:防静电手环，严格按照《检测规范》进行操作，正

常开关机。

4）检测机器外观，并根据装箱单检测机器与否有非原则配件。如发现外观有损或有非原则配

件，应及时向顾客阐明状况，并在系统中详细记录。

5）理解了顾客的机器故障后，小心、仔细地操作顾客的机器，体现出对顾客机器的爱惜。

注：若顾客提供的是购机发票，请站内复印并留存。

6）故障复现后，与顾客再次确认。

4、打印取机凭证，顾客签字确认

1）提醒顾客对数据进行备份。“您好，维修过程中也许会导致数据的丢失，请您提前做好数

据备份，谢谢！”并在系统中如实记录。

2）将已经确认的故障现象录入到系统到中。

3）打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读有关信息及条

款,如没有问题,请您在客户签名处签字.谢谢!

4）对于顾客日勺疑义，工程帅需积极耐心地向顾客解释。

5、送别顾客

1）向顾客辞别：“我们将及时对您的机器进行检测和维修，估计会用XX时间，机器故障确定

后，我们会及时与您联络，并确认维修。

2）樨醒顾客带好随身的物品，”请带好随身物品，以免给您带来不便。”

注：工程师应按照各产品线对最终顾客承诺的时间承诺顾客。

（三）实行操作

1、分派检查工程师

1）接待工程师根据业务规则在系统中分派检查工程师，并填写有关信息。

2）轻拿轻放，将顾客机器用防静电袋保护好，送到维修间内做深入检测。

2、告知顾客维修进展

无法在承诺时间内修复时，需积极给顾客打解释致歉：“您好，非常抱歉，由于您II勺电脑故

障现象较复杂，我们通过长时间检测后才找到故障原因，因此，无法在与您约定的时间内修复。请

您放心，我们会尽快将您的电脑修复，并告知您取机，请您谅解！”

注：因备件配送延误，导致将要超过与顾客约定的修复时间，联络顾客致歉，“您好，非常抱歉。

由于维修您的机器所需要的XXX维修部件H前尚未到货，无法在与您约定的时间内修复，耽误

您使川了，实在抱歉！请您放心，此部件到后我们会立即安排工程师将机器修复，并立即告知

您取机。”

三、联想阳光服务送修之取机服务流程规范

（一）告知取机

1、读取维修信息

服务T程师认直阅读维修单有关信息,理解服务过程及处理的方式.

2、JJ

1）打过程中应面带微笑，保持安静日勺环境，认真聆听。

2）拔打顾客，并自我简介：“您好，我是联想服务工程师XXX,请问是XXX先生（或女士）

吗？”

3）告知顾客取机：“您的机器现己修复,您可以随时到维修站取机。”

4）向顾客道谢，“谢谢您，再会！”

注1：如顾客留的是，在自我简介之后，向顾客问询，有无座机：“您留的是，您

目前以便接听吗？您旁边有座机吗？”

2：如接者非送修顾客本人，应告知接者维修站的地址。

（二）接待

1、开门

工程师看见有顾客过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的H光注视顾客，及时合适地把

门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和顾客之间的距离，把顾客烦躁

的情绪平定下来。

2、问候

采用原则话术问候顾客：“您好，我能帮您做点什么？”，由于来取机的顾客没有携带机器，

因此我们并不确定进来的顾客需要什么，只能关切地问询顾客能帮他做些什么。

（三）验机

1、查对取机凭证

1）请顾客出示取机凭证，“您好，我能看一下您的取机凭证吗？”。

2）双手接过顾客的取机凭证后，真诚地说：“谢谢！”，并认真仔细地查看手中的取机凭证。

3）明确尢误后，指导顾客到休息区休息。一边采用原则打勺话术：“请您稍等，请到休息区休

息一下”，一边用手势指出休息区的J位置，力争做得热情周到。

2、复验机器

1）取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格按照《验机技术规范》操作。在

工程师检测机器已经没有问撅后，还要请顾客亲自操作，让顾客确定问题已经处理，然后

请顾客在验机单上签字确认。

2）打印维修单，请顾客在维修单上签字确认，并将维修单《客户联》留给顾客。

3）假如需要收费，应在事先告知顾客费用日勺数额，征得顾客承认后，再积极为顾客提供发票，

不要等顾客问届时才急匆匆忙去拿。

（四）送别

1、亲情一招

2）擦拭机器，用洁净的工具进行清洁。虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将

其归为亲情一招，是由于我们的这项贴心、专业、细致的服务，可以让顾客有良好H勺心理

感受，从而拉进我们和顾客之间的距离和陌生感。

3）擦拭显示屏时，清洁布一定要洁净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的

专业素养。

4）擦拭完机器后，根据顾客的特点和需要讲述某些小常识，使顾客感觉到我们服务的贴心和

专业，形成良好的心理感受。

2、提醒

在送顾客出门前，应积极提醒顾客携带好随身11勺物品：“请您携带好随身的物品，以免给您带

来不便。”

