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1、严格管理狠抓全面推动高速公路服务能力创优提质全省高速公路服务工作主要进展总结汇报及服务能力创优提质工作安排（ 年 月 日）今天，召开全省高速公路服务能力创优提质工作部署会议，旨在认真总结当前服务工作开展情况，客观分析存在的问题，切实采取有效措施，进一步加强全省高速公路服务能力建设，深入推进省厅综合、品质、平安、智能、满意“五个交通”在全省高速公路管理系统的率先实施。一、关于全省高速公路服务工作主要进展的总结汇报今年以来，全省高速公路管理系统结合实际紧密契合省厅“五个交通”建设目标，认真厅“用文明服务理念塑造职工队伍，优化环境，化解收缴，促进行业发展”的要求，大力推进“文明优质服务”、“百万元无

2、差错”、“微笑在宝天、满意在高速”等服务竞赛活动，从七个方面狠抓服务能力建设，取得了一定成效。（一）抓拥堵治理通。加强了节假日、双休日、重要节会等时段、节点的车辆保通工作，在兰州西、海石湾主线等增设复式票亭 处，在车流量时段开启所有窗口，实行客货分流，小型客车直接预编码卡、出口一杆多车放行，保障了小型客车优先快速通行。同时，合理调配人力，重点为兰州西等增加 人，秩序。抽调机关组成疏导小组，靠前指挥，维持并设置提示牌、板提示，及时发布交通诱导信息 引导车辆提前绕行分流或错峰通行，缓解通行压力，一定程度上通行能力，降低了社会效应，努力建设“畅通高速”。了（二）抓管理制度的健全完善。修订完善了通行费

3、征收、应急救通、机电、服务区管理及养护监督等相关管理制度 余项，建立了工作标准、服务承诺和星级及文明优质服务评选办法，形成了一套较为规范严格的考核标准，从纪律、形象和行为等方面进行了统一要求，做到了管理有规章、服务有标准、行为有准则。（三）抓窗口服务的强化。在全省高速公路管理系统持续开展了“文明优质服务”和“百万元无差错”等专项活动。截止目前，全省共涌现万元以上无差错五星级员 名，“双十佳”管理标兵、服务标兵 余名。在全面总结各基层文明优质服务工作的基础上，采取“走出去、引进来”的方式，树立典型、全面推进，在全系统开展了学习推广“微笑在宝天、满意在高速”文明优质服务活动，巩固了文明服务成果。天

4、水、平凉、陇南管理处结合红色文化、丝路文化等地域特色，开展文明优质服务品牌创建工作，西部路网部分所、站加大与地方旅游部门的联建力度，探索创建旅游服务型，争取社会各界广泛支持，着力打造“满意高速”。（四）抓 +:) 业务的推广运营。以 +:)联网为契机，加快我省高速公路电子缴费建设和推广应用，及时调整工作思路，通过与合作推广、加快 +:)车道建设、理顺管理机构等举措，全省 +:) 推广工作快速发展，打开了新的局面。截止目前，全省共设置一站式服务网点 个，基本覆盖全省市州和部分重要县区，电子缴费用户数量明显上升，总量已达 万余个，“智能高速”建设不断推进。（五）抓交通调度服务职能的发挥。依托 服务

5、和 救助公众、交广台、路况连线、高速和，第一时间发布路网动态信息，为人民群众便捷出行提供重要的信息参考。截止目前，共发布可变情报板信息 条份、中期预报 份、 条；发布常规天气预报 份、节假日气象专报 份、高速公路运行信息专报 期；发布路况动态 条，与广播电台路况连线 次，路网运行信息 和评论条，用户已达 万人，信息被浏览、总量达 万人次，实现了“综合高速”服务体系的升级。（六）抓应急救援能力的。以各高速公路清障救援大队为主，社会救援机构配合的应急救援体系初步建成，备案登记的 家社会救援机构已纳入全省高速公路应急救援体系，其中，社会清障救援机构从业近 余人、拥有不同吨位吊车 台、清障作业车 台；

6、局属 个清障救援大队共配置 人、应急救援车辆 台、救援设备 余件。同时，定期组织开展应急救援、隧道管理综合模拟演练，实现应急演练的制度化、常态化，为高速公路交通事故、自然和交通战备等情况下的应急救援处置提供了强有力的支撑保障。截止目前，局属清障救援大队共实施清障救援 次，其中公益性救援 次，非公益性救援 次，参加救援人员累计 人次，出动救援车辆累计 台次；社会清障救援机构实施清障救援 次，“平安高速”建设不断强化。（七）抓服务区服务功能的完善。坚持服务区“高标准、优配置、打品牌、创效益”的工作思路，深入推进服务区精细化管理、正规化建设、品质化服务，开展了“大干 天，全面高速公路服务区服务水平和

