医院快速发展策略

1、吴春容医院快速开展策略要做就要做到最好！ 帮助他人， 成就自己！ 第一页，共八十六页。吃老本, 吃饱肚子眼前的利益局部的利益暂时的安逸潜在的危机未来的开展战略的眼光转折点我们处在一个变革的年代 安逸是人生最大的杀手！生于忧患，死于安乐！ 第二页，共八十六页。一个剑客的故事第三页，共八十六页。道是根本的规律、法那么、理念、是情商、做人，是要悟的，靠个人修炼 人生的最高境界是开悟，悟而知之自动自发愿不愿意做愿望术就是知识、方法、技术，智商、行动的路径，是可以学习的知道怎么做学而知之 行动利者，义之和也；义者，利之和也。鼓励机制，绩效管理，分配模式会不会坚持做 回报强化生而知之第四页，共八十六页。经

2、济科技钱物质生活做事文化人文心灵精神生活做人技术关爱目的手段法治礼治第五页，共八十六页。培育背景文化人文修养孝的文化爱的文化感恩的文化缘的文化龙的文化责任文化团队合作的文化善的文化礼的文化信仰文化不能脱离文化谈开展不能脱离文化搞文化建设人必须靠精神和信仰而生活世界因为有美好的愿望而精彩第六页，共八十六页。孝心无价毕淑敏烛光里的妈妈第七页，共八十六页。医院要快速开展必须持续关注三件事情1、人心：人心齐，泰山移。这要 通过心智模式修炼提高素质、开展文化建设来到达，解决职工内心是否愿意做的问题。消除内心的障碍2、目标、路径和方法的问题如何做的问题，这需要不断学习、讨论、交流和培训，更需要标准化、标准

3、化。3、是否值得做的问题不断完善绩效管理 与鼓励机制第八页，共八十六页。医院发展之“道”！考核办 患者 员工 管理者 优质服务 口碑 品 牌 爱心 责任心素质教育 文化 积淀 积累 患者感动 客户服务部激励机制建立学习型医院 右手 左手 第九页，共八十六页。医院开展之“道1、怀着一颗爱心和高度的责任心素质与文化2、与患者交朋友3、用优质效劳让患者感动，优质效劳是营销的根底4、被感动的患者传播的口碑是最好的广告5、品牌是医院最有价值的资产金杯银杯不如老百姓的口碑，金牌银牌不如医院的品牌6、做医疗效劳要懂得积淀与积累感情、关系、口碑、品牌、市场、客户的积累第十页，共八十六页。独特性相关性一致性技术

4、专家服务品牌的要素组合第十一页，共八十六页。服 务优质服务技 术功 能解决问题满足需求保障生命健康安全深度广度常规技术技术品牌地域专家品牌专家品牌团队品牌服务品牌效应社会经济学术可用之人请专家进修职业规划（成长目标）学习包装方式：社会包装：电视里健康教育栏目政治包装：劳动模范、优秀党员学术包装：大量发表文章，协会、学会公益包装：公益形象大使忠诚想学第十二页，共八十六页。品牌才是核心竞争力树叶是效劳树枝是技术树干是核心价值观树根是核心竞争力满足患者深层次的需求和全面的需求 第十三页，共八十六页。核心竞争力1=满足患者的全面需求健康长寿预防保健康复心理社会饮食运动家庭中医教育需求的广度患者医疗第十

5、四页，共八十六页。核心竞争力2=满足患者的深层次需求生理层次安全层次归属和爱层次自尊层次价值层次保障层次需求的深度第十五页，共八十六页。医院的准确定位与竞争要素三级医院：以开展三级学科为主，规模、设备、技术、专家是主要的竞争要素，然后是效劳、文化和品牌。二级医院：以开展二级学科为主，兼顾局部三级学科，优质效劳、特色专科和特需效劳是主要的竞争要素，然后是技术、专家、设备、规模、文化、品牌。一级医院：以开展一级学科为主，而且要整合一级学科来开展，即防、治、保、康一体化，竞争要素是方便、及时、周到；亲切、廉价、有效；平安、舒适、持久第十六页，共八十六页。使医院快速开展最敏感的指标是：患者满意度客户效

6、劳部要对患者满意度进行全面管理院内调查+接受投诉+院后随访考核办要紧紧围绕患者满意度进行全面考核公布、排序、评比、重奖患者满意度管理=发现不满+不断改进第一个阶段：从不满到满意第二个阶段：从满意到感动第十七页，共八十六页。医院快速开展策略改造环境布局流程转变效劳观念提供优质效劳开展系统营销建立科学的管理体系第十八页，共八十六页。医院的可持续开展策略1战略决定成败 医院竞争的最高境界是战略的竞争2技术决定高度,学科建设决定技术的含金量3人才决定核心竞争力4文化决定医院的开展潜力5学习型医院的建立决定医院开展的速度第十九页，共八十六页。第一策略 改造环境布局流程效劳是无形的，老百姓首先要用有形的东