3、留下名片

用感谢口勺目光双手递出名片，名字的方向朝向顾客，便十顾客看清。虽然是我们为顾客提供r

服务，不过我们要对顾客对联想品牌的信赖、购置联想产品表达感谢。同步用原则话术对带来口勺不

便致歉，“这是我们的联络方式，我是xxx,给您添麻烦了,”

4、送出维修站

将机器双手抱起，积极为顾客送到交通工具匕并快乐地向顾客说“再会”。

四、联想阳光服务之热线接听服务流程规范

（一）接听

1、问候

1）在铃响三声之内须接听。

2）服务工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我简介：“您好，联想服务XXX”，让顾客听清自

己的姓名。

2、注意事项

1）当对方打错时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！"，重重地放下。

2）服务工程师在接听时，切忌口中具有食物或嚼东西。

3）假如对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某目前不在……”，然后问清对方是谁、

有什么事情，与否可以转达、与否需要留对方U勺联络等。要做好记录，以便事后及时转

告有关人员。

4）当对方问询不属于联想阳光服务范围的事情时，竭力帮顾客寻找可以处理问题的途径，使

顾客在打过后，虽然没有处理问题，但有了一种处理问题的途径，内心较快乐。切忌说

“我不懂得，你问问他人吧！”

5）当对方问询的事情小能确定期，应说：“对小起，这个问题我小能立即回答您。您与否可

以把留给我，我会在XX时间内给您答复。”假如在告知对方日勺时间内不能答复对方，

要及时与对方联络，并加以解释，切忌不给对方任何交待。

（二）指导处理

1、确认顾客机器产品线

服务工程师应用礼貌的话语问询顾客机器的详细产品线。

2、指导

1）热线接听工程师通过顾客对机器故障的描述来判断与否可以通过指导处理。

2）对于软件上门问题可以采用话述：“由于软件上门需要支付一定费用，我提议通过指导

操作，这样您也可以学到有关的电脑知识。”

3）指导时，工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲

无根据的话。

（三）生成上门服务单

1、确定服务方式

1）判断顾客机器与否在上门期内。

2）顾客机器不在上门期内时，工程师应积极向顾客解释：“您好，根据您机器的保修政策，

H前已通过了免费上门服务期，我们可以提供有偿上门服务，您也可以将故障机器送修到

维修站，我们会在保修范围内为您免费处理。您看哪种方式更适合您？”

2、请顾客统一报修

积极解释统一报修政策，引导顾客拔打800或400报修热线。“您好，为了切实保障客户的

最大利益，联想开通了免费报修热线/,您需要拔打此免费技修热线进行报修，谢谢您对我们工

作的J支持°”

3、代顾客向cc报修

1）用礼貌H勺话语问询并记录顾客、机器信息以及故障现象。

2）向顾客阐明后来需要拔打统一报修热线进行报修：“您好，假如您确实不以便拔打统一报

修热线，本次我们可以替您向CC进行注册、报修。不过为了您机器出现的问题可以得到及

时处理，您可以直接拨打统一报修热线讲行报修，谢谢！”

4、生成上门服务祈求号

在挂断前将与上门服务祈求号对应日勺维修单号码告知顾客：“您好，根据您的报修时间和故

障，我们已经生成对应维修单，请您记录好您的维修单号XXXXXXX,谢谢！”

五、联想阳光服务之商业顾客上门服务流程规范

（一）协调员联络顾客

1、接单

1）根据维修单理解顾客信息，重点理解顾客姓名、单位、职务、联络、地址、机器型号、

主机号、与否在保修期、故障现象、与否有网络环境等。对于维修单中未详细阐明的J,应

在接下来和顾客通的过程中可以详细核算。

2）根据顾客的单位及机器所使用的环境，对顾客和故障现象作初步判断。如顾客是何职务？

是一般使用？还是单位关键业务使用？等等。

2、打

1）协调员联络顾客时所要进行的状况分析

据顾客反应的故障现象分析也许出现II勺故障原因、维修措施及所需备件。假如是顾客

误报或使用不妥，则提议顾客先采用征询，通过指导顾客对II勺使用或排除故障。（可

以向顾客解释如此类状况提供上门服务将不是免费的）2小时后站内协调员跟踪回访顾客

的使用状况以及问题与否处理：假如顾客不接受征询执意规定卜门.协调员就安排服务

工程帅应提供上门服务；假如需要上门而乂有也许尢此备件，则协调员应提醒服务工程帅

立即领用或申请备件。

2)沟通环节：

a.应在安静的环境中给顾客打，先调整好自己口勺情绪，并面带微笑，让顾客从我们的I

言语中感受到我们口勺笑容，从而为良好的J沟通开一种好头。

b.顾客接通之后，工程师首先要做自我简介，自我简介时语速应放缓，采用原则话术:

“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让顾客听得清晰、明白。

c.继而重述故障信息，并与顾客确认。我们在讲述时，一定要注意语气充斥关切、表述

清晰，给人感同身受日勺感觉；顾客描述时，我们要认真聆听，虽然我们有疑问或已经

清晰或想抓紧时间，也要耐心地等顾客讲完，再讲自己的观点，不能中途打断，否则

是对顾客极大的不尊重。

d.大体理解了机器的故障信息后，与顾客约定上门时间，采用原则话术：“今天我会为

您提供上门服务，请问您今天什么时候有时间？”上门时间要以顾客的时间为准，不

要用商议的语气问：“您看今天下午行吗？“或肯定的语气说：“那我就今天下午过

去，好吧。"我们应在顾客最以便的时间提供服务。

e.如判断为有偿上门服务，如为软件或已过免费上门期等问题，则应中向顾客明确，

并讲明有关的详细费用，采用原则话术：“根据既有的问题和有关的保修政策，我们

可认为你提供有偿上门服务，详细费用为XXX。”如顾客承认，则立即提供上门服务。

如顾客不承认，则请向顾客解释有关的保修政策。

f.为了使上门服务顺利完毕，虽然维修单上已经印有顾客的地址和，但为保证无误，

还应和顾客再查对地址、等关键信息。

g-结束之前,提醒顾客准备装箱单、保修证书及随机光盘C使顾客可以提前做好准备.

以免届时候手忙脚乱。

h.挂机时，向顾客道谢，采用原则话术：“谢谢您，再会！”

注1：如顾客留的是，在自我简介之后，向顾客问询，有无座机：“您留的是，您

目前以便接听吗？您旁边有座机吗？”

2：若备件中心无备件，积极向顾客致歉：“您好，非常抱歉，由于维修您机器所需要的JXXX

维修部件目前尚未到货，无法上门为您提供服务，耽误您使用了，实在抱歉！请您放心,

此部件到后我们会立即与您联络，安排工程师上门为您处理问题。”

（二）工程师联络顾客

1、接单

1）根据维修单理解顾客信息，重点理解顾客姓名、单位、职务、联络、地址、机器型号、

主机号、与否在保修期、故障现象、与否有网络环境等。对于维修单中未详细阐明的J,应

在接下来和顾客通的过程中可以详细核算。

2）根据顾客的单位及机器所使用的环境，对顾客和故障现象作初步判断。如顾客是何职务？

是一般使用？还是单位关键业务使用？等等。

2.打

1）工程师联络顾客时所要进行U勺状况分析

a.根据顾客住地远近、规定上门时间及自己H前工作进行的状况分析能否准时上门服务,

假如是时间太短，不能保证准时抵达，或同其他顾客上门时间冲突，要向顾客道歉、

阐明原因，征得顾客同意与顾客改约时间；若顾客不一样意，反馈站内协调员。

b.分析此故障自己能否独立维修？假如是此故障历来未维修过或同类故障此前未处理

好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同大区、本部技术支持联络。

C.假如顾客尢人接听，服务工程帅应改时间内打，如冉晚就不能按约定期间抵达则直

接按地址上门，及时向站内协调员反馈中间成果：假如顾客恼怒，拒绝服务工程师上

门，应耐心听取顾客发泄（注意中间要应答，让顾客懂得你在听），并本着承担责任,

处理问题的原则与顾客沟通，征得顾客同意上门，接受服务；假如顾客一直联络不上,

服务工程师要按地加上门，或顾客不在企'I昨则给顾客留下未见顾客留言条，留下，

以便顾客后来再联络。

2）沟通环节：

a.应在安静的环境中给顾客打，先调整好自己口勺情绪，并面带微笑，让顾客从我们欧J

言语中感受到我们的I笑容，从而为良好的）沟通开一种好头。

b.顾客接通之后，工程师首先要做自我简介，自我简介时语速应放缓，采用原则话术:

“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让顾客听得清晰、明白。

C.与顾客约定上门时间，采用原则话术：”今天我将在与您约定的XX：oo-xx：oo之间为

您提供上门服务，您看可以吗？"上门时间要以顾客日勺时间为准，不要用商义口勺语气

问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。"我

们应在顾客最以便B勺时间提供服务。

d.为了使上门服务顺利完毕，虽然维修单上已经印有顾客的地址和，但为保证无误，

还应和顾客再查对地址、等关键信息。

e.挂机时，向顾客道谢，采用原则话术：“谢谢您，再会！”

f.除上所述之外，尚有两点需要注意：

注1：如波及收费问题，需与顾客再次确认。

注2：如未联络上顾客［包括占线、无人接听等）仍需要按照承诺抵达客户处。

（三）上门准备

1、借备件

服务工程师从备件工程师手中接过所申请的备件后，要认真检查备件与否精确、与否包装完整。

对于较为特殊日勺顾客，例如已经更换过•次部件但仍然出现故障的机器，请准备备份备件，以便在

维修现场调换。

2、准备T具

1）工具包外层应洁净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。营运物品整洁有序的

摆放是一种非常重要的规定，以小窥大，从合理性摆放可以看出i种人的素养和专业水平,

假如让顾客感觉到您是•种有条理的人，相信顾客对您的信任感会有非常大的提高。

2）工具包包括基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、

鞋套等。

3）清洁工具包括洁净的抹布、清洁油等；

4）零件盒重要是为服务时摆放机箱螺丝等小件而设置，有助于增长您“专业化”的形象；

5）维修耗材包括螺丝钉等物品，当上门发现顾客的机器缺乏和生锈时，征询顾客H勺意见“您

的螺丝生锈（丢失）了，我给您更换一种”。我们在小事上的积极，往往能起到画龙点睛

的作用：

6）未见顾客留言条：当抵达顾客处碰巧顾客不在的时候，也联络不上顾客，请在顾客处等

待10分钟以上，如仍未见顾客，需填写“未见顾客留言条”。告诉顾客您来过这里，同步

告诉顾客您的联络措施，不仅仅处理了顾客误认您失约的误会，同步为顾客回到现场后再

次迅速找到您提供了便利；

7）鞋套（备用鞋套一付）：有助于保持顾客U勺室内整洁洁净，不由于服务工作而使顾客处环

境受到影响。此外为防止鞋套太脏太破旧，应至少携带备用鞋套一付。

3、准备单据

单据同样要齐全、整洁，摆放有序。无论是维修单、验机单或是发票，保持平整洁净，会加深

顾客对我们口勺信赖，也会对我们H勺服务提供以便。

4、准备小礼品

准备鼠标垫、卡通笔等小礼品，以便在顾客情绪较大时使用，以缓和尴尬的局面。

5、自我准备

1）工程师出门之前，应先在站内整顿好自己的仪容仪表和精神面貌。看看镜中的自己，头发

有无梳理整洁、领带有无歪斜、衬衣领子有无翻好、与否穿了全套工服、穿衣搭配与否合

理（例如不要穿西服穿旅游鞋，或穿浅色袜子）等。然背面对镜中日勺自己露出•种自信、

灿烂的笑容，无论自己与否心烦、不管尚有多少事情没做，告诉自己先用所有的晴力和最

佳的心绪做好这件事、服务好这位顾客。

2）出门前通过已知的顾客信息，判断机器故障难度、顾客心情以及对计算机的掌握程度。对

于服务中也许碰到的维修或沟通问题，要整顿好自己的服务思绪，做到心中有数.对于自

己没有太大把握处理的，事先要在站内寻求多种资源，以利于后来现场处理。

（四）抵达现场

1、准时抵达

1）服务工程师要根据约定期间及旅程所需时间倒推出发时间，要保证抵达时间比约定期间提

前5-10分钟，不会由于路上交通阻塞或道路不熟悉而晚到。

2）假如服务工程师因故迟到，未按约定期间抵达。工程师应在与顾客约定期间的前5—10分

钟同顾客获得联络，表达歉意。可以以交通受阻为理由向顾客解释，争获得到顾客谅解（不

