广东九大服务行业居民评价调查分析报告

1、2011年广东九大服务行业居民评价调查报告为全面了解居民对广东要紧服务行业的评价和中意程度，督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心民调所从2007年3月开始，历时近2个月，对全省九大服务行业进行了大规模居民评价调查。本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采纳配额分层随机抽样的方法，在广州、深圳、云浮、佛山、河源等5市，进行居民问卷调查。本次调查在被调查都市中各抽取样本200个，共完成有效

2、问卷1000份，被访问的调查对象中男性占54.7%，女性占45.3%，其中，26-45岁年龄段的居多，占67.8%，大专以上学历的比例为56.9%，47.9%的受访者月收入超过2000元，详见图1：调查问卷各题设“中意”、“比较中意”、“一般”、“不太中意”、“不中意”五个测量等级，“中意”赋值100分，“比较中意”赋值80分，“一般”赋值60分，“不太中意”赋值40分，“不中意” 赋值20分。一、调查要紧结论1、广东九大服务行业的总体服务中意度平均得分为77.69分，表明，我省公共服务业各方面的工作得到宽敞居民的确信和认可。样本都市九大服务行业总体中意度见图2：2、在调查的九大服务行业中，居

3、民对供电（南方电网）的总体服务中意度评价最高，得分为89.48分。详见图3：3、九大服务行业各行业第一名分不是：供电业：南方电网广东电网公司电信业：广东移动民航业：深圳航空公司交通业：广州地铁银行业：中国银行保险业：太平洋人寿保险供油供气：中石化二、供电服务评价1、调查显示，居民对广东电网的服务最中意，得分为89.48分，其中，73.88%的受访居民表示“中意”，表示“比较中意”的为11.24%，表示“一般”的占5.19%，表示“不太中意”和“不中意”的之和为9.63%；2、在对供电服务各个具体指标的评价中，每一项的中意度得分均在84分以上，其中，居民对供电质量的评价最高，中意度为94.08分

4、。详见表1：表1 供电服务各指标的评价得分评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）专门不中意（%）中意度得分总体评价88.23.16.320.395.32供电质量77.219.30.72.40.394.08服务水平71.312.48.96.11.289.24服务态度71.58.88.79.21.887.8本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传70.39.15.513.21.986.5495598服务热线及网站提供的服务74.4126.16.60.890.46停电前发出通知的途径和方式74.911.71.78.43.389.3电力故障抢修到达现场时刻72.111.

5、34.69.12.988.12行风评价6513.54.213.63.684.48平均分89.48注：中意度得分计算方式：得分=“中意”100 +“比较中意”80+“一般”60+“不太中意”40+“不中意”20，满分为100分，下同3、通过对“供电服务”各项内容评价的得分进行简单平均，得到各市供电服务的平均得分。从各都市评价来看，佛山市居民对本地供电服务评价最高，得分为94.45分，云浮市居民的评价稍低，为86.88分，详见表2和图4： 表2 各市供电服务评价得分评价内容佛山广州深圳河源云浮总体评价98.1298.6896.493.7490.46供电质量94.7894.8294.7694.749

6、1.32服务水平93.386.9289.6289.6686.94服务态度92.7687.5287.4486.8483.8本地用电政策宣传、用电报装、改迁等环节的业务咨询和宣传93.686.1281.684.786.3295598服务热线及网站提供的服务93.8291.589.5890.6686.86停电前发出通知的途径和方式93.392.5287.887.8284.26电力故障抢修到达现场时刻94.888.0486.3885.4885.76行风评价95.5688.287.1485.3886.22平均分94.4590.4888.9788.7886.884、本次调查中，居民反映最突出的问题是：营业

