呼叫中心成本控制措施

1、成本控制措施一、总则近几年，呼叫中心在我国发展异常迅速，已经有越来越多的企业认识到呼叫中心的作用， 纷纷自建或外包呼叫中心，然而对于这些已经运作的呼叫中心，无论是自建型的还是外包型 的都会面临着相同的困扰-如何有效降低成本。成本控制的目标提高效益；(2 )回报业主，回报社会；(3)严格过程控制成本控制原则保证项目质量，提高顾客满意度。保证项目进度，确保项目目标实现。不使用含有有害物质的材料；不使用不合格的材料。(4 )节约成本，降损节能。二、成本控制因素针对本次项目实施特点，我公司总结成本控制方面主要由以下五大项组成：即人工费、 材料费、设备费，其它直接费与管理费用，要想控制成本，使项目成本达

2、到规定的降低率与 降低额，必须加强科学管理，提高劳动力率，具体到每一个成本项目，应采取不同的措施：序号 成本项目名称应对措施1人工费在满足项目管理需求前提下精简项目管理人员，提高人员素 质，加强对现场管理，合理安排工序对接，提高劳动率，杜绝消 极怠工现象。2材料费控制材料成本主要从两个方面考虑，一是价格，二是用量。 价格上要货比三家，在保证质量的基础上，尽量使用价廉物美的 材料，坚决制止吃回扣买高价；用量上，加强材料的科学管理， 严格规范的收、发、存制度，将材料管理落实到责任人，避免因 材料管理原因造成的材料缺损、浪费现象。3设备使用加强专业技能学习，提高操作人员素质，努力提高设备使用 率，降

3、低设备维修率。4其他直接费与管理费用积极组织项目管理人员学习专业知识，提高项目管理人员素 质，降低管理费用。加强科学管理，减少现场各项杂费。另外，要加强成本控制，除以上客观因素外，还应从以下方面考虑:1、加强成本核算，设立专项核算员，对人工、材料、设备费用严格控制，提高管理水 平。2、严把质量关，尽量减少因自身呼叫不规范造成不必要的资源浪费。3、合理安排项目计划，使项目进度有条不紊。避免因管理不善造成的项目进度脱节现 象。三、成本控制措施针对以上成本控制因素，结合本项目特点与本公司实际情况，我公司采取以下相应措施：（1）节约成本方面制度管理严格执行公司质量/环境管理体系程序文件和质量/环境手册

4、中有关的过程策划 和控制程序，通过保证服务质量，减少因质量问题产生的资源浪费。明确生产成本管理职责， 建立健全相关预算、绩效方法和制度，以项目经理为首，各部门负责人积极配合，严格执行 公司及电信公司相关节能减排制度。人员管理一个企业的强弱很大程度上取决于企业员工的表现，对于呼叫中心来说，人员是公司的 根本。因此，雇用和保留优秀员工是呼叫中心整体运营战略的一个关键组成部分。我公司针 对本次项目人员方面有可能存在的人员成本控制采取以下措施：（1）提升员工解决问题能力，有效提高呼出质量（a）把好招聘关，引入更多高素质、有潜力的人员；（b）加强培训、实验、轮岗，提升呼叫中心坐席代表的解决问题的能力。（

5、2）规范坐席呼叫规范，明确客户需求，有效提高呼叫成功率服务步骤服务技巧关键点准备工作背景资料掌握1.基本资料掌握（套餐内容、协议期、终端信息）2.实时余额、实时套餐使用3.消费情况、缴费情况开场白用语1.自我介绍，表明身份2.语言适中（语气、态度、节奏）3.礼貌用语，有亲和力（贯穿通知全过程）4.语言清晰简练（贯穿通知全过程）需求挖掘挖掘技巧1.利用沟通技巧引导用户，挖掘需求（开放/封闭式提问、 赞美理论、羊群效应、对比分析法、同理理论、少陈述， 多提问）2.不打断用户，注意聆听，充分的尊重对方方案匹配1.针对用户需求或反映问题，快速灵活的推荐关怀活动，维系政策或解决方案2.需要的情况下，有备