7、社会形象”活动，不断规范服务区管理，创新运营模式，打造星级服务区、文明服务区。对全省 对服务（停车）区监督检查 次，节假日期间，共接待旅客 万人次，免费供应开水 吨，受理各类服务 人次 宣 份，有力推动了“品质高速”建设进程。今年以来，全省高速公路服务工作虽然取得了一定成效，但存在的面：和问题仍需直接面对。主要表现在以下四个方（一）部分省界主线拥堵问题日益突出。我省高速公路部分、市州、旅游地特别是环兰影响。主要原站的拥堵问题时有发生，造成了一定的社会因：一是随着我省高速公路路网结构的进一步优化，车流量逐年明显增加，车型结构发生较大变化，出日均交通量由 年的 万辆增长到目前的 万辆（折算数据），

8、增长率 。二是部分市州建设时间早、车道数量少，车辆通行量已远超设计通行能力，特别在法定节假日、双休日等车辆部分市州主要出时段，拥堵现象较为严重。三是兰州及广场两侧为城市道路和建筑，征地拆迁重重，实施车道改扩建难度极大。四是兰州市区大型货车驶入和实行号限行，兰州节会赛事较多，节会、旅游旺季客流量增长迅速，通往兰州新区“出城入园”车流量大。五是日常养护施工和交通事故等对高速公路通行能力造成了较大影响，部分路段时常发生路网拥堵。（二）窗口服务有待加强。服务能力发展不平衡，河东好于河西，周边好于兰州；服务意识和观念需进一步转变，服务设施需进一步优化，服务标准需进一步提高；用文明服务化解收缴的意识、能力

9、，纠纷、车道突发事件应对能力尚显薄弱，事件时有发生；部分广场区域和站房环境卫生脏乱差现象依然存在。（三）应急救援反应能力亟待提高。应急救援保障体系和应急处置流程有待完善，特别是清障救援大队和社会救援机构的救援路网划分和布点设置需调整优化。与路政、医疗、消防等部门的联勤联动还需加强，资源整合、信息共享、协作配合效率有待提障救援快速反应和处置能力亟待加强。（四）服务区服务功能需再完善。部分服务区建设规模小、功能性服务及服务设施、设备；部分服务区私设加水点、设点、擅自占用停车位；服务区信息化建设滞后，尚未进行系统建设，对服务区缺乏，信息传递效率比较低，上下联动较大。二、关于全省高速公路服务能力创优提

10、质的工作安排高速公路发展的新形势，人民群众的新期待，对全省高速公路服务工作提出了新要求。面对新形势、新期待、新要求，努力方向是深入推进省厅“五个交通”建设在全省高速公路管理领域的率先实现；指导是厅“用文明服务理念塑造职工队伍，优化环境，化解收缴，促进行业发展”的总要求，一方面通过狠抓硬件设施建设“硬实力”，一方面通过狠抓管理服务提高“软实力”；工作“法宝”是在用文明服务 有效化解收缴“五个交通”中理思路、找方法、定措施，段实现服务的目的，应对行业服务突发事件，行业，推动行业管理由“方便管理”到“方便服务”转变。具体要抓好以下五个方面的工作：（一）抓主抓重，全面通行能力。一是要按照国家有关政策，

11、制定出台符合我省实际的车辆免费放行实施办法和程序，明确拥堵达到什么程度可以免费放行的具体规定。二是加强路网动态和工作措施，根据和运行分析，制定有效的缓堵方案交通量情况，细化和便携式预案，在车辆设施，增设复式拥堵的重点增加车道，采取“一杆多车”和设施到位。模式，确保省界和市州主要节假日和节会期间，组织机关成立临时应急保障队伍，充实到一线点执行保通任务。三是针对部分实际交通量远超设计标准的，对具备条件的进行始改扩建的兰州西等广场改扩建，增加车道，对已经开加快施工组织，保证工程进度，确保早日投入运营，有效解决拥堵问题，提高通行能力。同时，履行养护职能，加强养护力度，对环兰高速公路和车流量较大的路段实