7、网点少，缴纳电费排队等候时刻长，被选比率为40.2%，其次是： 停电、限电多（31.50%）、少数设施打算检修停电提早通知不到位（30.70%）等，详见图5:图5三、电信业服务评价1、本次调查中，居民对电信业总体服务中意度给予确信的评价，得分为74.48分，列被调查的九大服务行业中第六位，其中，30%的受访居民表示“中意”，表示“比较中意”的为33.5%，表示“一般”的占19.2%，表示“不太中意”和“不中意”的之和为17.2%；2、从各都市评价来看，佛山市居民对本地电信业服务评价最高，得分为79.76。详见表3：各市电信服务评价得分表3排序地市中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）

8、不中意（%）中意度得分1佛山29.850.311.65.52.879.762广州30.437.420.68.82.776.743深圳31.137.212.216.92.775.484河源33.12515.516.99.571.065云浮25.718.136.119.50.769.78注：中意度得分计算方式：得分=“中意”100 +“比较中意”80+“一般”60+“不太中意”40+“不中意”20，满分为100分，下同3、对各电信运营商的评价（1）总体服务评价。本次调查中，居民对广东移动的评价最高，中意度得分为84.49分；详见图6：（2）各电信运营商不同区域评价a、移动佛山市居民对移动公司的中意

9、度评价最高，为86.56分；深圳市居民对移动公司的中意度评价相对较低，为81.24分，两者相差5.32分，详见表4：表4内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山87.785.1485.9487.3886.6886.586.56广州92.883.0680.5285.486.1683.0885.17河源86.7285.183.3683.583.0282.7684.08深圳83.487978.2281.4683.7681.5481.24云浮86.8686.9683.5685.8486.0286.4485.95注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态

10、度+服务环境+行风评价）/6，下同b、电信佛山市居民对电信公司的中意度评价最高，为91.06分；深圳市居民对电信公司的中意度评价相对较低，为83.32分，两者相差7.74分，详见表5：表5内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山90.786.0287.6689.7689.589.1291.06广州84.1480.7282.0684.6679.583.5290.06河源80.8681.984.6885.6885.6484.5388.42深圳78.1678.2680.5278.2875.979.0783.32云浮90.7686.4686.0686.6893.0888.9

11、790.76c、联通河源居民对联通公司的中意度评价最高，为83.32分；深圳市居民对电信公司的中意度评价相对较低，为77.44分，两者相差5.88分，详见表6：表6内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山84.3485.227778.5477.6281.680.72广州84.1281.1679.9678.2684.3878.881.11河源87.4282.4679.6484.7882.6682.9683.32深圳78.3677.6875.5478.8878.9675.277.44云浮82.382.3280.4881.4279.581.981.32d、铁通广州居民对铁

12、通公司的中意度评价最高，详见表7：表7内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山79.3278.5678.5874.6276.688077.96广州80.8477.8277.278.181.8477.378.85深圳75.9276.4278.6675.1679.9277.0677.19e、网通佛山居民对网通公司的中意度评价最高，详见表8：表8内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山76.3878.56778077.4278.3487.95广州80.4276.2870.0275.478.276.3686.11深圳76.2873.6275.26

13、75.7875.5274.2485.12（3）各电信运营商在各测评内容方面的评价情况对移动的评价中，服务质量最受居民确信，得分为87.56分，办事效率评价略低，为82.18分，两者相差5.38分，详见表9：广东移动各测评内容评价得分表9评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量51.239.953.20.887.56服务创新41.741.910.94.31.283.72办事效率38.843.39.76.3282.18服务态度43.843.36.44.71.784.5服务环境4541.28.840.985.02行风评价42.143.38.44.71.6

14、83.98对电信的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为88.08分，办事效率评价略低，为82.18分，两者相差5.9分，详见表10：广东电信各测评内容评价得分表10评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量55.135.74.63.80.788.08服务创新47.930.416.14.80.783.94办事效率47.924.519.66.11.982.18服务态度49.627.817.24.11.284.04服务环境48.629.716.54.70.484.22行风评价49.628.214.25.52.583.38对联通的评价中，服务质量获得的评价

