基于用户导向的物流服务质量分析

1、基于用户导向的物流效劳质量分析摘要本文以物流效劳质量为研究对象，提出了用户期望的物流效劳质量与实际感觉中的效劳质量的5种差异，并对各种差异进展了分析，进而提出了对物流效劳质量的改良方法。关健词物流效劳质量物流效劳质量分析物流效劳质量改善随着科学技术的进步和开展，物流效劳需求呈现多样化、复杂化、专业化的特征，用户对物流需求的满意程度主要侧重于所得到的物流效劳。因此面对用户对效劳需求的进步，物流企业应主动贴近用户并以用户的需求和利益为中心，最大限度地满足用户的需求。作为用户效劳主要构成局部的物流效劳,那么成为物流企业提升效劳质量和竞争力的关键。一、物流效劳的内涵物流效劳是物流企业为了满足用户的物流

2、需求，而开展一系列物流活动的结果。物流的核心是能为用户提供更好的效劳,物流效劳本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。不同的供给实体物流效劳有着不同的内容和要求：对于工商企业来说，物流效劳是企业物流系统的输出，是保证用户得到商品的过程。物流效劳属于企业用户效劳的范畴，是企业用户效劳的主要构成局部，企业提供给用户的不仅仅是有形产品，还包括与之相关的效劳。反过来说，用户在购置商品的时候，不仅仅是购置商品实体的本身，而是购置由有形产品、效劳、信息和其他要素所组成的“效劳产品组合。对于专门提供物流效劳的物流企业来说，物流效劳的本身就是企业的效劳产品。物流效劳无论是在效劳的才能上,还是在

3、效劳的质量上都要以用户满意为目的。在效劳的才能上满足用户需求,主要表如今可得性、可靠性、适量性、多批次性等方面；在效劳质量上满足用户需求，主要表如今平安性、准确性、及时性、经济性等方面。因此，物流企业要进步自身的效劳质量和竞争力，赢得用户的信任，首先要把握用户的物流需求内容和特征，树立以用户为中心的效劳理念。二、物流效劳质量差异分析物流效劳质量追求的目的就是能满足用户在品种、数量、时间、地点、价格等各方面的要求。物流企业只有适应、满足用户要求，才能在市场竞争中开展和壮大。在物流效劳施行的过程中，经过效劳标准的制定、效劳的承诺、与用户沟通、效劳车辆设备的组织、效劳方案的安排、人员的装备、效劳的施

4、行等一系列活动，最终的物流效劳质量由用户来评判。由于用户对效劳的需求存在多样性，加之物流企业工作上的缺陷，导致效劳过程容易产生种种差异，影响最终的效劳质量。图1物流效劳质量差异模型将效劳过程中的效劳质量差异模型引入物流效劳中，对改良物流效劳的管理工作有重要的指导作用。其中差异(5)即“用户期望的效劳质量与用户感觉中的效劳质量的差异，是物流效劳质量最直接的表现，它与用户满意度呈反比，即差异越大满意度越低。差异(1:用户对效劳质量的期望与物流效劳企业对用户效劳质量期望的理解上的差异造成这一差异的原因是多方面的：一是对用户需求调查不充分、信息不准确，无视了用户真正希望得到什么样的效劳种类和方式；二是

5、纵向交流不够。一线工作人员与上级指导汇报交流不够，工作人员没有将用户的期望和需求及时地进展反应，使决策者没能做出正确的判断与决策；三是管理层次过多。管理阶层的人数越多，信息经过的环节也就越多，信息丧失率和错误率就越高。应深化理解用户的需要和愿望，改良信息沟通渠道，减少管理层次缩短差距。差异(2:物流效劳企业确定的效劳质量标准与物流效劳企业对用户期望的效劳质量标准的理解上的差异产生这一差异的主要原因：一是对效劳缺乏全面、系统的质量管理，只追求效劳规模和数量，不注意效劳的质量；二是目的设定不详细不全面，可操作性不强，从而影响整个物流效劳企业管理程度和个人行为的发挥；三是任务标准化程度不高。任务的标

