饭店营销管理

1、饭店营销管理主讲人： 苏 天 顺 55815065 浙江旅游职业学院酒店管理系一、什么是营销？一营销的概念 营销是经过发明和交换产品及价值，从而使个人或群体满足愿望和需求的社会和管理过程。需求、愿望和需求产品和效力市 场交换、买卖和关系营销的根本概念价值、称心和质量需求need 是指人们感到缺乏的一种形状。愿望want 是由需求派生出的一种方式，它受社会文化和人们个性的限制。需求demand 当思索到支付才干时，愿望就转化为需求。 需求的类型1负需求2无需求3潜在需求4下降需求5不规那么需求6充分需求7过度需求8. 有害需求1顾客总价值 是指顾客为购买某一产品或效力所期望获得的一组利益，它主要

2、包括产品价值、效力价值、人员价值和笼统价值等。2顾客总本钱 是指顾客为购买某一产品或效力所耗费的时间、精神、膂力以及所支付的货币资金的总和.谈判者要顺利地完成谈判活动,重要的心思前提是必需具备某些才干。3顾客让渡价值 是顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。4顾客称心度5全面质量管理TQM产业卖者的集合市场买者的集合产品/效力金 钱市场信息产品/效力信息简单的市场系统图市场人口购买力购买愿望市场是指产品或效力现实或潜在的购买者的集合。二、营销管理理念消费观念产品观念推销观念营销观念社会营销观念消费观念 顾客会接受任何他能买到、并且买起的产品。产品观念 顾客喜欢质好、操作性强、创新功能最多的产品。

3、营销近视症推销观念 假设组织不进展大规模的促销和推销，顾客就不会购买足够多的产品。营销观念 实现组织目的的关键在于正确确定目的市场的愿望和需求，并比竞争者更有效地满足顾客的愿望和需求。社会营销观念 组织应该确定目的市场的愿望、需求和利益，然后向顾客提供超值的产品和效力，以便改善顾客和社会的福利。推销观念与营销观念的比较企业 现有产品 推销和促销 经过销售量获利起点 中心 方法 终点市场 顾客需求 整合营销 经过顾客称心获利推销观念营销观念三、整合营销各种营销职能的彼此协调企业各个部门都应树立顾客导向观念内部营销与外部营销 将雇员当作顾客，将任务当作产品，在满足内部顾客需求的同时实现组织目的。

4、内部营销是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的哲学.它是一种经过构成分批消费来满足人类需求的战略。 内部营销的本质是，在企业可以胜利地到达有关外部市场的目的之前，必需有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，使企业为员工效力。一内部营销概念二 开展内部营销的措施 实施内部营销，效力企业需对提供应内部员工的产品即“任务进展重新认识营造内部营销的大环境 建立高效的内部营销运转机制 运用营销战略思想进展内部营销 树立效力营销认识，构建人性化制度环境 培育以质量文化为中心的企业文化，树立员工的质量认识 引入内部市场机制，以“市场链为纽带进展业务流程再造 加强信息交流与沟通，建立畅通的内部营

5、销沟通渠道 细分内部市场，有效开掘内部员工的需求 为内部顾客提供适当的“产品和效力，使员工更趋顾客导向 充分授权 给员工提供充分的信息 关怀员工遇到的问题并协助处理 尊重员工，让员工感受信任 对员工进展培训和教育 真实鼓励与认同 四、酒店产品特征分析 1.无形性 2.异质性 3.消费与消费的同步性 4.不可储存性五、营销根本才干培育沟通才干团队才干学习才干预见才干决断才干沟通才干 他可以有聪明的想法，但假设他无法让他人明白他的想法，那他的大脑就不会让他有任何成果。 克勒斯勒前总裁李.亚科卡擅长运用各种沟通手段换位思索尊重对方选择时机团队才干、学习才干一个企业的营销团队有不同才干的人，但是假设企

6、业没有将他们的才干用到一处，使企业的营销力量构成合力，那么，最后埋怨谁都是无济于事的。团队才干、学习才干折纸飞机预见才干案例一：行政楼层案例二：托盘的摆放决断才干 寓言：小羊吃草 决策实际以为，决策是从众多的方案中选择最优的方案，但是，现实上在很多情况下是不能够的，于是决策又有一个原那么是称心原那么，也就是说，只需决策的结果使决策者称心就行了。六、简单的营销技巧发明调和的购买环境作一些有利于顾客购买的讯问效力精神至上一发明调和的购买环境发明一个轻松愉快的说话气氛 案例：他是杭州人，我是上海人前台接待谦虚地对待每一位顾客 勇于接受顾客的意见 案例一：我这里就是赞扬中心！ 萧山时代购物中心小记 案例二：东方食苑 零额发票兑换大额发票二作一些有利于成交的讯问 给他人留有余地，更要为本人争取尽能够大的领地。只需这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费心思的了解。 三效力精神至上赢取顾客对他的信任对