15、最高，得分为82.56分，办事效率评价略低，为78.4分，两者相差4.16分，详见表11：广东联通各测评内容评价得分表11评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量48.92616.95.42.882.56服务创新41.830.6197.31.380.86办事效率38.930.118.98.33.878.4服务态度43.825.6217.12.680.24服务环境45.324.221.76.8280.8行风评价38.229.324.35.92.379.04对铁通的评价中，服务环境获得的评价最高，得分为79.92分，服务态度评价略低，为77.38分，两

16、者相差2.54分，详见表12：广东铁通各测评内容评价得分表12评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量34.421.123.19.61.879.34服务创新39.621.130.35.43.677.54办事效率43.319.130.93.6379.16服务态度41.513.6376.11.877.38服务环境44.221.526.35.62.579.92行风评价39.325.424.16.84.377.66对网通的评价中，服务质量获得的评价最高，得分为78.62分，办事效率评价略低，为76.02分，两者相差2.6分，详见表13：广东网通各测评内容评

17、价得分表13评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量44.920.420.910.53.378.62服务创新42.213.934.47.22.277.28办事效率38.420.726.711.22.876.02服务态度41.611.536.96.63.376.24服务环境42.821.320.212.82.877.64行风评价41.918.824.111.93.476.844、居民认为电信服务需改进的方面，故障申报不方便，修得慢,被选比率为48.8%，通话质量不行，占44.3%，详见图7：图7四、民航业服务评价1、调查显示，居民对民航业总体服务评价

18、较高，中意度为84.82分，在调查的九大行业中，列第2位；其中，50.4%的受访居民表示“中意”，表示“比较中意”的为33.4%，表示“一般”的占7.6%，表示“不太中意”和“不中意”的之和为8.6%；2、从各都市评价来看，佛山市的居民对民航业的评价最高，得分为86.16分，其中，表示“中意”的比例为47.7%，表示“比较中意”的为35.4%，表示“一般”的占16.9%；详见表14：表14 各市民航业服务评价得分排序地市中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分1佛山47.735.416.90086.162广州31.53823.17.4078.723深圳37.129

19、20.29.7477.1注：由于河源市、云浮市大部分居民未对民航业作出评价，因此单个都市对民航业的评价中，未将两市列入统计3、对各航空公司的评价（1）总体服务评价。本次调查中，居民对深圳航空公司对其评价最高，中意度得分为88.58分，对上海航空公司的评价稍低，为79.91分；详见图8：图8（2）各航空公司不同区域评价a、国航表15内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山93.0883.849091.5483.849088.72广州99.8285.0686.6897.4898.1282.9891.86深圳84.4481.578.8482.6681.8681.481.7

20、8b、南航表16内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山89.0285.7888.9688.9291.0688.988.77广州96.0883.9284.2684.9488.2881.0886.43深圳81.4277.178.3880.5880.978.38, , , , , , , , 79.46c、北航表17内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山708080901009086.67广州96.6689.1885.890.8291.6884.1689.72深圳83.379.8878.785.7885.7880.1682.27d、西南航空

21、表18内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分广州91.6683.3482.588.329583.3287.36深圳80.9877.9679.3282.6683.3278.6680.48e、 深航 表19内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山10070809010010090广州10085.885.1692.398.984.6491.13深圳89.5683.7685.2289.890.2686.587.52f、东航 表20内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分广州96.6683.3282.2687.8493.383

22、.3487.79深圳79.6881.479.3481.8483.1279.2880.78g、上航表21内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分广州96.5888.9485.7893.1492.1884.7490.23深圳76.2875.5473.6459.4477.0274.6472.76h、海航表22内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山80809090909086.67广州98.587.984.892.196.3885.7290.9深圳82.148080.6682.484.0281.3481.76（3）各航空公司在各测评内容方面的评价情

23、况对国航的评价中，服务质量最受居民确信，得分为90.82分，办事效率评价稍低，为83.4分，两者相差7.42分。详见表23：各测评内容评价得分表23评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量69.223.614.91.490.82服务创新50.626.217.650.784.26办事效率47.731.112.67.80.783.4服务态度59.831.824.32.188.58服务环境62.128.63.65.7089.42行风评价47.932.911.47.10.784.04对南航的评价中，服务质量最受居民确信，得分为87.44分，服务创新评价稍低