7、西来判断效劳的优劣。所以，有必要通过有形展示让老百姓感受到优质效劳的信息。视觉效果心理反响。效劳到底怎么样，主要靠一个一个细节上的体验，细微之处显真情。体验效果心理反响。视觉 与 体验第二十页，共八十六页。老百姓拿着钱到医院到底买什么?平安管理、责任心、协作、设备、技术感觉(门面色彩理念环境仪表态度)健康当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力第二十一页，共八十六页。环境的类型与作用物质环境建筑物等人文环境人文关心、人文素养信息环境指示、引导、展示、告知心理环境个性化、人性化、温馨明亮、整洁、方便、平安、舒适、亲切 温馨、熟悉、快速第二十二页

8、，共八十六页。视觉效果的作用 ： 给患者良好的第一印象 塑造医院的品牌形象 产生信任感 为职工提供美的享受 提高感觉中的效劳质量 提高职工对效劳的要求环境、着装对行为有很大的影响！环境管理条例仪表管理条例礼仪管理条例语言管理条例行为管理条例第二十三页，共八十六页。吴春Q:857518728wcrqk5sina wcrhm (吴春容医院管理网秘书联系电话 琼第二十四页，共八十六页。第二策略 转变效劳观念观念决定一切，心态决定命运态度决定结果，细节决定成败立场决定市场，素质决定质量效劳决定效益，合作决定生存第二十五页，共八十六页。从技术决定一切到

9、观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。两个赶考的秀才观念就是我们对事物的看法和态度理念制胜第二十六页，共八十六页。瓮中取豆一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和开展的困境 唯一的出路就是转变观念第二十七页，共八十六页。大局部医院职工的观念还停留在上世纪70-80年代，无法适应目前的社会环境，所以，出现了一系列不和谐的现象。现在，需要我们把过去的老观念从脑子里掏出来，把全新观念装进行去 ，那我们就可以走上快速开展之路第二十八页，共八十六页。有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病

10、人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看第二十九页，共八十六页。全新的效劳观念首先要意识到我们的职业是效劳行业，必须有效劳的意识把病人看成衣食父母(亲情效劳)像亲人一样对待患者主动效劳 、主动与患者交朋友、一次等于一辈子快速反响、主动解决患者遇到的问题、不找借口 全员效劳全程效劳全面效劳、负责到底主动为患者省钱从治病转向健康管理第三十页，共八十六页。从为病、器官、系统效劳转向为人效劳从暂时的、局部的、片段的效劳转向连续的、综合的、整体的效劳从机械的效劳转向人性化的效劳第三十一页，共八十六页。用心效劳，创造感动每天进步一点点每天感动一个人朋友式效劳关系亲人般全面关心第三十二页，共八十六

11、页。 医 患 关 系 ：1. 在我们医院中，患者是最重要的人。2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为患者效劳而使患者受益。5. 患者是我们事业的一局部，而不是局外人。第三十三页，共八十六页。 6. 患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。 7. 患者不是与我们比智力或争论的人。 8. 患者是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。 9. 我们应该最礼貌、最关心地对待患者。10. 患者是我们医院的生命源泉。第三十四页，共八十六页。

12、美国梅奥医院的核心理念一切为了患者患者需求至上无缝隙合作团队医学终极医疗目的地医疗始终坚持慈善的原那么。第三十五页，共八十六页。心智模式是什么？是人的芯片，是素质的核心心智模式存在在我们的潜意识里。是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。是我们表述问题的一种语法结构。是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。是一种气质、个性、习惯，是一种传统。第三十六页，共八十六页。心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断例如：是积极，还是消极是肯定，还是否认是美好，还是丑恶是融合，还是分裂是接受，还是拒绝是封闭，还是开放是向内，还是向外心智模式的作用和类型第三十七页，共八十六页。

13、两种心智模式的表现 积极消极开放封闭成才和许三多接受拒绝合作不合作换位思维自我中心反省自己指责别人寻找方法寻找借口双赢或多赢 单赢基于积极向上的心智模式第三十八页，共八十六页。心智模式是一种管理工具管理者不仅需要修炼自己的心智模式更重要的是要帮助职工修炼心智模式管理者要用自己积极的心智模式影响职工心智模式的影响需要潜移默化近朱者赤，近墨者黑。修炼、培训、影响、纠正、统一最后形成医院文化或科室文化第三十九页，共八十六页。做人的观念忠诚第一，能力第二情商第一，智商第二做人第一，做事第二团队第一，个人第二过程第一，结果第二价值第一，利益第二情义第一，竞争第二低调做人，高调做事第四十页，共八十六页。积