6、准化可以消除效劳过程中的许多不确定因素或不利因素。强化任务标准化的程度和档次，可进步效劳质量；四是可行性评估不准确。应根据用户的期望对已确定的效劳质量标准进展可行性评估，假如可行，就可以缩小这种差异。假如总是认为用户的要求过高，就会进一步扩大这种差异。假如管理人员不理解用户的期望，就无法制定正确的效劳质量标准。转贴于论文联盟.ll.差异3:物流效劳企业确定的效劳质量标准与物流效劳企业实际提供的效劳质量的差异产生这一差异的主要原因：一是部门之间协作性不够。为用户效劳需要各部门之间的亲密配合与协调，需要全体工作人员的通力合作，标准制定过于复杂，工作人员不愿自觉承受标准的约束；二是工作人员不完全胜任

7、。效劳过程中由于人的因素，工作才能、业务素质、知识构造、效劳技巧等跟不上而无法胜任；三是技术设备不胜任。人是起决定性作用的，但是现代化的设施、设备、工具和技术能促进效劳标准化，并能极大地进步效劳效率；四是现场控制不利。在效劳过程中工作人员对出现的问题、事件等情况处理不当或控制不到位，就会影响效劳质量。反之那么有利于进步效劳质量；五是监视控制体系不完善。应定期与用户联络，形成反应系统，理解用户在物资供给过程中得到的效劳及满意程度。使工作人员的行为与用户对效劳的期望严密联络在一起。差异4:物流效劳企业提供的效劳质量和与用户沟通活动中承诺的效劳质量的差异产生这一差异的主要原因：一是效劳沟通方案与效劳

8、才能不统一，传统的效劳活动与现代物流效劳活动缺乏衔接与协作；二是效劳沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；三是成心夸张其词，过度承诺。应准确、客观地介绍本企业的效劳情况，促使业务部门履行承诺。因此，在效劳沟通活动中，物流效劳企业部门之间必须亲密配合。差异5:用户期望的效劳质量与用户感觉中的效劳质量的差异造成这种差异的主要原因是以上四种差异综合影响的结果，因此，导致了用户期望的效劳质量与实际感觉中的效劳质量的差异，从而使效劳质量标准不能很好地得以实现。作为物流效劳的提供者，应该努力缩小这些差距，使物流效劳可以符合用户期望，到达进步用户满意度、增强用户忠诚度的目的。三、物流效劳质量的改善由于

9、物流效劳程度的上下在很大程度上决定了效劳保障才能的上下，因此，如何提升物流效劳程度，已成为物流效劳企业迫切需要解决的问题。一般可以通过以下几个途径来提升物流效劳程度：1.转变观念，树立用户至上的效劳理念物流效劳程度确实定不应只站在供方考虑，而应把握用户的要求。因为无论是物资的采购还是供给，都应以用户为中心，以用户需求为导向。产品导向型的物流效劳无法根据市场环境的变化和需求变化及时调整策略，因此难以适应用户的需求。而市场导向型的物流效劳那么是根据市场信息和需求调整、变化有针对性的制定的，更加贴近用户的需求，能更好的为用户效劳。2.大力开展技巧化和差异化物流效劳物流效劳企业在制定物流效劳水准时，应

10、当表达效劳的技巧化和差异化，即在物流效劳中强调效劳技能、效劳知识、效劳文化、效劳信息和效劳专家的作用；强调用户细分化、效劳的个性化、效劳的多样化、效劳创新、效劳特色、效劳人员的应变才能和灵敏性等。这是保证高质量物流效劳的根底，也是物流效劳战略的重要特征。要实现这一点，就必需要重视理解和搜集用户的相关信息，同时也要针对不同用户开展有特色的效劳。3.建立物流效劳信息系统为了实现物流效劳的高效率与高质量，必须建立一个可以迅速传递和处理物流效劳信息的信息系统，这样才能保证物流效劳能快速满足用户需求。充分利用电子化、网络化手段完成物流效劳全过程的组织、方案、协调、控制，实现从网络前端到网络终端用户的所有中间过程效劳。参考文献：1凌大荣王坚红:?军队物资供给与管理?.军事科学