6、选方案方案推介业务基础能力1.对方案内容掌握熟练、正确2.推介方案时会使用FAB法则，强调“针对性”、“实 用性”、“优惠性”多用对比分析法异议处理能力1.在推介过程中能适时确认对方是否接受建议方案2.客户提出异议时能有效解答，若不能解答主动替客户了解并回复（不让客户打10000或找代理商）3.用户异议过程中态度极端的绝不与用户发生争执促成/跟进方案促成1.及时洞察客户需求，主动策进活动或方案的实现2.现场方案达成需跟进，能向客户表示后续继续联系告 知3.客户未挂机前，绝不主动挂机后续记录1.系统录入（备注）2.个人记录、下沉（备注本次通话内容、用户信息，方便后期联系）（3）降低过高的员工流失

7、率呼叫中心坐席代表的流失率较高，这是呼叫中心行业很普遍的现象。员工流失就要补 充新人，而一名新员工，从招聘、岗前培训、在线指导，直到能独立上线，至少也需要几个 月的时间。这样我们就能得到置换成本，员工流失需要费用，录用新人同样也需要费用。我 公司通过独有的员工培训机制和科学的员工激励手段，保证了人员的保有率和忠诚度，提升 员工的幸福感和归属感，降低因人员流失造成的额外成本支出。材料管理在成本控制中，材料管理是各项管理环节的重中之重。为提高项目资源利用率，提高企 业产能，降低本项目材料成本，我公司采取以下应对措施：（1）要加强供应管理，控制材料成本。企业要制定采购控制价格目录，实行比价采购 的办

8、法，实行货比三家、择优选购，做到同质的买低价，同价的就近买，同质同价，能用国 产不用进口，以达到降低成本的目的；（2）要加强物资管理，降低物化劳动消耗。物资储量和消耗量的高低，直接影响着成 本的升降。因此，要从物资消耗定额的制定到物资的发放都要实行严格的控制，对各种物资 的消耗用品，要实行定额分类管理，在订货批量和库存储备等方面实行重点控制，要按照适 用、及时、齐备、经济的原则下达使用计划，并与财务收支计划、订货合同相结合，纳入经 济责任制考核，对影响成本的各种消耗进行系统控制和目标管理，防止各种不必要的浪费， 从而达到合理储存、使用物资，降低成本，提高效益，使之既保证生产的合理需要，又减少

9、资金占用；（3）加强资金管理，控制支出节约费用。企业要建立健全财务监督体系，通过推行模 拟市场核算来降低成本，控制费用来提高经济效益，避免用钱无计划、开支无标准，多头批 条和资金跑冒滴漏现象严重从而造成在资金使用上不计成本的做法，严格加强对资金的控 制，使全体职工感受到市场竞争的压力，变由几个算帐为人人当家理财，特别要加强行政费 用及一些事业性费用的核算，包括管理部门的行政、差旅费、办公费等的开支。在这方面要 根据承担的工作性质不同，核算每个人头的费用基数进行控制考核，每只铅笔、每张稿纸都 必须从承包额中列支。（2）降损节能方面优化呼叫模式，提高生产效率，降低单位成本支出流程优化：企业要形成定

10、期进行流程优化的机制。不断的发现流程中可以提高效率的地 方，不断的去改进。其实在我们的咨询流程中的确存在着那种令客户不满，且对企业也无益 的环节，如：在对服务器产品进行注册时，注册流程是首先询问客户的姓名、机型及主机编 号，然后再确认是家庭客户还是企业用户，当客户明示是企业客户时还需注册企业信息。但 当服务器客户进行注册时，就没有必要询问是家庭客户还是企业客户，因为服务器一定是企 业使用的。这样，针对服务器产品进行注册时，平均通话时间就会缩短，客户反而更满意。 我想象这样的情况还应有很多，关键是我们是否有这样的机制来不断的发现问题，不断的改 进。这样员工产能才能不断提高，成本才能不断降低。降低