能以服务顾客太多为理由）。假如顾客不快乐甚至出现拒绝接受服务等状况，工程师要诚

挚道歉以获得顾客的谅解。若顾客要赶时间可积极提出改约，再按约定期间提前上门。

3）假如推迟时间较长，例如推迟约定半大内口勺。需要提前30分钟与顾客联络并致歉，重新确

定抵达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与顾客联络并致歉，重新确定抵达时

问。

4）将要达现场时，提前5分钟与顾客联络，采用原则话术告知顾客即将抵达，“您好，我是

联想服务工程师xxx.我大概.5分钟后到您那儿，一会见。”给顾客提前一种，可以让

顾客愈加安心，也可以让顾客有几分钟H勺时间做好准备。一种短短时，可以带给顾客一

份踏实和温暖。

2、整顿仪容仪表

1）在进入顾客企业之前，需整顿仪容仪表，虽然工程师出发前在站内已经整顿过自己的仪容

仪表，不过由于风吹、路远，也许还会出现仪表不整洁的地方，需要工程师再次检查自己

的仪容仪表，整顿好自己的头发、领带、衣领、皮鞋、裤脚等，保证衣着从上到下整洁、

洁净。

2）在见到顾客之前，做一次深呼吸，格定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。以便

让顾客看到自己的第一眼，就看到一种工服正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的

联想服务工程师，在这关键II勺印象时刻增强对我们服务工程师信任和对联想品牌的承认。

3、在前台联络

工程师在抵达顾客企业时，应积极向前台接待人员出示胸卡进行自我简介，表明来意，并通过

前台接待人员与顾客进行联络。

令特殊状况处理：

a.如顾客本人，但因事务无法赶回，则征询顾客意见与否改约或请顾客同事进行接待；

b.假如联络不到顾客，则等待15分钟后将未见顾客留言条留在前台，并请前台接待人员转交,

以便于顾客同来后联络T程师,同步将状况反馈给站内协调员.

4、自我简介

针对与顾客H勺熟悉程度不一样，应采用不一样日勺自我简介方式。

1）如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识顾客或与顾客不熟悉，应面带微笑、目光

注视顾客，采用原则话术，自信、清晰地说：“您好，我是联想服务工程师XXX”，简介

的!同步出示胸卡。

简介自己的时候要说出自己口勺姓名，增强顾客的安全感，不要只说我是联想的。出示胸卡

时，把有照片•面朝向顾客，停止2秒，让顾客看清晰照片和姓名。

2）如已经上门服务次数超过两次，与顾客很熟悉或顾客属于维修站锁定大客户接口人，可省

略自我简介，但应热情积极与顾客打招呼，并直接表达：“您好，我是来为您服务的”

＜特殊状况处理：

假如顾客处临时停电或顾客临时有事出门，在征得顾客同意的前提下改约时间；假如颐客正在

吃饭，服务工程师应等顾客吃完饭再上门，也可按顾客U勺意见办。

5、进入维修现场

1）在进入维修现场时，要征得顾客同意。工程师在进入维修现场之前要应先穿上鞋套，并采

用原则话语：“请您等一下，我先把鞋套穿上。”，先穿好一只脚，踏入顾客区域后，再

穿好另一只脚，以保证顾客区域的清洁。

2）穿好鞋套后问询顾客电脑摆放位置，由于工程师不熟悉顾客处II勺环境，应跟随顾客抵达现

场。如在服务过程中需要接听，须先向顾客致歉，然后再接听，接听声音应尽量小，以

保证顾客办公区域的安静。

令特殊状况：

a）假如顾客处的办公环境为开放式、比较随意，可征得顾客同意后可以不穿鞋套;

b）如遇雨雪大，必须穿上鞋套万可进入到维修现场：此外，应自带塑料袋将随身携带日勺雨只

收好，以保护顾客处环境不因我们的到来而受到影响。

c）如顾客有特殊规定，可按顾客口勺意见处理。

（五）现场维修

1、故障重现

1）面对顾客，充斥关注的目光，用原则话术关切地问：“我能看一下是什么问题吗？”

