急诊护理危机管理课件

1、 急诊护理风险之 -危机管理护理风险与危机概述急诊护理危机的管理急诊护理危机管理意义主要内容急诊护理风险的种类急诊护理风险的诱因护理风险与危机管理概述危机管理 是专门的管理科学，是企业为应对各种危机情 境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训 等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁 和损失。 在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，缓解矛盾，变害为利！ 护理风险管理概述护理风险与危机有时甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都具有风险，一旦发生护理缺陷或事故，给病人和家属带来痛苦,也给自己身心带来不利影响。因此，要有效地回避护理风险，强化危机意识，以

2、防范和减少护理纠纷，为病人提高优质、安全的护理服务。2015年中国医师协会的调研结果案例（1）患者男性，RI依赖型糖尿病和慢肾衰30年，因医院床位紧张入住观察病区，内分泌医师会诊后开了医嘱，按照原计划给病人注射RI。住院3日后，患者漏肾透析。随后，出现定向力障碍，昏迷。5天后死亡,死因脑血管意外、糖尿病和慢性肾功能衰竭。（因病人的行为表现严重的低血糖症状，在静脉造漏手术后的数小时内，患者的女儿多次请求护士测量她父亲的血糖。护士没有理睬她的要求。 病人的女儿起诉了这家医院、主管医师和相关护士，指控没有按照临床实务标准给她父亲测量血糖。 在法庭上，这一指控获得了医疗专家证词的支持。并且注解说，护士

3、没有检测患者血糖，是病人死亡的确凿证据。上述任何一种临床风险因素都可以导致低血糖症在上述案例中，为什么患者的女儿多次请求测量血糖，护士未予理睬呢？ 1、除了可能的护士个人不良因素（如认知、情绪、态度或经验等） 2、也有可能是因为医院的行政管理失误，医院为了降低成 本而裁减护理人员，使得护士临床工作过度繁忙和劳累 3、没有健全的岗前培训制度“胰岛素依赖型糖尿病患者发生低血糖症的可能性”是一种临床风险 当医护人员的临床失误（临床风险因素：没有及时测量血糖）使得这种可能性变为现实的时候，就表现为低血糖症这样一种临床风险事故。 从病人安全的角度来看，临床风险事故是一个病理损害过程！护理风险的特点：与护

4、理行为的伴随性：犹如一把双刃剑难以预测性：指护理风险的发生带有很大的偶然性、突然性和个 体差异性。难以防范性：难以防范不等于不能防范。制定相应的防范 和应对风险发生时的预案。后果的严重性：病情加重、或者造成新的损害、甚至生命危险。 2004年10月27日WHO正式成立“世界病人安全联盟”。WHO在一份新闻公报中指出，病人安全问题是世界各国不同程度地存在，但在发展中国家尤为严重。成千上万的病人由于接受错误治疗，输入不安全的血液以及服用伪劣药品而留下后遗症，伤残，甚至死亡。护理风险与危机引起重视急诊护理风险的种类急诊护理工作特点： 急就诊病人病情变化快，甚至危及生命。一切工作都突出一个“急”字，分

5、秒必争，迅速处理。 忙 杂病人病情变化快，就诊人数多。尤其在发生意外灾害时，要承担大批伤员抢救工作。就诊病人病种复杂，常需要多专科人员协作会诊多数病人是初次急诊就诊，常常有传染病人易造成交叉感染。125346意外事故抢救仪器故障护士应急能力低护理记录缺陷医嘱执行错误病人转运并发症急诊常见风险急诊护理风险的诱发因素病人因素护士因素管理因素社会因素服务意识不强风险意识、法律意识不强护理记录专业水平原因应急能力差沟通能力欠佳带教原因病情急、危、杂患者期望值高对医院规章制度 理解不准确 家庭经济或人际 关系不良的情 绪转移等仪器、机械设 备故障规章制度不健 全 “系统性问题”新闻媒体报道社会变革“救死

6、扶伤”“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等观念的冲突 急诊护理风险诱发因素 讲话随意 一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。 一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。沟通宝典-会说话，说好话案例（3） 如何进行急诊 护理危机管理急诊危机管理的四个阶段：护理风险处理护理风险衡量护理风险管理评价护理风险识别护理风险识别-高风险病人：需要转送的病人、长期卧床的病人躁动不安的病人、精神异常的病人病情危重的病人、病情

7、复杂的病人恶液体质的病人、静脉输入刺激性药物的病人老年人、婴幼儿、孕产妇等特殊患者人群不遵从医嘱的病人护理风险识别-高风险的护士高风险的护士：护理操作不规范者、护理知识老化者、护理责任心不强者、护理业务水平较差者、实习护士以及陷入家庭纠纷与精神困扰的护理人员例如：某些思想观念和性格特征、安全意识淡薄、法制观念不强和刚愎自用等危险因素护理风险识别-高危环节和高危时段风险高危环节：如治疗抢救、交接班、病人接送、病人 调换床位等高危时段：如工作繁忙、团队合作、交接班前后、 中午、夜班、节假日等13542建立完善的护理管理制度加强护患沟通建立风险管理小组媒体管理维护良好形象强化护士危机预警意识急诊危机

8、控制五个环节：意识培养：病人为中心换位思考危机意识护理服务与安全职业教育：职业伦理观念尊重患者的权利 行为、语言素 质修养沟通技巧1、强化护士危机预警意识：病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢2、加强护患沟通：公式： 用目光、点头、语言肯定他的感受。 但不是同意他的意见感受感受了解了解感受发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再吃。了解感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。

9、沟通案例 医院院长 （主管院长） 护理部 （主任） 护士长科室护理风险管理小组3、建立风险管理小组：对护理工作进行定期的安全检查, 并要定期分析、评估和预测科室中存在的风险,与危机，尤其是危重患者质量管理的制度各岗位工作职责，明确要求，责任到人工作程序应急预案护理常规4、建立完善的护理管理制度：5、媒体管理维护良好形象： 在危机管理中, 要面对着危机所带来的冲击力和机遇, 这时要及时向媒体靠近, 统一口径, 需向公众告知自己的信心, 保持着公开和诚实态度, 保证行为和行动与言语有着一致性, 维护自身良好的形象。公开、透明定期培训考试评比模拟演练晨会提问业务学习提高业务水平， 不断更新专业知识急诊危机控制五个常用策略：急诊护理危机管理的意义减少损害与痛苦增强治疗信心提升满意度降低投诉率增强士气与满足感减少工作量医院方面员工方面病人/家属方面提升医院形象增加医院收入降低医疗风险避免风险赔偿减少资源浪费