24、，为80.74分，两者相差6.7分。详见表24：各测评内容评价得分表24评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量56.234.61.55.62.187.44服务创新44.627.517.57.82.680.74办事效率48.128.910.69.33.181.92服务态度53.726.17.89.82.683.7服务环境54.331.54.47.82.185.68行风评价48.826.111.99.93.181.4对北航的评价中，服务态度最受居民确信，得分为88.4分，办事效率评价稍低，为81.34分，两者相差7.06分。详见表25：各测评内容评价

25、得分表25评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量53.330.810.14.9186.16服务创新48.824.719.65.9182.88办事效率42.927.623.65181.34服务态度58.729.66.75088.4服务环境62.722.77.75.9188.04行风评价48.823.719.65.9282.28对西南航空的评价中，服务环境最受居民确信，得分为87.32分，行风评价稍低，为81.14分，两者相差6.18分。详见表26：各测评内容评价得分表26评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分

26、服务质量51.224.616.54.82.983.28服务创新46.722.424.14.9281.44办事效率43.726.322.26.9181.02服务态度51.625.315.37.8084.14服务环境56.531.25.55.9187.32行风评价50.618.420.27.82.981.14对深航的评价中，服务质量最受居民确信，得分为92.26分，服务创新评价稍低，为84.4分，两者相差7.86分。详见表27：各测评内容评价得分表27评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量68.825.73.32.3092.26服务创新50.829.

27、2127.20.884.4办事效率58.620.214.14.82.485.62服务态度64.628.63.62.40.890.76服务环境70.222.34.43.1091.92行风评价54.428.613.13.10.886.54对东航的评价中，服务质量最受居民确信，得分为85.54分，行风评价稍低，为81.06分，两者相差4.48分。详见表28：各测评内容评价得分表28评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量56.623144.32.185.54服务创新53.920.4186.51.183.84办事效率53.913.920.28.73.381

28、.28服务态度49.430.999.71.183.62服务环境53.9289.38.7085.36行风评价51.716.120.29.82.281.06对上航的评价中，服务环境最受居民确信，得分为83.1分，办事效率评价稍低，为77.4分，两者相差5.7分。详见表29：各测评内容评价得分表29评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量49.828.65.712.9381.86服务创新5123107980办事效率50151781077.4服务态度48.824.79.75.910.978.92服务环境56.722.74.810.9583.1行风评价501

29、4217878.2对海航的评价中，服务环境最受居民确信，得分为89分，办事效率评价稍低，为82.4分，两者相差6.6分。详见表30：海航各测评内容评价得分表30评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量56.720.714.75384.68服务创新5510322183.2办事效率5415235382.4服务态度5030182085.6服务环境6420133089行风评价51202432834、居民认为民航业需改进的服务是，详见图9：五、交通业服务评价1、本次调查中，居民对交通业总体服务评价较高，平均中意度为78.39，列被调查的九大服务行业中第三位；

30、2、从各都市评价来看，广州市居民对交通业服务评价最高，得分为80.27，详见图10：3、对各交通单位的评价（1）总体服务中意度评价。调查发觉，受访居民对地铁的评价最高，中意度得分为87.48分；详见图11：图11（2）各交通单位不同区域评价a、公交本次数据显示，佛山公交的中意度获得的评价最高，为76.61分，深圳公交的中意度最低，为67.62分，两者相差8.99分。详见表31：表31内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山76.4476.747676.0875.5678.8276.61广州78.174.186970.5273.4474.3873.27河源71.867

31、3.0474.0871.872.5674.6673深圳69.9268.3466.6465.8669.765.2867.62云浮76.4677.2871.9674.4673.3275.3274.8b、长途客运本次数据显示，云浮客运的中意度获得的评价最高，为81.93分；深圳客运的中意度最低，为70.07分，两者相差11.86分。详见表32：表32内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山80.9480.3077.1480.167981.4879.84广州84.2676.8079.5879.9278.8275.4879.14河源83.8279.7878.381.5882.