14、极的心态我不能决定生命的长度却可以控制它的宽度我不能左右天气却可以改变心情我不能改变容貌却可以展现笑容第四十一页，共八十六页。我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力第四十二页，共八十六页。我不能控制全局却可以从我做起我不能要求别人却可以要求自己我不能改变别人却可以改变自己第四十三页，共八十六页。第三策略 提供优质效劳方案经济时代，医院的开展重点是规模、设备、技术、专家硬竞争力市场经济时代，医院开展的重点应该是效劳软竞争力医疗资源已经过剩，而效劳严重缺乏医院已经进入优质效劳竞争的时代目前，优质效劳的竞争主要是效劳理念、效劳态度的竞争第四十四页，共

15、八十六页。效劳是什么？效劳首先是关心人、关爱人、关心人效劳就是传递爱心、责任心效劳是一种合作相互满足需求效劳是一种沟通效劳是一种帮助解决相互的问题效劳是一种奉献效劳是高尚的医德和精湛的医术的完美结合效劳是由细节构成的效劳没有最好，只有更好关心没有边界，效劳没有终点第四十五页，共八十六页。优质效劳的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程方便3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流沟通技巧 和效劳精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术效劳质量，有平安感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的效劳管理(院前院中院后) 10、病人有良好的满意第四十六页，共八

16、十六页。第四策略 开展系统营销营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术第四十七页，共八十六页。传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销以医院、医生、效劳、技术为中心的营销激进营销没有竞争优势和资金以患者为中心的营销深刻理解顾客的需求自己成为顾客与顾客建立亲密的关系朋友式的关系用优质效劳让顾客感动被感动的顾客成为最佳答案的宣传员好的口碑是最好的广告心营销时代第四十八页，共八十六页。没有不好的市场只有不好的眼光没有不好的医院只有不好的管理和营销没有不好的营销只有不好的理念第四十九页，共八

17、十六页。营销的四个阶段优质效劳的准备宣传促销顾客满意度管理品牌运营第五十页，共八十六页。营销的四个障碍信息传播障碍效劳障碍维护障碍拓展障碍第五十一页，共八十六页。一对一效劳营销推销效劳不如推销自己推销医院不如推销理念交朋友比什么都重要得到人才能得到市场一次等于一辈子1个等于10个，培养宣传员，利用口碑1个人等于1个家庭1个人等于一片人第五十二页，共八十六页。创造一个新概念 引导一个消费潮流健康管理是一个新概念优质效劳是最根本的营销客户效劳部是营销的管理部门一对一效劳营销是核心网络营销是关键营销必须能给老百姓带来实惠第五十三页，共八十六页。第五策略 建立科学的管理体系什么样的管理才是科学的管理?

18、科学管理的根底是制度化管理全面绩效管理制度是制度管理的核心系统的、长效的、标准的、整体的、制度化的管理才是科学的管理第五十四页，共八十六页。管理之道修炼自己、影响他人帮助他人、成就自己帮助员工成长培养追随者、士为知己者死管理的最高等级就是不管不理人心齐、泰山移小胜凭智、大胜靠德道第五十五页，共八十六页。管理者修炼自己，影响他人带好团队，激励个人实现目标，谋求发展第五十六页，共八十六页。管理的命题管理就是一个建立习惯与规矩的过程管理就是效劳管理就是鼓励人、影响人管理就是堵住漏洞管理就是带好团队管理就是实现目标管理就是把资源变成效益管理就是执行标准、流程与标准有效的管理是能够解决问题的管理第五十七

19、页，共八十六页。提问1、我主要管什么事，我的岗位职责是什么 我的工作跟哪些部门有关 我的上下级关系2、我是否已经建立了管理的系统： 目标清楚吗？路径清晰吗？方法有效吗？鼓励机制是否有效？监督、检查、考核如何做到位？3、我有团队吗？我用对人了吗？我鼓励他们了吗？我采取了有效的人际交往和手段了吗？第五十八页，共八十六页。4、我是否采用了有助与沟通和管理的工具 例如：每天早上的便条，记下36件大事、要事 是否采用任务单安排工作 是否采用工作安排流程表5、我的管理是否到达预期的效果 问题得到解决 平安和质量得到保障了吗 第五十九页，共八十六页。目标与愿景使命核心理念核心价值观战略管理目标管理文化管理制