2）顾客同意之后，请顾客亲自操作，重现故障现象，这样工程师能更快、更精确地壬握顾客

所碰到日勺问题。

3）通过顾客当时的操作状况，判断顾客计算机使用水平及掌握状况，并与顾客确认故障。

4）由于顾客急于处理机器问题，因此不便于一进门就检查装箱单和保修证书。在和顽客确认

了故障现象，顾客心理踏实、稳定有些之后，再检查装箱单和保修证书或发票。假如顾客

不能出示发票、装箱单，应通过查询机器来理解保修状况，并向顾客解释、阐明，

令特殊状况：

a.假如顾客本人不在，或不会操作、无法重现问题，可以由顾客或其同事重述故障现象，由

工程师来操作。

b.假如顾客恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取顾客发泄，眼睛注视顾客并不时

应答，让顾客懂得你在认真听；若顾客拒绝修理，规定退换，弄清顾客不让维修II勺原因，

从顾客角度进行征询解释，打消顾客顾虑，让顾客接受服务；

c.假如顾客有强烈规定工程师喝水、抽烟、吃饭、留宿等违反服务规范的行为，工程师应向

顾客解释联想的服务宗旨及理念，获得顾客理解。提议工程师应自带饮用水，这样既可以

婉言谢绝顾客，又不至于显得太生硬。

2、确认故障原因

1）工程师弄清故障原因之后，要面对顾客，充斥关注的目光、语气来向顾客解释故障原因是

什么。不能一边操作机器、看着屏幕，一边向顾客解释。解释时要专业、耐心，对顾客提

出的问题详尽解答，并用顾客易于理解的语言描述。

2）若在确定故障原因时需要拆装机器，要先征得顾客同意，方可进行。

＜特殊处理：

a.假如顾客属于单位的网管或计算机中心的人员，对电脑尤其熟悉，一定要注意言谈举对顾

客尤其日勺尊重，可就专业问题向顾客进行请教，以获取顾客好感：

b.可在合适日勺时候在顾客的级面前对顾客进行夸奖，以拉近与顾客日勺距离。

3、予以处理方案

向顾客清晰阐明处理方案，并详细解释保修政策，如属保外或软件问题，需提前向顾客阐明收

费原则，并征得顾客承认。

4、实行操作

1）实行操作时，若要拆装机器，如打开机箱，必须征得顾客同意，并戴上防静电手环、轻拿

轻放；

2）如需对硬盘进行操作，必须先向顾客解释，征得机器使用者同意（假如机器使用者不在现

场，可先用联络，确认之后再操作），并请现场顾客在维修单上签字承认方可操作。如

条件容许，应尽量协助顾客进行数据备份，以减少顾客因机器故障而导致的损失；如因故

障严重无法备份，应向顾客阐明，并提议顾客平常应怎样备份数据，以提高顾客使用和维

护电脑IJ勺能力。

3）整个操作过程要严格按《维修技术规范》操作，严禁使用盗版软件。并在维修过程中积极

与顾客交流。但严禁将维修站和联想内部运作流程及有关保密信息透露给顾客，交流内容

府以协助顾客更好的使用机器为出发点.从专加角度,以朋友的方式进行交流°加顾客U勺

同事也提出有关问题，应积极热情的进行解答。

4）不容许使用顾客处的J通讯工具，如遇特殊状况，必须事先征得顾客同意后方可使用。

5、修复验机

1）轻拿轻放，严格按《验机规范》操作。在顾客确认之后，请顾客在验机单及维修单上签字。

假如需要收朝，枳极为顾客提供发票。

2）假如所需更换备件未带，备件不好或错，服务工程师应向顾客表达歉意，可解释为：仅凭

所论述日勺故障现象进行判断，所带备件有误，假如颐客有时间，可以立即回去取备件，假

如顾客暂无时间，则与顾客重新约定顾客合适时间上门服务；假如机器正常但顾客认定有

问题，服务工程师应用规范U勺征询口径向顾客进行合理解释。

3）在顾客处言行一定要规范：工具、备件等维修时用的或从机器上拆卸下的一切物品必须放

在垫布匕尽量不借用顾客的东西，特殊状况下如需借用，则必须征求顾客同意；如需移

动顾客处摆放的物品时，必须事先向顾客阐明，并征求顾客同意：要借顾客处的凳了•或其

他物品时，必须事先征得顾客同意；绝对严禁使用顾客处的洗手间和毛巾等；进行产品或

办公家俱搬运时，不容许在地板或地毯上推来拖去，给顾客处损坏东西应照价赔偿，并表

达歉意。此外在维修时应注意因维修操作而影响顾客周围的其他同事U勺工作，如不可防止

应积极致歉。

4）假如在维修中碰到新的问题，服务工程师要临时回避顾客，及时将新问题反馈到站内或大

区、本部技术支持，争取当场处理。假如顾客不一样意维修，规定退机或换机，符合退机

或换机条件的，服务工程师应按顾客规定予以退机或换机；不符合退机或换机条件的，给

顾客认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动顾客；特殊状况上报大区。假如顾客

规定予以赔偿，服务工程师不要轻易答复顾客，表明需请示后答复。

5）假如服务工程帅在顾客处服务时接到另一上门信息，需立即上门处理，要向帔客解释需打

个（不准用顾客处），向站内讲明现正在顾客处服务及大体还需多长时间，由站内

根据顾客H勺轻重缓急程度改派其他服务工程师或同顾客改约时间。

6）假如在维修时遇顾客吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得顾客同意口勺前提卜.继续维修,