32、6478.1480.71深圳70.9270.770.369.1669.8469.5270.07云浮82.3281.4682.4880.9880.2884.0881.93c、地铁表33内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分广州94.9689.2090.7091.7693.528891.36深圳88.2281.8883.4883.8685.1684.3684.49d、铁路本次数据显示，佛山市居民对铁路的评价最高，中意度为81.07分，深圳市居民评价稍低，中意度74.87分，两者相差6.2分，详见表34：表34内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分

33、佛山85.0682.7280.4879.6477.8480.781.07广州79.1674.6279.0477.2677.8873.5676.92河源79.379.7877.5276.0475.1278.177.64深圳76.373.3274.974.4275.3474.9274.87e、出租车本次数据显示，广州市居民对出租车的评价最高，中意度为80.66分，深圳市居民评价稍低，中意度72.52分，两者相差8.14分，详见表35：表35内容 单位服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山81.1680.2075.677.3481.582.979.78广州82.0880.3079

34、.480.9482.878.4680.66河源70.4874.5277.5274.7673.0877.1874.59深圳74.7472.1871.771.7874.1870.5272.52云浮78.88282.876.476.47678.77（3）各交通单位在各测评内容方面的评价情况a、对公交行业的评价中，服务质量最受居民确信，得分为74.68分，办事效率评价稍低，为71.26分，两者相差3.42分。详见表36：各测评内容评价得分表36评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量32.730.220.610.95.574.68服务创新32.224.12

35、9.79.84.274.06办事效率29.821.628.215.94.571.26服务态度29.426.222.716.25.571.56服务环境29.625.229.211.84.272.84行风评价29.927.127.311.24.573.34b、对长途客运行业的评价中，服务质量最受居民确信，得分为79.82分，行风评价稍低，为76.64分，两者相差3.18分。详见表37：各测评内容评价得分表37评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量37.237.715.17379.82服务创新32.633.223.58.22.477.02办事效率31.

36、433.823.79.61.676.82服务态度34.335.517.19.3477.48服务环境33.434.519.98.83.477.14行风评价34.3292673.776.64c 、对地铁的评价中，服务质量最受居民确信，得分为90.22分，服务创新评价稍低，为85.72分，两者相差4.5分。详见表38：各测评内容评价得分表38评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量37.237.715.17390.22服务创新32.633.223.58.22.485.72办事效率31.433.823.79.61.686.54服务态度34.335.517.

37、19.3487.12服务环境33.434.519.98.83.488.9行风评价34.3292673.786.38d、对铁路的评价中，服务质量最受居民确信，得分为79.72分，行风评价稍低，为76.42分，两者相差3.3分。详见表39：各测评内容评价得分表39评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量39.935.812.76.35.279.72服务创新34.133.618.68.84.876.62办事效率3832.914.79.64.877.94服务态度36.935.610.39.97.376.98服务环境36.234.214.110.15.577

38、.16行风评价32.934.818.98.25.376.42e、对出租车的评价中，服务创新和服务效率最受居民确信，得分为76.88分，行风评价稍低，为75.84分，两者相差1.04分。详见表40：各测评内容评价得分表40评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量34.333.817.410.34.276.74服务创新36.328.122.79.43.676.88办事效率36.328.122.79.43.676.88服务态度32.631.720.612.22.975.78服务环境35.330.722.28.13.777.16行风评价33.928.823