20、度管理绩效管理鼓励机制客户管理学科建设质量管理环境管理流程管理物流管理学习管理礼仪管理人力资源管理经营与财务管理第六十页，共八十六页。管理的根本框架事前管理 事中管理 事后管理根底管理 过程管理 结果管理人、财、物 岗位管理 质量与平安重点是人 岗位责权利 满意度人的重点是 ?岗位说明书? 行为表现素质和能力 标准、流程、 成长学习型团队 标准 、环节 系统考核 制度和考核 漏洞管理法第六十一页，共八十六页。执行力的障碍1、心智上的障碍2、组织框架上的障碍3、合作机制上的障碍4、方法和能力上的障碍5、鼓励机制上的障碍6、共同的理论根底使自己变成一座桥，而不是一堵墙第六十二页，共八十六页。中层管

21、理干部要一起学习相同的书、相同的理论和方法，以便统一思想：?向世界最好的医院学管理?管理技艺之精髓?MNA 的经典教材?管理学?第六十三页，共八十六页。管理的十个黄金法则第六十四页，共八十六页。法那么(一):简单化法那么把复杂的事情简单化抓住事物开展的本质，通过现象抓本质抓住事物开展的关键环节，打蛇打在七寸上复杂现象的背后往往有一个简单的道理 (大道至简) 道与术是有区别的复杂问题的背后,往往有一个简单的解决方法管理越到最后越简单，最高等级的管理就是不管不理。问题越到最后越简单。第六十五页，共八十六页。求开展的理念： 开展才是硬道理！ 开展过程中遇到的问题，要用开展来解决！ 不管白猫黑猫，能抓

22、住老鼠的就是好猫！ 贫穷不是社会主义。让老百姓过上好日子才是社会主义！ 让一局部人先富起来，才能让中国富起来！ 首先讲效率，然后才能讲公平。医院要快速开展必须充分调动中层干部和技术骨干的积极性！法那么二：求开展法那么第六十六页，共八十六页。 终点就是目标，管理需要始终紧扣目标，不能脱离目标医院管理的四个终点：1、促进职工的全面开展2、满足效劳对象的健康需求3、满足政府开展卫生事业的需要4、促进医院的全面、健康、可持续开展 法那么三：以终点作为起点第六十七页，共八十六页。要把既定的事情蓝图化先明确做这件事的目标再确定完成目标的路径然后明确每条路径上的程序或步骤、流程理清做这件事的每一个环节和细节

23、有一个清晰的思路，思路决定出路最后，按照一定的程序，标出实施的顺序法那么四：蓝图化法那么第六十八页，共八十六页。拿依据、证据、数据说话拿依据国家的法律、法规、标准、标准 医院的制度、规定、要求拿证据流程记录、会议记录、考核记录拿数据把工作量化，把指标量化不要光动嘴,一定要动手, 写下来法那么五：实证化法那么第六十九页，共八十六页。把有限的资源变成无限的效益任何地方资源都是有限的要提高资源的利用效率和效益要对资源进行优化配置和优化组合什么时候有限的资源可以产生无限的效益？管理出效益，管理就是要把资源变成效益法那么六：效益最大化法那么第七十页，共八十六页。管理不以完善为目标，而以有效为目标有效地得

24、到开展，问题得到有效解决每一个环节都有效管理才有效能有效解决问题的管理才是好的管理什么叫管理权?管理权在某种意义上就是考核权和奖惩权管理依赖于一个健康的鼓励机制法那么七：有效化法那么第七十一页，共八十六页。使管理更有效或提高执行力的六个步骤1、明确目标2、制定方案：完成目标的路径、程序、方法、方案、进度，理清思路，思路决定出路(以终点作为起点,分解目标)3、培训、训练、示范4、制定鼓励机制5、加强考核、监督、反响6、落实奖惩第七十二页，共八十六页。管理就是一个从制度到文化的演变过程开始的时候，不借助制度什么都难以推行后来，光靠制度，又变得过于机械、缺乏活力，必须培育文化文化是制度的积淀和升华法

25、那么八：制度化法那么第七十三页，共八十六页。 1、完善制度或加强制度本身的建设：要使制度具体化、细化、操作化如果制度本身不完整，就难以落实一个完整的制度必须说清楚四个方面的规那么：1必须做什么没有做会有什么结果2不能做什么，3做了不能做的是将会得到什么惩罚4把必须做的事情做到最好将得到什么奖励没有奖惩的制度就等于没有制度第七十四页，共八十六页。2、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，因此，要加强制度学习。要把制度融入?岗位手册?，让员工学习、参照、遵守。学习要考核效果，考核了解、知晓的程度，根据知晓程度进行奖惩；学习之后要参照执行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预期的效果。第七十五页，共八十六页。3、强化制度意识：要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，什么事情不是人说了算，而是制度说了算，保持制度的权威性，逐步走上制度化管理4、加强考核、建立监督机制：不定期监督走动式管理定期考核两者相结合第七十六页，共八十六页。5、奖惩一定要落实：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；奖惩要及时并有力度没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚缺乏以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。制度失灵的原因可能是诱惑力不够大，也可能是形成的压力和恐惧不够大第七十七页