11、无效电话：呼叫中心的经常会受到一些特殊客户的骚扰。面对这些特殊客户，应建 立起一些相关的规范。坐席代表遇到这样的客户可以先按照标准话术进行支持，若仍不能有 效抑制客户的骚扰行为，则可以在明示客户后挂断电话，以此减少坐席代表被纠缠的时间， 从而节省资源。同时，通过对日常用语、话术技巧的运用，培养客户建立良好的通话习惯。分流话量到低成本的渠道要经常性的对业务进行盘点，考虑为客户提供的服务还有更低成本的方式吗？只能通过 人工来完成吗？等等。其实企业可以根据为客户提供服务内容的不同、客户级别的不同等选 择不同的服务方式。建议考虑的顺序是：网上自助服务、IVR语音自助、网上互动、邮件、 短信等，最后才是

12、通过人工互动实现？原因是网络是成本最低的，IVR、短信等其次，人工 是最贵的。改善系统支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服务的针对性和准确性， 降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的桌面系统，内容完备、及时、查询 方便的知识库系统也可以帮助员工迅速解决客户的问题，提高一次解决率，缩短平均处理时 间。尽管这要涉及到引导和改变客户行为习惯、升级系统或业务外包，但这无疑是最有效降 低资源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助语音服务、网站服务、自动传真服务、 基于VOIP的服务等等。节能减排，降低能源及环保成本消耗我公司以科学发展观为指导，坚持节约资源和保护环境，为可持续

13、发展建设作出更大贡 献。（1）依靠科技，加快技术开发和推广。加快节能减排技术产业化示范和推广，加快建立节能减排技术服务体系，加强节能环保电 力调度。加快培育节能技术服务体系，推行合同能源管理，促进节能服务产业化发展。（2）节水管理措施办公室根据市节水办下达的用水指标制定管理处用水计划。新增或开发项目用水由办公 室提出申请，报管理处主管领导批准。施工现场用水，由兼职人员负责检查与维修管线，减 少跑、冒、滴、漏的浪费现象。各单位要根据驻地的实际情况，逐步实行水表计量，减少水 资源浪费。（3）节电管理措施项目部用电指定专人负责抄表计量。各用电场所的配电室，都必须有专业人员负责，健 全岗位责任制，认真

14、填写运行记录，并对供电质量、安全用电负有责任。办公楼、会议室等 动力负荷应使用单独开关控制。上述场所用电负责人应随时检查人离机停、人走灯灭的节电 情况。在设备更新时，要考虑淘汰耗能高的机电设备，努力更换使用节能科技新产品。严禁 私接电炉和其他电器。（4）节油管理措施对车辆的管理制度进一步完善，杜绝跑私车现象。对使用车辆经常检查，以防零部件出 现松动，导致漏油发生。对项目部使用的发电机进行定期检修、维护，防止机油泄漏，并做 好发电机运行记录。（5）计划预统计制定年度节水、节电、节煤、节油指标计划，报项目部办公室汇总、主管领导审阅同意 后，发布实施。项目部办公区、各部门每季必须填写节能降耗（）报表

15、，并于季初（1 -5日）上报。办公室将节能降耗（）报表核实后，填写节能降耗汇总表，根据 消耗进展情况进行统计分析，纳入年度报告。办公室每年对所管辖部门进行一次工作检查， 充分发挥主渠道的作用，努力促使节能降耗成为全员的自觉行动。（3）提高员工产能方面系统功能优化：要形成针对系统功能定期优化的机制，不断的发现系统使用中可以 提高效率的地方。很多呼叫中心都有外呼业务，就一定有外拨系统的支持。原本大多使用的 是手工外拨方式，而随着技术的发展，现在已经有了非常智能的自动外拨系统。统过外拨系 统的升级可以使员工效率大大提升。系统自动完成拨号操作，连通后才会接至坐席代表，从 而节省了坐席代表等待电话接通的时间，使员工产能有大幅提升。流程优化：企业要形成定期进行流程优化的机制。不断的发现流程中可以提高效率的 地方，不断的去改进。其实在我们的咨询流程中的确存在着那种令客户不满，且对企业也无 益的环节，不断的改进。这样员工产能才能不断提高，成本才能不断降低。提升员工录入速度：坐席代表接每通电话都会进行环节：等待接听电话、通话中、进 行话后处理，这三个环节哪个环节时间缩短都会带来员工产能的增加，尤其话后处理环节的 潜力最大。一般呼叫中心都要求每通电话都要做记录，并且是边听边记。