如确有不便则清理现场，与顾客约定等顾客吃完饭再回来，明确再回来的I时间（不能在顾

客处吃饭）；若顾客强烈规定服务工程师吃饭，则婉言谢绝。

7）服务工程师假如碰到顾客以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务

工程师工具，或顾客态度蛮横，对服务工程师打骂等状况，不要同顾客发生正面冲突，告

知站内，由站内负责人出面处理。

（六）服务结束

1、亲情一招

1）擦拭机器，用洁净的工具进行清洁，由于我们的贴心、专业、细致U勺服务，可以让顾客有

良好的心理感受，从而拉进我们和顾客之间的距离和消除陌生感。擦拭显示屏时，清洁布

一定要洁净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。

2）擦拭完机器后，将机器归位，清洁维修现场，并检查维修物品与否遗漏。要做到服务结束

时，顾客处的摆设、清洁没有受到丝亳影响；工程师所携带的物品也没有因疏忽而遗漏。

切忌已经走出顾客处后，才发现将维修工具或备件忘在顾客处。

3）根据顾客U勺实际状况，讲述小技巧和维护常识，在此之后用原则话术问：“您看问题已经

处理了，我还能帮您做点什么吗？”请顾客积极提出需求，我们竭力做到。体现出我们以

顾客需求为本，积极服务的特点。

4）根据顾客对服务满意程度，可选择赠送顾客鼠标垫等小礼品，让顾客可以感觉到服务日勺增

值及贴心。如前期服务已经赠送过小礼品，则本次提议赠送不一样H勺礼品。如本次服务对

顾客H勺同事导致了影响，提议向其同事赠送小礼品致歉。

令特殊状况：

如顾客为维修站锁定服务的J大客户或机器保有量较大，口I■协助顾客建立维护档案，记录维护状

况和故障率。这样做可以让顾客感觉到我们是到处为顾客着想，是为了更好H勺让顾客使用机器。

2、留下名片

1）用感谢的目光双手递出名片，名字的J方向朝向顾客，便于顾客看清。同步用原则话术对带

来II勺不便致歉，“这是我们的联络方式，有问题请与我们联络。”使顾客觉得和我们建立

的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了。

2）如顾客为维修站锁定服务的大客户，则需要给顾客留下大客户服务专用名片，将大客户服

务专线留给顾客。

3）如顾客为已经多次维修上门H勺顾客，前期已经将名片和联络方式都已经留下，则匕省略“留

下名片”。

3、出门

1）辞别时，应注意与顾客II勺同事打招呼进行辞别。

2）出门时要在顾客引导下，走在顾客前面，给顾客带来安全感。

3）走到顾客办公场所门口时，用原则话术再次感谢顾客：“谢谢您的支持，再会。”

六、联想阳光服务之消费顾客上门服务流程规范

（一）协调员联络顾客

1、接单

1）根据维修单理解顾客信息,重点理解顾客姓名、联络、地加、机搐型号、主机号、与否

在保修期、故障现象、与含有网络环境等。对于维修单中未详细阐明的，应在接卜来和顾

客通的过程中可以详细核算。

2）根据顾客机器所使用的环境，对顾客和故障现象作初步判断。

2、打

1）协调员联络顾客时所要讲行日勺状况分析

根据顾客反应H勺故障现象分析也许出现的故障原因、维修措施及所需备件。假如是顾客

误报或使用不妥，则提议顾客先采用征询，通过指导顾客对时使用或排除故障。（可以

向顾客解释如此类状况提供上门服务将不是免费的）2小时后站内协调员跟踪回访顾客日勺使用

状况以及问题与否处理；假如顾客不接受征询执意规定上门，协调员就安排服务工程师应

提供上门服务：假如需要上门而又有也许无此备件，则协调员应提醒服务工程师立即领用或申

请备件。

2）沟通环节：

a.应在安静的环境中给顾客打，先调整好自己的情绪，并面带微笑，让顾客从我们的

言语中感受到我们的I笑容，从而为良好的沟通开•种好头。

b.顾客接通之后，工程师首先要做自我简介，自我简介时语速应放缓，采用原则话术：

“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让顾客听得清晰、明白。

c.继而重述故障信息，并与顾客确认。我们在讲述时，一定要注意语气充斥关切、表述

清晰，给人感同身受H勺感觉；顾客描述时，我们要认真聆听，虽然我们有疑问或已经

清晰或想抓紧时间，也要耐心地等顾客讲完，再讲自己的观点，不能中途打断，否则

是对顾客极大的不尊重。

d.大体理解了机器的故障信息后，与顾客约定上门时间，采用原则话术：“今天我会为

您提供卜门服务,请问您今天什么时候有时间？”卜门时间要以顾客的时间为准,不

要用商议的语气问：“您看今大下午行吗？’’或肯定的语气说：“那我就今大下午过

去，好吧。"我们应在顾客最以便的时间提供服务。

e.如判断为有偿上门服务，如为软件或已过免费上门期等问题，则应中向顾客明确，

并讲明有关的详细费用，采用原则话术：“根据既有的问题和有关的J保修政策，我们

可认为你樨供有偿上门服务，详细钳用为XXX。”如顾客承认，则立即樨供上门服务。

如顾客不承认，则请向顾客解释有关的保修政策。

f.为了使.上门服务顺利完毕，虽然维修单上已经印有顾客的地址和，但为保证无误，

还应和顾客再查对地址、等关键信息。

g.结束之前，提醒顾客准备装箱单、保修证书及随机光盘。使顾客可以提前做好准备,

以免届时候手忙脚乱。

h.挂机时，向顾客道谢，采用原则话术：“谢谢您，再会！”

