（汽车产业分析）2021年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析

1、汽车产业分析报告汽车产业分析报告2021年四季度中国汽车产品质量与效劳质量分析 近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网(.che310 )发布了2021年四季度中国汽车产品质量与效劳质量分析报告(CAAS，China Automobile After-sale Service Quality Report)。统计显示，本季度的投诉中，用户对变速箱质量问题的投诉比拟突出，有关轮胎和发动机的投诉仍呈上升趋势。 2021年四季度共收到用户投诉1764例，其中有效投诉为1506例。投诉方式主要为网络及 ，投诉者来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽群众、上海群众、东风雪铁龙

2、、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。 2021年四季度中国汽车产品质量、效劳质量投诉的特点如下： 第一，本季度中变速箱方面的投诉比拟突出，主要集中于8万25万元的汽车产品，发现问题时间多在购置半年内。主要表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。 你可能感兴趣的关于汽车的研究报告：2021-2022年中国醇酸汽车专用漆行业市场开展现状及投资前景预测2021-2022年中国型聚氨酯汽车漆行业市场开展现状及投资前景预2021-2022年中国型聚氨酯汽车漆行业市场开展现状及投资前景预2021-2022年中国液压

3、汽车起重机行业市场开展现状及投资前景预测2021-2022年中国I、型聚氨酯汽车漆稀释剂行业市场开展现状及投查看更多报告 第二，对4S店的投诉本季度呈上升趋势，主要集中在效劳承诺不兑现、更换配件等待时间长、同一问题屡次维修不能解决、效劳态度差等方面，其中同一问题屡次维修不能彻底解决是引发屡次投诉的主要原因。 第三，平安方面的投诉较上一季度有所增加，表现为轮胎短时间内出现鼓包、开裂、磨损严重；刹车系统突然失灵、刹车偏软、平安气囊受到撞击后不弹开等问题。 中国质量协会提醒广阔用户：首先，购车后，在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保存所有单据；一方面维修质量比拟有保证；另一方面，一

4、旦出现问题，能够有据可依，及时、有效地解决问题。 其次，购车办理相关手续时，应检查相关文件资料是否齐全，包括合同、维修手册、车辆合格证、发票等，防止因购车手续不全产生纠纷，诸如：发票或车辆合格证缺失影响上牌，或者卖车时影响车辆的过户等。 2021年四季度汽车用户投诉构成 报告显示，2021年四季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，效劳质量的投诉比率呈上升趋势：质量问题投诉67.9%，效劳质量投诉32.1%。 从投诉情况看，2021年四季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及屡次投诉同一问题呈上升趋势。 引发屡次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，同一问题屡次维修仍不能

5、彻底解决。 本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率67.1%，二次投诉解决率19.8%，三次投诉解决率13.1%。 分析汽车产品质量投诉，主要在以下八个方面存在问题： 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量问题，车内噪声大，车身震动大，起动机问题、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。 离合器：别离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。 变速器：换挡困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏

6、油等问题。 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。 轮胎：轮胎动平衡问题导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。 分析显示，四季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统、转向系统的投诉比例有所上升。其中，投诉轮胎问题的比拟多，主要表现在使用缺乏半年出现鼓包、裂纹现象；而变速箱问题主要集中在不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、漏油、异响等方面；车身附件、前后桥及空调系统投诉比率比以往明显减少。 轮胎、变速箱是本季度投诉的重点，问题多发生在保有量较大的一些主流车型上。 具体情况为：发动机占27.3%；变

7、速器占29.9%；离合器占5.5%；转向系统占4.5%；制动系统占7.5%；前后桥及悬架系统占1.9%；轮胎14.2%；车身附件占4.1%，空调系统5.1%。 统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用的问题、生产缺陷问题的投诉比以往有所增加。 各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占72.1%，汽车质量问题中存在平安隐患占12.8%，质量问题造成交通事故占2.1%，自燃占1.1%，厂家自身生产缺陷占11.9%。 对于重大零部件如：发动机、变速箱等的质量问题，车主提出退车、换车的要求，维修站只修不换，但屡次维修不能解决故障，导致纠纷增多。 在汽车用户的投诉中，换车、退

8、车的比率本季度有所提高；其中，购置半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的主要原因。具体构成分别为：提出维修的占62.6%；提出赔偿占15.7%；提出换车占8.9%；提出退车占6.4%；提出召回占5.2%；其他要求占1.2%。 2021年四季度汽车售后效劳质量状况 汽车售后效劳质量主要对五个方面进行考察人员技术：一次就能把车修好或保养好；效劳收费：报价单的详细程度及员工解释情况；效劳态度：效劳的诚恳度，处理返修的方式和程序等；配件供给：配件供给的质量及时效；其他：实际维修时间与承诺时间比照，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 在汽车产品效劳质量的投诉中，对配件问题、效劳态度的投诉较上一季度有所增加，对人员技术、效劳收费的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家效劳质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占25.2%，效劳态度占11.8%，效劳收费占16.8%，配件问题占43.9%，其他占2.3%。 综合2021年四季度全国用户委员会汽车质量与效劳跟踪站受理的所有投