39、.310.63.475.844、居民对铁路客运和公交客运服务最不中意的是节假日涨价，详见图12:六、邮政服务评价1、居民对邮政总体服务给予较高评价，中意度为75.42分，列被调查的九大服务行业中第4位，其中，表示“中意”的比例为32.3%，表示“比较中意”的为29.4%，表示“一般”的占24.4%，表示“不太中意”和“不中意”的之和为13.9%；2、从各都市评价来看，佛山市居民对本地邮政服务评价最高，得分为86.06，深圳市居民的评价稍低，中意度为68.96分，两者相差17.1分，表明，不同都市的居民对邮政服务工作的认可程度不太一致。详见表41：各市邮政服务评价得分表41排序都市中意（%）比较

40、中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分1佛山3956.11.33.5086.062广州35.327.626.79.70.777.423河源34.129.426.78.41.477.284云浮25.712.148.613.6069.985深圳28.42714.920.39.568.96注：中意度得分计算方式：得分=“中意”100 +“比较中意”80+“一般”60+“不太中意”40+“不中意”20，满分为100分，下同3、居民认为邮政服务需改进的方面是：邮件未按时送达，被选比率为40.6%，详见图13：七、银行业服务评价1、调查发觉，居民对银行业的总体服务评价较高，中意度为75.

41、24分，列被调查的九大服务行业中第5位，其中，表示“中意”的比例为30.4%，表示“比较中意”的为35.5%，表示“一般”的占19.4%，表示“不太中意”和“不中意”的比例之和为14.7%；2、从各都市评价来看，佛山市居民对本地银行服务的中意度评价最高，得分为84.8分，深圳市居民的评价较低，中意度为63.8分，两者相差21分，可见，不同都市的居民对银行服务的评价存在一定程度的差异。详见表42： 各市银行业服务评价得分表42排序都市中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分1佛山36.3571.84.20.784.82河源34.134.323.371.478.63云

42、浮25.733.8354.11.475.664广州29.834.916.111.67.573.525深圳26.418.420.61913.663.8注：中意度得分计算方式：得分=“中意”100 +“比较中意”80+“一般”60+“不太中意”40+“不中意”20，满分为100分，下同3、对各银行企业的评价（1）总体服务评价在本次被调查的8家银行企业中，受访居民对中国银行的服务中意度评价最高，得分为81.99分，对建设银行的评价相对较低，为76.27分，两者相差5.72分。详见图14：图14（2）各银行企业不同区域评价通过对银行企业测评的6项指标评价的得分进行简单平均，得到各市居民对各银行企业评价

43、的平均分。a、工商银行本次调查发觉，云浮市居民对本地工商银行的评价较高，中意度得分为85.78分，深圳市居民的评价较低，得分为70.39分，两者相差15.39分。详见表43：工商银行各区域评价得分表43区域 内容服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分云浮82.8285.5683.8486.388.4487.785.78佛山84.8684.1881.2683.1885.0686.2684.13河源88.282.3681.6884.1482.3283.0483.62广州85.0283.0473.5679.828581.9881.4深圳70.371.0467.4669.2873.08

44、71.1670.39注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同b、中国银行在对中国银行的评价中，河源市居民的评价相对较高，中意度得分为89.08分，深圳市居民的评价稍低，为72.22分，两者相差16.86分。详见表44：中国银行各区域评价得分表44区域 内容服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分河源90.4888.489.5287.129088.9689.08佛山88.0287.6885.6686.4686.4487.486.94云浮86.4284.2884.0889.3684.9887.1486.04广州85.982.5

45、476.2482.1486.0282.3682.53深圳73.9271.769.3271.5275.671.2472.22c、农业银行本次调查发觉，佛山市居民对农业银行的评价较高，中意度平均得分为得分为86.22分，深圳市居民的评价稍低，为73.02分，两者相差13.2分。详见表45：农业银行各区域评价得分表45区域 内容服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山86.1285.183.3288.7686.3487.6686.22河源87.2485.7886.6484.7886.1884.3285.82云浮84.683.2483.2481.7284.985.9683.94广州7