12、施重点管控，限时施工，防止造成路网长时间拥堵。四是以+:) 电子缴费联网为契机，加快全省电子缴费建设运营步伐，继续强化与合作，扩大网点覆盖密度，业务受理服务质量，加强 +:) 电子缴费业务在市、州、县的宣传工作，采用多种普及相关 +:) 政策业务，让车主了解 +:) 电子缴费的优越性，大力发展客户群，使 +:) 用户数量和非现金支付规模大幅扩展。（二）从严从细，全面塑造窗口形象。一是加强培训，。以站班建设为契机，继续抓好职工队伍建设，开展素质和文明礼仪培训，整肃职工队伍纪律，队伍队伍。整体风容风貌，塑造纪律严明、文明服务、作风优良二是典型引领，全面推广。以天水、平凉、陇南管理处为先进典型，在全

13、省推广学习文明优质服务好的经验和做法，结合地域特色，主动开展延伸服务，打造星级文明和旅游服务型。三是探索机制，强化考核。进一步健全完善考核激励机制，把文明服务作为考核员工作差错和业务能力的一项重要指标，与日常考核、评先奖优、岗位调整、职务晋升相挂钩，通过物质和精神激励双重机制，激发职工文明优质服务工作的积极性和主动性。四是加强整治，保持整洁优美的站容站貌。区环境卫生综合（三）联勤联动，有效高速公路综合保障能力。一是要加强高速公路突发应急事件处置工作勤务联动、信息资源共享合作机制，实现高速公路突发事件指挥调度、车辆救援、医疗救助、消防等工作的联动运营模式。将高速、医疗、公纳入突发安、路政、养护、

14、事件应急处置管理、服务区、应急救援活动保通救援服务体系，真正实现“多位一体”的高速公路应急救援综合服务保障体系。二是要加强应急救援队伍建设，建立社会救援力量准入退出和培育机制，优化应急救援布点设置和资源合调度，针对重点路段，对现有设备及时有效调动，合理调整部署应急救援设施和保障力量。三是要将少封路、不封路、合理封路作为环兰高速应急清障救援工作的基本要求，不断提高应急救援处置能力，全力保障环兰高速的安全畅通。四是增强高速公路重点路段、重点部位的安全和防范意识。省厅已明确全省高速公路隧道土建、交通、机电和消防工程管理责任主体为省高管局。为此，要切实强化隧道管理工作，特别是针对 - 宝天段、和 -

15、武罐段特长隧道集中，隧道里程长，安全运营管理难度大的特点，与交通第三总队签署- 高速公路宝天段麦积山特长隧道管护框架，抓紧实施交通进驻麦积山特长隧道工作。同时继续加大隧道、长大桥梁的日常巡检力度，加强化学品车辆通行隧道的管控，采取联动防范模式，形成安全应急处置合力，提供平安通畅的通行环境。（四）细化管理，不断服务区管理水平。一是以公众服务需求为根本，推行服务区精细化管理，制定省高速公路服务区精细化管理工作标准应用手册，指导和规范全省高速公路服务区管理工作。近期组织召开服务区标准化管理创新工作现场观摩会，着力推进服务区精细化管理、正规化建设、品质化服务。二是制定省高速公路星级服务区考核评定实施办

16、法，开展星级服务区评定和“三标一体”认证工作，通过行业管控和社会公众的监督考核，力求把服务工作做实做细。三是创新服务区经营管理，积极推进与知名品牌的洽谈工作，引进当地特色餐饮，丰富餐饮种类。四是加强服务区治安建设和设施管理，确保公共卫生间干净整洁、设施完好，停车区车辆进出引导常态化，开水 小时免费供应，超市、餐厅销售及服务明码标价，汽修服务合理，冬季及特殊时段油品储备供应充足，满足公众服务需求。（五）以赛促创，营造良好的服务能力创优提质氛围。一是继续开展“文明优质服务”和“百万元无差错”专项活动，通过岗位能手、服务标兵、星级员评选，在全系统开展比服务环境，看谁的服务场所洁净亮美；比服务态度，看谁的文明用语谦和；比服务质量，看谁的微笑服务友好；比仪表仪态，看谁的职业形象端庄大方；比服务效率，看谁的规范操作速度快；比业务精通，看谁的操作快捷无差错；比服务艺术，看谁的化解方法多、纠纷少；比奉献社会，看谁赢得司乘赞誉多的“八比八看”活动，营造“