注1：如顾客留的是，在自我简介之后，向顾客问洵，有无座机：“您留的是，您

目前以便接听吗？您旁边有座机吗？”

2：若备件中心无备件，积极向顾客致歉：“您好，非常抱歉，由于维修您机器所需要的XXX

维修部件H前尚未到货，无法上门为您提供服务，耽误您使用了，实在抱歉！请您放心,

此部件到后我们会立即与您联络，安排工程师上门为您处理问题。”

（二）工程师联络顾客

1、接单

首先要仔细阅读维修单中的对应信息，例如顾客姓名、联络、地址、机器名称、主机号、

与否软件故障、与否同意收费、与否在保修期等。对顾客和机器的基本信息做到心中有数，以

便在接下来和顾客打的过程中可以详细核算。

2.打

1）工程帅联络顾客时所要进行H勺状况分析

a.根据顾客住地远近、规定上门时间及自己目前工作进行的状况分析能否准时上门服务,

假如是时间太短，不能保证准时抵达，或同其他顾客上门时间冲突，要向顾客道歉、

阐明原因，征得顾客同意与顾客改约时间；若顾客不一样意，反馈站内协调员。

b.分析此故障自己能否独立维修？假如是此故障历来未维修过或同类故障此前未处理

好，应立即杳阅资料并请教其他工程师，或同大区、本部技术支持联络。

c.假如顾客无人接听，服务工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定期间抵达则直

接按地址上门，及时向站内协调员反馈中间成果；假如顾客恼怒，拒绝服务工程师上

门，应耐心听取顾客发泄（注意中间要应答，让顾客懂得你在听），并本着承担责任,

处理问题的原则与顾客沟通，征得顾客同意上门，接受服务；假如顾客一直联络不上,

服务工程师要按地址上门，或顾客不在家，则给顾客留下未见顾客留言条，留下，

以便顾客后来再联络。

2）沟通环节：

a.应在安静的环境中给顾客打，先调整好自己的J情绪，并面带微笑，让顾客从我们的

言语中感受到我们B勺笑容，从而为良好日勺沟通开•种好头。

b.顾客接通之后，工程师首先要做自我简介，自我简介时语速应放缓，采用原则话术:

“您好，我是联想服务工程师XXX”，以便让顾客听得清晰、明白。

c.与顾客约定.1:门时间，采用原则话术：”今天我将在与您约定的XX：00-XX:00之间为

您提供上门服务，您看可以吗？"上门时间要以顾客的时间为准，不要用商设的语气

问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。"我

们应在顾客最以便11勺时间提供服务。

d.为了使上门服务顺利完毕.虽然维修单卜已经印有顾客的地址和,但为保证无误.

还应和顾客冉查对地址、等关键信息。

e.挂机时，向顾客道谢，采用原则话术：“谢谢您，再会！”

f.除上所述之外，尚有两点需要注意：

注1：如波及收费问题，需与顾客再次确认。

注2：如未联络上顾客（包括占线、无人接听等）仍需要按照承诺抵认客户处。

（三）上门准备

1、借备件

服务工程师从备件工程师手中接过所申请的备件后，要认真检查备件与否精确、与否包装完整。

对于较为特殊口勺顾客，例如已经更换过一次部件但仍然出现故障的机器，请准备备份备件，以便在

维修现场调换。

2、准备工具

1）工具包外层应洁净，包内物品应齐全、整洁，摆放有序、便于拿放。营运物品整洁有序II勺

摆放是一种非常重要的规定，以小窥大，从合理性摆放可以看出一种人U勺素养和专业水平,

假如让顾客感觉到您是一种有条理的人，相信顾客对您的信任感会有非常大的提高。

2）工具包包括基本维修工具、清洁工具、垫布、维修耗材、零件盒、维修单据、维修备件、

鞋套等。

3）清洁工具包括洁净的抹布、清洁油等；

4）零件盒重要是为服务时摆放机箱螺丝等小件而设置，有助于增长您“专业化”的形象；

5）维修耗材包括螺丝钉等物品，当上门发现顾客的机器缺乏和生锈时，征询顾客的意见''您

的螺丝生锈（丢失）了，我给您更换一种”。我们在小事上的积极，往往能起到画龙点睛

的作用；