46、8.2877.5277.5681.884.3278.3679.64深圳74.7671.2471.471.876.672.373.02d、建设银行本次调查中，河源市居民对建设银行的评价较高，中意度得分为85.85分，深圳市居民的评价稍低，得分为66.97分，两者相差18.88分。详见表46：建设银行各区域评价得分表46区域 内容服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分河源91.8484.8686.6483.2284.6883.8885.85佛山91.7882.6880.4286.5483.5285.3485.05广州83.2678.8276.7477.484.2678.4679.8

47、2深圳67.0267.0464.167.5668.0668.0666.97云浮注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对交通银行作出评价，因此单个都市对建设银行的评价中，未将该市列入统计e、交通银行从调查数据中可看出，河源市居民对交通银行的评价较高，中意度得分为85.85分，深圳市居民的评价稍低，为75.3分，两者相差10.55分。详见表47：交通银行各区域评价得分表47区域 内容服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分河源86.8485.5286.2888.48848485.

48、85广州85.983.8876.6283.287.5877.0682.37佛山88.2678.2881.67581.6888.1882.17深圳73.8 74.773.1876.4872.9680.6675.3云浮注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于云浮市大部分受访居民未对交通银行作出评价，因此单个都市对交通银行的评价中，未将该市列入统计f、招商银行本次调查中，河源市居民对招商银行的评价较高，中意度得分为86.73分，深圳市居民的评价稍低，为78.75分，两者相差7.98分。详见表48：招商银行各区域评价得分

49、表48区域 内容服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分河源86.168788.3486.6488.3283.9486.73广州86.5482.3680.9684.4687.1278.0883.25深圳77.6678.9478.9479.8479.477.778.75佛山云浮注：各市平均分的计算方法：（服务质量+服务创新+办事效率+服务态度+服务环境+行风评价）/6，下同；另外，本次调查中，由于佛山、云浮市大部分受访居民未对招商银行作出评价，因此单个都市对招商银行的评价中，未将两市列入统计g、农村信用合作社本次调查发觉，佛山市居民对农村信用合作社的评价较高，中意度得分为83.27

50、分，深圳市居民的评价稍低，为74.02分，两者相差9.25分。详见表49：农村信用合作社各区域评价得分表49区域 内容服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山82.5881.9681.3285.1483.2685.3883.27河源87.2283.4881.5281.6880.7283.0282.94云浮79.881.4279.878.983.0681.4280.73广州82.5276.571.9478.282.8470.0677.01深圳75.7871.8472.6876.1275.2472.4674.02h、邮政储蓄本次调查中，佛山市居民对邮政储蓄的评价较高，中意度得分为

51、87.21分，深圳市居民的评价稍低，得分为67.99分，两者相差19.22分。详见表50：邮政储蓄各区域评价得分表50区域 内容服务质量服务创新办事效率服务态度服务环境行风评价平均分佛山9084.9886.6884.988888.6287.21河源84.6281.8681.9685.6284.4484.7483.87云浮78.668674.6479.2881.3280.0880广州82.1679.4674.377.0680.9874.1678.02深圳70.668.6665.5668.9867.8266.367.99（3）各银行企业在各测评内容方面的评价情况a、工商银行本次调查中，居民对工商银

52、行的服务质量最中意，得分为81.02分，对其办事效率评价稍低，得分为75.5分，两者相差5.52分。详见表51：表51 工商银行各测评内容评价得分评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量42.738.54.59.74.781.02服务环境39.739.3107.23.780.76行风评价37.838.912.27.14.179.9服务创新3540.5156.33.279.56服务态度36.338.411.67.95.878.3办事效率35.231.814.811.76.575.5注：中意度得分计算方式：得分=“中意”100 +“比较中意”80+“一

53、般”60+“不太中意”40+“不中意”20，满分为100分，下同b、中国银行在对具体单位测评的6项内容调查中，受访居民对中国银行的服务环境评价最高，得分为83.9分，对其办事效率评价稍低，为79.28分，两者相差4.62分。详见表52：表52 中国银行各测评内容评价得分评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务环境43.442.95.46.32.183.9服务质量49.835.22.98.14.183.76服务创新4042.67.37.22.881.9行风评价40.143.2673.881.82服务态度40.642.73.494.381.26办事效率39

54、.238.47.795.779.28c、农业银行调查数据显示，居民最认可农业银行的服务质环境，得分为83.04分，对其办事效率评价稍低，但也达到了79.78分，比前者仅相差3.26分，可见，居民对农业银行各项服务工作评价差不多一致，没有明显的高低之分。详见表53：表53 农业银行各测评内容评价得分评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务环境42.838.412.14.71.983.04服务质量42.337.29.882.781.68行风评价37.543.110.16.23.181.14服务态度38.940.210.27.7380.86服务创新36.33

55、915.66.42.879.98办事效率37.540.59.58.44.179.78d、建设银行调查发觉，居民最认可建设银行的服务质量，得分为78.98分，对其办事效率评价相对较低，中意度为73.76分，两者相差5.22分。详见表54：表54 建设银行各测评内容评价得分评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量42.634.84.511.1778.98服务环境40.231.210.811.85.977.54行风评价35.633.612.911.16.876.02服务创新34.731.917.89.75.975.96服务态度37.130.414.28.

56、89.675.38办事效率38.327916.69.173.76e、交通银行从调查数据中可看出，居民对交通银行的服务环境中意度最高，得分为81.36分，对其办事效率评价稍低，得分为76.32分，两者相差5.04分，详见表55：交通银行各测评内容评价得分表55评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务环境37.543.28.99.4181.36服务质量41.237.1106.65.180.54服务态度38.337.413.55.15.679.48服务创新39.232.517.75.13.678.58行风评价33.937.214.89.94.277.34办事

57、效率34.232.119.49.74.676.32f、招商银行调查显示，居民对招商银行的服务环境评价较高，中意度得分为82.74分，对其行风评价稍低，得分为78.96分，两者相差3.78分。详见表56：招商银行各测评内容评价得分表56评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务环境40.642.86.110.6082.74服务质量45.1383.89.23.882.22服务态度4238.59.663.881.72办事效率40.241.86.56.54.981.12服务创新36.941.112.36.53.280.4行风评价36.93910.694.578.

58、96g、农村信用合作社调查数据显示，居民最认可农村信用合作社的服务质量，得分为81.18分，对其办事效率评价稍低，得分为76.62分，两者相差4.56分，详见表57：农村信用合作社各测评内容评价得分表57评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量40.138.811.36.53.381.18服务环境34.840.913.39.81.379.68服务态度34.738.716.66.33.878.9服务创新34.733.822.25.53.878.02行风评价32.837.516.88.64.377.18办事效率35.631.416.912.73.476

59、.62h、邮政储蓄调查发觉，居民最认可邮政储蓄的服务质量，得分为78.96分，对其办事效率评价相对较低，为74.3分，两者相差4.66分。详见表58：邮政储蓄各测评内容评价得分表58评价内容中意（%）比较中意（%）一般（%）不太中意（%）不中意（%）中意度得分服务质量40.831.7148.5578.96服务环境36.535.811.211.15.377.36服务创新37.432.116.48677.32服务态度37.531.516.56.58.176.82行风评价37.428.614.811.67.575.3办事效率36.528.512.5157.574.34、居民对银行服务不中意要紧集中在

60、营业窗口少，排队难，占51.4%，其次是网点少，办事不方便，占37.3%，详见图15：八、保险业服务评价1、总体来看，居民对保险业给予相当确信的评价，中意度得分为74分，在被调查的九大服务行业中列第7位；其中， 30.1%的受访居民表示“中意”，表示“比较中意”的为29%，表示“一般”的占24.7%，表示“不太中意”和“不中意”的之和为16.2%；2、从各都市评价来看，佛山市居民的评价相对较高，得分为80.56分，云浮市居民的评价相对较低，中意度得分为67.78分，两者相差12.78分，可见，佛山市保险业提供的服务得到了当地居民的充分确信。详见表59：各市保险业服务评价得分表59排序都市中意（